银行文明标准服务检查方案-模版.doc

中国**银行***分行营业部
网点文明标准服务检查方案
第一章 总则

第一条　 为建立健全网点文明标准服务长效机制,全面提升全行营业网点现场营销推广能力和现场服务水平，实现网点由交易主导型向营销推广服务主导型的转变,提升网点创效能力,提升客户满意度和**分行社会形象,特制订本检查方案。
第二条　本办法适用于对中国*＊银行**分行营业部文明标准服务工作考核。

第二章 考核内容

第三条　 组织管理考核标准
（一）设立领导小组。营业部设立主管行务助理宗艳和综合部主任何云及网点主任李琼玉为主的检查小组，按月对全行文明服务进行现场和非现场检查。
（二)人员配置情形。我行网点必须配备一名以上大堂经(副）理或大堂引导员及一名以上个人客户经理。
(三)坚持制度执行。网点要坚持每天一晨会、一夕会，一日三巡检等制度，并按规定逐日登记《营业网点现场巡检记录表》、《晨会记录表》,每月召开一次月度分析例会,并撰写月度分析报告。要认真做好大堂现场管理,按要求逐日填写《大堂副理工作日志》、《贵宾客户管理工作日志》、《网点管理工作日志》、《个人客户经理工作日志》等。
第四条 营业网点职工或员工仪容仪表管理考核标准
（一)男士
１.仪容
(1）发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐；不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（２)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜,应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
(３）口腔：保持口腔清洁，不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
（４)耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每天清洗，不可留有皮屑及污垢。
（５)手部：保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mｍ。
(6)体味：勤换内外衣物,给人清新的感觉。
2.仪表
(1）西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1ｃm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带:领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
(5)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
(６）袜子:着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
(７）鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
(８）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指未能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。
（二)女士
１.仪容
(１)发式:头发需勤洗,无头皮屑，不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。
（２)面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
（3)口腔:保持口腔清洁,不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
(４）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每天清洗，不可留有皮屑及污垢。
（５）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于２ｍm,可适当涂无色指甲油。
(６）体味：勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。
2.仪表
(１）套装：着统一制服、领花（丝巾）,干净平整，无污渍、无破损。
(2）衬衫:衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
(3）领花(丝巾):领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的职工或员工丝巾的扎法应相同。
(4)工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
(5)袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
(6）鞋子:着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
（7）饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指未能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。
第五条　 营业网点职工或员工服务礼仪管理考核标准
(一）做到“五声”服务，即来有迎声,问有答声,帮有谢声，怨有歉声,走有送声。在服务客户过程中使用普通话,语速音量适中,称谓要得体，并使用基本礼貌用语和服务用语。不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。
(二)营业人员站姿、坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体;就坐时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。
(四)严禁使用不良举止，如严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等。
(五)工作时间不聊天，不随意接听手机，不做与业务无关的事。午餐时间不在客户视线内就餐。
（六)大堂经(副）理服务行为标准:
１、大堂经（副)理在岗时间为100%，不得无故离开或空岗，特殊情形须有替岗人员履行相应职责。
2、接待客户要态度亲切，和蔼谦恭,要自然微笑,不得过于生硬、态度冷漠。
3、大堂经理在巡检及识别、营销推广客户时，须携带大堂经理移动服务夹。
4、不得单手与客户接递单据、名片等物饰,严禁出现扔、抛、甩的动作。
５、要对客户使用礼貌用语,即迎宾时:“您好！”。询问时：“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时：“谢谢您,这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时：“对不起，麻烦您…”。送宾时:“再见,请慢走”。
6、大堂经（副）理未接待其他客户时，应当主动向客户提问:“请问您办什么业务／需要我帮忙吗?”、“需要我帮忙请告诉我，好吗?”等。
7、要主动引导客户分流，依据有关客户业务种类、需求,合理分流客户,比如将小额现金交易的客户分流到自助服务区。
8、大堂经(副）理未接待其他客户时，应当主动指导客户填写业务凭证。
9、大堂经(副）理未接待其他客户时，应当主动送别向客户礼貌送别：“欢迎下次光临，请慢走！”、“感谢您的光临!”等。
１0、有问必答，对客户提出的未能解答或不在自己管辖范围内的问题，方及时引导客户到相应区域或找有关人员帮忙解答,未能简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等。
11、大堂经(副)理空闲时主动向休息区等候人员推荐产品或递送宣传单。并力求向客户推销保险产品、理资产品时，符合监管要求，进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象。
12、出现影响现场秩序的问题或发生客户申诉时,及时采取措施有效处理。
(七)柜员服务行为标准:
1、柜员接待客户要态度亲切,和蔼谦恭,要自然微笑，不得过于生硬、态度冷漠。
2、柜员不得单手与客户接递单据、卡片、费用等物饰,严禁出现扔、抛、甩的动作。
3、当客户走进柜台时,柜员应当主动问候客户：“您好/欢迎光临。”、“请问您办理什么业务”等。
４、客户离开柜台时，柜员应当主动向客户礼貌告别:“请慢走”、“欢迎下次光临”等。
5、业务办理完提醒客户进行核对：“请您核对一下/请您收好单据等”。
6、办理业务准确,确保不出现点钞、业务办理等错误。
7、业务熟练,对于客户提出的咨询认真解答，不推诿。
8、把握销售机会,主动向客户推荐使用我行产品或服务（例如：在客户办理业务的等待期间,主动向客户递送我行的宣传折页、宣传单等宣传资料文件资料;主动向客户口头介绍我行产品或服务）。
9、高、低柜柜员要善于使用营销推广台卡营销推广产品,营销推广台卡置于高、低柜及客户经理桌面。包含产品特点、优势等内容的一面(即正面）面向客户，包含目标客户、营销推广话术的一面（即背面）面向我行人员。同一网点的安置方向必须一致(同为左手边或右手边)，高柜柜员统一安置在玻璃内。网点可以采用“每周一题”等方式在单周内重点营销推广一个产品。
（八)网点负责人和个人客户经理行为标准:
1、接待客户要态度亲切，和蔼谦恭，要自然微笑。受理客户申诉时，应面带歉意的微笑,并协助配合客户的讲述微笑点头,以示赞同。约见重要客户时，看到客户走近时,应微笑着起身迎客;客户入座后，一般应面含微笑地交谈;送别客户时,起身离座,微笑着将客户送至门外。
3、不得单手与客户接递单据、名片等物饰。互换名片时,先双手递上自己名片，后双手接过对方名片；接过名片仔细浏览后，阅读名片姓名或职位后，将其慎重放在合适地方。
４、客户经理要善于使用营销推广台卡营销推广产品，营销推广台卡置于客户经理桌面。包含产品特点、优势等内容的一面(即正面)面向客户,包含目标客户、营销推广话术的一面（即背面)面向我行人员。同一网点的安置方向必须一致(同为左手边或右手边）。网点可以采用“每周一题”等方式在单周内重点营销推广一个产品。
5、个人客户经理要按有关规定实行客户关系营销推广管理,维护和提升客户关系，提升客户的忠诚度与贡献度。
(九）网点其他人员服务行为标准:
1、大堂引导员要规范着装,要认真履行大堂引导、客户分流、大堂清洁的职责。
2、安全保卫人员要认真履行大堂安全保卫的工作职能,对大额取现的客户要护送出门，不得出现工作时间休息、睡觉的情形。
3、第三方公司人员在我行网点巡点时,必须着职业装，佩戴公司名牌，有明显标识与我行大堂维护人员区分开。
第六条 　营业网点服务环境管理考核标准
(一)营业网点外观形象整洁优美，彰显＊*银行服务特点，墙面无污迹广告，门窗无乱张贴,无灰尘、无蛛网，网点门前3米内地面整洁干净。
(二）门牌、24小时自助服务灯箱、网点名称牌及营业时间牌齐全、规范、整洁、醒目。
（三)网点设有供客户使用的停车位，汽车、自行车、摩托车等，且停放整齐有秩序。
（四）网点内部合理分区:包括咨询引导区、封闭式柜台区（现金区)、自助银行服务区、客户休息等候区。
（五）营业大厅墙面清洁,无蚊蝇、蛛网等污迹;地面清洁，无尘土、烟头、果皮、纸屑,无卫生死角;垃圾筒及时清理，无垃圾外溢。
(六)柜职工或员工作台面、营业窗口干净整洁，各类物饰摆放有序,机具布线隐蔽,客户视线范围内无私人物饰。
（七)停办业务的窗口前需摆放暂停业务的提示牌, 向客户说明情形。
(八）便民设备齐全且能正常使用。设置填单台，书写工具齐备、书写流畅，空白凭条充足，摆放整齐，配备老花镜;供客户使用的点钞机或验钞机;提供充足的饮用水、一次性纸杯; 配备书报架,安置报纸书刊供客户使用。
(九）配有电子显示屏或电视、排队叫号机、客户排号显示屏，且正常工作。
（十)宣传资料文件资料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱。
（十一）可受理货币兑换、国际卡受理、外币汇划等外汇业务，有明显的外汇业务标识指示牌。
（十二）配备大堂经理桌，桌面物饰摆放整齐，在大堂经理桌或者填单台摆放客户建议或意见簿（客户回音壁),无破损、断页、缺失等现象，客户建议或意见及时回复。
第七条　　自助服务区管理考核标准
（一）自助服务区实现24小时服务,设置2４小时服务标识,且设备运行完好，能够正常使用。
（二）自动存取款机可受理其他银行的银行卡，张贴“银联”或国际卡(如“VISＡ”、“ＭaｓterCard”等）标识。
（三)自助区内张贴或以电子屏显示必要的安全提示语。

第三章 考核方式

第八条 考核将通过调阅监控录像和现场查看的方式进行，每月营业部检查小组将针对全行职工或员工实行地毯式检查,并填写＊分行营业部文明标准服务评估表。针对评估表中点名批评的职工或员工实施有关处罚。
第九条 凡发生对单位和职工或员工有效申诉，且又未及时处理造成不良影响的，不参加当季先进单位和先进个人评选。

第四章 考核组织

第十一条 　文明标准服务考核的组织由*分行营业部检查小组按月组织实施。

第五章　 奖励与处罚

第十三条 对网点职工或员工考核
（一）将文明标准服务情形纳入职工或员工个人年度考核内容，对受到两次（含）以上曝光或罚款处理的，取消当年评先评优资格/资质。
(二)对因违规受到通报批评、经济处罚和纪律处分的个人，依照《中国**银行＊**分行职工或员工违规行为积分管理实施细则（试行）》给予相应的违规积分处理。
（三)在检查过程中发现下列行为的,给予相应的经济处罚或其他处罚。
1、职工或员工着装不统一、标新立异的，未按要求挂牌上岗的;作业窗口前未安置统一式样的本人服务牌，服务牌要标贴职工或员工照片和服务号码;每发现一次扣罚当事人100元。
2、仪表不端庄、不文明(染异发、留胡须、剃光头的，着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、长筒皮靴和异形鞋上岗作业的,化浓妆、留长指甲、涂彩色指甲油，佩戴夸张饰物等），每发现一次扣罚当事人100元。
3、网点负责人营业现场管理和担任大堂经理时间达不到5０％以上的（通过抽调录像检查,按周统计）,每发现一次给予网点负责人20０元经济处罚。
4、客户走进营业大厅,无人接待，不使用文明标准服务“十字”基本文明用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见”的,每发现一次给予当事人1００元经济处罚。
5、营业时间内营业大厅无大堂人员的,给予网点负责人或大堂经理,每发现一次给予10０元经济处罚。
6、职工或员工在办理业务时从事与工作无关的事情（大声喧哗、嬉笑、吵闹、聊天、打盹、看书报、吃东西、吸烟、长时间或多次接打私人电话、发短信、串岗等),每发现一次给予当事人１0０元经济处罚。
7、客户申诉至9５５99后联动处理不及时、问题处理不妥当的,每发现一次给予网点负责人200元经济处罚。
８、拒绝办理应该受理的业务,每发现一次给予当事人2０0元经济处罚。
9、在办理业务过程中故意刁难客户,每发现一次给予当事人200元经济处罚。
10、因自身服务不规范被客户申诉的,对当事人一次性罚款2００元，并责成其向客户道歉，影响恶劣的给予责任人待岗处理。
11、因争吵被客户申诉后，经查属客户原因的，对责任人一次性罚款1０0元;属职工或员工原因的，对责任人一次性罚款３00元，并责成其向客户道歉,影响恶劣的给予责任人待岗处理。
上述违规行为证据来源于检查摄影、摄像资料文件资料，和*分行现场检查、网点监控录像及其他权威部门有效证据等。
第六章 附则

第十七条　 本考核办法由中国**银行**＊分行营业部文明标准服务领导小组负责修订和说明。
第十八条 　 本检查方案从颁布之日起实行。

附表:中国*＊银行**分行营业部文明标准服务评估表