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人民币个人理财产品销售管理办法

第一章 总 则
第一条 制定依据
为加强本行个人客户理财产品销售管理，保障理财产品销售业务的规范发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中国人民共和国商业银行法》、《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》、《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《商业银行理财产品销售管理办法》、关于印发《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》的通知、中国银监会《关于完善银行理财业务组织管理体系有关事项的通知》等有关法律、法规，结合本行相关制度，特制定本办法。
第二条 个人理财产品
（一）本办法中的个人理财产品是指本行在对潜在个人目标客户分析研究的基础上，针对特定目标客户群由本行开发、设计和销售的资金投资、管理计划。本行代销其他金融机构理财产品将另行制定相关细则。
（二）根据不同标准，人民币理财产品可分为以下几类：
1．根据产品收益类型分为保证收益型理财产品和非保证收益型理财产品，其中非保证收益型理财产品包括保本浮动收益型理财产品和非保本浮动收益型理财产品；
2．根据产品风险等级划分，分为低风险理财产品、中低风险理财产品、中等风险理财产品、中高风险理财产品、高风险理财产品；
3．根据产品交易类型划分，分为开放式理财产品和封闭式理财产品。
第三条 个人理财产品销售
（一）本办法中的个人理财产品销售是指：本行将自行开发设计的理财产品向个人客户（以下统称客户）宣传、推介、销售、办理申购、赎回的行为。
（二）个人理财产品销售实行销售资格授权制度。分、支行开展个人理财产品销售业务前应向总行申请开展销售业务的授权资格。
第四条 个人理财产品销售对象
个人理财产品销售对象为符合国家法律法规、有投资理财需求且具备一定风险承受能力的客户。
第五条 理财产品销售渠道
理财产品销售渠道包括物理渠道、线上销售渠道。物理销售渠道以具备销售条件的网点为主，线上销售渠道包括网上银行、手机银行等。
第六条 本行个人理财产品销售，应遵守法律、行政法规和国家有关政策规定，不得利用理财业务，违反国家利率管理政策进行变相高息揽储。
第七条 本行个人理财产品销售，应按照本行相关风险管理制度、内部控制制度和授权管理制度严格执行。

第二章 基本原则
第八条 本行个人理财产品销售，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知、客户信息保密原则。
第九条 本行个人理财产品销售，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售。
第十条 本行个人理财产品销售，应当进行合规性审查，准确界定销售活动包含的法律关系，防范合规风险。
第十一条 本行个人理财产品销售，应当做到成本可算、风险可控、信息充分披露。
第十二条 本行个人理财产品销售，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。
第十三条 本行个人理财产品销售，应当加强客户风险提示和投资者教育。

第三章 销售相关部门及职责
第十四条 本行个人理财产品销售管理体系为总行、分行（直属支行）和支行三级管理。
第十五条 本行个人理财产品销售由总行零售业务部牵头管理，其它相关部门配合，对理财产品的市场营销和策划、产品包装和组合、销售渠道、产品销售和售后服务进行管理。
第十六条 为体现职责分离、风险控制的原则，根据部门职能，个人理财产品销售的具体职责分工如下：
（一）总行零售业务部
1．负责个人理财产品销售管理，制定个人理财产品销售管理制度，实施理财产品的营销策略，健全销售渠道；
2．负责确定个人理财产品销售渠道、区域选择、额度分配等营销类参数；
3．负责个人理财产品客户需求管理，并向相关部门提交全行个人理财产品发行需求；
4．负责分支机构个人理财业务销售资格管理 ；
5．负责个人理财产品销售人员的资质管理，健全销售人员资质考核、继续教育及跟踪评价管理体系，并负责对销售人员进行资质认定及培训；
6．负责对分、支行理财经理个人理财产品销售操作流程的合规性与规范性、售后服务、档案管理、客户信息保密、产品信息公示等工作进行督导；
7．负责对个人理财产品销售业绩进行考核；
8．负责线下渠道个人理财业务需求的提出，并参与系统功能验证测试。
（二）总行资产管理部
总行资产管理部为全行理财业务归口管理部门，在销售环节的主要职责包括：
1．根据销售部门提供的客户需求和建议，制定理财产品发行计划；
2．负责按照监管部门要求，对本行理财业务进行报告、报备、报批、配合检查，负责理财业务数据的报送；
3．协助销售部门进行相关理财产品业务培训；
4．负责向销售管理部门提供理财产品信息。
（三）总行网络金融事业部
1．负责理财产品线上渠道销售的日常管理工作，监控线上渠道销售系统的运行情况；
2．负责理财产品线上销售渠道建设需求的提出，参与系统功能验证测试；
3．负责理财产品线上销售渠道培训工作，进行业务支持和问题跟踪反馈；
4．负责理财产品线上销售档案管理、售后服务、客户信息保密等工作；
5．协助各业务管理部门，对新开办理财产品线上渠道销售业务品种向监管部门申报和备案；
6．负责对理财产品线上渠道销售的合规性与规范性进行督导。
（四）总行运营管理部
1．负责制定个人理财产品销售业务账务处理规程并指导分、支行开展个人理财产品销售业务的账务处理工作；
2．负责个人理财产品销售业务的柜面交易、账务核算、对账管理的需求编写及业务测试、上线应用、升级改造等工作；
3．负责个人理财产品销售业务柜面渠道的日常业务操作以及管理，并纳入运营业务检查范畴。
4．负责个人理财产品销售会计档案管理。
（五）总行合规管理部
负责按政策、法规及行内相关规定审查个人理财产品销售文件。
（六）总行信息技术部
负责本行个人理财产品销售业务系统的开发、建设、维护工作。
（七）总行客户服务部（银行消费者权益保护工作委员会办公室）。
负责受理个人理财客户投诉和咨询，负责个人理财客户投诉服务的处理和督办。
（八）总行办公室
负责按政策、法规及行内相关规定进行个人理财产品宣传、新闻发布工作，负责全行对外信息发布的审核。
（九）分、支机构
1．分支机构负责向总行申请开展个人理财销售业务资格。分支机构销售资格准入条件：
（1）营业场所设立有明显标识的、独立的理财销售服务区域，依据监管要求配备录音录像监控设备；
（2）应有获得业务资质的持证理财销售人员。
2．各分、支行零售业务部作为理财产品销售管理部门，负责与总行零售业务部对接，并负责理财产品营销宣传、销售管理、客户维护及销售人员的培训、营销数据报送和日常管理工作。
3．各营业网点执行理财产品营销方案，并进行理财产品的合规销售，同时负责理财产品营销宣传、销售管理、客户维护及销售人员的培训和客户需求反馈及处理客户的意见及投诉等日常管理工作。

第四章 理财销售人员管理
第十七条 理财产品销售人员
理财产品销售人员（以下简称销售人员）是指本行面向客户从事理财产品宣传、推介、销售、售后服务等相关活动的人员。
第十八条 销售人员上岗要求
（一）本行理财产品销售人员上岗资格认证要求：
1．参加行内组织的理财资格培训并通过个人理财岗位资格考试；
2．符合监管要求且本行认可的其他理财资格。
未取得上述资格认证的理财销售人员，不得向客户销售理财产品。
（二）销售人员除应具备以上理财产品销售资格以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能外，还应当满足以下要求：
1．对理财业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和认识；
2．遵守监管部门和本行制定的员工职业道德标准或守则；
3．掌握所宣传销售的理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及理财产品的特性，对有关理财产品市场有所认识和理解；
4．具备相应的学历水平和工作经验；
5．具有监管部门要求的行业资格。
（三）销售人员资质的取得、培训和退出管理按照《银行零售客户经理管理办法》规定执行。分支行不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。对于频繁被客户投诉、查证属实的销售人员，应当将其调离销售岗位；情节严重的应当按照监管规定承担相应法律责任。
（四）销售人员根据《银行零售客户经理管理办法》的规定，开展相关理财业务工作。
第十九条 销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循以下原则：
（一）勤勉尽职原则。销售人员应当以对客户高度负责的态度执业，认真履行各项职责。
（二）诚实守信原则。销售人员应当忠实于客户，以诚实、公正的态度、合法的方式执业，如实告知客户可能影响其利益的重要情况和理财产品风险评级情况。
（三）公平对待客户原则。在理财产品销售活动中发生分歧或矛盾时，销售人员应当公平对待客户，不得损害客户合法权益。
（四）专业胜任原则。销售人员应当具备理财产品销售的专业资格和技能，胜任理财产品销售工作。
第二十条 销售人员在向个人客户宣传销售理财产品时，应当先做自我介绍，尊重客户意愿，不得在客户不愿或不便的情况下进行宣传销售。
第二十一条 销售人员在为个人客户办理理财产品认购手续前，应当遵守本办法规定，特别注意以下事项：
（一）有效识别客户身份；
（二）向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
（三）了解客户风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
（四）提醒客户阅读销售文件，特别是风险揭示书和权益须知；
（五）确认客户抄录了风险确认语句。
第二十二条 销售人员从事理财产品销售活动，不得有下列情形：
（一）在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益，承诺进行利益输送，通过给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；
（二）诋毁其他机构的理财产品或销售人员；
（三）散布虚假信息，扰乱市场秩序；
（四）违规接受客户全权委托，私自代理客户进行理财产品认购、申购、赎回等交易；
（五）违规对客户做出盈亏承诺，或与客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；
（六）挪用客户交易资金或理财产品；
（七）擅自更改客户交易指令；
（八）擅自推介或销售未经总行批准的第三方机构产品；
（九）以不正当竞争手段推销理财产品；
（十）代客户签署文件；
（十一）其他可能有损客户合法权益和所在机构声誉的行为。
第二十三条 理财销售人员培训
理财销售人员每年进行的理财业务培训时间不得少于20个小时，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。分、支行培训记录应当详细记载培训要求、方式、时间及考核结果等，未达到培训要求的销售人员应当暂停从事理财产品销售活动。

第五章 宣传管理
第二十四条 营销宣传
（一）宣传销售文本分为两类：
1．宣传材料，指本行为宣传推介理财产品向客户分发或者公布，使客户可以获得的书面、线上或其他介质的信息，包括：
（1）宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料；
（2）电话、传真、短信、邮件；
（3）报纸、海报、线上显示屏、电影、互联网等媒体资料，以及其他音像、通讯资料；
（4）其他相关资料。
2．销售文件，本行理财产品销售文件包括：个人投资风险承受能力评估表、理财产品销售协议书、理财产品说明书、产品要素表、产品风险揭示书、客户权益须知、银行高净值客户评估表等理财产品认购相关协议。此后如因理财业务发展而需要增补的其他理财产品销售相关资料将自动归属为理财产品销售文件。经客户签字确认的销售文件，本行和客户双方均应留存。
（二）宣传销售文本应当由总行统一管理和授权，分支机构未经总行授权不得擅自制作和分发宣传销售文本。
（三）分支机构自行设计的宣传材料（如纸质海报、短信、微信广告等）需上报总行，经总行审核通过并向监管部门报备后方可投放。
（四）理财产品宣传材料应当在醒目位置提示客户“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”。
（五）理财产品营销宣传用语应当规范，需全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰，不得有下列情形：
1．虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏；
2．违规承诺收益或者承担损失；
3．夸大或者片面宣传理财产品，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等与产品风险收益特性不匹配的表述；
4．登载单位或者个人的推荐性文字；
5．在未提供客观证据的情况下，使用”业绩优良”、“名列前茅”、“位居前列”、“最有价值”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等夸大过往业绩的表述；
6．其他易使客户忽视风险的情形。
（六）禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。
（七）不得通过电视、电台渠道对具体理财产品进行宣传；通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如客户明确表示不同意，不得再通过此种方式向客户开展理财产品宣传。
（八）理财产品宣传销售文本只能登载商业银行开发设计的该款理财产品或风险等级和结构相同的同类理财产品过往平均业绩及最好、最差业绩，同时应当遵守下列规定：
1．引用的统计数据、图表和资料应当真实、准确、全面，并注明来源，不得引用未经核实的数据；
2．真实、准确、合理地表述理财产品业绩和商业银行管理水平；
3．在宣传销售文本中应当明确提示，产品过往业绩不代表其未来表现，不构成新发理财产品业绩表现的保证。如理财产品宣传销售文本中使用模拟数据的，必须注明模拟数据。
（九）理财产品宣传销售文本提及第三方专业机构评价结果的，应当列明第三方专业评价机构名称及刊登或发布评价的渠道与日期。
（十）理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字样的，应当在销售文件中提供科学、合理的测算依据和测算方式，以醒目文字提醒客户，“测算收益不等于实际收益，投资须谨慎”。如不能提供科学、合理的测算依据和测算方式，则理财产品宣传销售文本中不得出现产品收益率或收益区间等类似表述。向客户表述的收益率测算依据和测算方式应当简明、清晰，不得使用小概率事件夸大产品收益率或收益区间，误导客户。

第六章 销售管理
第二十五条 本行理财产品销售活动，不得有下列情形：
（一）通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利；
（二）将理财产品与其他产品进行捆绑销售；
（三）采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品；
（四）通过理财产品进行利益输送；
（五）挪用客户认购、申购、赎回资金；
（六）销售人员代替客户签署文件；
（七）中国银监会规定禁止的其他情形。
第二十六条 销售人员在销售理财产品时，不得有以下行为:
（一）代替投资者作出投资性决定；
（二）对理财产品作出虚假陈述；
（三）向投资者提供超过条款约定的承诺。
第二十七条 理财产品销售文件应当包含专页风险揭示书，风险揭示书应当使用通俗易懂的语言，并至少包含以下内容：
（一）在醒目位置提示客户，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”；
（二）提示客户，“如影响您风险承受能力的因素发生变化，请及时完成风险承受能力评估”；
（三）提示客户注意投资风险，仔细阅读理财产品销售文件，了解理财产品具体情况；
（四）本理财产品类型、期限、风险评级结果、适合购买的客户，并配以示例说明最不利投资情形下的投资结果；
（五）保证收益理财产品风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只能保证获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资”；
（六）保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只保障理财资金本金，不保证理财收益，您应当充分认识投资风险，谨慎投资”；
（七）非保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下内容：本理财产品不保证本金和收益，并根据理财产品风险评级提示客户可能会因市场变动而蒙受损失的程度，以及需要充分认识投资风险，谨慎投资等内容；
（八）客户风险承受能力评级，由客户填写；
（九）风险揭示书还应当设计客户风险确认语句抄录，包括确认语句栏和签字栏；确认语句栏应当完整载明的风险确认语句为：“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险”，并在此语句下预留足够空间供客户完整抄录和签名确认。
第二十八条 理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括以下内容：
（一）客户办理理财产品的流程；
（二）客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容；
（三）商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等；
（四）客户向商业银行投诉的方式和程序；
（五）商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。
第二十九条 销售组织
（一）各分支机构应使用总行统一下发的理财产品销售文件，不得对理财产品销售文件进行修改。应按照总行制订的整体市场宣传策略，做好产品前期宣传和销售培训工作，确保网点相关工作人员及时掌握理财产品销售信息。
（二）应当根据理财产品风险评级、潜在客户群的风险承受能力评级，为理财产品设置适当的单一客户销售起点金额。风险评级为一级和二级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于５万元人民币；风险评级为三级和四级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于１０万元人民币；风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于２０万元人民币。
（三）理财产品应根据市场需求、产品风险等级和适销客户群体等情况，合理安排销售渠道。销售风险评级为四级（含）以上理财产品时，除非与客户书面约定，否则应当在网点进行。
（四）各营业网点在理财产品销售期间应在大堂显眼处张贴理财产品风险提示等相关信息，应在营业场所（包括网上银行等线上渠道）设立有明显标识的服务区域。
（五）客户风险承受能力评估
1．理财客户经理应当在客户首次购买银行理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。理财客户经理完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。
2．本行各级销售机构和销售人员应当定期或不定期地对客户进行风险承受能力持续评估。超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买银行理财产品时，应当在本行网点或其在线上销售渠道完成风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认；未进行评估，不得再次向其销售本行银行理财产品。
3．各分支机构应使用总行统一下发的客户风险承受能力评估材料（附件1）。在客户风险承受能力评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求本行对其进行风险承受能力评估。
4．各分支机构零售业务部负责人应当定期对已完成的客户风险承受能力评估资料进行审核。
5．各分支机构应使用总行统一的客户风险承受能力评估信息管理系统，用于测评、记录和留存客户风险承受能力评估内容和结果。
（六）高资产净值客户资产评估
各分支机构为高资产净值客户提供理财产品销售服务应当按照本办法规定进行客户风险承受能力评估。
1．高资产净值客户是满足下列条件之一的商业银行客户：
（1）单笔认购理财产品不少于１００万元人民币的自然人；
（2）认购理财产品时，个人或家庭金融净资产总计超过１００万元人民币，且能提供相关证明的自然人；
（3）个人收入在最近三年每年超过２０万元人民币或者家庭合计收入在最近三年内每年超过３０万元人民币，且能提供相关证明的自然人。
2．本行客户在购买仅面向高资产净值客户（含私人银行客户）销售的理财产品前，资产评估人员应对客户的资产情况进行评估。需要进行高资产净值客户评估的对象包括：
（1）首次购买仅面向高资产净值客户销售的理财产品的客户；
（2）超过一年未进行高资产净值评估的客户；
（3）客户发生可能影响其自身高资产净值的情形，再次购买高资产净值理财产品时应当主动要求本行对其进行高资产净值评估。
3．曾购买仅面向高资产净值客户销售的理财产品，且再次购买该产品时仍持有该产品份额的客户再次购买该产品时，且处于评估有效期的客户，无需进行高资产净值客户资产评估。高资产净值客户的资产评估人员为本行理财经理。在销售理财产品前，资产评估人员需要为客户进行资产评估的，须填写《银行高资产净值客户评估表》（附件2）。
4．通过本行高资产净值客户评估，评估结果为“客户属于高资产净值客户”的客户，可继续购买仅面向高资产净值客户销售的理财产品；未通过本行评估的客户，不得继续对其销售仅面向高资产净值客户销售的理财产品，可引导客户购买其他投资产品。
5．评估方式
（1）本行自行认定：①单笔认购理财产品金额不少于１００万元；②单笔购买理财产品金额少于100万，但客户个人或家庭在本行当前的金融资产时点超过100万，由网点出具本行资产证明作为附件，客户无需另行提供其他证明材料即可认定为我高资产净值客户（如提供家庭其他成员的资产证明材料，应相应提供户口本等证明家庭关系的辅助证明材料）。
（2）客户申报评估：对于不符合本行自行认定条件的客户，客户提供相关金融资产证明材料或收入证明文件，经本行审核通过后，也可认定为本行高资产净值客户。
6．客户申报评估相关文件要求
（1）客户购买单笔理财产品金额少于100万，且其个人或家庭在本行金融资产未超过100万，但在本行或其他机构的个人或家庭金融净资产合计超过100万。客户应按要求提交本行及他行资产证明材料（资产证明材料日期应不早于购买产品日期前10个工作日），所列金额合计应超过100万。（如提供家庭或其他成员的资产证明材料，应相应提供户口本等证明家庭关系的辅助证明材料，以下各项资产证明均应符合该要求：
①存款证明：提供其他银行出具的盖章证明材料，体现客户本人或家庭在购买产品时的存款金额；
②基金市值：提供代销机构或基金管理公司出具的盖章证明材料，体现客户本人或家庭在购买产品时的基金资产市值情况；
③第三方存管账户资产：提供证券公司出具的盖章证明材料，证明客户在购买产品时的第三方存管账户资产情况（含保证金及证券市值）；
④理财产品市值：提供产品发行银行出具的盖章证明材料，体现客户在购买本行产品时的其已购买的他行理财产品市值情况；
⑤其他金融资产：提供其他第三方机构出具的盖章证明材料，体现客户持有其他金融资产市值情况；
（2）客户购买单笔理财产品金额少于100万，且个人及家庭在本行及他行金融资产合计未超过100万，可提供个人或家庭成员收入证明材料。
①客户个人收入在最近三年内每年收入超过20万元人民币：客户应按要求提供本人最近三年的收入证明文件，证明每年收入超过20万元人民币；
②客户家庭合计收入在最近三年内每年收入超过30万元人民币：客户应按要求提供本人及其配偶最近三年的收入证明文件（具体要求与个人收入证明要求一致），证明双方每年收入合计超过30万元人民币。对于客户配偶的收入证明文件，应同时提供婚姻关系证明材料。
收入证明材料主要包括如下方面：①工资性收入：提供由客户工作单位出具，盖有行政、财务等公章的收入证明；或银行盖章确认的工资发放账户对账单；或税单等其他工资性收入证明材料；②经营性收入：提供营业流水、银行对账单等资金入账证明或税单等其他证明资料，必要时要求提供营业执照、公司章程等证明客户身份的资料；③租赁性收入：提供租赁合同、租赁物所有权利证明文件、租金入账证明及租金缴税证明等；④其他收入：提供其他可证明客户收入情况的材料。
7．资产评估流程
（1）资料审核及评估：销售人员根据客户情况，审核客户提供的各项资料（如有），对于满足本行高资产净值客户认定条件的客户，按照《银行高资产净值客户评估表》（以下简称客户评估表）的要求，相应勾选客户满足的条件，填写相应信息，在资产评估结果栏签字确认。对于不符合高资产净值客户认定条件的客户，销售人员应向客户说明其不属于本行高资产净值客户，不能向其销售仅面向高资产净值客户的理财产品。
（2）复核：对于经销售人员评估为本行高资产净值客户的情况，应由网点负责人或经授权的熟悉理财产品流程、了解理财产品结构及风险提示要求、责任心强的人员对销售人员的评估结果进行复核。
复核内容应包括但不限于：客户身份的真实性，评估表填写内容的完整性，附件的真实性、有效性及完整性。
对于复核过程中发现的问题，复核人应要求销售人员根据客户情况进行修改。复核通过后，复核人员应在评估表上签字确认。
（3）客户确认：对于客户资产评估情况，销售人员在客户评估表中的资产评估结果栏签字确认后，再交由客户对评估结果进行确认。销售人员应要求客户仔细阅读客户评估表填写内容，在客户确认栏签字确认。客户如未能对评估结果进行确认，销售人员不得向其销售仅面向高资产净值客户的理财产品。
8．网点负责人或经授权的业务主管人员应每天营业日终后定期对已完成的《银行高资产净值客户评估表》进行审核。
（七）销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，应当特别注意告知客户以下事项：
1．向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
2．了解客户风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
3．提醒客户阅读销售文件，特别是风险揭示书和权益须知；
4．确认客户抄录了风险确认语句。
（八）客户充分了解上述理财产品信息后，理财经理应与客户确认所购买的产品名称和金额。核实客户身份证件后，由客户本人填写当期理财产品销售相关文本并签字确认。
（九）严控系统操作风险。
理财产品销售有关的人员必须熟悉系统功能，熟练操作流程，严格授权管理，避免发生人为错误操作。
依据分支机构属地监管部门要求，稳步推进录音录像同步监控。
（十）对于单笔投资金额较大的客户，分支机构应当在完成销售前将包括销售文件在内的认购资料至少报经分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核；已经完成销售的理财产品销售文件，应至少报经分支机构理财产品销售部门负责人或其授权的业务主管人员定期审核。
（十一）客户购买风险较高或单笔金额较大的理财产品，除非双方书面约定，否则分支行在划款时以电话等方式与客户进行最后确认；如果客户不同意购买该理财产品，分支行应当遵从客户意愿，解除已签订的销售文件。风险较高和单笔金额较大的标准由本行理财业务归口管理部门根据理财产品特性和本行风险管理要求制定。
（十二）分支行在销售过程，要按照本行业务管理部门的要求，落实理财业务风险隔离制度。
第三十条 线上渠道销售（网上银行、手机银行等）销售要求：
（一）遵循客户首次购买银行理财产品前应在本行网点进行风险承受能力评估的原则；
（二）客户进行风险承受能力持续评估、超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，线上渠道（网上银行、手机银行等）可完成风险承受能力评估，未进行评估，销售系统中应设置不允许销售标志；
（三）销售过程应有醒目的风险提示，风险确认不得低于网点标准，销售过程应当保留完整记录；
（四）具备完善的理财产品销售文件（包括但不限于《产品说明书》、《产品要素表》、《风险揭示书》、《客户权益须知》、《理财产品协议书》等）。
第三十一条 各分、支行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，至少应当包括以下异常情况：
（一）客户频繁开立、撤销理财账户；
（二）客户风险承受能力与理财产品风险不匹配；
（三）超过约定时间进行资金划付；
（四）其他应当关注的异常情况。
第三十二条 信息披露
（一）信息披露的内容依据产品种类具体确定，可以包括但不限于产品成立、产品到期或提前终止、产品开放日、本金和收益兑付、产品净值和投资收益率、投资标的重大变化等信息。
（二）产品市值发生较大变化及重大亏损时，资产管理部应及时提供情况说明，协助销售部门做好客户解释工作。销售人员应以电话、短信等适当的方式及时与客户沟通，让客户了解产品运作情况，提醒客户做好后续资金安排，并根据客户需求提供相关建议，做好客户维护工作。
（三）信息披露及传递方式
销售人员必须告知客户理财产品的信息披露及传递方式，同时明确与客户进行信息传递过程中双方的责任，以免客户因未及时获知信息而错过资金使用和再投资的机会。

第七章 售后管理
第三十三条 客户投诉处理
分支行在销售过程，理财产品销售人员应当告知客户投诉的途径、方法和程序。
（一）分、支行投诉处理
各分、支行接到客户投诉后，应在防范风险的前提下，本着为客户、为本行双重利益高度负责的原则，彻底核查客户反映的问题并及时进行处理。
（二）银行消费者权益保护工作委员会办公室客户投诉处理。
银行消费者权益保护工作委员会办公室96511客户服务中心受理的理财产品投诉，由96511客户服务中心按相应处理流程处理。
（三）不能当场处理的投诉，由直接接受客户投诉的部门填写《银行客户投诉处理单》提交相关部门解决。收到投诉处理单的部门应就本部门负责的事项积极配合，协助解决客户投诉。客户投诉处理中涉及法律纠纷的，应征求法律部门意见。
（四）客户投诉统计报告制度
各分支机构应建立理财业务客户投诉统计报告制度，统计客户投诉的问题、数量、处理情况等，报上一级分、支行，分、支行汇总辖内投诉情况报总行。如若发生群体性事件、重大投诉等重大事件，总行应及时向中国银监会或其派出机构报告。
第三十四条 销售合规性检查
分、支行（部）应建立理财产品销售合规性检查制度，要求每年对所辖支行、网点的产品销售合规性开展检查，并将检查情况形成理财产品销售检查报告，上报总行，总行对分、支行（部）进行理财业务销售合规性检查。
第三十五条 本行销售理财产品实行报告制，报告期间，不得对报告的理财产品开展宣传销售活动。总行或授权分支机构开发设计的理财产品，应当由总行理财业务归口管理部门负责报告并报请主管领导审核批准。应当在销售前１０日，将以下材料向中国银监会负责法人机构监管的部门或属地银监局报告。
（一）理财产品的可行性评估报告，主要内容包括：产品基本特性、目标客户群、拟销售时间和规模、拟销售地区、理财资金投向、投资组合安排、资金成本与收益测算、含有预期收益率的理财产品的收益测算方式和测算依据、产品风险评估及管控措施等；
（二）内部审核文件；
（三）对理财产品投资管理人、托管人、投资顾问等相关方的尽职调查文件；
（四）与理财产品投资管理人、托管人、投资顾问等相关方签署的法律文件；
（五）理财产品销售文件，包括理财产品销售协议书、理财产品说明书、风险揭示书、客户权益须知等；
（六）理财产品宣传材料，包括银行营业网点、银行官方网站和银行委托第三方网站向客户提供的理财产品宣传材料，以及通过各种媒体投放的产品广告等；
（七）报告材料联络人的具体联系方式；
（八）中国银监会及其派出机构要求的其他材料。向机构客户和私人银行客户销售专门为其开发设计的理财产品不适用本条规定。
第三十六条 分行销售理财产品实行报告制
分行应当在开始发售本行理财产品之日起5日内，将以下材料向所在地中国银监会派出机构报告：
（一）总行理财产品发售授权书；
（二）理财产品销售文件，包括理财产品协议书、理财产品说明书、风险揭示书、客户权益须知等；
（三）理财产品宣传材料，包括银行营业网点、银行官方网站和银行委托第三方网站向客户提供的产品宣传材料，以及通过各种媒体投放的产品广告等；
（四）报告材料联络人的具体联系方式；
（五）中国银监会及其派出机构要求的其他材料。
第三十七条 应当确保报告材料的真实性和完整性。报告材料不齐全或者不符合形式要求的，应当按照中国银监会或其派出机构的要求进行补充报送或调整后重新报送。
第三十八条 理财业务有下列情形之一的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告：
（一）发生群体性事件、重大投诉等重大事件；
（二）挪用客户资金或资产；
（三）投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件，可能造成理财产品重大亏损；
（四）理财产品出现重大亏损；
（五）销售中出现的其他重大违法违规行为。
第三十九条 应当根据中国银监会的规定对理财产品销售进行月度、季度和年度统计分析，报送中国银监会及其派出机构。应当在每个会计年度结束时编制本年度理财业务发展报告，应当至少包括销售情况、投资情况、收益分配、客户投诉情况等，于下一年度２月底前报送中国银监会及其派出机构。

第八章 销售档案管理
第四十条 客户档案的建立及维护
分支机构应建立和完善客户档案管理制度，理财产品客户档案应由专人管理，客户信息由销售人员在日常工作中逐步搜集和完善。销售人员应定期以及在客户本人或家庭发生重大变化时重新进行风险测评，动态分析并及时调整客户信息，特别是资产负债信息、风险偏好、流动性需求等情况。销售人员应与客户保持沟通，建立与客户的良好人际关系，提升客户忠诚度。
第四十一条 客户档案管理
严格根据客户级别分层管理，遵守客户信息保密约定，防范客户信息被不当使用，保证客户档案的安全性、完整性和时效性。理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音录像等相关资料应参照《业务档案管理办法》进行保管。
第四十二条 客户档案检查
各分、支行（部）应对理财客户档案定期进行自查，重点自查客户档案的建立、完善和维护情况。总行相关部门按照内控要求对各分、支行（部）理财客户档案管理工作进行不定期检查。

第九章 应急处理
第四十三条 按照《个人理财业务突发事件应急预案》规定执行。未尽事宜参照《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《银行突发事件应急预案》及中国银监会关于个人理财业务的相关法律法规执行。

第十章 违规责任处理
第四十四条 各级销售机构、部门及相关人员开展理财产品销售业务有下列情形之一的，由总行责令限期改正，除按照本办法前款规定采取相关措施外，根据该行为性质和情节严重程度，按照《银行违规行为处罚办法》，给予相应的处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关：
（一）违规开展理财产品销售造成客户或银行重大经济损失的；
（二）泄露或不当使用客户个人资料和交易记录造成严重后果的；
（三）挪用客户资产的；
（四）利用理财业务从事洗钱、逃税等违法犯罪活动的；
（五）其他严重违反审慎经营规则的。
第四十五条 各级机构、部门及相关人员违反法律、行政法规以及国家有关银行业监督管理规定的，总行除依照本办法前款规定处理外，还可以区别不同情形，参照《中华人民共和国银行业监督管理法》之相关规定采取相应措施。

第十一章 附 则
第四十六条 本办法适用于总行组织的理财产品个人客户销售，各分、支行（部）应根据本办法，结合辖内业务开展情况制定实施细则。
第四十七条 如遇监管政策或法律法规变化与本办法相冲突的，以监管政策及法律法规规定为准。
第四十八条 本办法下发之日起实施，银发〔2013〕168号《银行人民币理财产品销售管理办法及操作流程》废止。
第四十九条 本办法由银行负责解释。

附件：1．银行理财客户风险评估问卷
2．银行高资产净值客户评估表

附件1
银行理财客户风险评估问卷
以下11个问题将根据您的财务状况、投资经验、投资风格、投资目的、风险偏好和风险承受能力等对您进行风险评估，我们将根据评估结果为您更好的配置资产。请您认真作答，感