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银行手机银行（贴膜卡）业务操作规程
第一章 业务概述
一、手机银行（贴膜卡）业务是指以手机为操作终端，通过智能芯片进行硬件加密，采用短信专网加密通讯方式向客户提供账户查询、转账汇款、账单收付、账户挂失等金融服务。
二、客户签约的移动电话号码为x号码，其短信服务号码均为xx。
三、常用术语
手机银行卡：手机银行卡是一款基于贴模芯片SIM扩展卡和STK应用开发技术，对信息采用加密传输，以手机为渠道载体，实现各项金融服务的产品。
手机银行关联账户：手机银行关联账户是指客户通过柜面签约，在个人手机银行系统中具有交易权限，包括主关联账户和备用关联账户，主关联账户和备用关联账户必须从属同一客户ID。
手机银行登录密码：手机银行登录密码是指客户用于登录个人手机银行时使用的密码；初始登录密码是123456，在首次登录时系统进行强制修改，输入最大错误次数6次后则被锁定，须持本人有效身份证件到我行任意一个营业网点办理登录密码重置。
手机银行支付密码：手机银行支付密码是指客户用于完成个人手机银行（贴膜卡）业务交易操作时使用的密码，在个人手机银行签约时通过密码键盘自行输入，输入最大错误次数6次后则被锁定，须持本人有效身份证件到我行任意一个营业网点办理支付密码重置。
银行设定限额：银行设定限额是指我行在手机银行管理系统设定的手机银行渠道各项功能的行内限额，客户在手机端自助修改的限额不能大于银行设定限额。
成品卡手工作废卡：因损坏或特殊原因等不能使用的手机银行卡，通过核心系统【0054重要凭证作废】产生的手机银行作废卡。
第二章 基本规定
一、凡开办个人金融业务的营业网点均能办理个人手机银行（贴膜卡）业务，办理手机银行（贴膜卡）业务的各营业网点必须准确、高效地办理业务，真实、完整地反映客户资料和交易状况。
二、个人客户申请办理手机银行（贴膜卡）业务，必须坚持自愿原则。客户填写《银行个人客户综合服务申请表》（以下简称申请表），申请表内容填写完整准确、不得涂改,并提醒客户认真阅读《银行股份有限公司电子银行客户服务协议》且同意相关条款。
三、个人客户可以在我行任意一个营业网点办理签约、修改、查询、解约等手机银行（贴膜卡）业务。年满16周岁的个人客户办理手机银行（贴膜卡）业务应由客户本人亲自办理，严禁他人代为办理；未满16周岁的个人客户不得办理手机银行（贴膜卡）业务。
四、柜员办理业务时，必须坚持“三核对”原则。第一核对客户出示的证件、银行卡与申请表上填写的内容是否相符；第二通过系统核验客户账户密码、手机银行支付密码；第三核对申请表上的填写内容与系统显示的客户信息（户名、证件类型、证件号码、账号等）是否相符。
五、手机银行签约时，一个移动电话号码只可以签约一张手机银行卡，一个个人客户只可以签约一个手机银行（贴膜卡）。
六、因客户违反协议条款、不遵守我行有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害我行声誉等行为，我行主动注销客户手机银行时，签约网点填写相关变更事项、申请表并注明原因，经签约网点负责人批准，报经总行个人金融业务部审批同意后，网点可办理解约手续。
七、银行手机银行（贴膜卡）业务实行有偿服务，收费项目包括服务费、交易手续费等，收费标准和收费时间由总行统一制定。
八、手机银行卡管理
手机银行卡作为重要空白凭证纳入核心业务系统统一管理，凭证的领用、发放、使用、作废、上缴均按照银行重要空白凭证管理办法的要求执行。
手机银行卡的使用和作废为系统自动处理，严禁手工销号和手工作废，柜员须严格按照重要空白凭证管理要求办理，因系统异常或其他原因导致的手机银行卡凭证处理异常的情况，须将详细情况报备总行会计财务部后按照业务管理部门指定的方案处理。
因特殊情况需要手工销号或手工作废凭证时，柜员须出具详细情况说明，经支行会计主管、分管行长或行长审批签字后方可进行系统操作。
九、手机银行卡发放
个人客户签约及补卡换卡业务办理完毕后，授权人员需监督柜员将手机银行卡凭证发放给客户本人。
客户办理手机银行（贴膜卡）业务后，柜员或者大堂经理应帮助客户正确安装手机银行卡。
第三章 业务流程
一、客户签约（2410）
（一）业务说明
1、本交易为非账务性交易，用于个人客户手机银行（贴膜卡）业务的签约。
2、个人客户可以在我行任意一个营业网点办理手机银行（贴膜卡）签约业务。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人客户综合服务申请表》。
2、客户本人的银行卡（主卡）账户及有效身份证件的原件。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2410客户签约】交易。
2、选择客户【证件类型】→输入证件号码，系统校验信息正确后回显客户姓名→柜员核对回显信息无误后，选择客户【手机类型】（即通讯运营商）→输入签约手机号码（系统校验两次输入的一致性）→根据客户SIM卡规格选择对应的【凭证种类】→输入手机银行卡凭证号码→刷卡读入【主关联账户】信息（如客户需要关联本人名下其他账户，可在【备用关联账户】中进行增加，步骤同增加主关联账户）→提示客户输入账户取款密码→选择员工卡标志（如选择签约“员工卡”，则需A级以上主管审核授权）→卡费收取方式默认为“免费”、服务费收取方式默认为“按年”→输入客户经理ID（此项为选输项，系统校验正确后回显客户经理名称）→各功能项系统默认“开通”，回显单笔和单日初始交易限额，并将上述信息及修改方法告知客户→提示客户输入手机银行支付密码。
3、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回，销号凭证打印在“记账凭证”上。
4、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。销号凭证随核心账务性流水整理。
5、交易成功后，柜员须帮助客户正确安装、激活手机银行卡，确保客户可以正常使用手机银行（贴膜卡）业务。
二、客户解约（2411）
（一）业务说明
1、本交易为非账务性交易，用于个人客户手机银行（贴膜卡）业务的解约。
2、个人客户可以在我行任意一个营业网点办理手机银行解约业务。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人客户综合服务申请表》。
2、客户本人有效身份证件的原件。
3、客户签约的手机银行卡。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2411客户解约】交易，输入申请解约的手机号码，系统回显签约信息。
2、柜员核对回显信息无误后，需要协助客户对手机银行卡做【恢复出厂设置】操作（登录客户手机银行→选择【系统管理】→选择【恢复出厂设置】），如提示“恢复出厂设置”成功，则在“有卡无卡”中选择“有卡”、“有损无损”中选择“无损”；如无法恢复出厂设置或恢复出厂设置失败，则在“有卡无卡”中选择“有卡”、“有损无损”中选择“有损”；如客户手机银行卡遗失则在“有卡无卡”中选择“无卡”。
3、提示客户输入手机银行支付密码。
4、无卡解约时需要B级以上主管审核授权。
5、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回。
6、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。销号凭证随核心账务性流水整理。
7、柜员须将客户解约产生的作废卡标注序列编号上缴会计主管处，会计主管按有损或无损分类妥善保管,定期上缴总行会计财务部。
三、挂失解挂（2413）
（一）业务说明
1、本交易为非账务性交易，用于客户手机银行卡的挂失和解挂。
2、本交易包括口挂、解口挂、书挂、解书挂四项功能。
3、个人客户可以在我行任意一个营业网点办理挂失业务。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人客户综合服务申请表》。
2、客户本人有效身份证件的原件。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2413挂失解挂】→输入申请办理挂失解挂的证件类型和证件号码，系统回显签约信息。
2、柜员核对信息无误后，依据客户申请选择操作内容“口挂、解口挂、书挂、解书挂”→提示客户输入手机银行支付密码，提交核心系统。
3、该交易需经B级以上主管审核授权。
4、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回。
5、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。
四、补卡换卡（2414）
（一）业务说明
1、本交易为非账务性交易，用于个人客户手机银行（贴膜卡）的补卡/换卡。
2、补卡/换卡用于对客户手机银行卡片的管理，包括挂失补卡和换卡两个功能。
挂失补卡是指客户手机银行卡遗失后申请补办新的手机银行卡。
换卡是指客户手机银行卡因污坏、折损等原因不能正常使用，申请更换新的手机银行卡。
3、个人客户可以在我行任意一个营业网点办理手机银行补卡/换卡业务。
4、办理挂失补卡业务的需到挂失营业网点办理，前提是手机银行卡已经进行书面挂失。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人综合服务申请表》。
2、客户本人有效身份证件的原件。
3、客户签约的手机银行卡（换卡时提供）。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2414补卡换卡】交易。
1）挂失补卡：
①功能号选择【补卡/换卡】→输入申请补卡/换卡的手机号码，系统回显签约信息。
②柜员核对回显信息无误后，操作类型选择【挂失补卡】→根据客户SIM卡规格选择对应的【凭证种类】→输入新手机银行卡凭证号码→提示客户输入手机银行支付密码。
③该交易需B级以上主管审核授权。
2）正常换卡：
①功能号选择【补卡/换卡】→输入申请补卡/换卡的手机号码，系统回显签约信息。
②柜员核对回显信息无误后，操作类型选择【换卡】→柜员协助客户对手机银行卡做【恢复出厂设置】操作（登录客户手机银行→选择【系统管理】→选择【恢复出厂设置】），如提示“恢复出厂设置”成功，则在【换卡类型】中选择“无损”；如无法恢复出厂设置或恢复出厂设置失败，则在【换卡类型】中选择“有损”→根据客户SIM卡规格选择对应的【凭证种类】→输入新手机银行卡凭证号码→提示客户输入手机银行支付密码。
③该交易需B级以上主管审核授权。
2、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回。
3、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。销号凭证随核心账务性流水整理。
4、柜员须将客户换卡产生的作废卡标注序列编号上缴会计主管处，会计主管按有损或无损分类妥善保管,定期上缴总行会计财务部。
5、交易成功后，柜员须帮助客户正确安装、激活手机银行卡，确保客户可以正常使用手机银行（贴膜卡）业务。
五、交易限额变更（2415）
（一）业务说明
本交易为非账务性交易，用于修改个人客户手机银行（贴膜卡）业务各项功能的单日交易限额和单笔交易限额。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人客户综合服务申请表》。
2、客户本人有效身份证件的原件。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2415交易限额变更】交易→输入证件类型、证件号，系统自动回显签约信息。
2、柜员核对信息无误后，输入新的单笔限额和单日限额，提示客户输入支付密码。
3、该交易需经B级以上主管审核授权。
4、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回。
5、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。
六、账户绑定变更（2416）
（一）业务说明
1、本交易为非账务性交易，用于个人客户手机银行（贴膜卡）业务主关联账户和备用关联账户的增加、修改和删除。
2、个人客户可以在我行任意一个营业网点办理手机银行修改业务。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人客户综合服务申请表》。
2、客户本人的银行卡（主卡）账户及有效身份证件的原件。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2416账户绑定变更】交易。
1）功能号选择【账户绑定变更】→输入需要资料修改的证件类型和证件号码，系统回显签约信息。
2）柜员核对回显信息无误后，依据客户申请修改对应的绑定账户→选择【新增】【删除】【修改】（主关联账户无删除选择项）→提示客户输入修改后账户的取款密码→提示交易成功。
3）该交易需B级以上主管审核授权。
2、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回。
3、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。
4、签约手机号码修改后，柜员须帮助客户正确安装、激活手机银行卡，确保客户可以正常使用手机银行（贴膜卡）业务。
七、支付密码重置（2417）
（一）业务说明
本交易为非账务性交易，用于客户重新设定手机银行支付密码，适用于支付密码遗忘或支付密码错误次数超限。
个人客户可以在我行任意一个营业网点办理手机银行支付密码重置业务。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人客户综合服务申请表》。
2、客户本人有效身份证件的原件。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
审核申请表上的客户姓名与签订《银行股份有限公司电子银行客户服务协议》的客户姓名的一致性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2417支付密码重置】交易→输入申请支付密码重置的手机号码，系统自动回显签约信息。
2、柜员核对信息无误后，提示客户输入新的手机银行支付密码→提交核心系统。
3、该交易需经B级以上主管审核授权。
4、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回。
5、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。
八、登录密码重置（2418）
（一）业务说明
1、本交易为非账务性交易，用于客户重新设定手机银行登录密码，适用于登录密码遗忘或登录密码错误次数超限。
2、个人客户可以在我行任意一个营业网点办理手机银行登录密码重置业务。
3、重置后的登录密码为系统默认初始密码123456，重置成功后客户手机银行会自动接收系统提示短信并强制修改初始登录密码。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人客户综合服务申请表》。
2、客户本人有效身份证件的原件。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2417登录密码重置】交易→输入申请登录密码重置的手机号码，系统回显签约信息。
2、柜员核对回显信息无误后，提交核心系统，该交易需经B级以上主管审核授权。
3、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回。
4、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。
九、客户资料修改（2419）
（一）业务说明
1、本交易为非账务性交易，用于个人客户手机银行（贴膜卡）业务各项基本资料的修改。
2、客户资料修改用于修改手机银行（贴膜卡）业务的签约手机号码和客户经理。
3、个人客户可以在我行任意一个营业网点办理手机银行修改业务。
（二）客户提供资料
1、客户填写并签字确认的《银行个人客户综合服务申请表》。
2、客户本人的银行卡（主卡）账户及有效身份证件的原件。
（三）柜员审核内容
柜员审核客户提供的申请资料齐全、填写完整、准确，核对身份证上的照片与客户本人相符，并按照《联网核查公民身份信息业务实施细则（试行）》中的相关规定进行联网核查，确定客户身份的真实性和有效性。
（四）业务操作流程
1、柜员审核信息无误后执行【2419客户资料修改】交易。
1）功能号选择【客户资料修改】→输入需要资料修改的证件类型和证件号码，系统回显签约信息。
2）柜员核对回显信息无误后，选择新手机号对应的手机类型（即通讯运营商）→输入新手机号码、客户经理的修改则需要输入新客户经理ID（如不需要修改可直接回车跳过）→提示客户输入手机银行支付密码。
3）该交易需B级以上主管审核授权。
2、交易成功后打印《银行电子银行业务专用凭证》，柜员审核打印内容正确完整后递交客户签字确认后收回。
3、申请表及专用凭证按规定加盖印章，涉及授权的还须授权主管签章。
4、签约手机号码修改后，柜员须帮助客户正确安装、激活手机银行卡，确保客户可以正常使用手机银行（贴膜卡）业务。
第四章 手机银行卡管理
一、业务说明
手机银行卡严格按照我行重要空白凭证管理，各营业网点需妥善保管。
二、手机银行卡废卡管理流程
因手机银行卡丢失或手机银行卡本身质量问题等因素,需要作废手机银行卡或因客户换发手机银行卡、销户产生作废手机银行卡时，按照以下方式进行处理：
（一）质量问题作废手机银行卡
1、柜员发现存在质量问题的未用手机银行卡，应将问题手机银行卡单独保管，并通过重要空白凭证作废交易对发现质量问题的手机银行卡进行作废处理，打印通用凭证，并在通用凭证上注明“作废原因：质量问题”字样，随当日传票装订。
2、作废当日，柜员在《重要空白凭证使用销号登记簿》上登记,注明“质量问题，作废上缴”字样,并将问题手机银行卡一并上缴至会计主管处登记、保管，注明手机银行卡类型、数量、起止生产序列号、作废原因等内容。
3、各营业网点会计主管按照管理要求，按季将作废的实物手机银行卡上缴总行会计财务部。
4、总行会计财务部定期将问题手机银行卡汇总填制退厂清单，注明手机银行卡类型、数量、起止生产序列号、退厂原因等内容（一式两份），加盖印章后，将实物手机银行卡一并退交给厂商，由厂商当面清点后，签字盖章确认，双方各执一份。
（二）丢失手机银行卡作废。
柜员因保管不当，造成实物手机银行卡丢失的，应出具书面说明，详细写明手机银行卡类型、数量、起止生产序列号、经办柜员、丢失时间、丢失地点、丢失原因等内容，加盖公章，经所在支行行长、会计主管签字确认后，报总行会计财务部按流程进行审批，经分管行长、会计财务部负责人签字审批后，根据签署的审批意见进行作废处理，书面说明附作废凭证后作附件，同时柜员登记《重要空白凭证使用销号登记簿》，注明“手机银行卡丢失作废”字样。
（三）客户换发、销户产生作废手机银行卡。
受理网点柜员对从持卡人手中收回的废卡及时上缴会计主管登记保管，会计主管按规定上交总行会计财务部。作废手机银行卡处理由总行会计财务部、稽核部、合规保卫部等部门联合确认后进行销毁。
按照重要空白凭证管理规定，总行、支行定期对手机银行卡的管理和使用情况进行检查并登记，核对手机银行卡实物是否账实相符，并将检查结果及时进行登记。
第五章 相关查询
【2412客户信息查询】——用于查询客户签约手机银行（贴膜卡）业务的基本信息，内容全面，需要B级以上主管授权。