售后服务规划工作手册-3.doc

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目录
一、售后服务部规划
1、售后服务概述
2、售后服务目的
3、部门人员规划及制度
3、1部门规划
3、2管理制度
二、 售后服务工作手册
1、 培训
1、1客户培训
1、2厂方培训
1、3内部培训
2、客服内容
3、定期巡检
4、技术工程师
5、备件管理
6、维修人员
7、数据分析
三、各种表格及附件

一、 售后服务部规划
1、 售后服务概述:
现今，人们越来越关注工程的质量，而工程的售后服务是质量重要的组成部分。客户在得到一个优质的工程后，最希望的是能够拥有一个同样优质的售后服务，质量是工程服务的基础，售后是优质工程的体现。
优质的工程质量是我我们公司的目的，完善的售后服务是我们公司生存的灵魂。在我公司的质量控制体系中非常重视这一部分，承诺凡由我公司完成的工程项目，均可得到最完善的售后服务，让客户在拥有我们的系统后得到可信的保障。
2、 售后服务目的:
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证公司产品的正常运行。
3、 部门人员规划及制度:
3.1. 部门规划：
根据我公司的项目工程实际情况，为了给客户提供一个有效，快捷的售后服务，所以需成立售后服务部门，由于我公司客户分布有些较远乡、镇，建议公司给予售后部门配备专用车辆，售后服务部备件仓库设立在项目工程地点的县城，售后服务部门设立专线电话，专用的客服QQ、邮箱、网站、传真等。售后部门人员编制如下:（可根据实际维护量决定人员增配）
(1)部门经理一名
(2)客服人员一名：
(3)技术工程师一名
(4)现场维护人员两名
(5)备件库管理员一名
3.1管理制度:
公司成立一个售后部门就有一套相应的管理制度，每个工作人员都应该按照公司的规定与制度执行，总体员工制度按照公司制度执行，其中包括考勤、请假、休假等。下面列出售后服务部管理制度：
3、1、2：售后服务部门所有的工作人员电话必须保持24小时畅通，接听电话的人员必须做好电话的接听记录，对客户提出的咨询须耐心的回答。
3、2、3：技术部门每个星期要做一次技术研讨会议，并且制定出下一周的具体工作计划。
3、2、4：上门服务人员必须要做好出勤记录，如需去较远乡、镇，因合理的计划好出行时间。
3、2、5：部门经理当定期的安排售后服务部所有工作人员接受培训、辅训。
3、2、6：公司实行学习、考核制度，在一定的周期由部门经理安排学习、在一定周期范围内实行考核。凡是考核成绩比较优异的人员将有提升薪资、以及工作岗位提升的可能，公司会根据个人的能力决定每个人的工作岗位。因此所有公司的员工都应该做到全面性的发展，认真的学习。
3、2、7：公司技术维修人员不允许出现同样的问题第二次维修的情况，一旦接到客户投诉多次维修同一个问题时，公司会给予维修人员相应的处罚。
3、2、8：对于技术工程师判断失误造成的一切损失将由技术工程师负责。例如：故障判断错误，所造成让维修人员多次维修的情况。
3、2、8：客服电话接听人员，在工作日时间内如有漏接客户电话咨询和故障报修类问题，公司会给予相应的处罚。
3、2、9：备件管理员，如果在备件仓库出现备件不齐，应及时向部门经理汇报，如出现备件不齐没有反应给部门经理而造成的维修时间拖延，那公司会给予相应的处罚。

二、 售后服务工作手册：
1、流程图：
客户服务中心
咨询、报修
客户
日常巡检

做好现场记录报告部门经理
做好维修记录返回公司
问题解决
维修人员执行维修方案
制定解决方案
其他问题
现场检查
软件问题
硬件问题
线路问题
技术工程师判定故障类型
客户报修
客户质询

根据问题作出相应回答

故障升级

2、 各个部门详细工作内容：
2、1培训客户：
培训客户在售后服务中是一个非常重要的环节，培训客户就是让客户对我们的产品使用、日常维护、常规问题的了解以及掌握。客户培训又可以分为三个周期，产品使用前期，产品使用中期，产品使用后期。所以我们部门要针对三个不同的周期进行相应的培训。
（1） 由于每个阶段的培训内容与计划的不同， 需要部门经理和技术部门制定一套完整的培训计划，并且按期实施。
（2） 售后服务部的维护范围比较广阔，其中包括：校园网络、中心机房、校园监控、班班通教师、云主机和云终端、校园广播系统。所以在制定培训范围内应该全方位的考虑。
（3） 我们培训对象的接受能力各不相同，我们必须成立一个专门的培训队伍，认真的对客户进行培训。
（4） 务必做到每个学校管理人员对我们系统有一个全面性的了解。
（5） 由于前期和中期培训层面比较广阔，前期和中期培训量较大，所以需要加大前期和中期的培训力度。
2、2客服内容：
客服的主要任务就是接听客户咨询和报修类问题，负责处理网络、邮件、传真、电话等多种渠道的投诉、建议、故障报修等相关问题。客服在接到任何一种渠道的任何问题都要第一时间记录下来，然后分析客户问题属于哪一类，然后分别给予处理方式。客服是代表公司的第一形象所以制定以下几点行为规范：
(1)接到客户的投诉类问题，必须耐心的与客户沟通，了解客户的投诉问题是否属实，给予相应的回答。并记录下来交给客服经理审查。
（2） 在工作时间以外如有客户来电必须第一时间接听，并给予相应的回答与处理方案，并且告知客户等待时间。
（3） 在接到客户报修类问题时必须记录在报修记录上，维护完成以后做一个电话回访，确定客户需要解决的问题是否解决，并且记录下来。对于巡检人员出勤状况也作出电话回访，并记录存档。
（4） 接到客户建议类问题，记录下来并且给公司领导查阅。
（5） 每天了解出勤人员的出勤状况，协助维护人员联系客户安排维护时间，并作出相应的记录。
（6） 将所有的客户问题、维修记录、客户意见整理归档。
（7） 客户人员用语参照附件（客服代表文明用语）
2、3定期巡检：
定期巡检就是在规定时期对所有学校的巡视检查，巡视检查的目的是了解所有产品的使用情况，收集所有设备的运行状况，发现所有设备的隐患，对客户在使用中发现的问题进行收集。定期巡检可以分为前、中、后，三个周期。下面分别作出三个周期的巡检工作内容：
（1） 前期，巡检工作主要是对产品使用情况以及客户使用中存在问题的收集，对客户提出的一切问题给予相应回答。对可能存在的问题及时的记录下来返回给公司领导。
（2） 中期，巡检工作主要放在设备和线路的巡检上，及时有效的发现设备和线路中有可能存在问题，对需要升级更换的设备做出记录。对巡检区域内所有设备进行日常养护工作。
（3） 后期，后期巡检工作量相应要比前期大，后期主要巡检内容就是检查所有设备的运行状况、线路的更换、客户回访，以及所有设备的除尘。找出故障多发设备的原因，并交回公司商议处理办法。
（4） 巡检时带上公司巡检记录表格，所有巡检记录必须认真、如实的填写。（附件巡检记录表）
2、4：技术工程师：
技术工程师就是包含所有项目软件以及硬件的技术人员，应具备各种故障诊断、产品升级、培训技术人才、技术应用推广、方案编写、产品演示等相关技能，对较大的设备故障具有相应的应急能力。并且根据经理的培训方案，协助经理制定出培训计划，执行公司考核。以下为技术工程师具体工作要点：
（1） 接到客服部技术性咨询问题要及时的给予相应的回答，提出技术性的建议。
（2） 对于客户的故障报修类问题要及时组织维护人员一起商议出故障类型以及相应的解决方案，对于需要现场勘查的故障要及时的安排出勘查人员，并且形成内部档案。
（3） 如在现场维护人员出现故障解决不了或者故障升级的情况下，应及时的到达故障现场，做出维修方案，并执行。
（4） 对现场维护人员维修记录进行分析，考核。
（5） 对巡检人员反馈信息作出处理与分析，提出自己的建议。
（6） 每周制定出维修与维护计划，对于故障多发点进行技术分析，并且处理所存在的问题。
（7） 在每周的技术研讨会议上制定出讨论要点，并将自己的观点提出，如有设备整改建议可以上报给部门经理。
（8） 故障分析必须填写相应的表格。（故障分析表）

2、5备件管理：
备件管理就是售后服务部门的后勤部门，主要是储备维修备件、备用线路、以及维修工具和耗材。备件管理的目的是用最少的备件资金，合理的库存储备，保证设备维修的需要，不断提高设备的可靠性、维修性和经济性。 以下为工作要点：
（1）及时有效地向维修人员提供合格的备件。为此必须建立相应的备件管理机构和必要的设施，并科学合理地确定备件的储备品种、储备形式和储备定额，做好备件保管供应工作。
　（2）重点做好关键设备维修所需备件的供应工作。客户的关键设备对产品的产品和质量影响很大，因此，备件管理工作的重点首先是满足关键设备对维修备件的需要，保证关键设备的正常运行，尽量减少停机损失。
　（3）做好备件使用情况的信息收集和反馈工作。备件管理和维修人员要不断收集备件使用中的质量、经济信息，并及时反馈给备件相关技术人员，以便改进和提高备件的可用性能。
（4） 在保证备件供应的前提下，尽可能减少备件的资金占用量。备件管理入员应努力做好备件的计划、采购、保管、供应等工作，压缩备件储备资金，降低备件管理成本。
（5） 做好备件的领用、采购、等相关记录。（备件领用表格、领条）
2、6维修人员：
维修人员就是当接到客户故障、及时有效的处理客户的故障。对公司工程项目所用设备硬件以及软件进行日常维护与维修。首先作为一个维修、维护人员应该对自己所维护的产品进行一个全面性的了解，不断的学习理论与实际的知识，做到全面性的发展。在维修过程中应该不断的累积维修经验，对自己所维护的区域进行故障分析、隐患排查，尽可能的减少维护量。适当合理的安排维护周期，并且对客户提出的要求进行分析及备案，对于产品的升级、更换问题及时的反馈给公司领导。以下几点为维护人员的主要工作内容：
（1）维修人员是与客户接触最多的一个部门，维修人员上门维修时一定要遵守客户单位的规章制度，注意自己的言行举止。认真回答客户方的一切问题，与客户说明故障原因，以及预防此类故障的方法。
（2）维修人员接到客户报修信息第一时间参与工程师一起做技术分析，分析结果出来以后制定维修方案，并且与客户方联系确定维修时间。
（3）出行前检查自己维修所需工具、设备、备件。做好出勤记录。
（4）如果维修过程中遇到故障升级，第一时间与技术工程师联系制定出相应的处理措施，并且与客户商定处理。
（5）维修完成由客户签字确认维修结果，并将信息反馈公司备案。
（6）对有材料更换或者硬件更换的设备，需把更换以后的坏件返回公司备件仓库，并作出记录。
（7）上门维护人员必须做好维修记录表，需客户方负责人签字确认维修结果。（上门维修记录表）
2、7数据分析：
数据分析其中包含客户问题、维修记录、巡检中发现的问题，以及技术部门提出的整改方案。数据分析是售后服务部门中一个必要的环节，主要由于平时维修和巡检和客服部门接到的客户问题形成的一个数据，数据分析的主要目的就是经过这些累积出来的数据对我公司的产品进行更好的技术支持，减少维护量。数据分析主要由各个部门协助完成，以下几点为数据分析这一工作的主要内容以及注意要点：
（1） 售后服务客服必须收集好所有客户的咨询和建议类问题，做好维修以后的电话回访记录，分类整理出巡检中发现的问题。
（2） 技术工程部门要做好每次故障报修的内容以及维修方案记录，每周技术研讨会记录和讨论要点的记录。对故障发生原因进行分析并且提出处理方案。
（3） 维护人员要收集整理好维修记录，并作出维护心得。
（4） 巡检人员在巡检中要记录好客户在使用中发现的问题，而且对我公司设备日常维护做出维护记录，如发现有不完善的地方及时的给出自己的建议。
（5） 最后将这些记录和问题移交给售后服务部经理，由经理作出数据汇总，安排好数据分析会议。在会议中及时找出需要完善的地方以及需要整改的问题。
三、 各种表格及附件：
（1） 《客服代表电话接听记录表》
（2） 《巡检记录表》
（3） 《故障分析表》
（4） 《上门维修记录表》
（5） 《备件仓库领用记录表、领条》
（6） 《外出工作记录表》

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