商业地产招商部管理手册.doc

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招
商
部
工
作
管
理
手
册

前 言

打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。
招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。
该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。
该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。
招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。
最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！
目 录
前 言…………………………………………………………………………………………………………1-1
目 录…………………………………………………………………………………………………………2-2
第一章 组织架构图及岗位职责
一、组织架构图………………………………………………………………………………………………3-3
二、部门岗位职责……………………………………………………………………………………………3-4
三、各岗位上岗要求、职责及规范…………………………………………………………………………4-10
第二章 招商管理制度及行为准则
一、考勤规章制度…………………………………………………………………………………………10-10
二、日常工作要求…………………………………………………………………………………………11-13
三、培训管理制度…………………………………………………………………………………………13-13
四、招商费用管理制度……………………………………………………………………………………14-14
五、合同管理制度…………………………………………………………………………………………14-15
六、仪容仪表基本要求 …………………………………………………………………………………15-19
七、辞职规定………………………………………………………………………………………………19-19
第三章 招商流程及奖罚方案
一、招商流程(见附表)……………………………………………………………………………………20-20
二、客户跟进责任及佣金分配问题………………………………………………………………………21-22
三、成交后的工作…………………………………………………………………………………………22-22
四、招商人员佣金及奖罚方案……………………………………………………………………………22-22
第四章 招商政策及区域规划
一、招商政策………………………………………………………………………………………………23-23
二、区域规划………………………………………………………………………………………………23-23
第五章 招商部相关表格及文件
一、相关招商表格…………………………………………………………………………………………23-23
二、相关招商文件…………………………………………………………………………………………23-24
三、客户登记表…………………………………………………………………………………………25-25

第一章 组织架构图及岗位职责

一、部门职责
部门本职：负责龙首商业街项目的租赁相关业务
主要职能：根据项目的经营方针对业主商铺和公司自有商铺进行租赁招商
1) 组织对项目的分析和定位,掌握招商进度，分析招商过程中出现的问题；
2) 项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；
3) 项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划；
4) 对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建议处理办法；
5) 拟定招商租务文件及合同；
6) 及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况;
7) 根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同;
8) 根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案；
9) 根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；
10) 与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；
11) 办理经营户缴纳租金及相关手续；
12) 随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便，与客户建立良好的业务关系。
二、各岗位上岗要求、职责及规范
（一）. 招商总监
1. 招商总监的上岗要求
1) 大专以上文化程度，从事商业地产工作5年以上，对购物中心有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通素质。
2) 具有良好的职业道德和敬业精神；
3) 具有较强的领导、组织、协调能力。
4) 具有独立进行业务谈判和交涉的能力。
5) 能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善客户数据库，把握有效的客户资源；
6) 具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处理问题。
7) 能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。
2. 招商总监的岗位职责
1) 负责业务招商部整体工作的把握和部署。
2) 负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。
3) 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。
4) 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。
5) 负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。
6) 负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。
7) 负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。
8) 负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。
9) 负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。
10) 负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。
11) 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。
12) 负责协调本部门同其它部门之间的工作。
13) 做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员
14) 负责完成公司总经理交办的其他工作任务。
3. 招商总监的岗位规范
1) 根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季度工作计划。
2) 根据公司整体经营决策及淘汰制原则，指导督促各部招商经理按不同的时间要求编制商家引进计划。
3) 每周召开一次部门员工工作总结、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思状况。会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。
4) 对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。
5) 有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。
6) 掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。
7) 日常检查：
Ø 每天检查各部招商工作进度情况，随时进行监督、指导。
Ø 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。
8) 恪守职业道德，保守公司机密。
（二）. 招商经理
1. 招商经理的上岗要求
1) 大专以上文化程度，从事商业招商工作3年以上；
2) 具有良好的职业道德和敬业精神。
3) 具有较强的组织、领导、协调能力。
4) 具有丰富的商业管理经验，熟悉商业地产的运作程序及特点。
5) 在某一品类有丰富的客户资源，对该类品牌的经营状况较为熟悉；
6) 具有较强的招商技巧和独立谈判能力，能撰写市场调研、预测和分析经济活动的专题报告。
7) 具备良好的身体素质和心理素质。
2. 招商经理的岗位职责
1) 根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；
2) 负责本部门所划分品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。
3) 负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。
4) 写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；
5) 保持与招商总监之间的联络和传达工作；
6) 负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌
7) 协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；
8) 处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；
9) 负责安排、监督属下组员的每天工作内容；
10) 收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。
11) 负责向总监汇报即时的现场招商情况；
12) 负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；
13) 负责完成招商总监安排的其它工作
1. 招商经理的岗职规范
1) 及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。
2) 常关心和帮助下属，以提高所属人员工作的积极性和主动性。
3) 积极配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项计划或方案。
4) 经常组织培训和再培训工作，不断提高所属人员的工作技能和综合素质。
5) 日常检查：
Ø 每天检查所属员工工作情况，随时进行监督、指导。
Ø 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。
6) 恪守职业道德，保守公司机密。
（三）. 招商专员
1. 招商专员的上岗要求
1) 大专以上文化程度，从事商业工作1年以上；
2) 具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。
3) 具备良好的身体素质和心理素质。
4) 较强的表达、沟通和协调能力。
5) 良好的礼仪风范。
2. 招商专员的岗位职责
1) 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；
2) 按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；
3) 积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；
4) 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；
5) 向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；
6) 负责接待每天的到访客户；
7) 负责接听每天客户咨询的来电；
8) 负责登记每天的客户资料；
9) 负责办理已成交客户合同的签定；
10) 负责向主管汇报每天客户的情况；
11) 负责跟进有希望但尚未成交之客户；
12) 定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；
13) 按时完成上级交办的其他工作。
3. 招商专员的岗职规范
1) 根据部门下达的各项招商计划，指定个人的招商目标和招商计划即：
Ø 按月编制商家的接触的数量和意向商家的数量；
Ø 按月编制引进商家的数量
2) 严格按照部门分解的经营指标，进行招商考核。
3) 认真学习国家法律、法规，各项经济活动要遵纪守法。
4) 贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。
5) 恪守职业道德，保守公司机密。
（四）. 合同管理员
1. 上岗条件
1) 大专以上文化程度。
2) 熟悉《经济合同法》知识。
3) 掌握合同的登记、检查、归档整理的规范、要求等合同管理工作的专业知识和经验。
4) 具有良好的职业道德和敬业精神。
2. 岗位职责
1) 负责审查各类经济合同的证照齐全。
2) 负责审查各类经济合同的条款符合公司规定。
3) 负责公司合同专用章的保管。
4) 负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。
5) 负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。
6) 负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。
7) 负责公司合同的查询工作。
3. 岗职规范
1) 审查各类经济合同：
Ø 证照齐全。
Ø 签章完备。
Ø 条款符合公司规定。
2) 合同审查必须在2个工作日内完成。
3) 合同登记要在3个工作日内完成。合同台帐要能清楚地反映出合同签订情况（签订单位、面积、区位、扣率、保底额、费用、结算方式、品牌资料、品牌商资信等）和合同签订前后所发生的信函、电报、长途电话等情况。
4) 保管好公司合同的专用章，严格按照公司规定使用。
5) 公司合同信息输入工作必须及时、准确。
6) 妥善保管公司合同档案，不得丢失。
Ø 以部门为单位，合同文体按档案管理规定要求进行装订成册。
Ø 年终对各部门的装订成册的合同进行一次全面整理，按一部一档的要求装订入《档案薄》，立卷归档备查。
Ø 装订归档的合同编号、目录要清楚，查阅方便。
7) 每月填写一份《合同执行情况表》，反映各部门本月合同签订数量、履行数量，其数据要准确。
8) 年终汇总公司合同执行情况，填写公司全年的合同签订数量、履行数量、履行率、对比增长率、分析合同执行情况，为进行业务活动提供准确的信息。
9) 遵守公司规定，严守合同机密。
（五） 文员（兼）
1. 上岗条件
1) 大专以上文化程度，协调能力较好。
2) 具有良好的职业道德和敬业精神。
3) 了解国家物价、统计政策和有关规定。
4) 具有熟练的写作能力和电脑文字处理能力。
5) 熟悉公司人事制度和有关制度。
2. 岗位职责
1) 负责业务招商部员工的考勤工作。
2) 负责业务招商部对外联络的工作。
3) 负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。
4) 负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。
5) 负责业务招商部各种报表的汇总工作。
6) 负责经理交办的各项内勤事务。
7) 负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。
3. 岗职规范
1) 每月末，根据电子考勤和手工考勤，汇总本部门人员的考勤情况，交部门总监签字后，上报行政事务部。考勤必须公开、公正，不得徇私，必须保证考勤数据的准确。
2) 接受接待客户来信、来电、来访，负责登记并协助部门经理，协调相关部门处理相关事宜。
3) 协助招商总监定期检查并记载本部门员工工作情况。
4) 督促检查本部门员工的考勤情况，按公司规定办理部内员工的休假手续，并报行政事务部备案。
5) 恪守职业道德，严守公司机密。
第二章 招商管理制度及行为准则

一、考勤规章制度
1、 招商人员工作时间为早上8：30-下午18：00分。
2、 招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个 月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。
3、 招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。
4、 招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。
5、 如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。
6、 招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。
7、 凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。
8、 凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不同意则不得缺席。
9、 安排市场调查当天，必须先回公司，知会上级，再由公司出发。
10、 工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。
二、日常工作要求
1. 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。
2. 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。
3. 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。
4. 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。
5. 必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。
6. 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。
7. 招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
8. 工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。
9. 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。
10. 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。
11. 避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。
12. 同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。注："积极"与"抢客"之间只是一步之差。牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
13. 招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。
14. 接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。
15. 他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。
16. 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。
17. 招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。
18. 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。
19. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。
20. 对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。
21. 同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。
22. 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
23. 尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。
24. 尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。
25. 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
26. 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。
27. 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
28. 不应参与商铺炒作或私人行为。
29. 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
30. 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。
31. 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。
32. 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。
33. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。
34. 绝对服从公司上级领导的工作安排。
三、培训管理制度
1. 招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。
2. 对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。
3. 培训学习时任何人不得无故缺席。
4. 如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。
5. 不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
6. 对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。
7. 对每个月的培训知识要定期考试一次。
8. 如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

四、招商费用管理制度
1、通讯费：招商人员每月电话费补助 元。
2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。
3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准，并填写 《招待申请单》再进行招待。
4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。
5、 礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。
五、合同管理制度
1、 招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。
2、 招商总监负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。
3、 招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示总经理批准后，方可与客户谈判。
4、 招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。
5、 招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。
6、 招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。
7、 招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。
8、 招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。
9、 如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。
10、 《合同、协议》的签定流程：
1) 招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。
2) 签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。
3) 当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。
4) 招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。
六、仪容仪表基本要求
招商员仪容仪表：
一）男性：服饰
1、 必须穿着统一制服（西服）
2、 必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；
3、 扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；
4、 穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；
5、 西装上衣的口袋原则上不应装东西；
6、 上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；
7、 衣袋中不要多装物品；
8、 鞋要保持干净、光亮。
男性：容貌
1. 头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；
2. 不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。
3. 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
二）女性：服装
女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋；
女性：服饰
1. 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
2. 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；
3. 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；
4. 指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；
5. 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；
6. 头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；
7. 不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；
8. 衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。
三）整体要求
在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。
行为举止、言谈用语：
1、 站姿：
1) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2) 面部：微笑、目视前方
3) 四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2、坐姿：
1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。
8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿：
1) 行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2) 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。
3) 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4) 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。
5) 不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。
7) 走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。
8) 和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。
9) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10) 、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11) 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12) 注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈
1) 与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。
2) 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3) 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。
4) 他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5) 最禁大声说笑或手舞足蹈。
6) 在客人讲话时，不得经常看手表。
7) 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8) 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9) 在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。
10) 讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。
11) 不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12) 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
13) 如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。
14) 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都说"对不起"；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
15) 客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
16) 任何时候招呼他人均不能用"喂"。要用礼貌用语。
17) 对客人的问询不能回答"不知道"，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。
18) 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19) 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。
20) 20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起请您稍候"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
21) 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢。
22) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"