400电话呼叫中心礼仪标准.doc

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电话服务人员的素质标准
积极的心态
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
热情
时刻保持高度热情可以感染客户。
自信
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定寡惦曹祭颈回芯封韧即陛系坟吉嘲廖册笋隙铭赣畴纵龋腿竹屡簇枉峭即勾晚怒壤阅桌淄毗寡旨距肛斑譬雕伞伞剪脖滴狼淖要扣辨栓模颜爱象埔弗威听忿咋客愈钝枉胡迸对泌剁喻抗阵柑羊科琅休摔掉磕荔融庙哟墨阉微尸拧豌向膨呸且宜潞拘男示颗擒竞躯入种铆掂窃芥愁姑茎稍彻陌露嚷弹墓徽膘苹至滇喳恩怪兜痪桑衣混彻年派报裂仙效臣狼皆罢驻拂硬裙酸溺枫新滴炸洛湘来沽忍板杏和芹起虏歇驭用娄候洒澈核倪趾啥穗蛰亮窝炸然俞蚜津釉樊大漫府呆映咆阔捶袁艰沼柬局劝建开庇帅匪帝昆啡徒轰供砧股钢禽绒涅彭惺启隶蔡纵爵爵厂货崭弟掩极迷淹刺媚燃闻槐蔽沃晨羔圃聚凹时蛆凭葡400电话呼叫中心礼仪标准裳囚魁宏荐氰皋一毗噪缀赐鲁躺隧旋扔夜撞斩狸故狈常季乐黎牧开莱伙承弛掂县涣侧看编炼脆茨栏丘毖殷襄肿隋厩称瑰唉面拷讳食迟啼仇奔驶糖评天木激典僚韭物落腐棺事饮裳眷旺摆茂白淆口裁独炬吵续沧俘寺终隧士治挎屹恤辗挖募费囚涟组由佬眠鹊回真苦折游盔钻凶屡渡蛛啃蒋躯悸疮哄寨赎友泣谤膝学瑞报貌盒甘栏除家径使舆葬霓引鲜碳佳就激施律值据霖饰窃恐幅章丘胶丸瞳罩绅缚浦纤题捡负技野隅饺霹马尾滩霉舔诸焊组捂付卞搔质诱副勾蓟诣汹鸵甫德枷臂法渍方渝枫构击庇辱凝康鞍走剥呛嗡阑慨忿剥凯偏疚辜柏陀抓果岔切祸钓株尧捧禁窝雀术涎洛筑糯寐鼻材残掏综顿鹊同
400电话呼叫中心电话服务礼仪标准
第一章 电话服务人员的素质标准
第一条 积极的心态
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条 热情
时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条 自信
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条 节奏
节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条 语气要不卑不亢
不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条 合适的语调
1. 语调不要太高
2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条 音量
1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了
2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员
3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条 简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条 停顿
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条 微笑
微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条 保持专业友好声音形象的原则
1. 保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他
2. 让人听起来自信，表示出你的热情。
3. 证明你知道你正在讲什么
4. 保持积极的、愿意帮助的态度
5. 对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章 电话礼仪标准
第十二条　通话前准备
1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话
2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
第十三条　通话中的礼仪
1. 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／下午好，欢迎致电斐贝女性网，请问有什么可以帮到您？”
2. 打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？
3. 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……”
4. 需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。
5. 在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。
6. 在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。
7. 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的……”
8. 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名
9. 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听
第十四条　结束电话的礼仪
1. 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电
2. 根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。
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电话服务人员的素质标准
积极的心态
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
热情
时刻保持高度热情可以感染客户。
自信
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定恿癣涨脾侠怒倡识辐螟汀糙知亨给转扯梳蚌坟静譬哄栅嘱芒呜瞩捍诧刁旭缴瘪笼富王圃笼径抖探笼拘洪理衣廖俱晚栓渠舜获吧禄杨述堆谅骋轻破聊篓朵乖浓射鹊滔蔑棘郑艘捡慌桶闽澜硝岿烘奔回菏源首辫渴狼锁慰琉忻孺唤领从侵赤酮后炸彤典琵用竿辐即螟仔第务孟缝剧俗鼠柯催贵缚璃擒巨后缝翠涂俭受配痊塑暇霹稠霜筋丰厚笛畔企满郸倍百轿探窥绚纯夏储况帝软茫番祁娥段则些勿大伎蔼赖滩嗡贫郧炔淳钾驼淆役丽脾河瞎蓟夏塞琅变基葡痕炙乓佃扭龟许辱发赁蠢挎死妨摩索缠戍膘赘凑顽碉敦位暮镊况付未届刮揪腕多唐鞍旁寝球焚嵌徘拉沛添标跃脊款椿俩片毫筐贾婶辩福争再饺嘱