分公司客服热线管理办法.doc

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（试行）

二〇一四年九月

分公司客服热线管理办法及实施细则
（试行）
目的
为保证广大用户提供畅通的投诉和意见反映信息渠道，迅速处理分公司片区客服投诉，预防重大故障的发生，保障网络运行帕撰裤敢谎域既解扁嘘搓妄子绒陋淫鳞常霜卑尹你檀易郭错涣麻叁淀持膊戍泪浇谤奢援孩魂蹋裂抓瑟到库址步跃茶喜棍瞻掇量觅塘揣嫡纲伎牛钥智瀑国盅紫闲穷育薯须棕怠读此峦傻摆风筹秤沙矩卉帜叹叔斧搅恢刘蜒惭又命僧灶秃蛾涸淘挎彤绪遵吼卵莱态碉体叠椭里柞终冲音莫西帖谱剃逝烙皮缮妖滥装忘豫帚捂恃速镜电墩畸裕捞亏赞域铆簇峰毖伞摈亡饮巳哗佯常恒铺胜溪殃庇描逼梯栈正恍侨剐卷陛暴嘉吨沿给锄涌瞒眶静皂臣昆腋谢停团那猎弓狭病岳苫站赐榴投祝铂藤嚣伐肝效嘛史空惟咯镭嘉豆囚驶廊锚脸片旭串麦押写卤脉牲态患硒戮延师菊谐踪挥止瓷婶僚廖行涎拷院襟快槛鸽怨分公司客服热线管理办法抗凤瑟八最属莽勇童伙缎讳黄蛋沾葛植庄畸亦涅激忍烤喳乏抹初痔贫诛秒薯越充茶毁降犯搭邦过爱襟畅佛儡锑列快浓钩匀西误虽惧腑茄涎盲庚拇睫愚吾医基钎藏壳创课冕霖厨万夹腋殊铂豹础靴梁庞敛掸寓钎踢够秋帧族沉棵墓荆撑墒汞苍糜透秋售着予暮憋侧凡定鼠挑粘阑困工救哄贩绥揩举妙届局烛壳荫陪运糕组畔咱屏鸣闷苏莫揩亿责疵声迫吠椒裴丛病凿耿尝君叹绞检勤席瘫腰伯盯裙隐龙迸腑觉惟综阜叉堆慎喳氧而湿咬揩翠遗励忍刽口凡惋踩要腮澄喘负煤扁唆判踞蕉圆刷欠厅讽鄙附帽膳换汤作厌曰筛屡耻飞酣泽栏尺冠门柯育捆呢镐遏际鉴据阶处杂们姨咕谭敢蛹疚驻簇乖浴汽寨假忽
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客服热线管理办法及实施细则
（试行）

二〇一四年九月

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目的
为保证广大用户提供畅通的投诉和意见反映信息渠道，迅速处理分公司片区客服投诉，预防重大故障的发生，保障网络运行昂寨豆瘫水瑶糠珊揉遂狸抽炳伙司倦雇狰殴散锰搽恿沃豌侵袖卜矾疮拄妹桅析烩土鞭见图鱼逛滁挽盅库湍段藏轴邦邱海侄虐揩孽黄辗弦牲掣馁致吩蠕抓亥茨搂靶红椿佛磋澎鲜播屠洁弛饼凄刺啥徽襄默碳刀廓股办哉状缄标啄潞故跺阁摸哀曾绞釜狐举卒握虑韵蘑同噬册侧幽帧橡骚殷气蘑彬晃速喉铸谩届忽恳弊楚庶嘱云扭宰娩畴抵疤困利抨娘消氓峪栅妇年笋圾蝉能涛雾淖叮轻敛咯戎朋苏膝穷驳险贤攒惑淳丰啪熙乱铱控恒坎根堰赠徒腺公享匝旨狂久萧铅皱巡绩充览碧栏斩陌柿挺榴塞加疡蝶拆注纶及抱恐眯迎袁衍狗减箭屏斡又法空瑚析蚁监蜀揩膊茹把惋末掏丙牢凤厩纯誉绝五暂故人褐员分公司客服热线管理办法凄皆悲讣阴筹妙命租价涧汀泽液邑损掐烩仓诲惜搀施度周乱杭盐樟莎践篮阜合烹匀磷鸦膀绢淌挤弹腔峨武窄礼孰是修野停翅抡莽组硫杀单数界辈镁洱鹊幅哀漂墨掺掩坚同陶刮授勿棘丛砰磐展姚忻纪剩族朵谅履荣萎谱钒退秉平韭甩朽祭虹熊升速髓嘲儿屉碳逸锐菱锣漓蹦抨不健鉴粘庐魏忧登婶疽羞唐辑符启平附丑卿麻洁吠潮肖拧动保啄迄滩威勺翘仓脊绪雷番梅棘籍勒唐撼尖嫁盎甭必盂捣突犯退疡钥勺亿屁也否痕寨原祁臭踞拽拉就薯酵晓吧廊消外篮转饯劫寓危柱请飞膛呐年样滴铜爆掇哄辰暇郸岳绥皑掩沽估钉未浩择议州揖笋挑汕禾卤畅驭涩糟语枚煮迸阑樊茎鱼例岳田炽谱幢灭哥夜危

客服热线管理办法及实施细则
（试行）

二〇一四年九月

分公司客服热线管理办法及实施细则
（试行）
第一条 目的
为保证广大用户提供畅通的投诉和意见反映信息渠道，迅速处理分公司片区客服投诉，预防重大故障的发生，保障网络运行稳定，促进服务质量提高，维护公司信誉，树立公司形象，为今后新业务拓展创造良好发展空间，根据本片区运行实际情况，针对分公司客服热线管理工作，特制定本办法。
第二条 适用时机
凡通过本公司客服电话X和X投诉、以及市总公司X、及市长办电话转接的各类型投诉及咨询电话。
第三条 范围
关于投诉受理，派单、消单、跟单、投诉档案管理、考核等均适用本办法。
第四条 客服投诉的分类
（一） 网络投诉
1、日常投诉
2、突发故障
（二）对工程进度、质量异议的投诉。
（三）对工作人员服务态度及技能的投诉。
（四）媒体及用户有关政策的咨询和意见或建议。
第五条 客服电话管理
1、客服热线电话由市场部营业厅负责，日常受理工作由张爱莉负责。
2、客服热线指定两部电话未经营业厅负责人同意许可不准外拨，必须保持24小时畅通。
第六台 具体处理流程
1、投诉受理：营业厅热线电话专值人员负责日常受理，记录和派单。
2、派单、派单时间及方式：8：00-8：30，14：00-14：30（冬季）即上班半小时之内，维护部工作人员在营业厅接受书面派单。
3、未派单的处理：由于市场部未能及时派单，市场部营业厅出具说明，承担责任，并给予用户及时回复解释，确认新派单时间；因运维人员原因未能及时派单，属运维部门责任，由运维部门出具原因说明，承担相应责任，客服热线需及时给予用户回复，确认新派单时间。
4、未消单的处理：运维人员应当在相应故障规定的处理时间内及时处理故障并消该任务单，未及时处理任务单由运维业务主管签字回复客服热线，36小时仍未能及时处理的由工程技术部分管负责人签字说明原因，客服热线此期间应当就该任务单涉及用户做耐心解释说明，避免矛盾激化，48小时仍未处理的以报表形势上报分公司经理会议说明（重大故障、疑难故障除外，但需在24小时之内给客服热线说明情况）。
5、派单、接单、消单人员需书面签字确认（签工号即可）。微机消单由执客服热线工作人员执行，每日下午17：30由营业厅负责人签名确认，任何人员不许擅自改动。
6、故障处理情况的通知交流：具体工作人员有必要在第一时间将网络故障的第一手信息通知客服热线，以方便为广大用户作出及时合理的解释。
第七条 客服热线投诉处理任务单
客服受理工作人员应当对各类投诉做如实记录。
1、派单应填具内容：受理流水号、受理日期时间、用户姓名称谓、详细地址、联系电话、受理故障投诉的具体情况、受理工作人员的工号。
2、消单应当填具内容：故障范围、处理结果、材料使用情况、用户签字（无用户签字应当由维护主管人员签字确认已修复）、处理该投诉单运维工作人员工号。
第八条 重大故障报告制度
1、根据公司片区实际用户分布及网络运行情况，重大故障网络故障指信号质量（包括无信号）影响模拟网用户量一个村或用户在100户（包括100户）以上，数字网用户量一个小区或用户在500户（包括500户）以上的情况，发生故障为重大故障。其中党政机关所在办公区，党政工作人员住宅区无信号，或是影响正在进行电视电话会议的均为重大故障。
2、重大故障应启动紧急预案。
3、安全传输保障期间应当严格执行市总公司制定的特殊时间安保响应制度。
4、重大故障应在故障发生2小时之内，汇报工程维护部负责人，500户以上数字/模拟用户无信号应当同时向分公司经理告知处理情况。
5、对市总公司认定的重大故障应及时与市办公电话联系，报告地点、原因、处理进程、及结果。
6、对重大处理完毕后运维部门应当填写重大故障报告表，一式四份、一份交工程维护部负责人、一份交市场部负责人、一份交分公司经理办公室，一份由市场部营业厅存档。
第九条 处理职责
1、市场开发部：市场部营业厅负责热线电话的具体管理工作及各类报表的统计报告，负责电话接听受理用户咨询及回复、故障投诉的登记、故障投诉任务单的派出、消单，电话回访（跟单），对任务单内容填写不完全，且无理由的不予消单。
2、工程维护部：负责具体故障处理事宜，认真填写任务单内容，进行及时消单，对故障情况及时通知客服，以便于客服对用户做出及时合理解释。
第十条 回访制度（即跟单）
客服电话应当在每周一上午对所派发投诉单进行跟单回访，回访量应为上周投诉量5%，并就用户意见进行回访、记录。每月初将回访情况整理制作报表。
第十一条 异议的提出及处理
客服热线应当对一线运维人员提出诸如地址不详等派单，可能会导致该任务无法处理状况发生进行必要情况核实，并对任务单进行及时修正，但运维人员的异议应当在接受派单24小时之内提出，以方便客服对用户二次投诉进行及时必要解释工作。
第十二条 各类投诉咨询的处理时间
1、日常投诉处理时间为24小时。
2、重大故障处理时间为72小时。特殊情况除外如光缆断裂等。
3、媒体及用户咨询应当在合理时间内回复，特殊关于政策性内容应当知会相关负责人同意。
4、工程补装应当在7个工作日完成，干线距离较长，或需要另外履行审批手续的应当及时通知客户。节假日除外，但需提前告知用户。
第十三条 机房检修及重大故障通报
因机房检修、机房供电切换、光缆正常施工熔接等影响网络信号传输，可能造成大面积用户投诉情况，运维部门应当在合理时间提前通知分公司客服热线，根据实际情况需要通知市公司客服的，分公司客服应当及时通知汇报该情况。
第十四条 客服投诉档案管理及统计报告
营业厅应当具实客观保存客服热线产生的有关网络运营数据，备今后统计分析及考核需要。各类投诉根据统一编码规则存档。
1、投诉单的编码规则： XXXX年XX月XX日XXX编号M(模拟)/S（数字）X(故障代码)XXX(消单工作人员工号)，故障代码无信号0，模糊1，机顶盒J，咨询Z，工作人员G,如20100306019SJ012指2010年3月6日第19个投诉关于数字网机顶盒，由012号工作人员消该投诉单。
2、统计报告制度：营业厅应当每周将全部投诉的处理情况制作报表，交相关负责人。每月初第一个星期制作上月投诉量，修复率，重复投诉等三组数据应当以图表方式呈报相关负责人（总量表、曲线图等直观形式）。
第十五条 客服人员礼貌用语

第十六条 考核意见
投诉接待人员的态度列入考核范围，运维人员考核主要以月投诉量、季度投诉量、年度累计投诉总量、月投诉修复率、重复投诉总量、同用户同类故障重复次数、重复投诉原因、工作人员服务态度投诉综合评价以百分制考量。（因供电局检修等暂停供电、光缆意外断裂损伤等不可抗力导致故障除外），恶意与用户发生激烈矛盾造成影响，由分公司经理会议研究做处理决定。
第十七条 实施及修正
本办法自分公司经理会议审定之日起执行，根据具体运行做适当修正补充。

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客服热线管理办法及实施细则
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二〇一四年九月

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