超市报告.doc
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4、教师 肖 立 实习时间 2013春18-20周 经济与管理学院目录摘要关键字一、调查概况1、调查背景调查一个超市的消费者满意度问题,首先,我们必须了解什么是消费者满意度。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。随着现代社会经济和科技的不断发展,人们生活水平也越来越高。人们不仅要良好的生活条件更追求一种舒适的生活方式。超市购物已经成为了每个人生活中必须的一部分。然而,消费者对超市商品满意度,超市服务满意度,购物环境满意度等满意度与消费者选择哪一个超市进行购物是息息相关的。基于此背景我们第一小组对盐城市亭湖区的大中型的超市的满意度进行了调查研究。2、
5、调查目标就本次调查而言,我们确立的对亭湖区的大中型超市消费者满意度调查中的满意度指标有关于商品的满意问题商品的种类、商品的质量、商品的价格、商品的摆放等指标和关于超市服务满意状况的导购服务态度和效率、收银员服务态度和效率、客服人员服务态度等指标以及关于超市的购物环境的超市位置、超市设施、超市环境等指标。针对以上指标,收集相关数据,然后对数据进行分析得出结论,为相关人员提出建议,对超市的改进提供参考。3、调查方法本次调查采用抽样调查,到各个超市门口进行问卷调查,其中由于严格概率抽样难以进行且需较大的人力物力,故本小组采取便利抽样以及判断抽样。另外本小组还亲自到亭湖区的各个大中型的超市进行现场调查
6、研究。二、调查结果基本信息问卷调查中回收的300份有效问卷中,男性有136人,占总人数的45.33%。女性有164人,占总人数的54.67%。由数据显示,在各个超市购买的顾客的年龄阶段大都集中在19-30和31-40这两个年龄的阶段,他们分别占了总人数的50.67%和21%。另外,从此次调查发现,在超市购物的群体主要职业有学生、企业职工、教师、公务员、自由职业者、私营企业者其中我们此次的调查中学生占了总体,占总人数的54.33%。我们还对大家的收入进行了调查,由于我们的调查中学生的人数占了总体的大多数,因此,在收入状况方面来说1500以下的就占了总体的62.33%。其次,就是1500-3000
7、这个阶段的人数占多数了。具体的数据情况见下表: 被访者的基本情况构成项目样本数百分比性别男13645.33%女16454.67%年龄18岁以下5217.33%19-30岁15250.67%31-40岁6321.00%41-50岁3010.00%51岁以上31.00%职业类型学生16354.33%企业职工6622.00%教师134.33%公务员72.33%自由职业者3411.33%私营企业者20.67%其他155.00%收入状况1500以下18762.33%1500-30006220.67%3001-60003812.67%6000以上134.33%三、顾客购买的行为特征 从表中可以看出,日常所
8、需商品通常都由本人购买,这也受被调查者大多数是学生的影响。由父母购买的只占购买人数的3.33%,由妻子或丈夫购买的占24.33%。相信如果这是一份不包括学生的问卷,大部分人在做这一选项的时候都会选父母或者妻子/丈夫。表:项目人数百分比本人 19866.00%父母103.33%妻子/丈夫 7324.33%儿子/女儿196.33%由图表知:月支出在200元以下的占61%,这是与收入状况成正比的。收入越多,支出越多。在调查问卷中,调查对象是学生的比例占全体人数比例的54.33%,所以支出在200元以下的固然也多。而在1000元以上的比例是0,再一次证明了大多数人不会在超市方面支出太多。这也与当地的收
9、入水平,经济水平息息相关。表:项目人数百分比200以下18361.00%200-5005418.00%500-10006321.00%1000以上00.00% 由图表1知:多数人喜欢去大润发购物,占总体人数的43%,这也与大润发的面积,商品供给,价格、种类、环境等密不可分,众所周知,大润发处于市中心的黄金地带,当然处于相竞争地理位置的乐天玛特也是大润发最大的竞争对手之一。光顾乐天玛特的顾客占全部总体人数的32.33%,相对于其他超市而言,也是占大多数的。次之,是处于离市中心偏远地区的沃尔玛,7.67%的顾客选择来沃尔玛购物的原因,最大的可能原因之一应该是购物便利。由于家庭位置等方面的原因导致了
10、喜欢去沃尔玛购物。最后,选择家乐福、苏果、欧尚、农工商购物的人极少。我们小组又进一步做了详细调查,发现这几家超市商品价格相对于大润发、乐天玛特稍贵一点,而且其中一位顾客反映,这几家超市的货物不是很充足,所处的地理位置也不是很理想。购物不方便,服务也不尽人意。表1:项目人数百分比大润发12943.00%沃尔玛237.67%乐天玛特9732.33%雅家乐82.67%家乐福258.33%苏果51.67%欧尚93.00%农工商 31.00%四、所选超市的满意度调查 由图表2所知,对于超市的质量,有54.33%的顾客认为超市所购商品质量比较好,认为很好的占25.33%,而有一部分顾客认为商品质量一般,认
11、为比较差的顾客占全部总人数的2.33%。所以从调查表中可得,要想取得良好的口碑,取得顾客的信赖建立良好的商业信誉,就必须抓住这一小部分顾客,提高商品的质量,精益求精。表2:项目人数百分比很好 7625.33%比较好 16354.33%一般 5418.00%比较差72.33% 由图表3所知,62.33%的顾客觉得超市商品总体价格一般,还有29%的顾客认为商品总体价格较高。可见超市可对一些较高商品的价格稍作调整,来取得大部分顾客甚至整体顾客的满意。表3:项目人数百分比较低 237.67%一般18762.33%较高 8729.00%其它 31.00% 由图表4知:有一半顾客认为超市的硬件设施使用是方
12、便的,还有21%的顾客认为一般,还有21.33%的顾客认为不怎么方便,4.22%的顾客认为超市硬件设施十分不方便。据此,超市可根据市场调查报告来研究出更好更方便快捷的硬件设施。图表4:项目人数百分比十分方便 5719.00%比较方便 10334.33%一般 6321.00%不怎么方便 6421.33%十分不方便134.33% 由图表5知:14%+54%=68%的顾客认为购物与结账时是混乱拥挤的。而0.00%的顾客认为购物与结账时是宽松的,由此可见,超市的收银和商品陈列方面有待于重新调整。超市可以多购入收银机,多增加收银台人员等,为顾客提供更好更方便的服务。表5:项目人数百分比非常拥挤4214.
13、00%拥挤16254.00%一般 6321.00%不拥挤 3210.67%很宽松00.00% 由图表6知:大多数人认为超市的购物环境一般,没什么感觉,只有18.67%的顾客认为超市环境宽敞明亮,感觉很舒服。在环境这方面,在资金合理的情况下,超市各部门可以统一意见,必要时重新装修,吸引更多的顾客。表6:项目人数百分比宽敞明亮,感觉很舒服5618.67%一般,没什么感觉22073.33%不理想248.00% 由图表7知:300个人中有100个人认为超市内部布局很好很有调理。也有153个顾客没注意超市内部布局。有47个顾客认为一般,和别家超市没什么区别。从本题中不难看出,大多数消费者都不太注重超市内
14、部布局,众多认为只要能找到所需商品位置就好。表7:项目人数百分比很好,很有条理 10033.33%没注意,无所谓15351.00%非常差,像个迷宫 00.00%一般,和别家超市没什么区别 4715.67% 由图表8知:大多数人对购物过程中方便性还是比较满意的。在本小题中,经过事后调查分析问卷,发现第八题和第七题类似。内部布局美观方便当然就比较容易查找所需商品。所以可以适当缩减重复雷同的问题。表8:项目人数百分比满意9632.00%较满意18461.33%一般124.00%不满意93.00%不太满意0.00% 由图表9知:42.33%的顾客对超市的营业时间是比较满意的。还有37%的顾客对超市的营
15、业时间表示一般。22.67%+11.67%=34.34%的顾客感到不满意。经过详细调查,这一类顾客对超时营业时间不满意的原因是认为超市下班时间太早了。经过我们小组对超市营业时间的调查中发现,一般超市10点以后都关门了。这对于一般加班的上班族而言无疑是一个重大的问题。所以在合理的条件下超市可以延长营业时间,来取得更多的收入和取得消费者的满意。表9:项目人数百分比满意5919.67%比较满意 12742.33%一般11137.00%较不满意6822.67%不满意3511.67% 由图表10知:总体服务上,大部分消费者认为还过得去,占所调查人数的80%,但还存在着对此很不满意的,因此公司就需在此方面
16、有针对性的对个别细节加以强化了,切不可因局部而影响到整体的形象。表10:项目人数百分比态度极好,真诚、笑容甜美 289.33%态度一般,勉强可以接受21270.67%态度恶劣,面无表情、冷言冷语3612.00%态度冷漠,不理不睬5217.33% 由图表12知:将近60%的顾客认为基本满足购物需要,而认为齐全的占35.67%,反映品种不全,太过专一的占4.33%。因此在这方面超市还有进一步强化,进购更齐全的商品来满足不同层次消费者的需要,从而更好地获得经济效益。采取的方式可以有向顾客直接询问,或者以问卷调查的方式网上调查的方式向消费者了解详情,以便对症下药。表12:项目人数百分比品种齐全1073
17、5.67%基本能满足购物需要 17859.33%品种不全,太过单一 134.33%品种选择少,更新慢 20.67% 由图表14知:有153个顾客到超市购物的次数是一次至两次,一次一下的是29%,所以超市应该提高顾客的忠诚度,争取更多的回头客。表14:项目人数百分比一次以下 8729.00%一次至两次 15351.00%三次至四次5418.00%四次以上62.00% 由图表15知:65.67%的顾客更偏好于适时降价的促销方式,也有18.67%的顾客更偏好于买一送一的活动方式,有12.33%的顾客偏好于抽奖的促销方式。这三种方式占了绝大多数。所以超市应该结合这三种活动方式,多展开关于这三种促销方式
18、的活动,来取得更多的现金收入。表15:项目人数 百分比降价19765.67%买一送一 5618.67%抽奖 3712.33%代金券72.33%其他31.00%五、超市总体评价在本次调查问卷中我们设置了对超市满意度的调查的一系列的问题,对收集的数据进行了统计分析,分析结果如下。从分析结果中可以看出,在我们所调查的盐城市亭湖区的一些大中型超市来说,大家对盐城大润发的满意度是比较高的,但是在购物结账的时候有百分之五十七的人都感到了拥挤,所以这个问题是值得改进的一个方面。但是总来说,顾客对盐城市亭湖区的大中型的超市的总体评价还是很好的,可以说无论是对超市的商品满意度、超市的服务满意度还是购物环境满意度
19、都比较高,没有特别不满意的方面。但在某些小细节上,还是有部分顾客不是很满意,值得重视。六、大中型超市存在的问题及其相应的建议1、超市存在的问题我们通过对亭湖区的实地考察发发现存在了一下的几点问题:、我们所调查的几个超市的商品成列柜之间的空间都显得有点小,当顾客较多特别是节假日的时候顾客之间都会出现碰撞的问题,就是不推着购物车,光是人走都会出现碰撞的问题。、有几个超市的货架上的商品较为拥挤,同样或类似功能的商品数量繁多,但每种商品的陈列面却很窄,标价签杂乱,无法和商品对应,消费者购买时难以选择。但是这也只是少数的现象,顾客对这个问题的的满意度表现的一般。、员工纪律一般,有时顾客问询时虽然比较热情
20、但由于缺乏专业,还是不能给顾客提出有建设性的建议,甚至,员工有时还存在扎堆聊天的现象。有的超市的柜台结账的人员服务态度较差,有时会显现出不耐烦的情绪。、超市门口秩序较乱,就拿乐天玛特超市来说,超市的外面经常有那些搞活动的台子,还有摄影的一些宣传台子,同时还存在小商贩乱摆乱放显得超市门口卫生较差且很凌乱。每次经过那里的时候地方都是仍的一些传单之类的东西,还有吃的东西都乱扔在地面上,这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。、作为盐城市的大中型超市但却没有能够完善顾客休息的场所,这很大程度上影响了顾客到超市购物的心情。部分超市有休息的凳子之类的东西但是数量却是少之又少,遇到顾客多的情况下,根本
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