房务作业指导书岗位职责3.doc

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岗位职责
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3.0 岗位职责
3.1 房务部副经理岗位职责
直接上级：房务总监
直接下级：房务部主管
3.1.1 对房务总监负责，落实部门各项业务指标，督导各班组的工作。
3.1.2 根据部门成本指标，控制各项费用消耗。
3.1.3 组织部门工作会议，认真贯彻房务总监的指示，及时沟通上下信息。
3.1.4 检查和督促员工严格按照工作规程和质量要求进行工作，实现规范作业。
3.1.5 负责本部门员工培训工作，不断提高。
3.1.6 沟通部门与酒店其他部门的联系，搞好协调配合。
3.1.7探访住客，广泛听取和搜集宾客意见，不断改进部门工作，妥善处理宾客投诉。
3.1.8 检查VIP工作，做好迎送工作。
3.1.9完成房务总监分配的其它工作。
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3.2 房务部楼层主管岗位职责
直接上级：房务部副经理
直接下级：楼层领班
3.2.1 对房务部副副经理负责，完成下达的各项任务。
3.2.2每天主持召开早班班前会，组织安排早班工作。
3.2.3巡视所属楼层的工作情况，并进行检查指导。
3.2.4 对管辖区域范围内的卫生进行日常检查，确保责任区的清洁。
3.2.5 检查VIP房，安排对团队、会议等各种客人的客房服务工作。
3.2.6 检查服务人员的仪容仪表，精神状态。
3.2.7 掌握房态情况，注意楼层的安静与安全。
3.2.8 负责人员的调动和分配，合理安排员工的班次。
3.2.9 检查服务人员的操作规范、劳动纪律。
3.2.10 处理紧急事件、特殊情况及有关的客人投诉。
3.2.11 积极参加部门例会，完成副经理安排的任务。召开并主持楼层领班会议，汇报工作，传达部门副经理的有关指令，安排工作，布置任务。
3.2.12 负责新进员工的岗上培训，并对员工进行定期的培训。
3.2.13 分析现有的工作程序和设备，为改进现有工作状况、补充新设备，提供新的工作方案和建议。
3.2.14 考核领班与员工的工作，定期作出评估，针对发现的问题提出改进
意见。
3.2.15 对当班期间检查的情况及时汇报

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3.3后勤主管岗位职责
直接上级：房务部副副经理
直接下级：领班
3.3.1 对部门副经理负责，在副经理的领导下，认真做好所辖区域的卫生清洁、洗涤和绿化工作。
3.3.2 主持区域例会，做好上传下达工作。
3.3.3 以身作则，贯彻执行各项规章制度，做好督导、检查、监督和执行工作，并向部门副经理汇报。
3.3.4 抓好员工业务技术的培训，不断提高管理水平。
3.3.5 处理客人投诉。
3.3.6 确保客衣、工装、布草有效地洗涤、保管和发放。
3.3.7 加强与布草使用部门的沟通，及时调整工作计划，确保布草的质量和供应。
3.3.8 协助工程部，共同搞好设备的维护保养。
3.3.9 了解员工思想动态，做好员工思想工作。
3.3.10 控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。
3.3.11 完成副经理交办的其它工作

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3.4 客房领班岗位职责
直接上级：客房主管
直接下级：客房服务员
3.4.1 早班领班岗位职责
3.4.1.1 对客房主管负责，及时完成下达的工作。
3.4.1.2 每天参加早班班前会，组织安排早班的工作。
3.4.1.3 熟知并遵守酒店及部门的规章制度。
3.4.1.4 负责检查本区域员工的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范。
3.4.1.5与房务中心核对房态，安排当日本楼区的计划卫生或工作。
3.4.1.6 认真检查本区域的公共卫生，督促员工随时保证公共区域的卫生。
3.4.1.7 认真检查房间的卫生质量及设施物品情况，确保达到酒店标准，及时将房间状况报给房务中心。
3.4.1.8认真检查房间的酒水齐全性和有效性，确保房间酒水齐全且质量良好。
3.4.1.9 检查本管区设备设施情况，并负责落实与检查。
3.4.1.10 掌握房态，保持楼层安静与安全。
3.4.1.11 负责报送遗留物品，贵重遗留物品应及时报告上级。
3.4.1.12 了解住客及长包房的情况，协助员工做好对客服务，及时上报并处理客人投诉。
3.4.1.13 业务知识丰富，工作技能熟练，在服务人员短缺的情况下能够
完成替补工作，对员工进行基本培训。

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3.4.1.14 按时参加经理或主管召开的会议，认真完成上级分配的工作。
并及时汇报本辖区所发生的情况及工作情况。
3.4.1.15 团结员工，以身作则，做好员工的思想工作，调动员工的积极性。
3.4.1.16 负责检查员工当日楼层工作日记的记录情况，保证准确无漏项。
3.4.1.17 完成上级主管临时安排的工作任务。
3.4.2 中班领班岗位职责
3.4.2.1 对楼层主管负责，及时完成下达的工作。
3.4.2.2 每天按时主持中班班前会，组织安排中班的工作。
3.4.2.3 检查、评估中班的工作质量、工作效率和违纪情况，做好工作记录。
3.4.2.4 及时检查夜床质量、公共区域卫生、设备设施等情况，保证楼层的整洁、舒适、安全。
3.4.2.5 了解房态、掌握并核对待修房的内容。
3.4.2.6 负责检查当班退房的清扫情况，并及时报OK房，保证前台的销售。
3.4.2.7 检查VIP房的情况，协助团队的接待工作。
3.4.2.8 接受客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及时向上级报告。
3.4.2.9 负责备用酒水及物品的领用，保证房间的使用与补充。
3.4.2.10 掌握客情房态，发现问题及时同保安部、大堂副理、值班经理联系，特别是发现有非法留宿者或住客的异常表现要立即报告处理。

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3.4.2.11 参加部门例会，及时做好传达工作
3.4.2.12 认真完成上级安排的工作并及时汇报工作情况。
3.4.2.13 对下属进行业务培训和思想教育。
3.4.2.14 填写工作日记，与其他班次做好交接。
3.4.2.15 完成上级交办的其他任务。
3.4.3 夜班领班岗位职责
3.4.3.1 代表部门副经理处理客房部夜班事务。
3.4.3.2 检查夜班员工的仪容仪表，召开班前会，安排工作岗位，布置工作。
3.4.3.3 对VIP入住的重点楼层要加派人员值班，负责VIP及重要团队的接待工作。
3.4.3.4 负责安排并检查公共区域的卫生。
3.4.3.5 员工的工作情况与劳动纪律，全面检查设备设施、消防安全及楼层安全。
3.4.3.6 负责检查待修房修复情况。
3.4.3.7 准确做好记录，及时给予妥善答复，安排服务员或有关部门解决，及时向上级报告。
3.4.3.8 住客的异常举动，及时采取控制措施并通知保安部、大堂副理
和值班副经理。
3.4.3.9 按时完成上级交办的其他工作任务。
3.4.3.10 填写夜班交接记录。及时向上级报告工作情况。

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3.5 房务中心领班岗位职责
直接上级：房务部副经理
直接下级：房务中心服务员
3.5.1 对部门副经理负责，做好上传下达的工作。
3.5.2 负责所管辖区域的日常工作，并做好检查、督促工作。
3.5.3 负责房务部所有员工的考勤情况。对员工的迟到、病假、事假做好记录，并及时上报部门副经理，制定本部门的员工考勤总表上交人事部。3.5.4 负责对客人提出的意见进行汇总并反馈上级，对一些重要的事情要及时上报领导并做好记录。
3.5.5 负责所属员工的业务培训，学习新的知识。
3.5.6 负责客房报纸的发放工作并做好记录。
3.5.7 月底负责将本月的住客情况进行汇总、统计、分析并及时上报。
3.5.8 完成副经理交办的其它工作。
火工作。
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3.6 洗衣房领班岗位职责
直接上级：房务部后勤主管
直接下级：洗衣房服务员
3.6.1 对公共区域主管负责，全面负责洗衣房各项管理工作。
3.6.2 及时传达上级的工作指令，反映工作情况。
3.6.3 负责员工班次岗位的编排、考勤、劳动力调配。
3.6.4 负责洗衣房岗位纪律、机器保养、环境卫生、规范操作、安全防
3.6.5 确保洗涤质量，降低生产成本，保管特殊洗涤原料。
3.6.6 做好各种统计报表。
3.6.7 保证机械设备和洗涤工具完好，并能正常运行。
3.6.8 熟练掌握专业知识，对员工进行培训，提高员工的业务能力和工作效率。
3.6.9 保证对布草使用部门提供足够的布草用量，并负责检查布草的洗涤质量。
3.6.10 准确记录布草报废数量，注明原因，及时上报。
3.6.11 带领、督促员工严格遵守酒店的各项规章制度。
3.6.12 严格督导员工对工作规程和设备操作规程的执行标准。
3.6.13 完成上级领导安排的其它工作。

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3.7 清洗组领班岗位职责
直接上级：房务部后勤主管
直接下级：清洗服务员
3.7.1 对公共区域主管负责，及时完成分配的工作。
3.7.2 负责主持每天的班前例会并进行当日工作分配。
3.7.3 按照酒店规章制度的要求，对清洗组员工进行相关的岗前检查。
3.7.4 确保清洗机器的清洁及正常使用。
3.7.5 负责酒店地毯、沙发椅、木地板及大理石的计划清洗及日常保养。
3.7.6 负责员工技能技巧的培训工作，不断提高员工的业务水平。
3.7.7 做好工作中的各项记录，以备存档。
3.7.8 完成上级领导临时交办的其它任务。
3.8 PA领班岗位职责
直接上级：房务部后勤主管
直接下级：PA服务员
3.8.1 在主管的督导下开展所辖区域的卫生清洁工作。
3.8.2熟悉管辖范围内的各岗位职责和清洁用品的使用及各项清洁工作的操作规程。
3.8.3 管理下属员工工作，发现问题及时处理，努力提高工作质量和工作效率。
3.8.4 完成上级领导交办的其它工作。

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3.9总机领班岗位职责
直接上级：房务部副经理
直接下级：话务员
3.9.1 全面负责本班组的日常工作。
3.9.2 检查工作交接情况并记录好当班工作情况。
3.9.3 检查当班人员的仪表仪容、服务态度和考勤。
3.9.4 负责整理进出酒店的电话记录，核查缴费情况。
3.9.5 负责检查叫醒服务、电话转接等工作的执行情况。
3.9.6 负责督导话务员的工作。
3.9.7 保证总机室各项通讯设备的正常使用。
3.9.8 负责话务管理工作，月末将各部门话费情况抄报部门经理。安排计划卫生。
3.9.9 对各项紧急、重要电话以及客人的特殊需求电话做备忘录存档。
3.9.10 定期召开班组例会，利用例会进行培训，并且总结工作情况，通
报工作计划。
3.9.11 严格执行员工的病事假制度，安排好各岗位班次。
3.9.12如遇紧急情况及时通知各岗位负责人或经理并采取紧急措施予以解决。
3.9.13做好新进员工的业务带班及业务指导培训工作和转正定级的上报考核情况。
3.9.14 服从上级的工作安排，保证当日工作的正常运行。
3.9.15 协调好部门内其他各岗位的关系。

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3.10消防监控中心服务员岗位职责
直接上级：总机领班
直接下级：无
3.10.1具有高度的责任心和警惕性，熟练掌握室内一切设备的操作程序。
3.10.2坚守岗位，不得脱岗、睡岗，非工作人员未经允许不得入内。
3.10.3在岗人员必须24小时值班，监视酒店各区域的安全，监视消防系统的运行情况，认真做好值班记录。
3.10.4对于外宾和VIP楼层的情况重点监视，观察有无可疑人员，
确保宾客的人身财产安全，发现情况及时上报。
3.10.5除消防监控人员及维修人员外，其他人禁止动用消防监控设备设施。
3.10.6随时对消防监控设施的运行情况进行检查，发现问题及时报修工程部。发现火情或接到火情报告，认真执行《火清处理规程》，做好信息的传达沟通。
3.10.7消防监控中心员工必须参加公安消防部门的专业培训并取得证书后，持证上岗。
3.10.8完成上级领导交办的临时工作。

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3.11 话务员岗位职责
直接上级：总机领班
直接下级：无
3.11.1 熟悉本岗位范围内的所有业务知识；使用标准普通话。
3.11.2 认真做好交接班工作。
3.11.3 按工作程序迅速、准确地接转每一个电话。
3.11.4 对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。
3.11.5 主动帮助客人查找电话号码及接驳电话。
3.11.6 准确地为客人提供叫醒服务。
3.11.7掌握酒店的组织结构，熟悉酒店内主要负责人和各部门副经理的姓名、声音。
3.11.8 熟悉市内常用电话号码。
3.11.9 熟悉长途电话价目表及各大城市、主要国家的地区代号。
3.11.10 掌握总机室各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项。
3.11.11 在工作中，不闲聊、不谈笑、不看书、报、杂志。
3.11.12 了解并牢记“VIP”客人的头衔、姓名及住房。
3.11.13 掌握接到紧急电话（火警电话、急救电话或其他急救电话）时应采取的行动步骤。
3.11.14 遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向领班汇报。

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3.12客房服务员岗位职责
直接上级：客房领班
直接下级：无
3.12.1 早班岗位职责
3.12.1.1 上班前打卡、签到，换好工装，整理好仪容仪表，淡妆上岗。3.12.1.2 与夜班交接，了解房态及楼层情况，领取房卡与钥匙。
3.12.1.3 参加当日晨会，了解当日工作安排。
3.12.1.4 检查所属的楼层区域有无异常，检查房间。
3.12.1.5 整理早班的公共区域卫生。
3.12.1.6 根据清扫程序及清扫规范清扫房间，确保房间酒水物品齐全、有效。
3.12.1.7 填写派工本上的进出房时间及房间布草补充情况。
3.12.1.8 从房间撤出的餐具应放在员工电梯口餐具回收盒内，用餐或下班时送至2楼餐具回收盒内。
3.12.1.9准确记录一次性用品及其他物品的使用数量并进行申领。
3.12.1.10 负责布草车的清洁、整齐，吸尘器每用完一次要将线盘好，放在布草车一侧。
3.12.1.11 不能同时打开两间客房的门，有其他事情需离开房间时要随手关门。

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3.12.1.12 随时为客人服务，尽可能地满足客人的合理要求，若本楼层无法解决，报告领班或主管请示解决办法，不得擅自离开岗位。
3.12.1.13 熟记客人情况，见面主动问好，对VIP客人、熟客、长住客以姓氏相称。（如：张先生，您好。）
3.12.1.14 负责本班次的退房检查，发现客人的遗留物品立即通知收银，若客人未离店，应立即归还客人；若客人已离店报告房务中心与领班，交到房务中心登记保管。
3.12.1.15 检查设备设施，发现异常立即报修工程部，并作好记录。报修
后半小时无人到场或到场半小时仍未修好，应立即报告领班。
3.12.1.16 完成领班安排的计划卫生。
3.12.1.17 将撤下的杯具放入消毒间清洗消毒，摆放整齐并按要求填写消毒记录。
将撤下的脏布件放入布草车，通知洗衣房收走，当天不得存放脏布件。
3.12.1.18房间撤下的脏布件及时放入布草间，由洗衣房统一收走，当天不得存放脏布件。
3.12.1.19 清洁、整理布草车及所用物品，将车上物品补齐后放回工作间。
3.12.1.20 清倒吸尘器，擦净后按要求摆好。
3.12.1.21 整理工作间、卫生间、消毒间与布草房。要求物品齐全、完好、干净、整洁。
3.12.1.22 检查管辖区域，做到人走灯灭，随手关门，电源、水源关闭。
3.12.1.23 填写工作日志，写清交接内容，做好与中班人员的交接工作，交接好钥匙与房卡。
3.12.1.24 清理垃圾与废品。
3.12.1.25 完成上级临时交办的工作。

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3.12.2 中班岗位职责
3.12.2.1 班前打卡，签到，换好工装，整理仪容仪表，淡装上岗。
3.12.2.2 参加楼层例会，了解当日工作安排。
3.12.2.3清理当日负责区域的公共卫生。
3.12.2.4与楼层早班交接，注意客人情况及特殊事项。
3.12.2.5 严格按照操作规程对房间进行开夜床服务，及时的填写工作表，做好VIP房间的服务工作。
3.12.2.6 对挂有勿扰牌或客人口头提出不用做夜床的房间，需半小时后作二次进房，保证每间房做好夜床服务。
3.12.2.7 负责本班次的退房的检查与清扫。早班因挂有勿扰牌而未清扫的房间，在客人撤去勿扰牌后立即清扫。
3.12.2.8 负责报修工作，若是住客房或是比较严重的情况应立即报工程部检修；工程部人员报修后半小时未到场或到场半小时后仍未修复的，立即报告领班。
3.12.2.9 注意住客的情况，如有异常举动或可疑情况，应立即向领班报
3.12.2.10 做好对客服务工作，尽量满足客人的合理要求。
3.12.2.11 离开工作区域时，随时与房务中心联系。
3.12.2.12 完成中班的计划卫生及公共卫生，完成上级交办的其他工作。
3.12.2.13 整理工作用品，清理工作区域，清洗本班次撤换的杯具。
3.12.2.14 进行巡视检查，做到人走灯灭，随手关门，及时关闭电源。3.12.2.15 填写交接记录，做好与夜班的交接工作。

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3.12.3 夜班岗位职责
3.12.3.1 对夜班领班负责。
3.12.3.2 上班前签到打卡，整理好仪容仪表，淡妆上岗
3.12.3.4 与中班交接，抄录中班交接的事项。
3.12.3.5 做好散客与团队的迎接工作。根据房务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，并应在客人提出要求三分钟内满足客人要求。
3.12.3.6 根据规定开关廊灯及脚灯。
3.12.3.7 做好计划卫生，服从领班的安排，完成临时交办的工作。检查所属楼层环境，确保楼层的安静、安全，发现异常情况立即上报领班，做好记录。
3.12.3.8 负责所属楼层的查房工作，认真查看楼层交接记录，提前安排好团队与散客的退房检查工作，客人结帐应在三分钟内将房间情况报至收银。如发现房间缺少物品，应立即通知房务中心与领班。
3.12.3.9 填写楼层工作表，与早班交接钥匙、房卡及特殊事项。
3.12.3.10 填写夜班工作记录本，签名确认。

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3.13 房务中心服务员岗位职责
直接上级：房务中心领班
直接下级：无
3.13.1 所有电话三声铃响内接听。遇忙无法及时答复客人时，请客人稍
等。
3.13.2 坚守岗位，不得擅自离岗，非本室人员未经允许不得进入。
3.13.3 准确接听电话。客人要求的服务内容记录准确，无差错发生。当班人员不得利用工作之便转达私人电话或转接私人电话。
3.13.4 熟悉掌握最新房态，保证各部位的房态显示统一、正确。
3.13.5 对于客人的咨询，回答要准确、简明扼要。提供帮助主动、周到、及时。
3.13.6 对不能回答或超出业务范围的问题，向客人表示歉意，查询有关资料后回答。
3.13.7 做好各类信息的传达工作，重要的事情要及时上报领导。
3.13.8 协调工作关系，保证各项工作顺利进行。
3.13.9 对房务部各部位的报修做好记录，并做好督促、落实工作。
3.13.10 熟知本部门及酒店其它部门的情况。包括房间内的设施、设备，可提供给客人的各项服务内容，房间内各物品的摆放位置，及各个服务场所的电话号码及开放时间等。
3.13.11 认真地填写好各种记录，对无法处理的事情，要及时上报。
3.13.12 房务中心内禁止堆放杂乱物品。
3.13.13 及时完成上级临时布置的任务。

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3.14 洗衣房服务员岗位职责
直接上级：洗衣房领班
直接下级：无
3.14.1 收发、洗涤、熨烫客人及酒店员工衣物。
3.14.2 收发、洗涤、分检布草。
3.14.3 如实填写工作报表。
3.14.4 完成上级领导指派的工作任务。
3.14.5 熟悉本班组各岗位的工作并能胜任。
3.15 清洗员岗位职责
直接上级：清洗组领班
直接下级：无
3.15.1 对领班负责，完成领班分配的工作任务。
3.15.2 严格按照规程操作所属区域内的清洗工作，做好计划工作。
3.15.3 熟悉各类清洗剂的用途，确保工作质量。
3.15.4 参加主管、领班召开的会议。
3.15.5 根据部门报洗记录或计划，领取工具、洗料，准时到达工作场地。
3.15.6 熟悉所用工作中的所有机器设备，并能熟练操作。
3.15.7 确保各种清洗设备的正常使用，发现问题及时报修。
3.15.8 完成上级领导交办的其它工作任务。

作业指导书

岗位职责
章节号
3.0
版本号
A 0
页 次
19/20
3.16 PA服务员岗位职责
直接上级：PA领班
直接下级：无
3.16.1 对领班负责，完成领班交办的工作任务。
3.16.2 保管好工作区域的钥匙和工具。
3.16.3 严格按规程操作所属区域内的清洁工作，做好计划卫生。
3.16.4 熟悉清洁剂的用途，防止损坏设备。
3.16.5 参加主管、领班召开的会议。
3.16.6 保证所管辖区域设施设备的完好使用，发现问题及时保修。
3.16.7 对所管辖区丢失的物品及时上报。
3.16.8 严格执行规定清扫时间。
3.16.9 节约、爱护使用各类物品。
3.16.10 完成上级领导交办的其它工作。
3.17 员工公寓管理员岗位职责
直接上级：房务部后勤主管
直接下级：无
3.17.1负责公寓员工自行车的安全与停放。
3.17.2负责维持公寓生活安全秩序，阻止无关人员进入。
3.17.3负责对外来人员的盘查登记。
3.17.4负责夜间公寓的安全检查。
3.17.5完成主管交办的其他工作

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岗位职责
章节号
3.0
版本号
A 0
页 次
20/20
3.18成本物料核算员岗位职责
直接上级：房务部副经理
直接下级：无
3.18.1 对房务部副经理负责，完成副经理交办的工作任务。
3.18.2 负责房务各类物品的申购、验收工作并严格控制用量。
3.18.3 负责楼层小件品领料单的汇总统计工作并按量准确发放。
3.18.4 负责 楼层、公共区域、洗衣房各类 常用清洁用品的发放。
3.18.5 负责酒水的收入核对、汇总统计、申购、调拨及发放。
3.18.6 负责员工福利、更衣橱、新进员工入店手续等各项工作。
3.18.7 负责客房各类物品（小件品、清洁剂、清洁用品、酒水、香烟、水果）的收入、耗费的汇总分析工作。
3.18.8 负责客房每月客赔、报损物品的汇总分析工作。
3.18.9 负责客房各类物品的盘点、统计、管理工作。
3.18.10 配合质检、财务完成对部门物品的报损工作。
3.18.11负责房务各类物品月底、年底盘点汇总工作。
3.18.12完成部门领导临时安排的其他工作。
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