BPO管理精.ppt
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1、BPOBPO管理管理管理管理服务外包经验教材中国服务外包第一校5seconds2.seconds43.3seconds4.2seconds5.1seconds6.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 了解了解BPO的概念的概念。加深对加深对BPO的理解的理解。学习业务流程外包企业学习业务流程外包企业。了解业务流程外包的重要性了解业务流程外包的重要性。1.终极目标终极目标 2.促成目标促成目标 学习目标学习目标:7.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 哈克特集团访谈:在全球化趋势之下哈克特集团访谈:在全球化趋势之下BPO快速发展快
2、速发展这个研究案例提示我们,在全球化趋势之下这个研究案例提示我们,在全球化趋势之下BPO呈现快速发展的呈现快速发展的势头,需要我们审时度势,紧跟势头,需要我们审时度势,紧跟BPO发展步伐,发挥各种资源优发展步伐,发挥各种资源优势,提高自身的竞争能力,增强离岸外包的市场份额。势,提高自身的竞争能力,增强离岸外包的市场份额。1.案例介绍案例介绍 引导案例引导案例:2.案例分析案例分析 BPO快速发展预示着什么?快速发展预示着什么?3.思考思考讨论讨论训练训练 BPO在发展过程中有待改善的方面有哪些?在发展过程中有待改善的方面有哪些?8.哈克特集团访谈:在全球化趋势之下哈克特集团访谈:在全球化趋势之
3、下BPOBPO快速发展快速发展随着企业利用离岸资源的增长率达50%以上,金融和其他后台办公领域的关键业务流程的全球化在未来三年会继续强势增长。这些调研结果是哈克特集团2008年全球化效果研究的一部分,据说该研究是首次既从使用知名业务流程外包服务商的企业获得信息,又从那些在印度和其他劳动力成本较低的国家运营自己直营共享服务中心的企业获得信息而完成的调查研究。该研究证实,由于全球化的趋势,企业可以大大节约成本,大部分公司的成本降低了25%50%。但是,哈克特的研究还指出了BPO服务商和直营公司的一些不同之处。BPO的发展是直营业务的两倍,在按期准时交付服务方面超过期望值约两倍。因此,BPO业务模式
4、的利益实现要快得多,五年的净现值(NPV)高出50%以上。研究还发现,BPO服务商在实现推进创新的目标上却远远落后,直营企业对此却大获成功,但其仍有改进的空间。据哈克特公司声明,企业需要改变他们制订计划、签订合同和实施BPO服务激励措施的方式方法,以便在这一关键领域取得巨大成效。位于亚特兰大的哈克特公司的研究还发现,全球化在很大程度上仍是一个成本驱动过程。虽然人们都把流程改进、专注于核心业务的能力和质量当作三个“重要的”决策要素,但据该研究报告透露,只有成本被认为是“非常重要的”决策因素。9.哈克特集团访谈:在全球化趋势之下哈克特集团访谈:在全球化趋势之下BPOBPO快速发展快速发展据哈克特公
5、司的研究透露,一个典型的例子是:某个全球1000强公司(年营业收入为234亿美元)通过采用“提起转移”方式在实施业务转型的同时实现后台办公业务的全球化途径,每年节省了约两亿美元。哈克特公司的首席研究官米切尔杰森说:“通过这项研究,我们可以推断,过去五年来,全球化已成为行业的主流,而且目前已是绝大多数大公司的办公后勤业务的服务交付模式策略的有机组成部分。所以,我们曾希望采用一种特殊的方法来设计这项研究,即从BPO服务商和直营公司这两类企业采集同样的信息着手。最后,我们调查了各个行业的约50个公司,其中70%以上的公司的年收入都超过了50亿美元,而且它们正在将包括财务、采购、人力资源和客户服务等一
6、系列不同的职能实施全球化。”杰森继续说:“在调查结果中,我们发现了几个很棒的信息,首先,在未来三年,企业有望继续加大它们利用离岸资源的力度,从而达到更高的收益。这些企业告诉我们,截至目前,他们财务部门约三分之一的事务性工作都要放在劳动力廉价的国家。我们的调查还发现BPO服务商和直营公司都能实现大幅度的、彼此相当的成本节约。”10.哈克特集团访谈:在全球化趋势之下哈克特集团访谈:在全球化趋势之下BPOBPO快速发展快速发展哈克特最近还制定了一个新的服务中心基准,旨在帮助BPO服务商和直营企业客观评估它们与其同行和其他服务交付模式相比的效率和效果。该基准中心能帮助企业更好地理解它们服务中心内全部的
7、外包驱动因素和过程成本、全工时当量法(FTE)的用法和价值。通过利用在哈克特公司正在进行的基准项目中找到的和从其他服务中心得到的世界级的大企业所采用的相对最佳实践,该基准中心能够帮助企业降低其成本和改进服务。企业还可以利用这些基准来评估外包地域是如何影响效果的,以及转移到低成本地区的影响是什么。最后,该基准还可以帮助企业评估它们现行的服务交付模式所带来的收益,为其更加广泛地利用共享服务、离岸直营或其他外包服务形式而构建一个业务案例。返回11.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 不同企业与组织对不同企业与组织对BPOBPO有不同版本的定义。例如:有不同版本的定义
8、。例如:Gartner GroupGartner Group的定义是:的定义是:“对信息技术要求很高的把一个或多个业务对信息技术要求很高的把一个或多个业务流程委托给外部服务商运作,并且由该外部服务商根据双方定义好的流程委托给外部服务商运作,并且由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。”AccentureAccenture定义:定义:“与外部机构签订服务合同,使其对某一流程或职能与外部机构签订服务合同,使其对某一流程或职能承担首要责任。承担首要责任。”PwCPwC定义:定义:“把非核心业务系统长期外包给外部服务
9、商以帮助其实现股把非核心业务系统长期外包给外部服务商以帮助其实现股东价值的提升。东价值的提升。”本书认为,业务流程外包本书认为,业务流程外包BPO(Business Process Outsourcing)BPO(Business Process Outsourcing)就是就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本,同时提高服务质量。本,同时提高服务质量。理论知识理论知识:1.BPO的定义的定义 12.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 理论知识理论知识:2.BPO的类别的类
10、别 客户服务、技术支持、应用系统支持、Help Desk等Front Office外包服务,以及人力资源外包、网站内容服务等Back Office外包服务。BPO的主要业务见表1-1。表1-1 BPO的主要业务需求管理企业内部管理业务运作服务供应链管理管理企业与客户关系管理企业内部支持性功能管理企业生产与销售运作管理企业与供应商之间关系客户开发金融与财务零售、批发、运输运输客户关系维护后勤行政客户服务仓库/库存管理客户关系延伸支付流程服务13.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 理论知识理论知识:2.BPO的类别的类别 从表1-1可以看出,BPO不仅业务涉及面
11、广泛,而且人才需求也呈现多样性。但是其基本特征是:专业技术人才+流程管理人才+关系管理人才。专业技术人才与企业所从事的外包业务直接关联,是直接从事业务处理的专门人才,如人力资源管理、会计、审计、客户服务代表等。这是形成BPO 服务商竞争能力的基础资源。流程管理人才是外包形态的特殊需求人才。传统形态下,专业人才所从事的业务属于本企业,虽然也有流程的概念,但其专业化和规范化并不高,对流程的管理水平要求一般,从而缺少对高端流程管理人才的需求。而外包形态下,服务商要依靠高水平的流程能力来获得客户认可与采购,流程水平成为其竞争的关键。关系管理人才也属于外包形态下的特殊需求人才。由于外包形态下双方企业需要
12、较多的交流和沟通,需要对长期关系的维护,因此位于企业“接口”位置的人才成为关键资源。他们的主要职责就是实现顺畅沟通、高效合作,处理涉及双方业务的各种问题,是基于业务背景的关系管理专门人才。14.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 理论知识理论知识:3.BPO流程流程 当今每个公司最重要的任务之一就是控制成本。降低成本就相当于增加收入,而收入就是一切。它使得公司能够制定较低的价格,将更多的资金投向新产品,并为顾客提供更好的服务。公司怎样才能制定有竞争力的成本结构呢?业务流程外包 BPO正是一种应对策略。BPO不再是一个功能问题,它已成为受到广泛讨论的战略问题。事
13、实上,许多公司正考虑设一个专门的总裁级人员来负责流程外包。15.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 理论知识理论知识:4.业务流程的战略属性业务流程的战略属性 企业应该通过弹性供应和配置有价值的资源和能力来获取竞争优势。资源是企业运营的基础,但资源只有参与到业务流程中才能真正成为竞争优势之源,因为业务流程能够产生有价值的、稀少的、无形的、难以被模仿的资源,所以,企业战略的支撑点,可能既不是产品也不是市场,而是业务流程;并且竞争成功的关键是如何把企业的关键流程转换为能够持续为客户提供增值的战略能力。16.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的
14、概念的概念 理论知识理论知识:5.BPO是企业能力之源是企业能力之源 目前,很多企业已经习惯于把自己的某个“流程”外包给另一个更擅长该流程的服务提供商,这时“流程”就是服务商能力的具体化。实施“全球能力外包”或战略外包,全球资源才能被企业高效率、高效益地利用,在价值链的每个环节都能配置产业最高水平的能力,实现优势组合,创造更多的市场机会。为了迎合客户的这种需求,服务商就必须走专业化道路,在某个流程方面提供世界级的能力。这时,服务商已不仅仅局限于传统“代理”的角色(低成本的业务流程操作者),而是“战略伙伴”角色,即为客户提供基于竞争力的服务,帮助它们改善战略优势。合作突破了战术层面,双方都有意愿
15、维护长期稳定的合作关系、持续推进的合作模式,以此来保证各自战略的实现。17.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 理论知识理论知识:6.社会关系理论社会关系理论 如果说传统RBV关注的是企业业务流程等内部资源的话,那么社会关系理论则关注了企业的外部资本或社会资本。社会关系也是企业竞争的关键要素之一。科尔曼认为,社会网络即社会资产;而社会资产体现了获取社会资源的能力。BPO服务商利用外包管理能力、关系管理能力,通过业务流程与客户进行合作,组合了双方的资源,集成了双方的优势,长期与客户保持战略合作关系并伴随客户的成长而发展,这种利益来源于对社会资产的投资,体现了外包
16、关系管理能力。社会关系的另一层作用是对合约关系的补充。关系资本具有非正式性、公共物品属性、不可让渡性、不可模仿性、黏合性等特点,有黏合剂的作用。借鉴合约理论,企业之间的商务合约是奠定彼此关系的基础,但合约是“不完全”的,即不可能规定所有的细节,尤其是面对复杂的BPO业务和多变的全球竞争环境。因此,合约之外的细节、合约的柔性等都需要良好的社会关系来处理,否则双方的关系便是刚性的、脆弱的。从这一点出发,对BPO关系的完全理解可表示为:BPO关系=合约关系+社会关系。18.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 小结小结:BPO的概念目前见仁见智,笔者认为:BPO就是企
17、业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本,同时提高其服务质量。BPO包括客户服务、技术支持、应用系统支持、Help Desk等Front Office外包服务,以及人力资源外包、网站内容服务等Back Office外包服务。BPO不再是一个功能问题,而是一个已受到广泛讨论的战略问题。19.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 BPO包括哪些类别?包括哪些类别?1.思考题思考题 复习思考复习思考:为什么说服务外包产业是新的为什么说服务外包产业是新的“绿色绿色”经济增长点?经济增长点?3.思考思考训练训练 结合案例,请你预测业务流程外包企业的明天
18、。结合案例,请你预测业务流程外包企业的明天。你是怎样理解你是怎样理解BPO的概念的?的概念的?中国首家业务流程外包企业在大连举行十年庆典中国首家业务流程外包企业在大连举行十年庆典2.案例案例 BPO包括哪些类别?包括哪些类别?20.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块一模块一 BPO的概念的概念 复习思考复习思考:大连发展服务外包业,不仅为自己创造了新的“绿色”经济增长点,也为中国的产业结构调整和新兴产业发展作出了开拓性的贡献。2010年9月,第一家在中国从事业务流程外包的企业简柏特,在大连国际金融会议中心举行了十周年庆典。作为中国市场上外包产业的先驱者,简柏特于2000年6月在大连设立了
19、中国第一个业务流程外包中心,从而成功地将服务外包这一全新业务模式引入了中国。在过去的10年中,简柏特在大连、长春、上海和北京4座城市设立了5家运营中心,规模已超过3000人。在2008年举行的中国对外开放30周年庆典中,“简柏特中国”被评为对中国经济发展作出贡献的60家外资企业之一。在2012年6月举行的第三届中国国际服务外包合作大会上,简柏特获评“十大在华全球服务供应商”。“我们高度评价简柏特在中国、在大连的发展,并且计划在未来3年内,把简柏特中国的规模做到3万人,其中在大连至少1万人。”简柏特全球总裁兼首席执行官Pramod Bhasin如是说。大连是简柏特中国总部所在地。10年来,简柏特
20、公司不断加强在大连的投资,带动越来越多的像简柏特这样的跨国公司落户大连,为推动大连地区的经济发展发挥了重要的作用,并进一步巩固了大连作为国内服务外包示范城市的领军地位。返回返回21.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块二模块二 BPO的背景的背景 了解了解BPO的背景的背景。加深对加深对BPO发展的理解发展的理解。学习业务流程外包的特征学习业务流程外包的特征。了解业务流程外包的优缺点了解业务流程外包的优缺点。1.终极目标终极目标 2.促成目标促成目标 学习目标学习目标:22.第一章第一章BPO基础理论基础理论 模块二模块二 BPO的背景的背景 中国与印度的服务外包比较中国与印度的服务外包比
21、较这个案例告诉我们,中国在这个案例告诉我们,中国在BPO市场上份额目前处于低端领域,市场上份额目前处于低端领域,而印度将继续保有高端业务的绝对优势。另外,中国的而印度将继续保有高端业务的绝对优势。另外,中国的BPO业务业务在语言交流等方面有着显著劣势,对知识产权的保护也没有做到在语言交流等方面有着显著劣势,对知识产权的保护也没有做到位。在竞争激烈的服务外包领域,这种现象与可持续发展相悖,位。在竞争激烈的服务外包领域,这种现象与可持续发展相悖,与实现中国梦的做法相差甚远。与实现中国梦的做法相差甚远。1.案例介绍案例介绍 引导案例引导案例:请对印度的服务外包作出评价。请对印度的服务外包作出评价。2
22、.案例分析案例分析 请对中国的服务外包作出评价。请对中国的服务外包作出评价。3.思考思考讨论讨论训练训练 23.中国与印度的服务外包比较中国与印度的服务外包比较在中国西安一间拉着窗帘的大房间里,一排排扎着马尾的黑发女孩正安静地低头工作,她们的手指飞快地运动着,非常专业。她们可能是在任何一家中国工厂里工作,不过,她们并不是在缝鞋或焊接电板,而是坐在电脑终端前处理来自美国纽约的医疗赔偿申请表格,或者底特律的汽车贷款申请,也可能正在为澳大利亚墨尔本的高中考卷打分。西安作为六朝古都之一,曾是古代丝绸之路的东端终点,也是当代中国文化与科技中心。虽然游人知道更多的是西安的秦始皇兵马俑,但这个陕西省会正在悄
23、悄地演变成中国最摩登的城市之一。西安是中国航空技术的摇篮,拥有航天飞船建造基地和中国最大的科技园:占地35平方公里的“中国硅谷”聚集了7500家企业。100多家大学每年培育的1.2万名学生提供了强大的人才储备,其中一半的毕业生师从计算机专业。而这一切仅仅是个开端。据西安高新开发区主任景俊海介绍,开发区扩展完成后将达到90平方公里的占地规模,投入1000亿元人民币(约合120亿美元)。24.中国与印度的服务外包比较中国与印度的服务外包比较这浩大的气势在不经意间显露出中国矢志成为全球软件与服务巨头的野心,只有这样中国领先世界的制造加工业才不至于形影相吊。据美国知名高科技市场调研机构高纳德统计,到2
24、007年西方国家IT外包业务总额将达500亿美元之巨,这一数字还在以两位数的速度递增,包括了从账单到信用卡申请乃至整个人力资源业务处理的BPO,且其扩张速度还在加快。印度掘取了这一市场的大部分份额。总部位于新加坡的特马实业咨询公司创建人指出,中国是世界制造业巨头,但在全球IT外包市场仅占20亿美元份额。大连是中国IT外包的中心,受历史因素影响,许多大连人能讲日语和韩语,进而为日本和韩国企业处理后勤办公业务。官方数据显示,西安外包年收入只有微不足道的3亿元(合4000万美元),其中90%来自日本。25.中国与印度的服务外包比较中国与印度的服务外包比较但中国潜力不可小觑。中国劳动者的计算机和数字技
25、能非常扎实,他们也许缺乏创造性,但不乏纪律性,且培训就绪,比印度人更适应枯燥的工作。这一切都符合BPO的需要。高纳德研究主管说:这些(BPO)是重复性劳动,纪律要求高,可以训练一军队那么多的人来做,这些没有创新要求。印度劳动力过去更便宜,但大学毕业生、工程师和程序员薪资上涨很快,印度企业的人力资源甚至达到年开支的30%40%。而在中国,一个入门级的BOP工人月收入约为300美元,这一数字是美国的1/10,现在变得非常具有竞争力。世界最大企业应用软件商SAP的首席执行官2007年1月称,印度成本高得已经不适于处理外包业务了。中国沿海大型城市劳动力成本也在上涨,不过内地的低成本依旧诱人。除了西安,
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