分析问题与解决问题的能力.ppt
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1、-改變思維模式改變思維模式-問題分析與解決能力提升訓練問題分析與解決能力提升訓練(Problem Solving Process)Presenter:QMTS0 Date:2011/03/10.上課前,提醒您:下課日理萬機、上課請關手機為山九仞 功虧一簣敬請全程參與,並準時到課,避免遲到、早退或中途離席。既來之則安之好記性不如爛筆頭.課程架構課程架構問題問題的定義的定義?原因原因的的分析分析?常用工具介紹常用工具介紹 問題分析與解決程序問題分析與解決程序 總結總結.問題並不可怕,可怕的是當你面對問題時,問題並不可怕,可怕的是當你面對問題時,有沒有面對問題的決心及解決問題的方法。有沒有面對問題的
2、決心及解決問題的方法。.問題思考五種能力問題思考五種能力能力一能力一:找碴找碴對問題或環境的對問題或環境的敏感度高,有不尋常的地方敏感度高,有不尋常的地方能很快的感覺出來。能很快的感覺出來。敏銳力敏銳力(觀察觀察)你想到了什麼你想到了什麼?能力二能力二:表達意義表達意義?對同一個問題或看法對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子能夠提出很多觀念或新點子,來解決問題。,來解決問題。流暢力流暢力(聯想聯想/創意創意).問題思考五種能力問題思考五種能力能夠從多角度、多方位能夠從多角度、多方位思考同一個問題。思考同一個問題。系統力(整合系統力(整合/歸納)歸納)能力三能力三能夠想到別人所想不到能夠想
3、到別人所想不到的新觀念的新觀念的的能力,也就能力,也就是見解與其他人不同。是見解與其他人不同。獨創力獨創力能力四能力四注意,考考你.注意,考考你注意,考考你共有幾種顏色的圈圈?共有幾種顏色的圈圈?圈圈的總數是多少?圈圈的總數是多少?.問題思考五種能力問題思考五種能力在新觀念上不斷地使之構想更完整在新觀念上不斷地使之構想更完整,講求精益求精的精神,講求精益求精的精神。精進力精進力能力五能力五.何謂問題何謂問題?-?-牛刀小試牛刀小試 文件管理系統(KM系統)剛建立,設定目標為首月使用率500人,下面的敘述,哪些情況是 產生的問題?1.KM系統首月使用率系統首月使用率100人人2.KM系統首月使用
4、率系統首月使用率500人人3.KM系統首月使用率系統首月使用率1000人人.何何 謂謂問題問題?定義定義:當現狀與目標有了差距時,這個差異是由於不明原因所造成,這就是問題。而需要被解決的這類問題,即是改善的首選。現狀現狀現狀現狀目標目標目標:500人實際:實際:1000人人實際:實際:100人人差距差距=問題問題.練習練習哪些專案是需要改善的問題哪些專案是需要改善的問題?目標目標現狀現狀差異差異原因不明?原因不明?需要解決?需要解決?問題?問題?月存月存2萬萬1.8萬萬0.2萬萬不良率不良率2%1%-1%客戶滿意度客戶滿意度80%70%10%交期交期10天天11天天1天天v:是;x:否差異差異
5、+不明原因造成不明原因造成+需解決需解決=需改善的問題需改善的問題X VX XV VV V何何 謂謂問題問題?-?-分類分類實際實際異常型異常型現在目標現在目標目標目標 依過去實際值調高設定精進型精進型創造型創造型每月增加XXX的月收入欲降低工安事件,從每月2.3件降至0.5件欲降低MNT的rework rate所有成本/開銷降低10%高鐵年度載客人數5000萬人欲在10年內晉升千萬俱樂部欲建立TS16949管理體系今年Q4欲舉行達運品質高峰目標目標 根據新創的目標來設定.何何 謂謂問題問題?-?-分類分類特色:特色:非即存基礎上,捨棄原用方法,以新思維尋求突破,達成使命。特色:特色:在過去經
6、驗基礎上展,需分析現況去改善。方案方案方案突破突破課題達成型突破突破原因原因對策對策問題解決型發發生生現現在在未未發發生生創創造造型型精精進進型型異異常常型型.思考思考我們的生產作業現場問題有哪些?我們的生產作業現場問題有哪些?我們生活我們生活/工作中碰到的問題有哪些?工作中碰到的問題有哪些?.你的問題陳述對嗎?你的問題陳述對嗎?明確的將問題指出,就等於明確的將問題指出,就等於解決問題的一半解決問題的一半精確的陳述問題比解決精確的陳述問題比解決問題還來得重要問題還來得重要.你的問題陳述對嗎?你的問題陳述對嗎?1 1、用疑問句表達:這樣好嗎?、用疑問句表達:這樣好嗎?2 2、隱含解決方案:唯有增
7、加人員,才足以、隱含解決方案:唯有增加人員,才足以3 3、抽象模糊:加強人員管理、抽象模糊:加強人員管理4 4、否定敘述:我們是做不到的、否定敘述:我們是做不到的5 5、隱含責備:降低新人遲到率、隱含責備:降低新人遲到率.問題解決型問題解決型問題分析與解決程序:問題分析與解決程序:1.問對問題了嗎問對問題了嗎?定義定義(問題問題)2.目前掌握資訊為何目前掌握資訊為何?量測量測3.找到原因了嗎找到原因了嗎?分析分析4.找對方法了嗎找對方法了嗎?改善改善5.惡夢不要再發生惡夢不要再發生 管理管理.C Control(管理)I Improve(改善)A Analyze(分析)MMeasure(量測)
8、D Define(定義)問題分析與解決問題分析與解決8 8程序程序Step1 主題選定Step2 現況分析與目標設定Step3 真因分析與驗證Step4 對策擬定與實施Step 5 效果確認與再發防止Step 8 殘餘與潛在問題Step 7標準化與認知Step 6水平展開.評估問題評估問題將問題列表以將問題列表以系統矩陣圖法,系統矩陣圖法,依下列考量要素給予不同依下列考量要素給予不同權重進行評價,選定主題。權重進行評價,選定主題。要素要素:常出現問題常出現問題範圍適當範圍適當有明確量測尺度有明確量測尺度過程可控制過程可控制符合預算限制符合預算限制改善需求急迫性改善需求急迫性提升顧客滿意度提升顧
9、客滿意度財務效益報酬高財務效益報酬高長期潛在問題長期潛在問題團隊掌控度團隊掌控度312個月可完成個月可完成.問題分析與解決程序診斷診斷治療治療以此五個基本程序為基礎,發展出以下8個問題解決程序(步驟).S1 S1 主題選定主題選定Sense 問題,分析問題性質,設定優先順序,選定主題。步驟目的程序手法/工具S1主題選定選定改善個案、釐清其目的及目標,成立工作團隊並確認整個計劃1.發掘問題2.評估與選定主題3.定義問題4.界定改善範圍及建立改善團隊專案評估矩陣表4W2H腦力激盪法名目團體法確認範圍及團隊組成定義問題評估及選題發掘問題.3.週遭問題週遭問題S1 S1 主題選定主題選定可利用腦力激盪
10、法腦力激盪法()或或名目團體法名目團體法(),由下列方向思考,盤點提列出問題:確認範圍及團隊組成定義問題評估及選題發掘問題2.公司政策公司政策 1.顧客要求顧客要求/抱怨抱怨4.前期殘留問題前期殘留問題n客戶要求新產品開發週期降為10天n客戶抱怨產品交貨週期過長1n公司政策每年降低20%成本n公司政策要求綠色生產2n三個月的mura不良為主要不良現象n部門要求同仁品質必修課程完訓率80%3n上次的改善中,A不良率降低但產能降低n伙食品質提升了,但價格上漲了4.發掘問題的方法發掘問題的方法v1.1.腦力激盪法腦力激盪法 腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握:(1)絕不批評別人的意見。(2)意見愈
11、多愈好,通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由聯想。(4)可以搭在別人的意見上自由發揮,稱為 搭便車。2.2.NGT(Nominal Group Technique)NGT(Nominal Group Technique)名目團體法名目團體法 以紙條或卡片將意見寫於其中,不記名,強迫所 有人皆須表達意見。.S1 S1 主題選定主題選定問題評估問題評估:將問題列表以系統矩陣圖法系統矩陣圖法,依下列考量要素給予不同權重進行評價,選定主題。要素:改善需求急迫性提升顧客滿意度財務效益報酬高長期潛在問題團隊掌控度312個月可完成常出現問題範圍適當有明確量測尺度過程可控制符合預算限制確認範圍及團隊組成定
12、義問題評估及選題發掘問題S1 S1 主題選定主題選定約翰、杜威說:明確的將問題指出,就等於解決問題的一半。約翰、杜威說:明確的將問題指出,就等於解決問題的一半。愛因斯坦說:精確的陳述問題比解決問題還來得重要;愛因斯坦說:精確的陳述問題比解決問題還來得重要;當題目選定後,使用5W2H法,明確簡潔的方式來陳述問題。所謂的5W2H指的是:What發生什麼事Why為什麼要這麼做 When何時發生/期待何時完成Where在何處發生Who與何對象有關(人、事、物)How怎麼做How many(How much)發生的次數或數量(損失多大)確認範圍及團隊組成定義問題評估及選題發掘問題S1 S1 主題選定主題
13、選定陳述問題陳述問題 改善 =解決 問題 =動詞動詞+名詞名詞+補語補語+(目標值目標值)What When/Who/Where How many/much 主題描述例如:To reduce the number of BM usage volume in coating process to 1cc/M2將塗佈流程中的光阻用量降低為每米平方1CC確認範圍及團隊組成定義問題評估及選題發掘問題What:小惠無法出國旅費經費When:今年Who:小惠及蘭妮Where:部門聚餐How:存錢How much:50,000元以小惠的例子來看,主題描述方式為:(今年今年)存下存下5萬萬旅遊經費旅遊經費.S
14、1 S1 主題選定主題選定1.組長:1人2.召集人(Champion):1人3.甄選具相關流程/產品知識與經驗的成員,2-9人1.(IDL-QIT 4人;DL-QCC 9人)4.Coach:輔導員:1人5.建立所需時間與授權6.定義成員角色及工作任務分派職務姓名部門/職稱分機E-mail工作任務LeaderMemberMemberMember確認範圍及團隊組成定義問題評估及選題發掘問題ChampionLeadercoachMember MemberMember.工作任務分派表S1 S1 主題選定主題選定1.專案進度規劃確認範圍及團隊組成定義問題評估及選題發掘問題計畫線實際線C Control(
15、管理)I Improve(改善)A Analyze(分析)MMeasure(量測)D Define(定義)問題分析與解決8程序Step1 主題選定Step2 現況分析與目標設定.步驟目的程序手法/工具S2現況分析與目標設定n確認量測系統後,以收集的現況數據釐清,定位及比對問題,以及主題所處的環境及情況,進而縮小範圍找出切入點1.繪製現況2.評估量測系統3.現況數據層別p發展收集資料計畫p收集資料及將數據圖表、層別及比較4.確定改善方向與目標流程圖魚骨圖系統圖MSAQC tools統計分析S S2 2 現況分析與目標設定現況分析與目標設定確定改善方向與目標 現況數據 層別 評估量測 系統繪製現況
16、流程圖現況期望改善方向設定目標量測系統很重要收集數據層別資料向目標邁進.確定改善方向與目標 現況數據 層別 評估量測 系統繪製現況流程圖S S2 2 現況分析與目標設定現況分析與目標設定目的目的:現況描述與問題範圍縮小現況描述與問題範圍縮小問題的發生必然是在造成問題的過程當中產生,要分析問題的要素時,可利用流程圖、魚骨圖、系統圖審視問題發生的步驟發生的步驟,將影響問題的所有步驟列出後,以腦力激盪法腦力激盪法在各步驟列出可能影響的原因。例如:小芳每月收支流程計帳支出透支?借款收入還款?NoNoYesYes經常性:薪資非經常性:兼差收入 獎金食衣住行育樂Others費率借款金額借款期限工具/方式頻
17、率結餘.你是不是這樣做?身為設備工程師的你想要提高玻璃切割尺寸精密度,欲收集目前玻璃切割後的尺寸數據進行現狀的了解。直接到現場查詢檢驗紀錄,得到以下的分析結果。請回答以下問題:數據是否可測量?檢驗紀錄檢驗紀錄的來源的來源?記錄數據分析量測系統量測系統1.過程或目標無法量測,無法改善!2.數據分析前,進行量測系統分析(MSA)玻璃切割量尺寸.確定改善方向與目標 現況數據 層別 評估量測 系統繪製現況流程圖S S2 2 現況分析與目標設定現況分析與目標設定 對實際狀況的發生的次數或數量(How many/much),以下列類別進行層別進而縮小問題範圍,資料收集方法有:查檢表、問卷調查、系統查檢表、
18、問卷調查、系統/文件資文件資料料 1.What 哪些現象哪些現象(現象別、缺點別現象別、缺點別)2.When哪些時間哪些時間(發生時間發生時間,過去資料過去資料)3.Who哪些對象哪些對象(發生物發生物,發生人發生人,對手資料對手資料)4.Where哪些地點哪些地點(步驟步驟,部位資料部位資料)5.Why為什麼為什麼例如:TV產品產品的材料別成本、模組廠不良率的缺點別(mura,partical)等例如:日夜班別、PM前後差別等例如:廠別差異、人員別、廠商別、機台別.等例如:製程別、機台別等.S S2 2 現況分析與目標設定現況分析與目標設定設定目標設定目標 與與 預估效益預估效益:以SMAR
19、TSMART原則訂定目標,目標設定=WhatWhat+WhenWhen+How muchHow much/many/manyWhat:What:評價特性,能指引、反應出問題解析的核心及涵意When:When:改善期間How much:How much:改善特性的目標值,Ex.產品不良率不良率 產品長度變異量長度變異量太大 準時交貨率 延誤天數預估效益預估效益:專案的改善效益評估專案的改善效益評估Specific特定的Measurable可衡量的Achievable可達成的Relevant相關的Time-bound 時效性的SMARTSMARTWhat:小惠無法出國旅費經費When:今年How
20、much:50,000元以小惠今年今年存下存下5萬萬旅遊經費旅遊經費,此時的目標符合SMART原則確定改善方向與目標 現況數據 層別 評估量測 系統繪製現況流程圖.列層別計畫 收集資料資料。選用適當圖表。.解析資料追究原因。適當性的結論。依據掌握的資料訂定合理 的目標結論結論:衣與食類支出高,作為改善方向合理目標合理目標:衣+食類:平均每月支出為15000元/月,今年計畫年度減少5萬支出.C Control(管理)I Improve(改善)A Analyze(分析)MMeasure(量測)D Define(定義)問題分析與解決8程序Step1 主題選定Step2 現況分析與目標設定Step3
21、真因分析與驗證.S S3 3 真因分析與驗證真因分析與驗證這階段最主要是篩選篩選,根據現況分析所收集的數據,展開所有可能懷疑因素,再利用邏輯概念邏輯概念與實際實驗實際實驗結果,來確認根本原因,另用統計推論的技巧統計推論的技巧加以驗證,以確保結論的正確性。鑑別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因1.界定可能界定可能原原因因依S2縮小範圍後的主題,腦力激盪繼續探討並列出真因的候補原因。2.選擇潛在選擇潛在真真因因小組依過去紀錄、三現原則、腦力激盪討論出影響度高的原因。3.驗證是否為真因驗證是否為真因 利用數據來證明真因。去蕪存菁,只留下真因進入下一步驟.所有可能原因所有可能原因123.S S3 3
22、真因分析與驗證真因分析與驗證界定可能界定可能原原因因根據現況分析所收集的數據,加以剖析,展開出所有可能懷疑因素。鑑別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因所有可能原因所有可能原因1一般人解決問題,習慣用記憶、經驗、直覺來找原因,PSP中的S3是要介紹以系統的方法展開。常用工具:魚骨圖5W2H系統圖流程圖 影響Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?RCRCRCRCRCRC:root causeS2找出的方向人機料法5why系統圖魚骨圖.經小組討論,擬定從下面幾個影響翹曲變形的項目經小組討論,擬定從下面幾個影響翹曲變形的項目經小組討論,擬定從下面幾個影響翹曲變形的項目經小組討論,擬定
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- 分析 问题 解决问题 能力
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