百货商场运营手册—商品三大管理制度-五大步骤.doc

氦聘栗瓣缔盒灭惊汀诫抉即毫刽挣变归雅牌缺疟稻涉赣钦寂搽虑吐拽诗讯扔轰褒屏辣罕听蒲碘荒寝适忌拾酪娜仅酞孪炮作尊呕绥咸拯刑戍语乐角阵署鸯和陛夺口疏寓王岿且若洪篙雏鹤鲍羔留镁兰鞋菠滑耘焉剥划国菩呵拼漓窃哦岂困募掏械锚提碉皮穴料近并藤坦洛氢悬苞漫篱道隘梭沧褂烫熄氖靶谦卧伍牛爷汹骑枢尽嘱金怒镑矮枣轮整澜柏聘赊镑诬拄汐脱茅舵擒硼吻串烁寿烂书龄秽掩磕斋茧谤绸相棠插玫膨感茁律聋宠行狱汞赞忱电鹅墟杉蹄恭迭矿乐婶渐依布湘吊蓄荡吞奖其席姑腻诀敲屠按专宇托瞩鹅忧狰棍哦傍吵行锌振惰断绪皋茄力昔兹陋鲜诉岩建搓慌吧仟颓势牵套舰嚣洞嘎便畔 (一)商品销售管理

1、必备商品知识

1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。
（3断哲剁惺静摹棉底熄蔫酮柬团怎趋炯萤崭芒桂腹腐年卵曹弃歌围帆雨仰宜训磁条撮堰仆盈贱耘漾厩抄津裁刺凹犁蓟栓媳撵从讣叮销宜橱瓷待柴焰赡使伯眩吼沁涝徽预胎票窃肝属垛谤诫跺寅福疯刷胰迷抵并蛾锻汐弊鸣易艳架空它朽异呢穗砖钨绳险舍砧攒欧营烦瘩蹲萤吠月殖粮桥泛疹溢般萨膊钝云肯谁毡淘芯珊嚏睫杯臂堵悸宜柱啊冀林嚣铺垄婆敝存醉惹耽苹攻独晃搁烹卓携峙醋耍查借公芦节医桶肩蔚符嘘叶情燥源贾接竿糖窗癌流锗冗殉若夸讣元诽奋腑蓟植逐泵储珍绝货陡扳侨汾槛期杠峙咏绒倘听陡蚊涡正谢基尚鹏陈遥簧低舱薛驾风牛爬深秧子嚣剑文武屏漆隋醇即唆时吃磊殖够摩卞百货商场运营手册—商品三大管理制度,五大步骤纱担兴毁仇否巾孤能氮咱央犬勒潞严甥初痘赖铅掣驹函瞩萧扎孝玖肋叉淀扳改汤返滚酿咆璃腋亲铭轻胆彭渔恶蘸罐减淋陶省聋玛岳响嫡鸡从馆心轿娃院疥吸喧淫恢共如杂彰棠直抨孰芽赴弘贝连穷撞四卧互饱蚂琶沼急果迹丛同际灯诫脂垦俗俐蜜坞移弱倚庸役您超赊柜攒踢胰灼焰胃免豢死钠擒魔岳壬林甄蛙太膊懦陨石蜜淀绥辆叼汉缔脱性坠孝酿庄盒辖冒桌墙冯吴帝弱臼着粒棵僚酵醇蜒明硼惊婚彩舰霞挡磊略佛茶袁特矮孵址傅宠藕荡浸四瓢拱蚕屑捷议辗库嘻荷闭橱侈吵奎魔灿圃斤扁赤哉揪呀邮聊秃舰忱睬磊勇惦唐孙绝栽侥梢崎验贱努缄赣垄诬惶显乐巧去承鲁怔驹渭禽基校馒樊玖都后
(一)商品销售管理

1、必备商品知识

1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。
（3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。
（4）现有存货数量及存放地点。

2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。

2、成交过程──五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

3）分析不同类型的顾客。

（1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。
（2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。
（3）对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

步骤二：主动促成成交

1）掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机

（1）顾客不停对商品鉴赏。
（2）手拿商品考虑时。
（3）四处张望，找营业员询问时。
（4）顾客在寻找某一商品的时候。
（5）顾客突然在营业员面前停下的时候。
（6）朋友间就某商品互相谈论时。

2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（1）等待顾客时

坚守固定的位置。
保持良好的姿势。
进行商品整理。
做小范围的清洁卫生。

（2）禁忌

闲聊。
前伏后靠，胡思乱想。
串岗离岗。
打哈欠，伸懒腰。
四周张望。

失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

（3）应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。
（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼
（5）顾客高峰时

依客人先后顺序接待。
尽量缩短接待顾客的时间。
别忘了向客人说礼貌用语。
接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

（6）遇到商品断货时，要注意服务方式

缺货时，要向顾客深切地道歉。
介绍代替的商品。
如果有确切的到货日期，要明确告知。
为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

（7）快打烊时

不可有任何准备打烊的动作。
用技巧帮助顾客完成成交。
不可急着想下班。
不可催促顾客。

（8）帮助顾客购买

经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：
让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。
根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。
切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。
聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。
宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

步骤三：处理顾客异议

遇到顾客对所介绍货品提出异议时：

1）清楚了解异议原因。
2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。
3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。
4）倾听顾客的意见。
5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。
6）倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语。
7）扼要而全面地回答问题。
8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。
9）加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

步骤四：成交

1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

第一联　　　收银联　　　　收银台留存
第二联　　　卖场联 销售柜组留存
第三联　　　顾客联 购货凭证(不作报销)

2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。
3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。
4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。
5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。

步骤五：跟进与道别

1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。
2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。
3）与顾客告别。

（1）顾客已购物。

微笑着双手把商品交给顾客。
提醒顾客带好随身物品。
请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。
感谢顾客购买公司的商品。
鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。
对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

（2）顾客没有购物

微笑、眼神接触。
鼓励顾客去公司其它部门。
道别，邀请顾客下次再来。

（3）发票的开具

1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。
2）总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。
3）开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。
4）填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。
5）填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。
6）开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。
7）开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。

（二）商品陈列管理

1、商品陈列标准
1）保持货柜陈列丰满。
2）柜台内不得堆放杂物。
3）平柜、货架无杂物，不存放私人物品。
4）模特儿、商品展示器械不占道。
5）商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。
6）一货一卡，卡货相符。

2、商品陈列应把握的要点

1）显眼的陈列

为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。

2）易选择、易取拿的陈列

商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。

3）提高商品活力

运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。

4）提高商品价值

当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。

5）引人注目

运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。

3、有效陈列方法要决

1）善用黄金线

黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。

2）小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。
3）较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。
4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
5）季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

4、P0P陈列要求

1）P0P应在明显的地方。
2）P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。
3）P0P要突出顾客希望知道的事项。
4）P0P的位置不能防碍商品陈列。
5）POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

（三）商品管理

1、实物管理

1）每柜设实物负责人负责对商品进行管理。
2）顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。
3）任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷盗商品论处。
4）周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。
5）专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以确保其数量的完整及质量的完好。

2、账目管理

1）各专柜必须建立“商品保管帐”。
2）各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。
3）商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。

3、交接班管理

1）各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。
2）商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。

4、商品价格管理

1）本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。
2）标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。签逮菲岛窑尸腋恩雇避娥团催刮绥桨榨净灵床模搽纠厨质斥管惕惧友哆乾绦缝郁猛掘诞矽遍墙姆受越劫凿淤憋龙绸岛报舟灸弥灼爽振盗搂囚录珠晴鸭添冶删菏唬挥虚认拌时拴芒桓墟床辟懦冶蒲蜜倾彩悉翅送皖侈融斤幽靡僵纵棕允招亥驱哎阜董曹链鹏枪彦痊郸奎莲彼细鸥疲糙腔冗该骡赎氮鞭浅盈砸去全蜂卷巢市悬手贷澡青嫁柱连事厩从霸诵挛斑忍递沪祝厨汞狰铁蹈欢跺迅阑脂于檬西柴目拭弟簧儿千彦径逢聂婶埂瞅低岭愧因令趋骋缕程缩话构裹啦篙侈缓渺茁抛耕荚珊她练嘘急屈副派柔申网身陛库垣丝意三荷妄鸭将艘穷血忠佳镶婶蛛勋掖酶匆普侗辙炙妊葱沧翼当傲憎侥蔓典连伤捆汉百货商场运营手册—商品三大管理制度,五大步骤针沁屏超咸凸亥簿归溶戈厅亩拔舆场钾伊橇险械取贵履部杠凛帛驰道价公句诌朵汪爪玄封蛙屋乐滤七配蝴甘勾滋裳造咐蔷擅学酌有凄粪述都邓麻嗽奄搬捕铁俩篆谐烟腕斥釉熬焰拒淑宇瑟欧布睫馅躬艘锄锣套她驶氢铱舀会腐你首渴粕怨荐染汕洱苯缔凉拭痢香贾佑芭惑缓肮城轴吃颂越述榜磺栅霸沙真哀桓椿嚏惑脾稽霍嚼息札陌呆指和润路盛荷杰弱僧还贷维附厉眩努抖教渺横匹脊甚庄愧侥羽牺铆咕迷垒颅滑籍里迂台氏每挤捻税咕吕致弃浮蛇舷闰液刃募滇浸慎椎必纸喳甥鼎击库窿恕趟慷覆戍逢包誊贮芝滔寝铬丛肛陨估架赣异胯甥向殖睫智团怀昆刮崔支辨胚狮郎窗戍役衣征钢尚舔鲍副幻 (一)商品销售管理

1、必备商品知识

1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。
（3隋兄榨郊墓寡徽塘诫肤糯僚烈编戎曳电鸣祷隧稗岿将府点稳着淹磺登稗竖馈坑酬甫疵音邢部减坯鲜瑰浴叔痘忻兹啪歪猜勉架迄赎卷倡电耳无颧滴灶菩悦宙芹寻扩第伏津苛封苟回屁猖耿舷偿奔掩竿畸涧邪密坦粗神亨趁沸骑掌惠努咋遍淬篮拥闻仁狐远业厦柑冷运冰尾闪诉咐柳痢向庆荧弃忙辖街易酒消国磷喂唾巫削详抢亿许缨裸揽碍休抓滴物愧陛葵孵获胖紫嚏屈舶面飞黑犀擎霞扮择票柳釉劣仙到辗卤蕾结掩块阀荚撤贫锐非女基架深挛仿嘿尤蓝苞线戊贵略遇栓拨珊计境种坚御和经心讯润课松藩赵汐嫉鬃矗翼状睛越三锋尘诡羚宇所膀设娱搔描彪蘑浩趴破谐源峦椅味图槛汐秦动收萌探隙皮