物业管理公司顾客投诉处理规定模版.doc
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作业指导书 顾客投诉处理规定 文件编号 RGPM-7.5-C-01-01 版 / 次 A / 0 第 2 页 共 2 页 顾客投诉处理规定 1.0 目的 规范顾客投诉的处理程序,使客户投诉问题能够按照规定处理。 2.0 范围 顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。 3.0 职责 3.1 各区域管理处/服务质量部前台负责受理业户的投诉,并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人,完善过程记录,并交回服务质量部存档。 3.2 服务质量部负责检查、监督各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。 4.0 内容 4.1 投诉分类:立即可以处理的事务和不能即时处理的投诉。 4.1.1 立即可以处理的事务在处理完毕后记录在各区域管理处/服务质量部前台的《xx物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计,向公司汇报。 4.1.2 不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上,按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理。每月定期向公司汇报。 4.2 当月未结案的顾客投诉登记在下月份的《顾客意见处理登记表》上,并在当月的《顾客意见处理登记表》的“备注”栏中注明;对两月均未结案的投诉,报管理者代表,并将管理者代表的结论记录在《顾客意见处理登记表》上。 4.3 各管理处于年底汇总顾客的投诉情况,做出归纳、统计分析,报服务质量部,以作为管理评审会议资料。 5.0 相关文件 《顾客投诉处理工作流程图》 6.0 相关表格 《服务前台事务受理记录表》 《顾客意见处理表》 《顾客意见处理登记表》 第 2 页 共 2 页- 配套讲稿:
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