房地产公司顾客满意度测量控制准则模版.doc

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营销部控制准则
顾客满意度测量控制准则
一、目的
对顾客是否满意的信息程度进行收集和监视，作为质量管理体系业绩的一种测量，并确定获取和
利用顾客满意信息的方法。
二、适用范围
★本制度适用于本公司开发项目的顾客满意的程度的测量及后续活动。
三、批准和解释
★本制度由xxx 房地产开发有限公司市场营销部主管副总批准后生效；
★本制度由xxx 房地产开发有限公司市场营销部负责解释。
四、控制要求
（一）顾客满意度测量作为本公司质量管理体系业绩的一种测量，在日常工作中应高度重视并付诸实
施。调查的方法主要有：
a)建立意见薄或来电信息登记；
b)定期发放“客户满意度调查表”
c)进行顾客走访等。
（二）获取顾客满意信息的方法
1、在营销大厅适宜的位置放置“客户意见接收单”，给顾客一个申诉和反映问题的平台，每月市场
营销部定期收集确定有效的顾客意见。公司设置固定的市场营销电话，在电话机旁设置“来电来
函登记薄”对顾客的电话投诉和反映的问题，接线人员应严格认真的进行记录，每周由市场营销
部汇总收集。
2、调查表的发放及回收：公司利用各种营销大型活动、每个项目完成后，营销员负责发放调查表，
并请尽量顾客签收；调查表填写完成后，由顾客直接将调查表交营销员。对于不能及时回收的调
查表，业务人员应及时提醒顾客。
3、本公司每年利用一定的时机对业主（住户）和招标方（如政府）顾客走访一次。顾客走访应征求
顾客意见，并形成记录，由市场营销部保存。
（三）顾客满意度测量结果分析
1、对于顾客满意度测量结果（包括调查表、顾客走访、投诉等）应每季度汇总一次，对于一些重大
的投诉应确认其有效性，必要时进行调查或上门了解，顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计分
析。
2、针对顾客满意调查情况应通过分析的方法，明确以下数据：顾客平均满意率、满意率以及不满意
率。
（四）纠正和预防措施
1、当发现顾客满意度指标低于规定的限度或出现顾客不满意时，市场营销部应上报主管副总经理组
织相关部门进行分析，查找原因，并按《持续改进控制程序》的有关规定采取相应改进措施。
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营销部控制准则
2、在采取相应措施后，市场营销部应对措施的有效性进行确认，并通过适宜的渠道向顾客反馈有关
改进措施的信息，尽量得到顾客的认可。
3、有顾客满意后或者认可后，市场营销部在相关的登记薄上记录处理的情况。
五、本准则运行需提供的记录
1、客户意见接收单
2、来电来函登记薄
3、客户满意度调查表
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