财产保险股份有限公司商业车险改革突发事件应急处置方案(试行)模版.doc

*财产保险股份有限公司*分公司
商业车险改革突发事件应急处置方案
（试行）

商业车险条款费率改革工作是推进保险业改革创新，全面提升行业发展水平的重大决策。车险业务覆盖面广，与群众切身利益联系紧密，而新的商业车险产品在保费厘定、业务流程、保险责任、赔偿处理等多个方面较以前发生较大变化。因此，积极、稳妥、及时的预防和处置可能面临的突发事件，是保证改革平稳过渡，切实维护消费者权益的重要保证，为此特制订本方案。
一、统一宣传口径，自觉维护良好的外部环境
新的车险条款费率投入使用后，有可能部分消费者对新旧产品理解不一，对新产品的承保、理赔流程了解不深入，甚至存在与保险公司发生纠纷的可能。在这种情况下，一旦处理不慎，极有可能产生负面影响，影响改革的平稳过渡。
一是各级机构必须加大对各岗位员工的培训工作，尤其是重视对一线销售人员的培训，使他们全面准确的了解新产品的内容与重点，在展业过程中全面、客观准确的向客户介绍新产品的情况。二是各级机构不得在展业过程中对其他同业公司进行诋毁和负面宣传，严格按照相关法律法规和公司内部管理制度的要求，依法合规开展保险业务。三是各机构不得自行在相关媒体上发布与商业车险条款费率改革相关的内容，更不得对消费者进行误导宣传。四是新闻媒体对机构进行采访的，机构必须指定专人接待，接待人员名单必须经负责人审定，对于媒体的提问，应充分理解并认真准备后，方可应答。五是各机构对于当地出现的此类突发事件，应及时向公司进行报告。
二、高度重视，防范集中退保风险
由于新的商业车险费率在无赔款有待系数方面有较大变化，一些客户可能认为正在保险期间内的保单价格高于新产品价格，从而提出退保要求，如处理不慎，有可能导致集中退保风险。
一是按照相关规定，退保重新投保的保单按照上年保单为短期单的标准处理，客户的保费会受影响。二是各机构必须对相关管理人员、销售人员和中介机构培训到位，使其准确了解到上述相关规定，对客户做好耐心细致的解释工作，积极主动的化解风险。三是各机构如发现有集中退保风险，应及时向公司报告。
三、妥善处理理赔纠纷，切实保护消费者权益
新老车险产品在保险责任范围和赔偿处理等方面有较大变化，两个产品的衔接工作非常重要，有可能客户因此提出异议而导致理赔纠纷的出现，如处理不当，则有可能使矛盾激化和扩大。
一是要使各级理赔人员、销售人员理解到位，从而积极帮助新老客户理解保险合同的基本原则，理赔工作是以合同约定为依据的。二是原则上出险案件应按照其有效保单所对应的产品条款的相关规定开展理赔工作。三是对于提出异议的客户，理赔人员要耐心细致的做好解释说服工作，对于客户仍然坚持的，应按照保护销售者权益的角度进行积极的协商。四是公司在新商业车险条款费率正式执行后，要高度重视投诉工作，定期认真分析投诉案件，对于理赔纠纷的管理工作及时进行跟踪和化解。
四、认真准备，妥善运用代位求偿
新的商业车险条款，赋予被保险人更多的权益，包括因第三方造成的损失可以直接向承保公司进行代位求偿，如果短期内此类案件激发，有可能对公司的正常理赔造成较大压力。
一是加强理赔人员的培训，使各级理赔人员全面准确的掌握代位求偿机制和相关流程。二是代位求偿只是客户三种索赔方式之一，各机构不得过分宣传，对客户做不切实际的承诺与引导。三是尊重客户选择，对于客户选择代位求偿方式的，不得拒绝推诿，切实将代位求偿机制落在实处。客户选择其他索赔方式时，理赔人员应积极地进行帮助和支持。四是对于代位求偿案件激发的机构，应及时向公司理赔中心报告，及时研究应对办法，防止出现理赔服务能力下降。
五、密切关注，提高对新问题的敏感性
新车险条款费率正式实施后，有可能发生一些未提前遇见的问题。因此，各机构要密切关注市场变化，特别是与新产品有关的变化，包括客户集中性的意见、媒体和中介的集中性意见、同业公司遇见的突发情况等，应及时向公司进行反馈，以便于公司做出及时的采取应对措施。

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