客房服务员工作流程-13号文-KF001.doc

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编号：LXGJ-15/05/20*13号
流程规范类（KF 001号）
To： 酒店各部门
From: 总经办
Subject:客房服务员工作流程
Date:2015年5月20日

一、房态核对：
房态核对是指在应用“酒店管理系统软件”的前提下，“酒店管理软件系统”中心房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离房情况对房态变化的影响，请保留此时标记为早、中、晚三个时间段进行
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8:00，下午14:00和晚上18:00
2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间分别为：
a、前一天：18:00——次日8:00
b、当日：8:00——14:00
c、当日：14:00——18:00
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填写相应的单位，房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在规定的时间与前厅部好核对工作；
7、在核对房态时，发现问题及时纠正，并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种权务工作；
8、核对房态时须由房务中心人员亲自核对；
9、双方确认后，签字生效；
二、白班、夜班服务员程序：
1、白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务，确保楼层的安全工作，其工作内容为：
a、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表
b、留意值班室张贴的通知
c、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况
d、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作
e、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作
f、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务：为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务
q、负责钥匙的保管，下班前巡视一次关门情况及时向领导班汇报发生的异常情况，确保安全
h、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作，做好布草储备，工作车物品的补充工作，并保持工作车整洁
i、保持好工作时间公共区域的卫生，并于每天中午11:00—12:00和下午在清扫工作完毕后各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
j、负责维保房、参观房的监护工作，做好安全工作
k、负责检查和清洁离房客人的房间，负责客人送洗衣物的收取归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况
l、做好与夜班人员的交接班，完成“清洁报表”的填写
2、夜班服务员
夜班服务员的工作是负责迎送客人，为客人及时提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
a、上、下班按时到值班室签到
b、留意办公室张贴的通知
c、接受领班的指令，完成工作
d、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接，保管工作
e、 检查和清洁离客人的房间
f、负责维修房的临时监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作
g、负责“清洁报表”等的填写
f、负责做好清洁工作，并记录
i、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理、称为走客房的清扫
①进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕
a、将工作车横放在门口，调整好位置，工作车开口向着房门内
b、拉开窗帘，打开窗户和调整空调
②按规定撤床，并将撤下的布单放进工作车布单袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用
③整理器皿
a、如果客人在房内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门（或集中存放，通知餐饮部）
b、将烟灰缸内的杂物倒垃圾桶内，放进卫生间备洗，清理烟灰缸时，必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）
c、将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗
④收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，视情况作为垃圾货遗留物处理
⑤清理卫生间
a、进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置
b、放水冲净，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洗剂直接倒在桶面上，撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内
c、撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋
d、将烟灰缸、差距、杯具、皂碟等清洗干净后放回原位
e、擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好后清洗拧干，放在一边待用
f、清洗“三缸” 注意不能有任何污迹和水迹
g、用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘
h、按酒店的标准补充客用低值易耗品和其他客用品
i、将卫生间地面清洁干净
j、检查有无遗漏之处
k、拿出工具栏，关掉灯和换气扇
2、按规定程序做床，并将床归位
3、按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复，同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品
4、按照酒店规定及其数量补充房间客用品
5、吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将床具归位，然后关好门窗，拉闭纱窗，把吸尘器放到门口
6、退示房间时，环视四周，检查是否有遗漏之处，若有应及时处理
7、将灯、电器关闭，退出房间
8、填写清洁报表
四、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
1、进入客厅时，应严格遵守进房有关规定
2、清扫时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看：客人的物品，如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸
3、清点客房的物品应包括“四巾”等酒店财物的有无遗留或缺失
4、贵重物品不得移动，并立即上报领班作好记录，记录物品的位置和数量
5、清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话
6、房间内有人时，应尊重客人的意见调试空调的温度
7、若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作
8、注意补充客用品
五、客净房清洁工作流程
和户走访程序相同，但应注意：
1、按规定程序进入房间
2、缓缓把们推开，开始清扫，以检查抹尘为主
3、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意沫洗抹干
4、检查房间设施设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地漏有无虫类，熄灯关门
5、如当天有客（预抵）空调室温度调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表
六、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出离床头板大约50cm
2、开单
用左手抓住床单一头，用右手拉住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单
3、甩单
两手相距约80—100cm手心向下，抓住床单头，提起约70cm高，身体扑向前倾，用力甩出去，床单四周均匀垂下，床单应正面朝上中线居中
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面，包角，右手将右侧下垂床单拉超折角，左手将角部分折成直角，然后将右角折角向下垂直拉架，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面，每个角要等而且成直角
5、套被套
被套尺开一次到位，被子四角以饱满为准
6、铺被子
被子与床头间距约30cm，被头折回30cm，距床头约60cm，两侧自然下垂
7、套枕芯
套好的枕芯必须四周饱满平整，枕芯不外漏
8、放枕头
将两个枕头放置床中，距床头约5cm处，枕袋口反向床头柜
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1cm，弯腰将做好的床缓缓推到床头板，并对齐床头板
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板

总经理签批：
营销部： 餐饮部： 房务部：
安保部： 工程部： 财务部：
厨 部： 采购部：

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