新任主管的管理理念和技巧-2-有效的沟通技巧.doc

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上传时间：2024-05-11

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精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第二加油站有效的沟通技巧本单元的重点是： ² 沟通定义与重要性 ² 沟通障碍剖析 ² 识别自我沟通风格 ² 四种典型的管理人员 ² 双赢的沟通技巧引导性案例仅仅几句话，能否决定生死命运 1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。当晚7：40阿52航班飞行在南新泽西海岸上空11277. 7米的高空。机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而。发生了一些意外情况。首先，晚上8：00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。机场管理员收到了这一信息，但在9：24之前没有批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。 9：24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，9：34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？ q 原因1 q 原因2 q 原因3 一、沟通概述 1、沟通的基本模型信息发送者传递者反馈信号接收者目的地（口头的或非口的）干扰源（内部和外部）内容文化以往的经验、知识、感情、态度等以往的经验、知识、感情、态度等信息信息 Past experiences Knowledge Feelings Attitude Etc. Past experiences Knowledge Feelings Attitude Etc. 2、何谓沟通 q 沟通定义 ² 沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容 ² 有效沟通，不仅信息被传递，而且被准确地理解 q 为何沟通研究发现，工作中的70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的的理由之一消除误解增进友谊抱怨警告礼貌给予指导获得信任社交获得尊重互相帮助娱乐工作吸收赞赏自我激励与互动激励销售作出安排劝告表达观点欺骗致意消磨时光赚钱命令收集信息给予帮助蒙蔽 ² 提升管理效率 ² 了解员工状况 ² 使员工参与管理 ² 有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解 3、沟通障碍干预变量输出沟通障碍 l 先入为主 l 否定歧见 l 个人化的意义 l 激发，兴趣 l 双方信誉 l 沟通技巧 l 组织氛围 l 复杂的通道输入接收的信息发送的信息 è è q 管理者认为的导致沟通困难的原因 ² 缺乏信息与知识 ² 没有适当地阐明重点 ² 没有倾听或者倾听能力不强 ² 没有完全理解问题或不会提问 ² 只顾按自己预先设计的思路交谈 ² 不了解与不理解他人的需要 ² 没有经过慎重的思考就得出结论 ² 失去耐心使讨论变得更加白热化 ² 时间太短或者太长 ² 情绪不佳 ² 选择失误 q 如何去消除沟通障碍呢？二、沟通风格思维型控制性较弱敏感性较弱果断型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强敏感性－敏感性＋控制性－控制性 + 1、确立沟通风格 $沟通风格测试控制性－敏感性－敏感性＋控制性 + q 果断型（驾驭型，控制型） ² 特征 ü 独立、坦率、果断、实际、讲求效率 ü 要求沟通对象具有一定的专业水准和深度 ² 有效行为 ü 首先刺探其想法 ü 提供各种方案供其选择 ü 若决定不适合，可提供其它 ü 投其所好，趁其不备，给出新点子－－利益驱动 ² 无效行为 ü 直接反驳 ü 使用结论性言语 ü 罗罗嗦嗦最忌讳：为了辩护去防御，去争吵 q 表现型（热情型，暴露型） ² 特征 ü 外向、热忱、说服力、有情趣、率真 ü 充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众 ² 有效行为 ü 引导 ü 少说多听 ü 热情 ü 支持肯定 ² 无效行为 ü 强加 ü 打断（插话） ü 冷静（冷漠） ü 反对 q 平易型（随和型，退却型） ² 特征 ü 合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚 ü 不愿作出决策。希望他人助其一臂之力 ² ² 有效行为 ² 了解内心世界 ² 多谈主题内容 ² 多提封闭式问题 ² 以自己的观点影响他 ² ² 无效行为 ² 少用开放式问题 ² 不要增加主观意识（压力太大，令人退却） ² 避免跟着此人的思路走 q 思维型（分析型、怀疑型） ² 特征 ² 推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微 ² 把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准 ² ² 有效行为 ² 表达准确，内容突出 ² 资料齐全，举证充分 ² 逻辑性强，数字观念强 ² 引导其分析方向 ² 鼓励或激励其尽快作出决定 ² ² 无效行为 ² 空谈－－海阔天空，打情骂俏 ² 任其方向方向偏离 ² 过分要求其迅速决策 ² 流于外表轻浮 2、约哈雷视窗（Johari Window）分析由约·卢夫特和哈雷·英海姆于1961年提出的一种用于研究人信息沟通改进的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四块玻璃分别代表个人特征中与沟通有关的部分。自我了解信息不了解信息了解信息不了解信息他人竞技场 (公众的我) 盲点 (背脊的我) 门面 (隐秘的我) 未知 (潜在的我) 自我暴露反馈有效沟通的内涵有效的沟通 = 理解 + 合作有效沟通的重要因素 = 听 + 说双向沟通的方法：我说你听或你说我听 3、四种类型的管理者 q A型(双盲式) ² 既不暴露也不反馈 ² 占据双盲式的位置 ² 自我充满焦虑与敌意 ² 群体中人际交往低效 ² 同事缺乏创造性 ² 采取专横独断式的沟通方式 q B型(反馈式) ² 同事之间有一定的满意关系 ² 自我不愿打开心扉 ² 依靠反馈，缺乏暴露 ² “假面式”的沟通 ² 同事可能会产生对其的“信任危机” ² 采取承诺兑现式的沟通方式 q C型(强制式) ² 自我至高无上，他人一无是处 ² 用暴露取代反馈 ² 滔滔不绝，言过其实 ² 巩固自己的地位和威信 ² 同事充满敌意、不安和怨愤 ² 采取强制灌输管理方式 q D型(平衡式) ² 合理使用暴露与反馈 ² 达到最佳人际沟通 ² 自由地暴露自己的情感 ² 及时收集他人的反馈 ² 注重自我与他人的互动三、双赢的沟通技巧 1、人际关系的交互分析加拿大学者柏恩（T·A·Berne）首先提出的交互分析理论，又称为人格结构的PAC分析理论。从心理学角度来讨论和分析有效的人际交往过程，可以帮助管理者或领导者更科学地了解员工的心理状态，从而更有针对性地调整自己的行为举止、管理方式和领导风格，促进更有效的人际沟通，建立良好而又健康的人际关系。人际关系中的自我状态 q 父母状态：自我意识 ² 倾向于权威性、严厉性和支配性 ² 态度独断、摆出居高临下的权威神态 ² 说话盛气凛人，吹毛求疵 ² 伴随着指点江山、摇头晃脑的非言语行为 q 儿童状态：个人情感 ² 依赖性强，缺乏独立性 ² 反复无常，变化多端 ² 乐观好奇、感情冲动 ² 可能绝对服从、任人摆布 ² 甚至于自私自利、毫无责任 q 成人状态：富有理性 ² 正视现实，行为稳重 ² 往往三思而行 ² 对人对事都有自己独特的见解 ² 对信息交流和人际沟通有浓厚的兴趣 ² 不乏人情味和情感色彩由于人的自我状态在外界条件的刺激下是可以改变的，所以管理者应该抓住一切有利的时机，引导员工回到成人状态；同时，管理者自己也要不断对自我状态作出调整，以最佳心理状态投身于与员工的人际交往和管理工作。 q 改善员工的自我状态 ² 通常成人状态是改善人际关系的主要途径 ² 成人的刺激，往往会诱使对方也作出“成人”的反应 ² 从而保持人际关系的正常而又持续的进行 ² 一般可采取案例分析、情景模拟、角色扮演、心理测试等方法 q 完善管理者的自我状态 ² 首先要强化个人的自我状态--成人状态 ² 避免父母状态的偏执性和儿童状态的情绪化 ² 对外界保持一种客观的关系 ² 形成一套相对独立的感觉、态度、思维和行为方式 ² 知己知彼，客观理智，睿智豁达，避免一时的感情冲动 ² 培养自尊心和自信心，对人不卑不亢，热情大方 ² 不断超越自己，追求卓越父母状态自我意识成人状态富有理性儿童状态个人情感 2、双赢沟通的基本法则 q 基本原则 ² 重视协商的结果与彼此的关系 o 肯定彼此的利益 o 坚持解决方案的寻求 o 转变对立为相互了解与理解 ² 平衡的观念与模式 ² 个人的理念与原则 q 谈判的重要策略 ² 注重利益而非立场 o 确认利益 o 双赢原则 o 具体而有弹性 o 对问题坚持，对人要温和 ² 人与事分开 o 感受 o 情绪 o 对事不对人 o 沟通 ² 寻求共同的解决方法 o 头脑风暴 o 增加备选方案 o 确认双方利益 ² 坚持客观标准 o 案例研究与讨论 o 寻求客观标准 o 按照标准进行谈判 3、五位一体的倾听技巧 q 倾听的四大要素 ² 专注：集中精力仔细倾听 ² 移情：把自己置于说话者的位置 ² 接受：客观地倾听而不作出判断 ² 对完整性负责：千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息 9％书写 40％倾听 16％阅读 35％交谈沟通行为比例 q 有效倾听的障碍 ² 这些我早就听过了 ² 你说的这些不太容易接受 ² 我知道你不同意，所以我正准备做解释呢 ² 我以前听你说过，但我根本不感兴趣 ² 我更关注那些我感兴趣的事 ² 如果我表现出有兴趣的话，你可能还会待下去，可我真的厌烦了 ² 我讨厌你用这个字眼 ² 这对我来说太不实际了 ² 我觉得你有效害怕，所以我打算离开 ² 我确实对回到这个话题不感兴趣步骤一：全神贯注(耳朵倾听) ² 把注意力放在对方的讲话上 q 步骤二：善解人意(眼睛观察) 有效倾听意味着：不仅仅理解别人字面的意思，而且也能通过别人话语中的提示获取信息 ² 他们的坐姿 ² 眼神的交流 ² 表情，包括脸色的变化等 ² 话里话外的情绪和意思 ² 遗漏的问题 ² 暗示的信息 ² 语气语调 q 步骤三：言简意赅(嘴巴提问) 你要言简意赅的反馈你所听到的。这是一种巧妙的总结与反馈，它能抓住别人谈话的本质 ² 不带任何主观判断与个人观点，你可以事后在恰当的时候提出自己的看法 ² 听完别人的谈话后要提出问题，以便让别人了解你是否领会了他的意思 ² 反馈是一个言简意赅的总结，而不是同样内容的散乱重复 ² 意味着对别人的认同，因为你只有仔细的听了才能准确反馈 ² 准确的领会别人的观点，通过提问来确认 ² 反馈时，即使你反应的是别人的观点，你仍然控制了谈话 ² 总结给了你一个打断别人的合理的理由，用其它方式打断别人都可能被视为一种粗鲁或轻视别人的行为 q 步骤四：感同身受(心灵感受) 要做到这一点需要更多的技巧。你必须注意到谈话中的每个细微的差异。你不仅要注意谈话内容本身，还要注意没有说出的部分 ² 有用的总结词汇： ² 那么让我试着总结以下…… ² 我非常想知道我是不是理解了你的观点…… ² 如果我理解的是对的，那么你的原因是…… ² 我们聊了这么多，我想你的感受有以下三点…… q 步骤五：深思熟虑(大脑思考) “左手和右手”的思考：左手思考是指我们想但不说的，它包括我们未曾检验过的关于别人动机和想法的假设。右手思考是指我们所做的。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

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