房地产公司工程维修管理作业指引(城市公司)模版.doc

工程维修管理作业指引

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1 目的
1.1. 规范项目入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。
2 适用范围
2.1. 适用公司开发项目的维修管理工作。
3 术语和定义
3.1. 零星工程指：为了更好的维护公司形象，公司承担的保修期之外，有关原承包商不认可的理赔、无法界定责任的理赔、保修期后遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）的维修工程。
4 职责
4.1. 客户服务部
4.1.1. 负责维修信息的收集、记录及回访跟踪；
4.1.2. 负责维修信息的汇总分析。
4.2. 工程部
4.2.1. 竣工验收三个月以外，负责维修工程的处理；
4.2.2. 牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。
4.3. 项目部
4.3.1. 竣工验收三个月以内，负责维修工程的处理。
4.4. 物业公司
4.4.1. 负责保修期外的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。
5 工作程序
5.1. 保修期内工程维修处理
5.1.1. 工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》为准。
5.1.2. 工程保修的处理原则和要求
a) 客户服务部接到有关工程方面的投诉，进行信息的记录及确认，判断是否属于我方责任，填写《维修工程通知单》。
b) 对重大保修工程或特殊事件，维修信息收接人必须及时向工程部/项目部（竣工验收三个月以外，由工程部负责维修工程的处理，下同）负责人汇报，不得擅自答复或承诺客户。
5.1.3. 工程保修的处理流程
a) 客户服务部接到有关工程保修的投诉后应及时登记，由其核实确认是否属保修范围。
b) 非保修范围的工程维修工作移交给所属物业公司进行处理；属保修范围的由项目部或工程部（项目部已经撤离的，则由工程部）向相关承包商发出《维修工程通知单》，通知承包商进行维修。
c) 如原承包商维修不及时引起客户投诉或敷衍推脱责任时，则由工程部签发《维修工程通知单》，另行委托其它承包商处理。
d) 维修承包商进行维修，客户服务部进行跟进；有以下维修任务的必须由项目部（工程部）专业工程师或客户服务部客服人员陪同前往：1、渗漏水问题；2、结构裂缝；3、重复维修；4、责任界限不清的。有陪同人员前往需在《维修工程通知单》的接单人处同时签名。
e) 维修完成后，客户对维修工程进行验收；若满意，则客户在《维修工程通知单》签字确认；若客户不满意，则继续组织原承包商或专业维修公司进行维修，直至客户满意为止。
f) 工程部/项目部每月汇总所处理的《维修工程通知单》，统一报至客户服务部。
g) 客户服务部对维修相关资料进行归档。
5.1.4. 保修期内，如原总承包商不维修，则工程部扣除原承包商的质保金，并在成本部和财务部备案。
5.1.5. 扣保修款的审批权限：1万以下的需工程部部经理审批，1万元以上5万以下需工程分管领导审批；5万元以上需由总经理审批。
5.1.6. 特殊情况处理
a) 维修工作完成后，因客户原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果的，应采用特快专递的方式知会客户，保存回执，此单投诉关闭并将相关的知会信息记录在客户系统中。
b) 如有下列情况发生，处理维修的工程师（或维修专员）必须上报项目部（工程部）经理及客户服务部，并商议提出意见进行处理，并报客服分管领导进行审批。
n 同一单维修超过规定时间10天仍未完成；
n 在同一户内对同一位置进行第二次维修；
n 在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；
n 同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；
n 因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；
n 因质量问题导致客户索赔。
5.2. 公司出资的零星工程处理程序
5.2.1. 零星工程指：为了更好的维护公司形象，公司承担的保修期之外，有关原承包商不认可的理赔、无法界定责任的理赔、保修期后遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）的维修工程。
5.2.2. 工程部/项目部或物业公司在授权范围外实施公司承担费用的维修工程之前，须以书面形式（或邮件）提交申请报告，注明理赔分类、改造的原因及预算的费用等。
5.2.3. 工程部安排施工单位报价，经成本部审核后，按权限审核或审批。（工程部经理审批1万以下的维修工程；工程分管领导审批1万以上5万以下的维修工程；城市公司总经理审批5万以上的维修工程）
5.2.4. 施工单位选定后由工程部或项目部组织实施改造工程，由工程部、项目部、客户服务部、物业公司指派专人跟进。工程基本完成后，由工程部或项目部进行预验收。
5.2.5. 工程完工后工程部/项目部应会同物业公司、客户、客户服务部客服专员进行工程验收，验收合格后由工程部/项目部统一按照工程合同的约定完善付款手续。
5.2.6. 特殊情况的处理
a) 对责任难以确定，而出现的工程质量问题可能构成客户投诉升级，对公司声誉造成重大影响的，经客户服务部客服专员确认，可参照上述5.2.2～5.2.5条的规定实施维修。
b) 对于交楼后增加投入的配套设施，应尽量在业主委员会成立后经其同意后实施。
5.2.7. 工程维修的供方管理规定
a) 工程部对工程维修承包商进行资质审查，对符合要求的，填写《工程维修供方资质审查记录表》，经工程部经理、工程分管领导审核，城市公司总经理批准后，列入《工程维修供方名单》。
b) 工程部每季度对《工程维修供方名单》内的承包商进行一次评审，填写《工程维修供方履约评审表》，连续两次评审不合格的承包商，将从《工程维修供方名单》内剔除，至少两年内不得再列入。
c) 工程部根据实际情况及时对《工程维修供方名单》进行调整，确保名单有效。
5.3. 属客户责任的维修
5.3.1. 若需维修事项系客户原因导致，在事实确认的情况下，可由物业公司或客户服务部安排工程部或项目部工程维修人员进行维修作业，按上述验收程序验收合格后，由客户承担相应的维修费用。
6 支持性文件
6.1. 工程及材料供方管理流程
7 相关记录
7.1. 《维修工程通知单》
7.2. 《零星维修工程费用结算单》
7.3. 《工程维修供方资质审查记录表》
7.4. 《工程维修供方名单》
7.5. 《工程维修供方履约评审表》

维修工程通知单
日期： 编号：
派单部门

接单部门

整改区块/房号
整改内容及方案
整改责任人
要求完成时间
实际完成时间
检查结果/核实量
（或未完成原因）

批准人： 派单人： 接单人：
客户确认签名： 确认时间：
回复/访情况
方案确定回复
□已回复
回复人

日期及时间

整改完成回复
□已回复
回复人

日期及时间

整改满意度回访
□非常满意 □一般 □不满意
回访人及时间

其他建议

零星维修工程费用结算单
记录编号:
编号：
楼盘
名称

工程
类别

施工
（维修）部位

费用
结算日期
年 月 日至 年 月 日
责任单位
（出资单位）

费用发生原因：

施工内容、方案及报价
核实工程量
审核造价

实际施工单位：
（盖章）

经办人：

施工单位负责人：

项目部（工程部）
经办人：

项目部（工程部）经理：

成本部确认：
注：1、工程类别：土建工程、水电工程、装修工程、绿化工程。
2、本单由客户服务部、成本部、财务部、实际施工单位和责任施工单位（出资单位）各执一份。

工程维修供方资质审查记录表
记录编号:
编号：
（以下部分内容由供方自行打印填写）
机构与组织
1、 公司名称：
注册办公地址：
电话号码： 传真：
总经理姓名： 电话：
授权与本公司接洽之业务人员： 职务： 电话：
2、 承包/供货资质范围：
3、 品牌：
4、 从事相同工程承包/材料供应的年数：
5、 熟悉政府部门及工作人员的名称：
6、 公司组织关系图：

财务资料
注册资本：

人力资源
1、职员总数量 技术人员 管理人员 工人
2、法人、总经理、主要技术负责人、主要项目经理一览表
姓名
现任职
学历、职称
在工程施工/维修方面的经历、经验
参与的项目
在项目中的职务、作用及评价

经验
1、公司承担类似项目的经历和经验：

2、公司承担**集团项目的经历和经验：

附加资料（请附于本审查表后）
1) 营业执照复印件
2) 资质证书复印件
3) 合法税务登记证明
4) 其他证书（获奖证书等）
承诺书
致zz地产股份有限公司：
本公司郑重承诺，以上全部资料内容及所附资料均真实无误，并同意贵方采取其他方式调查验证。本公司承担因失实而产生的所有责任。
组织机构名称（加盖公章）：
授权代表签字：
签署日期： 年 月 日

（以下内容由公司填写）
推荐人意见
建议列入《工程维修供方名单》
签名： 日期： 年 月 日
工程部经办人意见
资质审查合格，拟同意列入《工程维修供方名单》。
签名： 日期： 年 月 日
工程部负责人意见

注：直接签名即表示同意文件内容，签署意见表示按意见修改后同意文件内容

工程维修供方履约评审表
记录编号：
编号：
工程维修供方名称

资质审查记录编号

主要维修项目

序号
履约评审项目
评 审 标 准
实得分
5分
1分
1.
维修
质量
维修质量非常好，顾客总是很满意
维修质量非常不好，顾客总是很不满意

2.
维修
及时性
每次总能按时完成，客户从无抱怨
每次都不能按时完成，客户抱怨不断

3.
维修服务行为
服务态度非常好，方法得当，顾客非常认同
服务态度非常不好，方法不当，顾客不接受，造成投诉升级

4.
安全性
安全措施齐全，无安全事故
出现安全事故，对公司造成实质性影响并有记录证明

5.
与公司的沟通与配合
配合、沟通及理解能力强
沟通有障碍，经常借故不配合而有记录证明的

6.
与其他单位的沟通与配合
配合、沟通及理解能力强
沟通有障碍，经常借故不配合而有记录证明的

7.
项目经理素质及能力
能够代表公司履行合同及签署文件，办事效率高
经常推委，借故不肯签署合同规定的文件，效率低下而有记录证明的

评审
结论
□前四项得分均≥3分的，评审结论合格
□ 评审结论不合格原因说明：

经办人签署

工程分管领导
审核

城市公司总经理

注：
1. 评审结论不合格的，提出部门必须出示相应记录证明。
2. 直接签名即表示同意文件内容，签署意见表示按意见修改后同意文件内容。
工程维修供方名单
记录编号：
序号
供方名称
资质审查记录编号
列入时间
联系人
电话
年度评审结论
一季度
二季度
三季度
四季度

经办人：

日期：
工程总监批准：

日期：
注：
1) 评审在每季度末进行，合格为√，不合格为×。
2) 直接签名即表示同意文件内容，签署意见表示按意见修改后同意文件内容。