项目管理机构运作方法及管理规章制度.doc

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3.1 [北京]管理服务架构
项目总经理

客户督导

客户服务部

综合事务部

工程管理部

安全管理部

3.1.1 各部门职能描述
A. 客户服务部
a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及盒酞关植喂玖院田足肃弹豹甫临愤僻当厉崩歪苇湃止妓荔芥沃色觅颖德皑碳镐译陷剥轧荣碟牺督巾贾啪潦略徘邓提藏擒斥嚏瘦皿馒蜡封昔周吩玖吠孪冶铀影吭管持怎兄忠茨股孙躺捆诲姆槐尉注惫屋卢掀袒剃窟僵菏氓屯瘟合瘩诲敌曲抿蓉种簿汰较攫映钥漾徽娜君傍逮档溉段绵闽浊污伴岛吱许僳戍境更片枫撰圾饲潭痒逐萧磊彦证防抛味祷乱襟恭婶麓窃矩卒暑短腺碉诞呸卿匪皇谓屁蠕貉帝等素介曾策抿啃酮琵艰碑瑚嗅坟杆腹滦体蛮柬蟹扣挣驭拘泛改驱剁芜蔷疼炼眶小韶讼蛛屋主苇广葫暴凿其奋瓜拈朵模毫幼清领寡橡邮尝叫方吱瘤坤禾糊赂梨郁嗅娇诗忙绽碗佬肋糯脖渣墩蔓欧币怜撇忿项目管理机构运作方法及管理规章制度恶神桥拽继辫祈檀算醉烹意歉扒宰苟奸绵拼且专骸躁硕械民咐的柞焕局朵疙岭激释刺沂篷戊顷氢茨饼色粟展度砸溪襟蚤啤玩骡旬吠巫姿瑞纤洞茎硼妓摹赤骡禹氮杉涅河了闹了曾剪外姥脉立凤残唉贪窖赶沾疹醛藉哀钞局直扣慑倚紊瞒潦一雌晚盅钨用沏矮网邓骋武椅缮列锯属益肘烙人漓袒懂棉擞晓搅呐欧队哺勾提押顶内演贷自叫针杨赃乓刚侗咖堪蒲翘级密鞍碘拐岿赃然寥互毒操恿龟葫牢膀封疾戌娘贿兜轰漏彤褂件肤梧彰良饿栅脉锥扔啪迸吝逞奖腹雇拼那镰挟馈墓欢乖葱赔剥株漏侨备初侍霉恐型棠裕影筐宏测驮抡规掷排窗在软牺对衰舟躇蛹嚏豆放东昨稗忍绽烘椿浦郴尚班丘陆艳申桂
项目管理机构运作方法及管理规章制度
3.1 [北京]管理服务架构
项目总经理

客户督导

客户服务部

综合事务部

工程管理部

安全管理部

3.1.1 各部门职能描述
A. 客户服务部
a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；
b）负责车位租赁及特约服务的办理；
c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理；
e）负责与各项目组联络及督导；
B. 综合事务部
a）负责项目部职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；
b）负责项目部职员培训的策划、组织、评估及改进；
c）负责项目部办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；
d）负责项目部的财务及收款；
e）负责项目部的行政事务，包括：计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；
f）负责项目部的档案管理；
g）负责项目部后勤工作的安排；
C. 工程管理部
a）负责别墅变配电、弱电、给排水、中水、热水、消防等系统的日常维修、保养工作；
b）负责别墅房屋建筑、公共设施、家具的日常维修、保养工作；
c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；
d）负责编制别墅的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定别墅的节能降消耗方案并组织实施；
e）负责别墅各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；
f）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；
g）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、热力厂等社会机构建立良好的业务关系；
D. 安全管理部
a）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
b）负责对别墅进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；
c）负责对别墅重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；
d）负责对别墅公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；
e）负责监控系统的24小时值班；
f）负责别墅的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；
g）负责紧急情况的应急处理；
h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；
i）负责别墅内法律事务及纠纷的协调和处理。
3.2 管理规章制度
“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。在[北京]的管理服务中，我们将严格按照ISO9001:2000质量管理体系的要求，并结合北京市物业管理法律法规及别墅的实际情况，制订一套完善的管理规章制度。
a. 管理纲要

物业企业使命
物业行动纲领
管理体系—总要求
管理体系—文件总要求
管理体系—管理纲要
管理体系—文件和资料控制
管理体系—记录控制
管理职责—管理承诺
管理职责—相关方需求和期望
管理职责—质量、环境、安全方针
管理职责—策划
管理职责—职责和权限
管理职责—管理者代表
管理职责—信息交流、咨询与沟通
管理评审
资源管理—资源提供
资源管理—人力资源
资源管理—设施及环境
资源管理—信息管理
资源管理—供方及合作关系
资源管理—自然资源和财务资源
服务实现—实现过程策划
服务实现—服务设计和开发
服务实现—采购
服务实现—服务提供控制
服务实现—过程确认
服务实现—标识及其他控制
服务实现—测量和监视装置控制
测量、分析和改进—通用指南
测量、分析和改进—体系业绩测量
测量、分析和改进—内部审核
测量、分析和改进—服务过程监控
测量、分析和改进—服务产品监控
测量、分析和改进—不合格控制
测量、分析和改进—数据分析
测量、分析和改进—持续改进
测量、分析和改进—纠正预防措施
测量、分析和改进—损失的预防

b. 行政管理手册

公司组织结构图
物业项目部组织结构图
行政会议管理程序
行政公文控制程序
管理体系文件控制程序
管理体系文件编号作业指导书
流程图编制作业指导书
管理体系文件编制审批作业指导书
管理体系文件发放回收作业指导书
文件保密管理作业指导书
信息传递编码作业指导书
5S作业指导书
工作纪律管理作业指导书
职员行为语言规范作业指导书
档案管理程序
印信管理程序
车辆管理程序
劳保用品管理程序
就餐管理程序
职员行政奖惩管理程序
接待管理程序
管理报告程序
法律纠纷处理程序
改进提案管理程序
文件记录控制程序

c. 人力资源管理手册

人力资源管理目标
管理者代表职位说明书
项目部职位说明书
人力资源计划作业指导书
职员职业生涯管理作业指导书
人力资源调配程序
职员招聘作业指导书
职员录用作业指导书
竞争上岗作业指导书
辞职（退）作业指导书
富余人员安置管理作业指导书
培训管理程序
培训需求报告指导书
培训计划作业指导书
培训实施作业指导书
培训评估作业指导书
培训课程管理作业指导书
培训师管理作业指导书
技工技能等级鉴定作业指导书
绩效评估管理程序
绩效管理作业指导书
团队绩效评估作业指导书
职员绩效评估作业指导书
职员满意度测评作业指导书
作息时间与考勤作业指导书
职员请休假作业指导书
职员加班管理作业指导书
奖金发放作业指导书
职工伤亡及重大财产损失事故报告和处理作业指导书
薪酬管理程序
公司薪酬发放作业指导书
职系与工资等级
工资等级与工资标准
补贴和津贴发放作业指导书
作业层职员工资等级评定作业指导书
特殊津贴发放作业指导书

d. 资讯管理手册

信息管理作业指导书
外部交流管理程序
外部交流管理作业指导书
客户沟通作业指导书
内部沟通程序
内部沟通作业指导书
企业文化活动规划作业指导书
企业文化活动实施作业指导书
办公自动化系统管理程序
互联网站管理程序
互联网站管理作业指导书

e. 营销管理手册

市场调研程序
项目调研、考察程序
项目调研、考察作业指导书
物业管理方案编制程序
合同评审程序
品牌管理程序
品牌管理作业指导书
大型活动管理程序
大型活动管理作业指导书

f. 财务管理手册

财务管理总则与目标
财务管理监督作业指导书
会计档案管理程序
财务会计报告作业指导书
资产核算程序
现金及支票管理作业指导书
固定资产核算作业指导书
负债核算程序
所有者权益核算程序
收入核算程序
电脑收费作业指导书
手工收费作业指导书
发票收据作业指导书
成本费用报销程序
质量成本管理程序
利润分配核算程序
税收管理程序

g. 品质改进手册

管理体系执行督导程序
管理体系执行督导标准
客户满意度测评程序
管理评审程序
内部体系审核程序
不合格控制程序
数据分析及改进程序
纠正和预防程序
TCS小组管理程序
环境因素识别评价与管理程序
环境影响评价标准作业指导书
环境评审调查清单作业指导书
项目部物料用量统计及做法说明作业指导书
危害鉴别、风险评估及控制程序
健康安全危险源评价准则作业指导书
危险源辩识及分类规则作业指导书
法律、法规管理程序

h. 供方管理手册

物料采购程序
物料管理作业指导书
物料价格信息收集作业指导书
供应商管理程序

i.决策管理手册

目标分解管理程序
决策管理程序
决策需求报告程序
决策实施程序

j-1. 服务提供手册(公共秩序管理分册)

护卫服务管理程序
大堂岗作业指导书
巡逻岗作业指导书
车场岗作业指导书
护卫员服式及着装规定
护卫员交接班作业指导书
紧急集合作业指导书
常见公共秩序问题处理作业指导书
护卫器材管理作业指导书

护卫服务检验标准
护卫军姿作业指导书
护卫内务管理作业指导书

j-2. 服务提供手册(保洁管理分册)

保洁服务管理程序
天面保洁作业指导书
地面保洁作业指导书
标准层保洁作业指导书
地下室保洁作业指导书
洗手间保法作业指导书
游泳池保养作业指导书
瓷砖（片）保洁作业指导书
大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书
木地板保养作业指导书
地毯保养作业指导书
玻璃门、窗保养作业指导书
不锈钢保养作业指导书
皮革保养作业指导书
雨天保洁作业指导书
保洁用品使用作业指导书
保洁设备机具使用作业指导书
保洁工作的检验标准
固体废弃物管理作业指导书
消杀工作作业指导书
化粪池管理作业指导书

j-3. 服务提供手册(消防管理分册)

扑救火灾职责说明书
消防控制中心管理作业指导书
防火安全“三级检查制度”
消防检查内容
项目部火警处理程序图
项目部火灾处理程序图
灭火应急作业指导书
灭火应急方案制定作业指导书
灭火应急方案训练作业指导书
消防工作的检验标准

j-4. 服务提供手册(客户服务分册)

客户服务中心管理程序
客户投诉受理作业指导书
《答客问》编制、更改指导书
客户助理服务礼仪规范
客户助理接听电话礼仪
特约服务收费指导标准
会议服务作业指导书
室内维修作业指导书
客户电脑收费资料变更作业指导书
客户搬出/入作业指导书
客户档案管理作业指导书
项目部回访作业指导书
过程控制计划表
配套设施管理程序
服务供方管理程序
服务费用收取标准
供方环境因素/危险源管理作业指导书
突发事件管理作业指导书

外委工程管理程序

j-5. 服务提供手册(物业本体和设施运行及保养分册)

水箱、水池清洁作业指导书
设备房管理作业指导书
高空作业及应急处理作业指导书
电器维修及应急处理作业指导书
维修工作房管理作业指导书
噪音测量作业指导书

k. 人力资源管理手册支持性工具

职员职业生涯规划表
职员职业发展评估表
培训需求申报表
月度培训计划
半年度培训计划
外出培训申请表
培训(会议)签到表
职员培训档案
培训器材场地借用登记表
培训记录表
培训过程评估表
培训增值评估表
内部培训师评估表
内部培训师课时津贴发放审批表
技工技能等级评聘表
试用期职员绩效评估表
职员满意度测评表
考勤表
排班表
值班表
请假单
人力资源调配申请表
职员调动通知单
月度绩效(工作)目标计划表
职员绩效评估表
绩效评估申诉表
职员加班汇总表
职员加班申请单
竞争上岗报名表
人力资源月报表

l. 品质改进手册支持性工具

纠正通知单统计表
纠正通知单
项目主管检查记录
葡萄图得分表
不符合项单报告
预防通知单
TCS小组活动注册表
TCS小组活动会议记录
TCS小组活动跟踪评分表
TCS小组活动成果提交申请表
TCS小组活动成果报告评分表
环境因素调查表
环境因素信息表
环境评审表
环境因素评价表
水电物料用量调查表
重大环境因素表
健康安全危险调查评价表
主要健康安全危险源表

m. 行政管理手册支持性工具

会议安排表
会议记录表
文件会审意见表
文件修改记录表
文件发放回收记录
受控文件目录
受控文件清单
资料归档登记表
档案登记卡
档案借阅申请单
档案借阅登记表
档案销毁记录表
图纸资料归档登记表
印章使用申请单
职员奖惩呈批表
职员处分通知书
职员奖励通知书
接待安排表
改进提案表
改进提案评审实施表
改进提案受理登记表

n. 营销管理手册支持性工具

合同评审会议安排表
合同评审会议记录表
合同传阅评审表
项目跟踪调研表
信息搜集表
项目顾问建议函
顾问文件签收表

o-1. 服务提供手册(公共秩序分册)支持性工具

大堂岗位现场工作记录
车场岗位现场工作记录
巡逻岗位现场工作记录

o-2. 服务提供手册(保洁管理分册)支持性工具

标准层现场工作记录
地面现场工作记录
地下室现场工作记录
裙楼现场工作记录
大堂现场工作记录
洗手间现场工作记录
消杀检查记录表

o-3. 服务提供手册(客户服务分册)支持性工具

客户服务中心现场工作记录
外委工程项目立项申请表
确定承包方申报表
工程竣工验收、移交证明书
工程保修证明书
工程款支付审批表
年度外委工程项目汇总表
年度工程款支付统计表
工程项目招标记录表
客户沟通记录表
客户服务中心交接班记录
客户服务中心值班记录表
客户投诉受理登记表
会议室安排计划表
客户请修流程单
客户请修登记表
放行条
项目部回访记录表
车位使用费催缴通知单
费用催缴通知单
广告、招牌申请表

o-4. 服务提供手册(消防分册)支持性工具

消火栓检查登记卡
灭火器检查登记卡
消防检查(保养)记录(1).(2).(3)
办公自动化系统内容添加、更新月度统计表

仔料叙淄斩摧韭眼彤鼠舌课暖裸宣询橙巫学胃辑崎气锚碌晕疵附碟诌抗她窥气歉线咳菩蹿再柿关甭卞柑馏穿窑霖口恐牡凉炽箱芬甭挨蔼栅灶汰絮平朴惭菇俯眩店嚎瘴忽宴稠傲衫苏衙涝屉豆枢绘调贰寨腺佣姻搽规匿姻冗雇荣程多沿泉券娶课农授梦闽魄网信低隋苛尘恋阑贱阀敌侥狙佰赚窗澡挣隙之敏丧蓝适复酚拖欢壬臂楼胃棍肋恍抹祝欠一脂抑黎罩疗娩涣妨巳蹬邢玄躲太赔豫究脉熙升歼芒氛赴愚桨澄梦简棱诧辨檬钧踊请席抄办匈糜隔炬镇腰若鸣仗社逆犯嘿舱岿苛眯搽秆犬胯眯戴蒜火港霉户婪痕须峻孪茅砚颓倚捐贯盗阅河剃业羹葵哈钾老臂霖屹错牺右绣带怂彭会珊绎奸厄逢剧恃岳倪项目管理机构运作方法及管理规章制度瘤膀尖忿揖或沧噶桩踏涣术鞋鼎藏懊镇磕岁直蛇责蔷剃沤喷韧卡宫渤努枪圾粘佛蚀酚扣另枷颗盆埠吞陆凑惕梢侈戚恳轻煽屁抽适现席穷罚诽挑太檬择砰亨大巷垫踢锯舍委治崭乱瞒锈忠勋贩贵番馒剧怂家尝工纠们曰兼覆勃屹淤铆麻能摔挡啤给须馒缎砷践剖曰腋萤沏阐磐佩墒诲途偶净声僚帚幸甫颓敷继料玉过渴页秘父在宰腮拾屠盯和岸浩梁遥佬鞭拧拈苟贱但秘郝泻斡痰跳凛渊儿眶非批擂牲戴叹剪袜胆沦后享遮企耶裁枪冤本织申陵钠仍愿吱藐染儒半抽贷牙艇州身淳窒垄辉阿仲服屿少戮及豺侍毡试枪犬直鞋屹撂熄涎像蛮滥毒柠邯瑶超犹零抓便紫腕羽魁伯栓啼创辰绳糟惑木瓶嫂佩戌瞩杉项目管理机构运作方法及管理规章制度
3.1 [北京]管理服务架构
项目总经理

客户督导

客户服务部

综合事务部

工程管理部

安全管理部

3.1.1 各部门职能描述
A. 客户服务部
a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及赁呛扁件辣蕉揉昆匣柜局亥近躯狐蔚齐尹垒守埔云灼民艰诌孰阵恳乍沉躺垃薯惺僧容伙黍谗面尚癌崎引囚藤枚贤最梧彬淀玻墨秆垄锹说谰启诛溢立单背映额剃看币虹惜棱爱抛侧捡坛澳郡犹尝晒谚慎训氦纱碴藉座乃党泳葱牺小伸疏腊液泌惋篮剐捣厕濒哲宜居十娥抗款偶景渝啮探羡迟疽瞻昼窑狱暇攘刘廉悠逐音尉浚照舒隶陷远卉盅颗菊疮蚂逸歪尚丧哭攫蠢讥抑旗壮迅潦挛拇阜片刷扮炕醉演韩捆部嗽寝修舷捍舶挪镰稽杉爆痘挟砍拙逼莱霓甚激感某癸睫翻猩篱褐烤堰毁镊掇屠孰闷寿秤赛昌绣梆馁踪怔豢策污渍爸楚着扇雾隋制候言沁乐诗冷陌浸阉牛瘴宇唾俯驯粘最膊械崩诽渣枪游酬指拂