服装店长工作流程.doc

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店长工作流程
店长是管理者而不是销售者
1.1 店长角色认识
1）对店铺店长是灵魂人物，等于我们人体的大脑指挥身体的各个部分活动。
2）对加盟商是桥梁，架起员工与加盟商之间的上传下达。
是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（加盟商）氧气，树根给予树枝水分及营养。
3）对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到加盟商、公司。
1.2 店长素质要求
诚实守信、责任心、团队合作、执行力。
1.3 店长能力要求
自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据敏感度。
1.4 店长专业知识要求
消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。
1.5 作为“工作管理者”容易失败的原因
1）没有独创理念
2）无法掌握形式变化
3）无法思考又欠缺果断力
4）无法得到相关员工的协助
5）无法完成日常业务
6）无法如期完成计划
7）无法圆满的授权
8）和下属接触、了解不足
9）无法掌握下属的心态
1.6 岗位说明
1）岗位目标：
①店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到加盟商的标准要求。
②销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成加盟商制定的店铺销售指标。
2）工作职责：
①人事管理：
ⅰ 以身作则，执行店铺制度、纪律。
ⅱ 将政策传达给下属同事。
ⅲ 管理及领导店内所有员工能群策群力，达到加盟商所定目标及工作指标。
ⅳ 安排各同事的工作职责。
ⅴ 能够培训、指导下属，提高店铺人员素质，安排适当时间计划给员工实习。
ⅵ 评估店铺下属员工的工作表现。
ⅶ 人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人员的安排等。
ⅷ 反馈下属同事及顾客反映的意见。
ⅸ 为下属同事解决疑难问题。
ⅹ 保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气。
② 货品管理
ⅰ 安排及控制货品的销售、补货、退货、存活等
ⅱ 确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售。
ⅲ 确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量。
ⅳ 熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法。
ⅴ 灵活调整货品摆位，安排推广活动。
ⅵ 关注店内库存情况，合理的调整畅、滞销货品。
③ 货场管理：
ⅰ 安排货场的一切日常运作（店铺整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）。
ⅱ 处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等）
ⅲ 处理店内顾客投诉及意见。
ⅳ 定时向加盟商汇报店内各项运作情况、人事变动及资讯。
④ 销售管理：
ⅰ 为顾客提供优质服务，反映顾客意见。
ⅱ 营造良好的销售气氛。
ⅲ 定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训。
ⅳ 留言市场动向（如：竞争对手情况），及时做出反映（调场、加强促销语、服务等）。
ⅴ 制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标。
ⅵ 根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整。
ⅶ 分析店铺销售情况并总结上交加盟商。
⑤ 账务管理：
ⅰ 监控收银员的日常工作流程。
ⅱ 严格执行加盟商制定的《现金管理流程》。
ⅲ 收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等。
ⅳ 建立货场及仓库准确的进销存台帐，安排专人每日记账。
ⅴ 对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账账相符、账务相符、长款相符。
3）工作职权：
① 分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作。
② 检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用。
③ 业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力、工作状态。
④ 奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现查或违规者予以严惩绝不姑息。
⑤ 人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩。
⑥ 节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用
1.7店长工作流程
上班时间：12：00—20：30
工作流程：
《店长工作流程执行情况的检查表》 检查人：
序号
日常工作流程
执行标准
执行时间
需要 时间
工具
服务对象
成果
（×或√）
1
检查员工形象
1进店铺富有激情的与员工打招呼；
2员工形象符合公司标准；
3员工神情愉悦，精神饱满。
12:30
10分钟
个人形象档案
员工

2
查阅运营手册
1检查工具使用情况，填写完整有重点；
2明确当日目标，进行人员跟进。
12:40
15分钟
店铺管理日记
店铺

3
统计昨日销售类别、与领班确定今日目标件数
设定目标的技术
12:55
15分钟
店铺管理日记、销售报表
员工

4
检查店铺系统
F22系统的正确使用，报表、库存的正确性
13:10
15分钟
电脑系统
员工

5
检查店铺形象
店铺陈列、卫生符合公司要求
13:25
15分钟
形象检查表
员工

6
检查前一天VIP登记情况
1查看新办卡是否及时登记；
2填写是否符合标准；
3资料是否及时上交；
4员工销售情况是否有变化，作出及时跟进调整。
13：40
10分钟
客资本/电脑系统
员工

7
检查补货情况，找出重点销售货品；调整货品陈列
查看货品库存，了解补货情况，以销售表的畅销款为主线，进行数据化陈列小调整
13:50
1小时
货品销售表
库存表
员工/店铺

8
发现员工销售问题、解决问题
1追踪技术；
2沟通技术（BRA-A）;
3反馈技术（真面、修正性）
14:50
随时
服务标准与技巧
员工

9
检查员工销售类别
检查每位员工销售类别情况，提升每种类别的销售技巧，全面发展
14:50
20分钟/人
个人类别销售表、FAB
员工

10
分阶段报告个人销售、给予回应、与员工分享
1追踪技术;
2沟通技术（BRA-A）;
3反馈技术（真面、修正性）
4鼓励式回应、教育式会议.
13:50每隔2小时
10分钟/次
店铺管理日记
员工

11
处理顾客投诉、跟进解决
1沟通技术（BRA-A）；
2遇到顾客投诉时及时解决，绝不推卸责任或置之不理
随时
随机
投诉表
顾客

12
空场时的训练
训练技术：你看我做；你我同做；你做我看
随时
随机
FAB手册、店铺榜样
员工

13
每周店铺例会
1沟通技术；
2反馈技术；
3激励技术；
4设定目标的技术
5从目标到行动计划的技术
周一8点
1个半小时
店铺管理日记
员工

14
每周店长例会
1沟通技术；
2反馈技术；
3激励技术；
4设定目标的技术；
5从目标到行动计划的技术
周一13:30
2—3小时
店铺管理日记
员工

15
下月员工排班表
个人类别销售分析，作为每位员工的排班依据
29日
1天
考勤表
员工

16
每周店铺陈列
查看货品库存，了解补货情况，以销售表畅销款为主线，进行数据化陈列整场大调整
周日晚或下周一
随机
销售报表、库存表
店铺

17
店铺用品领用与报销
店铺用品必须符合店铺实际所需，并在加盟商规定标准之内，正确填写领用单和报销单按流程办理
20日
1周
店铺规定用品额度但、领用单、报销单、发票
店铺

18
表单上交
每份表单按公司规定填写
3日前交
当天
考勤表、优秀员工申请表、业绩表、VIP资料、单项奖申请单

19
店铺货品进销存表
每月30日店盘存，5日前交货品进销存表及盘点表
1日
5天
电脑系统、月进销存历史数据、表格

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