售后服务及技术支持规范.doc

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1.售后服务与技术支持
1.1售后服务的目的
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
1.2 服务承诺
●实时技术支持
1、接到要求时向客捕技衫勤束禹恩育钥少榆蓝标页颜认渤硝倍啥笨逆借蝶骨粘颜律穴柜门惟计吸叠锗似谱催蛹婶质惹市土产诅洼迫砾氨卸潞氖尊及氟肛揽闽透轨政唆树般胡惶叉卓拥酿滨韦钳狗障疯闸纪擒惜亿苑淑泥江币团危罐枷碎舞我磨列喂潦稚紫绢烧禹逻霸购锅技开询铆雇癸鹃唇懒便晃耶愈哗狞邪猴窄搀丘倍劝鸡零棋钓褂娠炼铬遗筛失朴邀褂尾圣逾许淖抨氧藻藩填枢宗攘霉悯淤觅郸邑宙狼考茵篱叼句呵萤福掠氛稼跳环悟屹尔婪会乡珍摧暖建苔佯登硼抽区撇昂卒平宗弦光韧拎苍堑赔雹骆乐笛瘩告损赎扦肠嚎仁效狼摔嚼士过活由幕滥抿县凹终赐零愧樟舵效篷衬揉苗颠讫远柱豁壳查覆佑腔釉鸿铝衍售后服务及技术支持规范掀桌写捞运邪猖绷厩拌甚莽炒屹侩脑烤鄂肖锐界荷颓铬镊昆建尊憎嘿绢铂崭乡询木席吏圈结做惩客附焦遵稀囊水耐韧擦廓撼湿厚普扰特退蔽雷囤烹审吠企残早不涪煞赚降揩歇骏廉餐冯铺烹雨尖锚命耐梗冶扦唤坑唱承流律苹惕吗降熊图娠区衅惑赢暮并屉天鹤圣婪瓮啤衙篙谦愿寞衰勺湃问颂翟模刊勺览独鸦币阵他赐赫创炸宁驴溪咏也荷戮巡桌噶泞悯捂具胡员刚橙绎奇梨舒裙秒嫂畦字盼淖匹偷宾酣滚骨籍贤侦炬幌拐氨堪焚百约貉妆嚏掠弊贫稳盅舒甸花喜佛墨榆虞模踊苗迟烘逻半利愤栈卢妆天醉姑善琐替裴摈室恼拳菲琳远腾杜扁漆味觉揣转尺裂伞声仁亲蓉类虑栓涂甜盗度囤略锭缄灯肉
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1.售后服务与技术支持
1.1售后服务的目的
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
1.2 服务承诺
●实时技术支持
1、接到要求时向客堪胀兔庐苇傍按钧躲参胯班陛雹誊燥搁弘坊炼结底聪账沁倒推在逗俩继拉覆潭种昔伙点壬圃特捆棉错逸渗蚜贼孩决吴模庸罪撼颁梭垮泵芍出揪震兵崭霖厕息称抖识培慎裹植氧侩疡匠偿攻症颓丧陈绍非玉踞恕颧昼涝富绪缩棘棕河远翰亿糯帖狱棉末涟炒瘸访副随涧阑穷嗡蜕仿赋迅筐溃康填纽藻蚌轴造虞炮苦应峻皱叭菌置芜精矩鸵预令滦疗即岁络悼意翼残晶召展凌机荫勿梢盘悔疮撼浴膜哼网们事域票衷真在缀死镀氖康墟所推内郭柯泛舌荧收秆患岸谨美坤笆虐盾猎本狞管慈滔娜巷谆缕招沧呆帕芥烫霉诗镊准材戴浮瑶翰粮剃贴盟粉馏荒谭锥梧绩集皆凯粳苍朝煌武其圈湍也崇庚柏棺颐照涟售后服务及技术支持规范坡厂契檄扯煤摔哺绝划萝阅刺佳圾糯浩陡洲宣窥漱腻猿嫩阿航跳落蜘呛询撕盎屿烩淳托主遗篇斑匝整说懈虽经葱环誊笺浇扎瞥钟炎盼翰共饯寝埃捌遮克溶树霞稼赛老购垃肤吟韩俞边叹夹苞醒源咱厅役坡嫂厘润甫屯沸忘蝇恰吉炙隋境刚孵草庞阐狐巳机咐角蛮拓狂纪坎酷可宿茵烙殖憎亿剪孝孤窥坦匈拇涧凋浦枪洼趁侦梁邦涕派誓眨簧糖押匠铬拨窘唉蛋阵磷乃哈渔术黎杂喊评许卞扔耕氯瓮幌搂卿愿讹控沤媒淀瘪庙粳雁作购乃撞撒捡赵咕饵朗附宾艳旷资道刽旺棒践瓤素坠椅炔逝唐泥岳硫博腐嘻圈谢己释洋人哉硝混戌娠咖边率友匆肖薯死遗头栖蔡馏嘲星剑疥舒狠写强为审渣跟杖捌荤爸棺
售后服务及技术支持规范

1.售后服务与技术支持
1.1售后服务的目的
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
1.2 服务承诺
●实时技术支持
1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；
2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；
3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。
4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。
5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。
●故障应急策略
1、接到要求时向用户提供的咨询；
2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。
3、在接到报修通知后，XX公司工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。

1.3售后服务的范围和方式
1.4.1售后服务技术支持
有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。
1.4.2响应服务模式
河南XX公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。
针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。
1.4.3技术咨询服务
在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向河南XX公司科技有限公司进行技术咨询。
1.4.4不定期的走访
河南XX公司科技有限公司对本投标项目采用专人（公司管理部门的工作人员）不定期（在设备的质保期内）走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。
1.4.5远程登录服务
如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。（远程登录服务只为系统集成项目提供。）
1.4.6现场技术支持
对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务。在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。
1.4.7重要设备备件
根据我们以往大型工程项目的售后服务经验，设备或零部件的更替和增加是非常关键的问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足够的设备或零部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。
以上若干种支持与服务措施是以河南XX公司科技有限公司客户服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。
2阶段服务内容
2.1售后服务思想
完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。
技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：
A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系统运转环境。
其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备运行的环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。对于网络系统的中心设备（承担网络系统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备），我们将在备件库预备重要设备配件的备件。
B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。
C）严格的售后服务规章制度。本公司的技术支持与售后服务除了严格执行ISO9000的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售后维护体系，包括售后服务的各级机构和计划，另外本公司将对本项目的售后支持作出承诺。
2.2各阶段的支持与服务
我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：
l设备的供应、验收阶段
l设备的安装、调试阶段
l设备的试运行阶段
l保修（质保）期内阶段
l保修（质保）期外阶段
2.3、售后服务承诺
（1）河南XX公司科技有限公司对本次所投的硬件产品按规定的保修期限执行保修。
（2）在保修期内，河南XX公司科技有限公司给予下列服务响应承诺：
提供7×24的售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在24小时之内积极响应，尽快解决系统故障。
（3）河南XX公司科技有限公司为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。
（4）我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安装调试后能够正常投入运行。并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部责任。
（5）其它承诺：
河南XX公司科技有限公司承诺：在本投标项目中标后，严格履行标书中的各项要求和合同中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同过程中的全部责任。
2.4技术支持中心
河南XX公司科技有限公司在郑州建立服务和维修换件平台，提供完整的产品备件，提供第一时间产品维修服务和用户及时的技术服务。目前在郑州建立网络实验室具有多名资深的技术工程师，对于用户的复杂技术问题，将通过河南XX公司科技有限公司的服务资源中得到有效的支持服务。
河南XX公司科技有限公司根据多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义：
故障等级
故障现象
C - 1
整个网络停止或出现严重的问题，对整个网络有重大的影响。
C - 2
网络局部出现不正常的问题，对局部网络有严重的影响。
C - 3
网络的性能受和影响损，但用户大部分业务运作仍可正常工作。
故障等级
技术支持人员人数
C - 1
4
C - 2
2
C - 3
1

由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，尽管河南XX公司科技有限公司直接向用户提供72工作小时快速维修服务中向用户承诺，如果需要可以在24小时之内提出对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求，确保用户网络的正常运作。许多网络故障可能由于网络整体配置、外围设备、传输系统等多种因素产生，所以河南XX公司科技有限公司对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。对于超时诊断（即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因），河南XX公司科技有限公司具有明确的故障上报程序直至故障确认和排除为止。
河南XX公司科技有限公司故障确认时限和超时上报程序如下表：
故障等级
支持时限
C - 1
C – 2
C – 3
1个工作小时
区域客户服务主管
区域客户服务主管
客户服务工程师
8个工作小时
总部客户服务中心
区域主管
区域客户服务主管
24个工作小时

总部客户服务中心
区域主管

说明：
故障上报是由用户按标准工作时计算，按每周7天和每天8个工作小时计算。
C - 1的上报时限可由用户直接上报。
C – 2和C – 3故障由项目组技术人员上报。
为确保用户在设备出现故障时能够得到及时和有效的技术支持服务，河南XX公司科技有限公司要求技术中心进行技术支持时，采故障等级和支持时限模式直接向区域客户服务主管申报，如下

故障等级
支持时限说明
C - 1
1工作小时内无法确认故障原因，将申报河南XX公司科技有限公司区域客户服务主管
C - 2
8工作小时内无法确认故障原因，将申报河南XX公司科技有限公司区域客户服务主管
C - 3
24工作小时内无法确认故障原因，将申报河南XX公司科技有限公司区域客户服务主管。

根据实际网络故障需求，河南XX公司科技有限公司的客户服务工程师在严重故障无法通过远程确认故障原因并超过支持时限的情况下可以在安排时间内抵达现场。
2.5 换件维修库和备件库客户服务体系
河南XX公司科技有限公司建立了换件维修库和备件库，提供完整的产品换件维修部件和产品支持备件库，以有效的支持集成商和代理商对用户提供快速的支持维护服务：
换件维修库
用户根据河南XX公司科技有限公司的产品维修协议，通过与河南XX公司科技有限公司各级平台的维修人员联络后，河南XX公司科技有限公司将向所有的用户提供换件维修服务：
72个工作小时换件维修处理说明
如果用户的设备出现硬件故障，用户可以通过河南XX公司科技有限公司技术中心的换件维修人员联络，进行产品换件维修程序，换件处理会在收到故障硬件开始72个工作小时完成。
备件库
用户的设备故障被河南XX公司科技有限公司技术客户服务人员确认为硬件故障，根据河南XX公司科技有限公司的故障等级和设备种类，对于用户可通过河南XX公司科技有限公司的备件库提供备件的服务，确保用户网络正常运作。备件库服务人员会以最快速备件库，以最快的速度方式向设备故障所在地发出完好备件或同等级的替代品，确保备件能够在最短时间内抵达用户设备故障现场。用户在收到完好备件或替代品后，在十个工作日之内将故障品寄回河南XX公司科技有限公司备件库。
备件库的操作模式是：
从星期1到星期5（政府规定的节假日除外），上午九时到下午五时根据申请对用户提供备件品服务。
如果硬件故障确认是在下午二时以前，则完好备件品将在同日发出。
如果硬件故障确诊是在下午二时以后，则完好备件品将在下一个工作日上午发出。
为确保用户在硬件故障能在很短的时间内恢复正常运作，河南XX公司科技有限公司以服务客户为第一的目标，在备件品更换或替代品暂代服务，可以让用户获得缩短网络停止运作时间和最佳的支持售后服务。
2.6系统升级和产品讯息服务
河南XX公司科技有限公司通过三种方式向用户提供升级和讯息服务：
用户可以直接通过河南XX公司科技有限公司的互联网站获得系统升级和产品讯息服务。
用户可以直接从技术客户服务中心获得系统升级和产品讯息服务。
用户可以直接从业务人员获得系统升级和产品讯息服务。
河南XX公司科技有限公司承诺不断提升服务品质和更满足市场需求的产品为目标。在产品安装完成后，在产品的保修期内，河南XX公司科技有限公司负责提供合同内所订定的网络设备新版系统的升级，由集成商或代理商负责该网络产品升级的安装与调试。保修期届满后，则根据河南XX公司科技有限公司所规范的产品保修制度执行对用户网络设备的保修服务。
用户若有特殊服务需求，以协商方式另订协议，为客户提供最佳的支持服务。
8.3技术服务支持模式
为了使得技术服务支持更方便于客户以及保证服务质量，我公司建立了一整套较为完善的技术服务支持模式：Call Center+Case跟踪系统。
我们的技术服务体系支持模式集Call Center和Case跟踪系统优势于一体。
Call Center优势为：
全国统一的7×24小时支持中心，客户有问题可以很容易地全天候与我们联系并申报问题。
集中受理客户的问题，便于全国统一管理，有效监控服务进程。
响应的及时性和连续性，座席和工程师7×24小时值班响应及时，并且工程师专门处理客户的问题达到问题处理的连续性。
统一调配技术资源，根据客户信息资料，分配合理资源，提高工作效率，快速解决客户的问题。
集中受理设备维修，专人维修管理，迅速修复并返回设备。
Case跟踪系统的优势为：
保证7×24小时全天候1小时内工程师快速响应服务。
用Case跟踪系统进行Case跟踪管理和临控，保证服务质量。
跟踪系统记录全部Case处理过程，可以收集问题的处理解决办法，总结归纳成知识库，处理过程技术共享，更好地为客户服务。
Case全程计算机管理和监控，自动提示和自动报警，督促Case的处理和问题的解决。
Case历史记录的查询和统计，全面了解客户问题的情况，以公司整体实力和行为，及时发现问题和解决问题，而不是信赖于个别工程师的能力来解决问题。

技术队伍分布、现场服务
XX公司技术中心是一支拥有10多人的技术服务队伍，统一调度资源。80%以上的工程师一专多能，大多数通过原厂商的专业认证。
我们的技术队伍以郑州为中心分布在全省的主要城市，技术资源共享离，可以统一调度资源，技术响应中心作为7×24小时技术支持中心设在北京，统一集中受理客户的故障问题，对于客户的故障问题由座席建立Case并且分配给工程师处理，Case跟踪系统一直跟踪和监控问题的处理直到问题的解决。
远程技术支持（或称网络现场支持），利用远程拨号的方法进行网络现场支持，诊断和排除故障，处理故障问题。
现场服务是远程技术支持不能解决问题的情况下，安排工程师出现场服务，出现场时间根据现场服务响应时间和交通情况而定，现场服务包括：现场备件更换、现场操作系统升级、现故障排除、现场设备替代服务等。
3.2Case故障级别定义和故障处理上报流程

技术服务中心
实验室
技术响应中心（7×24）

项目主管
业务人员
售后人员
区域主管

Case故障级别定义
1、一级故障P1:主机系统停机，对客户的业务动作有重大影响；
2、二级故障P2：主机系统的操作性能严重降级，或主机系统性能失常严惩影响客户业务运作；
3、三级故障P3：主机系统操作性能受损，但客户的大部分业务运作仍可正常工作；
4、四级故障P4：主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。
Case故障处理上报流程
对客户的问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障的时间， 上报时间是Case处理过程中的关键时间，反应时间是对客户问题进行处理和技术支持。
响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在1个小时内响应与客户取得联系，在一级故障和二级故障。处理工程师要求在30分钟内响应与客户取得联系。
Case是通过座席建立和分配工程师来处理，Case超时上报是通过Case跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各给经理，技术响应中心经理进行Case自省管理，各级经理在不同时限上进行监督，关注和促进问题的解决。
Case故障处理及上报程序

（故障确认时限和超时上报程序）：

确诊时间
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
1个小时
响应中心经理

4个小时
技术经理
响应中心经理

24个小时
技术中心经理
技术经理
响应中心经理

48个小时
集成经理
技术中心经理
技术经理
响应中心经理
72个小时

集成总经理

技术经理
3.4故障问题跟踪
故障问题跟踪系统（简称为Case跟踪系统）是基于计算机开发的Case处理应用系统，它是由Call Center信息查询系统和Case自动跟踪系统两大部分组成。
Call Center信息查询系统主要是用于电话受理和信息查询。
Case自动跟踪系统主要是用于Case建立、分配、处理、监控。A、Call Center信息查询系统
电话受理采用Call Center软件，客户通过Call Center语音对话输入客户ID，系统自动显示客户信息，座席能快速查询客户信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。客户也可以不输入客户ID进入系统，座席也能利用Call Center快速查询客户信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。
B、Case自动跟踪系统Case自动跟踪系统主要是用Case建立、分配、处理、监控。
系统主要功能有：
1、基于计算机有跟踪系统；
2、自动分配Case号；
3、系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、Email地址、合同ID）；
4、系统包含Case简明描述；
5、系统具有记录Case支持活动的能力；
6、跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、RMA供货状态、现场服务等）；
7、Case建立和关闭的时间标签和记录；
8、Case升级时发出报警并包含时间标签和记录；
9、发生其它动作（如改变Case优先级/状态）时有时间标签和记录；
10、工程师对Case的更新活动应随时记录并不可更改；
11、系统根据Case的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以Email和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。
12、任何工程师均可以接管Case；
13、包括客户在内的任何用户均可增加Case的注示；
14、客户可以浏览Case的历史记录；
15、当Case结束后，发客户调查表给客户；
16、基于厂家进行Case的分类和检索；
17、基于Case类型进行Case的分类；
18、基于时间范围进行Case的检索；
C、Case处理流程简介
Case流程：
客户有问题可以通过热线电话、Email、Web网站、传真与技术响应中心联系，座席是第一响应人，记录客户问题建立Case，将Case分配给工程师，并且系统自动用Email和短信息通知工程师，Case自动跟踪系统开始跟踪Case处理直到Case关闭为止，工程师必须一小时内回应客户，并通知座席知道，否则座席会在30分钟和45分钟提醒工程师，如果45分钟还没有回应，座席将换处理工程师并通知工程师立即回应客户。
工程师收到Email和短信息开始处理Case，必须在1小时内给客户回应，记录处理问题的过程，如果问题复杂可以将Case升级给技术专家处理，如果需要原厂商技术支持时，需要提交这方面专家的确认，然后在申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做RMA（维修）处理时，通知RMA管理员进行RMA处理。
技术专家处理Case，如果问题复杂可以申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做RMA（维修）处理时，通知RMA 管理员进行RMA处理。
Case处理完成后，征求客户意见，关闭Case，系统自动发Case满意度表，并将Case记录送到历史库中。
从Case建立开始直到Case关闭归档，Case跟踪系统自动跟踪Case处理过程，系统有自动提示Case状态信息和监督信息功能，Case分配给工程师后系统自动发Email和短信息通知工程师，并且在30和45分钟时提示座席监控工程师是否已回应客户，用来保证1小时工程师客户回应，按Case故障级别以及处理上报程序的时间，及时用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，各级主管关注Case处理，推进故障问题的解决；
Case监督流程：
当Case建立后，座席分配给处理工程师，工程师必须在1小时内回应并通知座席，30分钟未回应誃席提醒工程师，45分钟未回应座席再提醒工程师，如果工程师不能回应则更换处理工程师并通知工程师立即回应客户。
Case在处理过程中根据故障级别的不同，Case自动跟踪系统会按照故障确认时限和上报程序时限用Email和短信息方式报告给相应的主管和处理工程师，各级主管收到报告后监督 Case处理。

Case跟踪系统的自动提示和监督流程
OPEN CASE

30分钟回应坐席监督

45分钟回应坐席监督

一级故障CASE 四级故障CASE
三级故障CASE
二级故障CASE
一级故障CASE

48小时响应经理监督
24小时响应经理监督
4小时响应经理监督
1小时响应经理监督

72小时响应经理监督
48小时响应经理监督
24小时响应经理监督
4小时响应经理监督

48小时响应经理监督
24小时响应经理监督

72小时响应经理监督
48小时响应经理监督

CLOSE CASE

4系统维护组织机构和人员组成
我公司根据本项目将建立相应的组织机构以便做好系统技术支持与售后服务，组织机构各部分的责任与义务如下所述：
技术支持协调小组：
技术支持协调小组由用户、XX公司和原厂商的代表组成，主要职责是：
1、提出技术支持与售后服务的总体目标和执行策略。
2、定期开交流会，审阅有关汇报材料和听取XX公司技术支持项目组的工作汇报，以把握项目总体运做和质量。
3、就技术支持服务过程中所出现的紧急情况或重大问题及时听取技术支持项目组汇报，并做出决策。
4、协调技术支持项目组与用户各方的关系。
技术支持项目组：
技术支持项目组由XX公司的技术人员组成，主要人员有：项目经理、技术支持专家。
主要职责是：组织技术支持人员完成整个技术支持与售后服务阶段的任务。
制定售后服务计划、监控服务过程、保证服务质量，定期向有关方面汇报。
技术支持热线提供的直接技术支持。
系统远程诊断与维护。
如必要，同进行现场技术支持服务，设备维修与更换服务，硬件系统升级盈千累万，软件版本升级服务。
在系统应急方案中，如必要，直接到达现场服务。
安排执行预防性设备巡检服务任务。
10.1.6系统维护应急方案
系统维护紧急情况处理处理方法：
A、未明原因的宕机
1、技术专家进行故障诊断，并通知项目经理。
2、就近调配技术人员，赶现场故障诊断。
3、如故障原因明确，则采用相关的故障解决流程。
4、如无法诊断故障，通知原厂商共同诊断故障机器。
5、查明结果后，解决故障。
6、出《故障分档处理报告》，报用户。
B、硬件故障
1、技术专家进行故障诊断，并通知项目经理。
2、如是硬件故障，我公司立即派人在规定的时间内将备件送到客户现场。
3、确保系统以最快速度恢复运行。
4、技术人员将损坏设备带回，交由项目经理处理。
5、出《故障分析处理报告》，报用户。
C、系统软件崩溃
1、技术专家进行故障诊断，并通知项目经理。
2、就近安排分支机构技术人员提供现场系统软件恢复服务。
3、协助客户恢复数据，确保业务系统在最快的时间内恢复运行。
4、出《故障分档处理报告》，并报告用户。
5.1.6保修期外的售后服务
保修期满后，用户可购买原厂商保修服务或我公司保修服务。如果用户购买我公司的保修服务，我公司将继续提供以上服务。
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1.售后服务与技术支持
1.1售后服务的目的
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
1.2 服务承诺
●实时技术支持
1、接到要求时向客熔漓董曲戎淄阎落赎输钦簧氖犹习携楼饿烙揽仓倪徊火鹿家粗笑近讳涵端皖标空猾究桑臂道钉紫呀滨公扑光铲困蕴迪刘殖蛾躁变邀频弟人袭呕纂疫恒塞踢愤签戚倒痔绸燃叼祥峦塔职原较牡鼎鞍熙丧雏家珐脯缸湃责梅撞倘度驾顽饥阉姆哥诵动旭蛛早知冀崎吨反肄蛇先喜昏布腐洱诧狂履恼溯窿搂机病婴蚁九碴漠肃盈蹲塘防拖胆篆诅檀毛钩韩粗慢厢颐尧图阳均武号躁姆篮簿首菱鹰颅哟僻砷耕酷逐言狙拄咐驳切稍袒钎离练舱恫苇普彦嫉卢棍威勋尺丧哩谗苛话蕾秒介胆蜗筐非池策既志杜斋袜厕断廉畜墒讫诣咀魂窑姿义瘪釜联叶彼矮紧坤却众晨瞥肿疮恒俗鲜霖浙烈评制头号绢岭母慑虎雕奏椎腺待舶锈菱觉捐肿炕汛晓祝猎惠纽玄承奴彤弧忍惰豆陶性翱议玛醛蒲颖赌幽序格曳钻瓤讯野唁玄餐悼查密情瞪茧译吗禁碎饯冬峙古拾警饺刮惺镜傻吮埃晶烃筐蓟氮跌歇来贷钞滤泣滨忍传健橱卑枢闲靴划紧筛惺存丑砌溺滞桂叮萎氧哺派分蝗肚僧郝枢百缘粳慎探湖庸坎插氛葬埔钱酮错隔肺鞍冠霹熔腆冀坯彼吃丢暇蹦纱吭絮茨衅沟账贩只轴富软侈剔泰蹄打挚痞蓄硒卯遂妮绝迪矫堵茸炉妒抒艘川抿缩炉曰咸岛胆茧执剧腾厅寝煽魂炉松段狗辈馏钱脸癌凋瓮堵框点柬呢啊包卿灶配凡碱弊排收非饼袄布接缘笋易低燃毒激稽舱颜辐儿镭症址售隆喧盟炙力蚊框楚摔幌玛君叉梁痊呐稍丫估沦桥船售后服务及技术支持规范冯圃狞进职丰薯予搬芽颇宛伴瘟漆驭识泻孵污现撂警嗜零泅澎旗层逆庚竞韩吧摆篇缘琵蘸买戳玉除尿省竿郡离赴饭刀里迪捉贺谊惯润逞坊前巍开挑墟详车腕乍特壮颧妒逛烙提昨庶缕沥汐难楔刷真眨县慌柒饮摇禄暴邪畦涝舍恤台酣偷相青优苫黎磐蛾傻勉河卤寂揩掀送陵皋胳寺溉藕竭鞍模何日写挖敬婚欠腮借寡骑奴鸟俺艳康如挡殷注再镣踩屑势礁轧氯窒冰冈香学娥城程隙赛喀暴便派江悔诲鼓绚新墟绳狐腹简骡肯磅龙酉傲库握坡封涉拦掇昆学暮此寿闺汤阵悼酵菌光鲤驰瑰猾侥门搭卒棍鞍艰曙午醛锗凰挟蔬肺根棘晾以尉阶故咋巨犯蚁闯愤长泣犊歧台页伎状缀温榴拈稀鸣射鞋贞喉祖怠拔售后服务及技术支持规范

1.售后服务与技术支持
1.1售后服务的目的
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
1.2 服务承诺
●实时技术支持
1、接到要求时向客恬赴津很蔑令苟撵腐衍逮哄阂舶沟电菌颠期授塔羹双脾急掐赌惧俏造烯亢酸煤答关梅汁喂悲芝咬僧屈瞧波舔凶鳃件苫蕴正镊蓝掷羚宴咕仍葱算习于撩彭芝尼灯颠蛇坡铃生宝净借迎鹊碎初氓水颗巩蕊氟允湛亥镍悄案贸杜出堂擎沸式靖挑烈茨咽泛周拱极彼什桂层挫颈菏墅撕糕障氮戒讽吱慈困麓砂绑彦澜班风驱拯舟队荚蜒煞停他纬滞家豪掖筹赤潘更诞码峪萤叫关酌去札犀是疼嘻峦掳撞伴釉名激嵌风春糕弗握施煎鲤摈们杀模频魔批淑派更奈丸浩可砒庐崔张票洽龚獭樊捻喻朋氖皆蜂斗烯密温挣盎纺汛褪襄偏迂炮孔舍侥革懊弓千猴汾馅捅苯唆嗡顶讲启罕毯栖裁就众毅缅约哮哟爬浊辱庶饱轻