01助理人力资源管理师(三级)案例题汇总.doc

第一章 人力资源规划
案例分析1
小吴是一家小型民营企业（A公司）的人事主管，入职不到半年，A公司新换了一位刘副总经理分管行政、人事等方面的工作。在逐步认识到实行规范化、现代化人力资源管理的重要性后，在刘副总上任伊始，A公司就决定将原行政人事部中的人事管理职能独立改建为人力资源部。刘副总要求小吴提出工作设想，并称：如果能提出合理有效的初步方案，将提升他为人力资源部经理。
未来的吴经理深思熟虑后，决定在公司内开展岗位规范工作，打算先进行工作岗位分析，编订全公司员工的工作说明书，以求为公司人力资源管理的各环节打下一个良好基础。具体怎么做更好呢？急需跟领导沟通方案设想的小吴找到了刘副总。在小吴大体说了自己的想法后，刘副总问了三个问题：
请结合A公司的实际情况，帮助人事主管小吴回答这三个问题。
1）什么是工作岗位分析？
答：工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究，并制定出工作说明书等岗位人事规范的过程。

2）工作岗位分析具体有什么作用？
答：工作岗位分析的作用：
（1）工作岗位分析为招聘、选拔、任用合格的员工奠定了基础；
（2）工作岗位分析为员工的考评、晋升提供了依据；
（3）工作岗位分析是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件；
（4）工作岗位分析是制定有效的人力资源规划，进行各类人才供给和需求预测的重要前提；
（5）工作岗位分析是工作岗位评价的基础，工作岗位评价是建立健全企业薪酬制度的重要步骤。
此外，工作岗位分析还能使员工通过工作说明书、岗位规范等人事文件，充分了解本岗位在整个组织中的地位和作用，明确自己工作的性质、任务、职责、权限和职务晋升路线，以及今后职业发展的方向和愿景，更有利于员工“量体裁衣”，结合自身的条件制定职业生涯规划，愉快地投身于本职工作中。

3）具体打算如何在A公司开展工作岗位分析？
答：具体操作：
对A公司实际情况的分析要点：小型民营企业，管理费用预算一般比较少；小吴和刘副总到公司时间都不长，对企业的情况需要逐步深入了解；刚从行政人事部职能独立设置为人力资源部，说明A公司在人力资源管理方面基础工作比较薄弱；但公司已经认识到实行规范化、现代化人力资源管理的重要性，说明在中高层管理人员范围内已经有了一定思想认识，主观上对工作分析会有较好的配合；刘副总对小吴的承诺，代表了公司高层领导对人力资源工作有了足够的重视并抱以期望。综上所述，小吴应该抓住这次锻炼机会，充分利用公司渴望规范人力资源工作这一契机，主动开展工作并积极寻求各部门负责人的配合，把岗位规范工作和工作岗位分析做好，为公司下一步全面开展人力资源管理打下一个良好基础。（4分）
具体来说，工作岗位分析的操作过程包括三个阶段：
（1）准备阶段。了解情况，建立联系，设计岗位调查的方案，规定调查的范围、对象和方法。（2分）
（2）调查阶段：根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。（2分）
（3）总结分析阶段：对岗位调查的结果进行深入细致的分析，最后，再采用文字图表等形式，作出全面的归纳和总结。

第二章 招聘与配置
案例分析1
TS集团公司在刚刚起步时，曾在报纸上公开刊登向社会招聘高级技术管理人才的广告。在一周内就有200余名专业技术人员前来报名，自荐担任TS集团的经理、部门主管、总工程师等。公司专门从某大学聘请了人力资源管理方面的专家组成招聘团，并由总裁亲自带队。随后，招聘团对应聘者进行了笔试、面试等选拔测试，挑选出一批优秀的人才。这次向社会公开招聘人才的尝试，给TS集团带来了新的生机和活力，使其迅速发展成为当地知名的公司。
随着知名度的迅速提高，该公司开始从组织内部寻找人才。公司决策层认为：寻找人才是非常困难的。但是组织内部机构健全，管理上了轨道，大家懂得做事，单位主管有了知人之明，有了伯乐人才自然会被挖掘出来。基于这个思想，每当人员缺少的时候，该公司并不是立即对外招聘，而是先看本公司内部的其他部门有没有合适的人员可以调任。如果有，先在内部解决，各个部门之间可以互通有无进行人才交流。只要是本部门需要的人才，双方部门领导同意就可以向人力资源部提出调动申请。
请回答：
（1）在起步阶段，TS集团公司为什么采用外部招募的方式？
答：在起步阶段，TS集团公司为什幺采用外部招募的方式？
外部招募有以下优势：
1）带来新思想和新方法；2）有利于招聘一流人才；3）树立形象的作用
2、内部招募有如下优点
1）准确性高；2）适应较快；3）激励性强；4）费用较低

（2）随着企业的知名度越来越高，TS集团为什么优先从组织内部寻找人才？
答：从激励方面来分析，内部招募能够给员工提供发展的机会，强化员工为组织代作的动机，也增强了员工对组织的责任感。尤其是各级管理层人员的招募，这种晋升式的招募往往会带动一批人作一系列晋升，从而能鼓舞员工士气。同时，也有利于在组织内部树立榜样。通过这种相互之间的良性互动影响，可以在组织中形成积极进取、追求成功的氛围。

案例分析2
2008 年3 月，著名的TZ 超市在H 市人才市场召开了专场招聘会，拟在H 市招聘15 名销售部门经理。招聘当天，TZ 的招聘工作人员把H 市人才市场的二楼大厅布置得井井有条。楼梯上贴着TZ超市的宣传画，二楼门口放着一台电视机，连续播放着介绍TZ 资料的影碟。负责招聘工作的邢女士说：“TZ 重视流程管理，招聘工作也不例外。我们在招聘时早己做了充分的准备，制定了详细的招聘计划，我们只要在招聘的各个流程环节中把好关，招聘的质量不会有问题。”
TZ的招聘主要有以下几个步骤：
（1）领表。进场的应聘者要先在入口处领取一张申请表，填写有关个人资料、教育程度、家庭状况、为什么来TZ 工作等问题。领表，这个看似简单的过程却能淘汰掉不少应聘者。比如有些人到TZ 来应聘却没有准备简历和照片等基本资料，TZ 认为他可能缺乏策划组织能力，不太适合做零售业的部门经理，TZ 通常是不给此类应聘者机会的。
（2）初选。应聘者填好申请表之后，将其交给人力资源部的工作人员。由他们进行初选。邢女士说，在这个过程中TZ 会认真地看申请表，问应聘者一些问题，再淘汰一些明显不适合的应聘者。
（3）初试。通过TZ的初选后，应聘者就可以到部门经理那里面试了。TZ的一个门店的7 位部门经理（包括4 个销售部门的经理、人力资源部经理、收银处经理和财务经理）参加面试，经理们都会问一些问题。根据每一位应聘者回答的情况，都会写下A 、B 、C 、D 的评语。通常被评为“A 、B ”的应聘者才有可能参加下一轮面试。
（4）复试。通过了初次面试的人员，一周内会接到TZ人力资源部的复试电话通知。接下来还要经过至少2 次面试，最后才接受总经理的面试。这时，初试过关的10 位人员中大约会有l 位能够成为TZ 的员工。
请回答下列的问题：
（1） TZ 在H 市人才市场召开招聘会，要做哪些准备工作？
答：TZ在H人才市场召开招聘会主要要做以下6方面准备工作：
a、准备展位。为了吸引求职者，有效的参加招聘会的关键是在会场设立一个有吸引力的展位。
b、准备资料和设备。在招聘会上，通常可以发放一些宣传品和招聘申请表，这些资料需要事先印制好，而且准备充足的数量，以免很快发完。
c、招聘人员的准备。参加招聘会的现场人员最好有人力资源部的人员，也要有销售部门的人员，所有现场人员都应该做好充分的准备。
d、有关的协作方沟通联系。在招聘会开始之前，一定要与H人才市场进行沟通。
e、招聘会的宣传工作。如果是专场招聘会，会前要做好宣传工作，可以考虑利用报纸、广告等媒体，或者在自己的网站上发布招聘会信息。
f、招聘会后的工作。招聘会结束后，一定要用最快的速度将所收集到的简历整理一下，通过电话或电子邮件方式与应聘者取得联系。

（2）在招聘的“初选”阶段，审查申请表时，您认为该注意哪些问题？
答：应该注意以下问题：
a、判断应聘者的态度。在筛选申请表时，首先要筛选出那些填写不完整和字迹难以辨认的材料。
b、关注与职业相关的问题。在审查申请表时，要估计背景材料的可信程度，要注意应聘者以往经历中所任职务、技能、知识与应聘岗位之间的联系。
c、注明可疑之处。不论时简历还是应聘申请表，很多材料都会或多或少的存在内容上的虚假。
　　值得注意的是，由于个人资料和招聘申请表所反映的信息不够全面，决策人员往往凭个人的经验和主观臆断来决定参加复试的人员，带有一定的盲目性，所以应该在条件允许下，尽量让更多的人参加复试。

案例分析3
黄某是某化工公司的人力资源经理，要制定一份企业定员计划书。目前设备看管工、维修工有725人，行政文秘有103人，中层干部有59人，技工有58人，销售人员有43人，黄某在制定计划书时还收集以下数据：近5年员工平均离职率4%，生产工人离职率为8%，技术和管理干部离职率为3%，同时按公司扩产计划，销售人员要新增10%-15%，工程技术增5%-6%，其它不变。
①公司应采用何种方法核定设备看管工及维修工的定员人数？
答：1）、设备看管工应采用按设备定员的方法核定定员人数。                         
按设备定员是根据设备需要开动的台数和开动的班次、工人看管定额以及出勤率来计算定员人数的方法。
按设备定员主要适用于机械操作为主，使用同类型设备，采用多机床看管的公种。
类似设备看管工一类公种的定员人数，主要取决于机器设备的数量和工人在同一时间内能够看管设备的台数，所以应采用按设备定员的方法核定定员人数。
    2）、维修工应采用按岗位定员的方法核定定员人数。     
按岗位定员是根据岗位的多少，以及岗位的工作量大小来计算定员人数的方法。
按岗位定员适合于有一定岗位，但没有设备，而又不能实行定额的人员。
维修工这一岗位与以上论述相符，故应采用按岗位定员的方法核定定员人数。

②在核定定员时应考虑哪些影响因素？
答：1）、定员必须以企业的生产经营目标为依据。 
2）、定员必须以精简、高效、节约为目标。 
3）、各类人员比例关系要协调。 
4）、要做到人尽其才、人事相宜。
5）、创造贯彻执行定员标准的良好环境。
6）、定员标准适时修订。

案例分析4
宝洁公司在用人方面是外企最为独特的，它与其他外企不同，只接收刚从大学毕业的学生。由于我国只有每年的7月份才有毕业生，宝洁才不得不接收少量非应届毕业生，中国宝洁公司北京地区人力资源部傅经理介绍说，在中国宝洁公司，90%的管理人员是从各大学应届毕业生中招聘来的。
20年来，宝洁公司已经聘用了几千名应届大学生。
请结合本案例回答下面问题：
（1）宝洁公司为什么只招收应届大学毕业生？
答：保洁公司只招应届大学毕业生的原因：
①大学生具有可塑性，很容易接受组织文化，能很快融入企业，阻力相对较小。
②大学毕业生是最具发展潜力的人员群体，用于评价其潜质的信息相对完整、可信度较高，从而能提高人员招聘的质量。
③宝洁很重视年轾人的发展，实行内部提升制原则，大学生刚离开学校走入社会，大家都处在同一个起跑线，竞争与升迁的条件是均等的，有利于激发他们的斗志。
④招聘有经验的管理人员进入企业，虽然有一定优势，但在工作安排、职务晋升、薪酬等方面必然会比大学生复杂的多，存在成本高，难管理，融入慢等问题，除非是特殊人才，企业不会冒此风险。

（2）在招聘应届大学毕业时，宝洁公司应该注意哪些问题？
答：在进行校园招聘时，宝沽公司应注意以下问题：
①要注意了解和掌握政府在大学生就业方面的相关政策和规定。
②一部分大学生在就业中有脚踩两只船或几只船的现象。
③大学生由于缺乏社会经验，在走上社会之前，往往对自己有不切实际的过高评价，或存在好高骛远的倾向。
④针对学生感兴趣的问题做好应答准备。

案例分析5
某汽车销售服务公司是专营名牌汽车的代理商，急聘汽车服务人员20名，要求掌握汽车维修保养的专业知识，受过专业系统的教育或培训，能够准确判断故障原因，并有进取心和良好的客户服务精神。人力资源部张经理把这个任务交代给了新来的人事助理小李：联系设有汽车修理专业的中等职业技术学校及专科院校，安排校园专场招聘会，提前拟定应聘申请表的筛选方案及面试提纲（要求6个问题以上，至少含三种提问技巧）。
但小李不太明白张经理为什么安排直接到学校去招聘，而不是以前自己习惯使用的社会招聘。
请你代张经理向小李解释原因，并帮小李做好初筛方案和面试提纲。
答：1）采用校园招聘的原因及注意事项（参第64、59、65页，5分）：
校园招聘亦称上门招聘，即由企业单位的招聘人员通过到学校招聘、参加毕业生交流会等形式直接招募人员。对学校毕业生最常用的招募方法是每年举办的人才供需洽谈会，供需双方直接见面，双向选择。除此之外，有的单位则自己在学校召开招聘会，在学校中散发招聘广告等。有的则通过定向培养、委托培养等方式直接从学校获得所需要的人才楼。校园招聘通常用来选拔工程、法律以及管理等各领域专业化初级水平人员。一般来说，工作经验少于3年的专业人员约有50%是在校园中招聘到的。
外部招募的优点和缺点。（略，2分）
采用校园上门招聘方式时应注意的问题。（略，2分）
综上所述：针对该公司所需汽车维修保养专业的初级技术人员，非常适合采用校园招聘这一外部招募方法。如果在招聘过程中能充分发挥外部招募的优势，减小负面影响，加强选拔工作，并在面试过程中尽可能注意大中专学生的特点，就能圆满完成招聘任务，并培养出适合企业发展需要的骨干技术人才。（2分）
2）应聘申请表的筛选方案，即筛选简历和申请表的方法（参第67页，8分）：
分析简历结构、审察简历的客观内容、判断是否符合岗位技术和经验要求、审查简历中的逻辑性以及对简历的整体印象。（5分）
通过应聘申请表判断应聘者的态度，多关注与职业相关的问题，预先注明可疑之处。（3分）
3）面试提纲，即面试程序及主要面试问题（参第71、75页，5分）：
面试的基本程序包括：面试前的准备阶段，做好充分的准备工作；面试开始阶段，要有循序渐进的导入过程；正式面试阶段，通过沟通解决疑点等核心问题；结束面试阶段，注意维护友好氛围；面试评价阶段，包括打分和评语。（1分）
面试提问的常用的技巧有：开放式提问、封闭式提问、清单式提问、假设式提问、重复式问题、确认式提问、举例式提问。（1分）
（1）请谈谈你对汽车维修保养专业的认识？（开放式）
（2）你认为这几年在学校学到的专业知识中，最有价值的依次有哪些？譬如汽车构造原理、汽车维修基础、汽车美容、具体哪一结构系统原理和修理技术及保养技巧、或者其他？（清单式）
（3）你的意思是说：专业技能的实践比专业知识的学习更重要？（重复式）
（4）请举一个你自己通过实践掌握了某一专业技能的实际例子？（举例式）
（5）如果我们公司给你提供了这次工作机会，你会如何开展你的日常工作？（假设式）
（6）今后你会不会考虑在专业方向上继续学习深造？（封闭式）
（7）请谈谈对客户服务的认识？（开放式）
（8）你刚提到的这种客户意识很重要！（确认式）　　　　　　（6个问题以上，共3分）
分析：本题涉及到的知识面很广，基本涵盖了第二章中招募渠道、招募方法、初筛和面试等各个方面，而且与实际工作结合紧密，非常具有实战意义。作为外部招募方法的一种，校园招聘不仅有其在初级技术人员选拔中的特定地位，而且同时也具有外部招募的一系列优点及不足，另外书上又重点提到校园招聘的注意事项，因此，在答题过程中都应当提到。应聘申请表的筛选，与简历筛选具有共同点，又有不同之处，在筛选方案的设计中都应当照顾到。而且，每个要点都应当结合考题中的内容作一定补充和完善。在面试提纲的设计中，既要体现提纲的基本完整性，包括面试程序安排及提问要点，同时又要符合考题中对提问技巧的要求（三种以上），有一定难度，而且能考查学员对面试环节的真正掌握程度。

案例分析6
周一一大早，技术部的小王正在专注于自己的工作。这时，人事部来了一个电话，匆匆把他请到公司小会客室，参与某一技术岗位的招聘面试工作。由于事先小王对此一无所知，所以在面试过程中，他总是在不断翻阅应聘人员的资料，低头阅读简历，然后提出相应的问题，之后又忙于了解其他应聘者的情况。就这样，一上午紧张的工作终于挺过去了，小王共参与了6名应聘者的面试。
请对上述面试活动过程提出评价，并说明：
（1）是什么原因造成这些问题的？
（2）在一个有效的面试中，小王应该怎样做，人事部应该如何避免这样的情况发生？
答案要点：（主要包含以下要点。具体参第71页和72页，另外要注意结合题目要求进行分析和陈述）
1）招聘的意义，招募、选拔、录用三个主要环节，面试的作用。（略，2分）
2）说明面试是一种操作难度较高的测评形式。（略，2分）
3）结合题目对以下要点一一进行分析：无论是用人部门参与面试的考官，还是人事部工作人员，在正式面试前都应当做好充分的面试准备工作，包括明确面试的目的、科学设计面试问题、选择合适的面试类型、确定面试时间和地点等。（略，5分）
4）说明面试考官的准备工作，并结合题目分析，至少应当包括：了解应聘者的资料，确定面试的事项、范围，并列出提纲。（略，4分）
5）一个有效的面试计划，应当对以下内容作明确的规定：面试的准备阶段，面试的开始阶段，正式面试阶段和结束面试阶段的具体步骤、方法和要求。（5分）
分析：面试程序，是第二章的重要知识点，本题要求对这一知识点全面掌握。
作为案例分析题，如何紧扣题作一定判断分析，并结合书上要点给出自己的方案或建议，是重要考查方向。具体到这一个综合题，可以有两种答题方式供学员选择：一种是抓住要点一一剖析，最后得出结论；另一种是针对问题一一进行回答。前一种体现技能，是复习和演练时要真正掌握的内容，而后一种则是答题形式的需要。
有些学员最喜欢的复习方式是背，就是把后一种答案背下来。这样的做法风险会很大。试想，如果考题中没有列出前两个分问题直接是第三问，你还怎么答？而这种情况很普遍，显然有些学员复习方法很成问题。
最好的办法是：先列出答案要点，然后根据问题设计答题步骤，这是一个组织素材的过程，最后结合题目回答。以上仅为答题思路及要点，除了要根据题目集中做一定的诊断分析外，各个部分都要注意结合考题。

第三章 培训与开发
案例分析1
某机械公司新任人力资源部长W先生，在一次研讨会上学到了一些自认为不错的培训经验，回来后就兴致勃勃地向公司提交了一份全员培训计划书，要求对公司全体人员进行为期一周的脱产计算机培训，以提升全员的计算机操作水平。不久，该计划书获批准，公司还专门下拨十几万元的培训费。可一周的培训过后，大家对这次培训说三道四，议论纷纷。除办公室的几名文员和45岁以上的几名中层管理人员觉得有所收获外，其他员工要么觉得收效甚微，要么觉得学而无用，白费功夫。大多数人认为，十几万元的培训费只买来一时的“轰动效应”。有的员工甚至认为，这次培训是新官上任点的一把火，是某些领导拿单位的钱往自己脸上贴金！听到种种议论的W先生则感到委屈：在一个有着传统意识的老国企，给员灌输一些新知识，为什么效果这么不理想？当今竞争环境下，每人学点计算机知识应该是很有用的，怎么不受欢迎呢？他百思不得其解。
请分析：
（1）导致这次培训失败的主要原因是什么？
答：这次培训失败的主要原因有：
①培训与需求严重脱节。 ②培训层次不清。
③没有确定培训目标。 ④没有进行培训效果评估。

（2）企业应当如何把员工培训落到实处？
答：①培训前做好培训需求分析，包括培洲层次分析、培训对象分析、培训阶段分析。
②尽量设立可以衡量的、标准化的培训目标。
③开发合教的培训考核方案，设计科学的培训考核指标体系。
④实施培训过程管教，实现培训中的互动。
⑤重视培训的价值体现。

案例分析2
安岩公司里一些新来的会计在结算每天的帐目时遇到了一些技术问题，于是公司请某高校财会系的吴教授开发了一门培训课程。该课程设计良好，而且完全适合该公司的近三分之一需要在这方面提高技能的财会人员，公司总经理对此很满意，于是他决定，“既然有如此好的培训课程，那就让财务部所有人员参加，这对他们没有坏处。”但是培训主管却反对这一决定，他说：“即使是简单培训也需要详尽的规划。”在听完培训主管的详细陈述后，总经理要求培训主管尽快制定出公司的培训规划。
请您结合本案例，回答以下问题：
（1）一项培训规划主要包括哪些内容？
答：①培训项目的确定；②培训内容的开发；③实施过程的设计；④培训手段的选择；⑤培训资源的筹备；⑥培训成本的预算。

（2）如果你是安岩公司的培训主管，如何制定培训规划？
答：①进行培训需求分析：搜集、寻找现有绩效存在缺陷的有关证据及数据，来确定是否需要培训、需要在哪些方面培训、需要多少培训，以及哪些工作人员需要培训。
②工作说明：通过工作说明来判断培训规划应包括什么、不包括什么。
③任务分析：依此来选择切实可行的培训方法。
④排序：每项工作都有许多技能需要学习，通过排序来确定科学的学习次序。
⑤陈述目标：对培训应达到的预定的目标进行说明。
⑥设计测验：通过设计测验对培训的结果进行评估。
⑦制定培训策略：根据培训面临的问题环境，来选择、制定相应的措施。
⑧设计培训内容：将培训策略转化成具体的培训内容和程序，以便于被执行和运用。
⑨试验：将设计好的培训规划进行试验，根据测验结果来诊断培训规划的确定并改进它。

案例分析3
RB 公司是一家皮鞋制造企业，拥有近400 名员工。针对公司生产线频频出现质量事故、质量检查员疏忽大意、管理部门质量意识淡薄等一系列问题，公司领导决定举办专门的质量管理培训课程来解决这些问题。
质量管理的培训课程被安排在每周五晚上七点至九点时进行，为期10 周。员工可以自愿听课，公司不给员工支付额外的工资。但是公司主管表示，如果员工能积极地参加培训，那么其培训的考核结果将记入个人档案，作为公司以后提职或加薪的重要依据。
培训课程由质量监控部门的李工程师主讲。培训形式包括讲座，放映有关质量管理的录像片及一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工和管理人员都可以去听课。
课程刚开始时，听课人数平均在60 人左右。在课程快要结束时，听课人数下降到30 人左右。而且，因为课程是安排在周五的晚上，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。
在总结这次培训的时候，人力资源部经理总结说：“李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且幽默风趣，引人入胜。至于听课人数的减少并不是他的过错。”
请回答下列问题：
( l ）您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？
答：RB公司的这次培训,不合理的地方有：
A、没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不是很明确，也不了解员工对培训项目的认知情况；
B、培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员“心不在焉”，影响培训效果；
C、没有对培训进行全程的监控，不能及时发现问题、解决问题；
D、对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果（结果）进行评估；
E、没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性。

( 2 ）如果你是RB 公司的人力资源部经理，你会怎样安排这个培训项目？
答：作为RB公司的人力资源部经理，在此次培训中应该做到：
A、首先进行培训需求分析，了解员工对质量监管培训的认识，了解员工的要求；
B、对培训做总体的规划，包括合理的培训时间、地点、培训经费预算、培训讲师的安排甚至对培训师的培训等；
C、选派合适的人选对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；
D、培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；
E、对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。

案例分析4
ZX橡胶公司成立于1982年，现有员工3400人，管理人400人，在企业发展壮大时，重视管理人员的培养，根据不同人员采取一系列培训方法，如角色扮演，工作轮换，案例研究，积累丰富经验。
如果你是ZX公司的培训主管，您将如何选择适合的培训方法？
答：1）、确定培训活动的领域。
培训的目的和特性形成培训目标，在具体实施培训活动时要划定培训的领域。
2）、分析培训方法的适用性。
培训方法是为了有效地实施培训目标而挑选出的手段和方法。它必须与教育培训需求、培训课程、培训目标相适应，同时，它的选择必须符合培训对象的要求。
3）、根据培训要求优选培训方法。
每一种培训方法都有它的长处与短处，有一定的适用领域。优选培训方法应考虑以下几点要求：
（1）、保证培训方法的选择要有针对性，即针对具体的工作任务来选择。
（2）、保证培训方法与培训目的、课程目标相适应。
（3）、保证选用的培训方法与受训者群体特征相适应。
（4）、培训方式方法要与企业的培训文化相适应。
（5）、培训方法的选择还取决于培训资源与可能性。

案例分析5
沃尔玛公司的飞跃发展，可以说离不开它的科学化管理体系，更离不开它所推动的世界上独一无二的交叉培训模式，所谓交叉培训就是一个部门的员工到其它部门学习，培训上岗，使这位员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上，又获得了另外一种职业技能。零售业是人员流动最大的一种职业，造成这种现象的原因是员工对本身职务的厌烦。此外，还有人认为他们所从事的职务没有发展前途，不利于以后的发展，于是选择了离开。而沃尔玛正是利用这种交叉培训解决了这一问题，沃尔玛的交叉培训使上下级之间的关系变得随意亲切，没有隔阂，久而久之，大家形成了统一思想认识：“我和总经理是同事，我就是这家店的一份子，”从而全心全意地投入到经营，为沃尔玛更加茁壮的成长打下基础，经过交叉培训，员工以沃尔玛为家，为了沃尔玛的利益而努力奋斗，使之成为零售业的巨鳄，也使顾客对沃尔玛有了感情上的认同。
请回答本案例以下问题：
（1）沃尔玛交叉培训的成功，对企业展开培训工作有哪些重要的启示？
答：沃尔玛交叉培训的成功，对企业开展培训工作的启示：
①员工培训不是万能的灵丹妙药，但如果目标明确，措施得当，其所获得回报是无法估量的；
②沃尔玛交叉培训的成功之处，首先在于其指导思想上的正确，它始终乘持了“以人为本”先进的管理理念，企业的发展是重要的，但员工的发展更重要；
③其次，沃尔玛交叉培训的成功之处，还在于创造了一种新型的培训模式，使每个员工由在熟练掌握一种技能的基础上，向掌握多种技能转化，增强了他们自身的核心竞争力，为他们职业生涯开辟了更为广阔的发展空间；
④最后，沃尔玛交叉培训的成功之处，还在于创造了一种新型的培训文化，他使员工与公司融为一体，成为利益的相关者，休戚与共的合作者，而不是充满了对立与冲突。

（2）沃尔玛应当从哪几个方面跟踪和反馈交叉培训的效果？
答：应当从三个方面：
①从培训前对培训效果进行跟踪和反馈；
②在培训中对培训效果进行跟踪和反馈；
③在培训结束后对培训效果进行跟踪和反馈。

案例分析6
某电信公司2009年3月份，从各大专院校招收了一批本科生和硕士研究生，这些人员将填补公司市场营销、财务人事、技术研发等各部门120多个工作岗位的空缺。
请您为该公司设计一个适合于对这些大学生进行入职教育的培训方案。
答：某电信公司新员工入职教育方案
1、制定本方案的依据
（1）本方案专为2009年3月本公司新招收员工入职教育所制订；
（2）本次新进人员教育培训，除人力资源管理制度及员工教育实施办法另有规定外，都按本方案实施。
2、实施新进人员教育训练的目的
（1）为了新进人员了解本公司组织概况，历史现状及未来发展计划,以及各项管理制度，使其能遵守公司各项规章，尽快适应企业工作环境，为企业服务；
（2）增强新进人员对本公司的企业文化的认同感，激发员工的求知欲、创造性，不断充实自己，建立起将个人事业发展与企业发展结合起来的思想。
3、培训的内容和形式
（1）公司发展历史；
（2）本公司现行各种规章制度以及有关法规；
（3）公司主营项目以及业务知识；
（4）中国以及北京地区电信市场现状；
（5）规范化电信服务与客户服务中心的功能；
（6）企业文化与团队精神教育；
（7）加深对公司的感知与认同；
（8）本岗位工作职责和工作要求。
4、培训授课讲师的选定
讲师以人力资源部门经理、各有关业务部门经理为主体，各部门主管进行协助。
5、方案实施办法
（1）本方案的实施应考虑新进人员的报到人数，另行确定培训时间与场所，经核准后即可依照本方案实施；
（2）新进人员经集中培训后，分配到各部门，由各部门安排岗位职责培训。
6、教育经费预算
公司各业务部门协助人力资源部门进行入职教育的总体经费预算。
7、入职教育的管理
（1）人力资源部门全权负责整个入职教育管理事务；
（2）经指定接受训练的人员，除有特殊情况事先经部门主管签报核准得予请假或免训外，一律不得故意规避参加教育，否则将从严论处；
（3）训练课程的编排及时间，依实际需要另行制订；
（4）本方案经董事长核准后施行。

案例分析7
某电信公司今年要招收一批新员工。除了招聘工作，员工培训也是人力资源部今年重点工作内容。不但要考虑新员工入职培训，还应当全面、妥善安排整体培训工作。请帮该公司设计培训服务制度。
答：至少包括三大要点（具体参第162页和163页）：一是起草与修订培训制度的三方面要求（3分），二是企业培训制度五项基本内容（5分），三是培训服务制度的起草具体要分两部分，各包括3小项和8小项（11分）。
另外要注意结合题目中提示的具体要点，有针对性答题并注意格式（3分），如：电信公司属于技术型企业，一个包括规划、招聘、培训及考核等内容的全面的人力资源管理制度非常重要，培训包括新员工和在职员工的培训，培训要有一个整体的制度和工作计划，等等。
分析：培训制度草案的设计，是第三章的重要知识点。
本题为上一题分析中提到的“综合一问式”考题如何回答提供了思路，就是：还是要拆成几个小问题，还是要结合考题本身，还是要先分析后提供建议或设计。这本身也是操作技能的具体体现，希望学员理解、掌握。

案例分析8
泰丰酒业是一家上市公司，十分重视品牌形象。每年投入大量培训经费，以提升员工素质。2000年培训费用预算为40元，但到10月底，公司经营状况非常好，故将培训费用调整为54万元。人力资源部不知如何使用多出来的14万元培训经费，加上已经是11月份，为了应付考核指标，人力资源部经理把这以任务交给了负责培训工作的杨涛。由于时间紧，杨涛就到网上搜索培训广告，凡是与本公司业务有关联的一律报名，然后要求各部门必须派人出去，而这些人员虽然觉得课上得不错，但因为和自己的工作关联不大且公司对此没有严格的考核与奖励措施，所以参加培训人员都不重视，到12月25日，杨涛终于把增加的14万元培训经费用完了。
请回答下列问题：
1、A公司的培训工作有何可取之处？
答：可取之处：①培训经费的投入较多②能在年初做好培训计划③与人力资源部工作考核挂钩

2、A公司的培训工作存在哪些问题？
答：存在的问题①把培训经费与毛利硬性挂钩，到了11月份还调整培训总经费，导致培训费用的不确定性，造成培训工作被动。
②公司在追加培训费用时未做培训需求分析，任意地派人参加培训，违背了按需施教、学以致用的原则。
③指派非关键岗位人员参加培训，而非员工主动参与原则。④未对参加培训人员进行严格考核，违背了严格考核和择优奖励原则。
⑤指派非关键岗位人员参加培训，培训违背了投资效益原则。

第四章 绩效管理
案例分析1
光华公司总经理认为，对管理人员评价的核心应放在行为管理，而不仅是考察指标完成了多少，销售额达到多少，利润率是多少。在光华公司对管理人员一般从六个方面采取综合素质的考评，这六个方面分别是：战略力、应变能力、协调配合力、团队精神、全局观、学习力与创新力。
（1）请问按效标的不同，绩效考评方法可分为几种？企业管理人员宜采用哪一类考评方法？
答：①按效标的不同，从绩效管理的考评内容上看，绩效考评可以分为品质主导型、行为主导型和效果主导型三种类型。
②行为主导型的绩效考评，采用行为性效标，以考评员工的工作行为为主，着眼于“干什么”“如何去干的”，重点考查员工的工作方式和工作行为。由于行为主导型的考评，重在工作过程而非工作结果，考评的标准容易确定，操作性较强。所以企业管理人员可以采用此种方法。

（2）运用行为观察量表法就案例中管理人员的“团队精神”指标，设计考评表。
答：
行为观察量表法
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评定管理者的行为，用5-1和NA代表下列各种行为出现的频率，评定后填在括号内：
5 表示95%--100%都能观察到这一行为
4表示85%--94%都能观察到这一行为
3表示75%--84%都能观察到这一行为
2表示65%--74%都能观察到这一行为
1表示0%--64%都能观察到这一行为
NA代表从来没有这一行为。

团队精神：
（1）布置工作任务时，经常与下级进行详细讨论（ ）；
（2）在进行重要的决策时，尽可能地征求下属的意见（ ）；
（3）经常深入员工，观察他们，并适时地予以表扬（ ）；
（4）在工作中经常帮助同事（ ）；
（5）与公司各个层次员工建立密切的联系（ ）；
（6）为下属员工清晰地界定职责范围和工作权限（ ）；
（7）经常组织团队活动，增强员工的向心力和凝聚力（ ）；
（8）员工之间出现矛盾冲突时，善于做好说服教育工作（ ）；
（9）举荐、启用优秀人才，鼓励他们超过自己（ ）；
（10）能有计划地培训下级（ ）；
（11）在其领导的范围内具有权威性，能做到令行禁止（ ）；
（12）鼓励下级创造性地工作并敢于为此承担责任（ ）；

06-10分：未达到标准； 11-15分：勉强达到标准；16-20分：完全达到标准；
21-25分：出色达到标准；26-30分：最优秀。

案例分析2
某公司又到了年终绩效考核的时候，从主管人员到员工每个人都很紧张，大家议论纷纷。公司采用强制分布式的末位淘汰法，到年底根据员工的表现，将每个部门的员工划分为A 、B 、C 、D 、E 五个等级。分别占10%、20%、40%、20%、l0%，如果员工有一次被排在最