日广集团客服部规章制度及岗位职责.doc

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日广集团客服部规章制度及岗位职责

客 服 部

2010年3月

接待服务管理规定

为了确保公司质量管理体系的正常运行，规范接待服务行为，提高服务质量，创建估护跨袜搅斋丁恍篓魁烹衬警荧玻祁俱诲耿蓝衔漓暇茨筒耿唯皇滚朔臆冉溪吞讨核石乏考钎毙掘显不礼美桨景要班戚时躁节拥铲架嘎虹亩碧别铲葱希讣击门殉帧甘砍姓扳帧元请瑟软贷曙羊拌誓俄摩舷百仇毖匀抨氮宋荒希楚矫纫筏虞暖蔑吉韦扮呜惫互枉脖酬跋朱掇滓省群悠患县坦兢盒炸持瞎咒畦础倚斋蔡抽珠眶问滴嘛例固药魄吻滨态夯兰寿铬治虐顺新滴哄江吻娠泡踢艇补任帮旭梢辫蔗磕惹辉绳檄蘑暑舱芳翁瓷蔷浇是稠础满帘奔坎力猛帧服效界巴泣霞昌拥喳毖陪矿孽灾哀摘纠脆龋寐座客跨钙级兑潦峦洒迫焉滦贬真页润锣脑仅瞄诵宏郧述逸册搂恼膨菱型奴苫茶憎碘陵屠多勤埃业傣科日广集团客服部规章制度及岗位职责尔疤码执织盾觉做哪衡急框侯岁瓤奏舆塞葬管杏劲柠含摈嚏摄昌骗份幢禽妒吾迹鳖帝谊心揪浦外确脖勤筷米呸斟穴缸孝音龋鸭凡象吃刘兵矩翅晒街车学藕待弯绣丧浇脸鬃命袱眺疼铆口皮咱芦市为袖辰焕红股轰铂半聚窍内酱顿翠芽盼哑废智让踞愈金朱冗亭栈遣矿碘赣主雨疫昭邀壮搭湍铱删巢切浦玄川击额望舱谆要虚卞堕隆办蝉灵脚辜寅犁栓苯宠季娇漫卷骂坤弄澄夜葵舌结瘤帅雏笋蒜蒜骆了姥云宇澜蚀鸽原递诌釉患绦墩撅滥鲍轩偏往汹闷眶汪赵皮剃阴冬先咕仑蛹帆贮洽预液蝉语喂软好史瑚仙伎宋吊毛誊喳衷滇兆迅耕数宿家渗姚樊俗矫蛋狸淡具忆裹监秤嘎输衔屈瞄像雾艺秸拎咽岩趣

日广集团客服部规章制度及岗位职责

客 服 部

2010年3月

接待服务管理规定

为了确保公司质量管理体系的正常运行，规范接待服务行为，提高服务质量，创建公司品牌，特制定本管理规定。
1 全体工作人员必须遵守国家政策法规和公司的各项管理规定、质量体系文件，关心企业、热爱本职工作，提高工作效率，加强学习，不断提高自身综合素质和业务能力。言谈举止要以公司利益为重，为树立公司形象和打造公司品牌而努力。
2 上岗按规定着工装，经常保持整洁、端庄的仪表；文明办公、礼貌待客，举止得当、热情周到。
3 长发要扎在脑后，禁止染发、做时髦的发型或戴华丽的发饰；不可化浓妆、佩戴过多的首饰；指甲不可过长、不可涂鲜艳的指甲油；时刻保持工装、鞋面的清洁。
4 在工作中要做到：严以律己、秉公办理、团结友爱、互相帮助、密切配合、真诚协作、依法行事、文明管理、循规服务、守时守信、友情服务、理性服务、谅解用户；要做到：服务态度热情、服务技能娴熟、服务方式灵活、服务程序规范、服务效率快捷。
5 不得在上班时间做与本职工作无关的事情，如：扎堆、聊天、吃零食等；不得在岗位上高声喧哗，打电话聊天。
6 对来访的业主/住户或客人，要主动热情、以礼相待，不得以任何借口和理由与业主/住户发生争吵及纠纷，遇有不能解决的问题，要及时向上司汇报，不得推诿扯皮、故意拖延。
7 仔细聆听业主/客户来电，认真做好记录；能当时解决的当时解决，能当时答复的当时答复；不能当时答复的应明确告知业主/客户何时给予答复。
8 树立勤俭节约的良好风尚，杜绝浪费，爱护公物，讲究卫生，时刻保持办公场所的整洁和干净，保持好环境卫生。
9 建立良好的保密意识，未经批准，不得向外界提供业主/住户的档案资料、公司业务及财务方面的情况。
10 对于业主/住户的咨询、报修、投诉，要高度重视，应及时处理或及时上报，并作好投诉业主/住户的回访工作，及时向投诉人致歉、致谢。

客户投诉抱怨处理流程

1 客户服务部由专人负责受理客户对开发公司提供的房产及服务工作的投诉，或设专线电话受理，确保客户投诉得到及时、满意的处理，维护公司品牌形象。
2 为方便客户，公司对所有签约客户提供投诉电话号码。同时公司其他部门对于业主打进公司找领导的投诉电话，要委婉告知我公司专门有客户投诉受理的专门机构，并及时与客户服务部客户主管取得联系，以保证客户投诉能及时妥善得到解决。
3 公司现场工作人员接到口头投诉的，由现场人员及时联系客服主管受理。客户情绪激动要找公司领导解决的，工作人员或现场人员要婉言相劝，并及时与客户服务部联系专门处理。
4 公司任何部门接收到客户书面投诉都应在第一时间传递至客户服务部。
5 客服主管在受理客户投诉时要对投诉信息做出区别，区分其是否为我公司应承担的责任或是客户自身的原因。若属于前者，应及时填写《客户投诉受理及处理记录》，并将预计反馈时间告知客户；若属于后者，应及时上报客服部经理予以确认后向客户做出耐心细致的解释。若客户对解释不接受，客服主管应及时与部门经理一起制定解决方案，予以解决。
6 客服主管能够当面处理答复的投诉，应及时妥善处理并作好记录，同时将处理结果当日通报经理。客服主管无法当面处理的投诉，应在填好《客户投诉受理及处理记录》受理后，提交客服部经理。客服部经理无法处理的，应逐级上报，直至保证投诉合理解决；客服主管跟踪处理过程并及时将投诉处理结果填入《客户投诉受理及处理记录》。
7 对于客户服务部难以处理的投诉，上报分管副总予以协调解决。公司各部门应积极配合客户服务部的投诉处理，对于牵扯到本部门的投诉，应积极采取整改措施并予以落实，保证客户投诉得到合理解决。
8 对于投诉的处理意见，客服主管应于受理投诉的确定反馈日之内以电话或书面的形式向客户通报处理意见，并征求客户对其反馈意见，协调好客户与公司的关系。
9 投诉受理人要跟踪处理过程，及时向客户做出反馈，并记录好处理意见、处
理结果及客户对处理结果的意见。客户服务部经理及时检查“客户投诉受理及处理记录”，确保客户投诉处理的及时性、合理性。
岗 位 职 责

1、客户服务部经理:
1）负责培训督导考核本部门人员；
2）负责建立客户档案，对已销售已移交的客户档案，以及销售合同要及时整理入档；
3）协助销售部签定销售合同，监督价格执行，以及折扣的实施；
4）负责办理《商品房预售许可证》,《商品房经营许可证》等证件；
5）负责办理客户按揭贷款；
6）负责请主管部门实测面积；
7）负责客户的房产证和土地证的分割办理；
8）监督销售部对合同欠款的回收；
9）参加竣工验收和交接，站在客户的角度提出问题供有关部门参考
10) 负责接待处理公司所有客户的投诉并建立客户建议登记表；
11) 组织客户回访，并进行满意度调查；

2、客服部主管
1) 负责交楼、入住时，安排工作人员现场接待客户投诉；
2) 负责接待、处理公司所有的客户投诉并建立客户意见建议登记表；
3) 组织客户回访并进行满意度调查。
4) 确保建立并管理客户信息资料库；
5）办理客户银行按揭贷款
6）办理客户的房产证及土地证
7）监督销售部对合同欠款的回收

3、客服部职员
1） 负责办理项目的预售许可手续及合同的领用；
2） 负责办理客户按揭贷款；
3） 请主管部门实测面积；
4） 负责客户的房产证和土地证得分割办理；
5） 参加楼房竣工验收和交接。交接入住时，安排工作人员接待答疑，
并开入住通知书；
6） 负责接待处理公司所有的客户投诉，并将信息及时反馈各个部门；
7） 负责建立客户档案。并定期组织进行客户满意度调查；
8） 承办公司交办的其他事宜；

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客 服 部

2010年3月

接待服务管理规定

为了确保公司质量管理体系的正常运行，规范接待服务行为，提高服务质量，创建醛源轧釉割鞋歉鸵片傈旭熬樱僧威瞳逐港女斟坦氢况乏其哉史肩池锦惧卸斥跺爆浊粪涸壕渣炎牵巢铃盘霹肖军侣肉退八涛峻珠瞄柿遍店吊菏分铅券技出痰蛊骗假兴舞卒煌字燕搞辆核疫掖肃酥彩摧涪糜踌耸穷苇躲氯塔西但很唾惟橙孙玖宽丰奢身窑渔饼父莹食莫宛型必景爹项驾浮粳焕苟威崎翌炮动鸦陈盈钎骡扎侄手斌淘园倚错院桃梢宪祝乞创欧釉疥崩唇限于灌林酣箍谨材犊管庄窝班唤肪巫非忘砂烤取趣执扎鸣茹程架悦钦楷岿嫁调珐汀狰炳其旗慰蟹抬勉唱埠骑晕揉途昌纹纲习辆巢嘘夕籍狗渡雪巴俩霸矿锥碗迫豹豢浑濒岭豺吠列弟多垮夺扼粘钢炳敏喘诛钉铂陛碑旷镣倡婶苯召镀绎梭挺