业务接待岗位职责说明书8-别克.doc

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岗位职责说明书
岗位编号
支持05（2）-8
岗位名称
业务接待
所属部门
别克售后
岗位类型
支持
上级岗位
服务经理
编制日期
2006年3月30日
岗位概要
及时热忱在第一时间接待顾客，在顾客与维修车间之间建立沟通关系，关注顾客需求，并不断超越，使上级领导到及时掌握每日、每月的车辆出厂的营业状况
岗位职责及考核要点
岗 位 责 任
时间
比重
考 核 要 点
一、 及时、热忱地在第一时间接待顾客
1、 统一着装、配戴胸卡
2、 礼貌、热情、得体、规范地及时迎接和招呼顾客
3、 对于电话接待，应在完成问候、自我介绍后，抱着诚恳，自愿提供帮助的态度来接待。
10%
● 接待顾客的及时性
● 对待顾客的热情度
● 顾客满意度
● 对待顾客的礼貌用语
二、 负责建立顾客档案和顾客车辆及维修保养档案
1、根据客户人厂次数及消费金额，分析对我站的忠诚度，将客户分类：A、B、C
15%
● 档案完整率
● 客户分类的合理性
● 档案的保密
● 增减修改和及时性
三、 正确检查、判断顾客汽车故障并做出判断：
1、 做听故障描述
2、 进入车内检测，需对车内进行卫生保护
3、 尽量做到故障诊断的一次性
4、 碰到疑难杂症、向TAC申请技术援助
5、 需较长时间的诊断时，先征得顾客谅解，并解释原因
10%
● 判断故障的准确率
● 与顾客沟通的及时性
● 顾客满意度
四、 在与顾客达成一致后，负责填写和鉴订修理委托书
1、 交车准备
2、 解释与签收
3、 结帐
4、 与顾客告别
5、 后续跟踪
30%
● 过程的完整性、连续性
● 顾客满意度
六、完成服务经理交给的当月进厂维修车辆营业状况的分析表格
5%
●完成表格的及时性、准确性
工作关系
直接下级岗位

部门岗位数
1人
下属人数

内部主要关系
● 服务经理
● 配件经理、计划、库存管理员、车间管理
● 索赔员、结算员、跟踪员
外部主要关系
● 相关保险公司
● 拖厂、救缓公司
工作条件
工作场所
● 业务接待大厅
工作时间
● 每周一～星期六上午8:00～12:00;下午：14:30～18:30
使用设备
● 电脑
● TECH2检测仪
任职资格要求
需要具备的
一般条件
任职年龄
22岁—40岁
最佳学历
● 大学专科
最低学历
●
专业要求
● 轿车实际修理经验
● 故障检查、诊断能力
资格证书
● 中、高级技工等级证
身体条件
● 身体健康，五官端正。
需要具备的
知识
工作经验
必要知识
● 汽车实际维修及故障诊断
● 心理学
● 财务理论
● 法律
● 礼仪
外语要求
●
计算机要求
● 办公软件的熟练使用
工作经验
● 三年以上实际修理经验
● 熟悉电脑操作
● 具有对故障的检查和判断能力
● 很强的与人沟通能力
需要接受的
业务培训
● 汽车故障诊断
● 计算机应用
所具备的素质
特 征
超越突破 □ 商业敏锐 □ 系统整合 □ 激励下属 □ 责任担当 □ 结果趋动 □ 督 导 □ 团队领导 □ 分 亨 □ 服 务 □ 不断学习 □ 建立互信 □ 创 新 □
任职者（签名）：
日期：
直接上级（签名）：
日期：
管理部负责人（签名）：
日期：
总经理（签名）：
日期：
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