医院客户服务细则及制度.doc
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1、医院客户服务部服务细则一、客户服务工作的重要意义 观念一: 客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。 名片的版面(形象气质、言谈举止、礼仪规范)代表主人的品位。 名片的内容(服务意识、处事能力、沟通质量)彰显主人的身份。观念二:“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人,一定是对发展前景没有做过规划的人:一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情,对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。 二、客户服务人员的角色定位 观念三:以本色做人,凭角色做事,靠特色发展。高级迎宾:指引消费
2、、解答疑难、提供咨询、协办手续公关大使:形象展示、投诉受理、现场协调通讯专家:客户识别、信息传递市调高手:信息识别、信息收集、(对外:客户反馈信息分类; 对内:服务质量信息汇总。)销售代表:促进销售(直接销售:如办理各种卡,间接销售;销售医院的形象和服务。服务标兵:最具可视性的服务细节,最具特色的服务体验。医生助理:有技巧地配合医生完成接诊服务工作。观念四:只有具备高尚品格和生活品位的客服人员,才够资格为客户提供品质化服务。“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求,强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的是发现客户
3、需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求,尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是“品质化服务”。三、医院客户服务核心理念观念五:真心呵护,真情流露,真诚奉献,创造独具魅力的医院品质化服务。1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法,为顾客提供最合适的服务,让顾客得到被感动的体验。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分:消费者、经销商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯,只有发自内心地做到对内对外一个样,才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。 视客户为老师,给予至高无上的尊重
4、;视客户为朋友,给予推心置腹的交流;视客户为亲人,给予无可挑剔的呵护;视客户为战友,给予尽心尽力的帮助;让顾客享受并传递独具医院的品质化服务!四、医院客户服务人员必备素质1、高度的责任心:一切以工作以“满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评估和处理个人利益与集体利益。2、强烈的事业心:从大处着眼,从小处手。相信自己的选择,忠于自己的事业。3、积极的进取心:学习工作化,工作学习化,锐意进取,不断提高自己的综合实力。人与人之间竞争的实质是:看谁学习的更快。4、宽博的仁爱心:学会感恩,学会换位思考,学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的意义。让你的每一个微笑都是会心的,每一次服务都是充满爱
5、心的。五、医院客户服务人员工作内容(见职务说明书)六、医院客户服务人员工作技巧1、 给客户留下良好的第一印象2、 找准机会博取客户对你的信任3、 让客户感觉得到你总是在为他着想4、 陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事:一是保持和强化客户对你的信任,二是鼓励客户对抗病魔,适时缓解客户的紧张情绪。5、 在带领客户进入医生办公室时,要注意提帮助提升医生的形象,强化医生的权威性。6、 客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。7、 客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。七、医院服务言行规范(一)、语言优质服务总述语言是人际交往
6、的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于怎么去说。词汇的运用,语调的高低都决定着说话人投入情感的多少;医务人员与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。1、语言优质服务基本要求语言选择:根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念,要求医务人员一律使用普通话。音调:语音
7、要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。语速:语速适中,节奏感要强;对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心地倾听,交流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调,(对急性人,说话语调偏重语速稍快;对慢性人,语速尽量放慢)2、常用的礼貌用语(1)、常用交谈用语问好类:您早、早上(中午、晚上)好。道歉类:请您稍等/让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,有事我们尽力会为您解决。(提示,当患者提出在检查、治疗中出现具体问题时,一般不得随意道歉,应向上级反应,这时可使用以下话术:“谢谢您的意见,我会把您
8、的意见及时向上级汇报”)接待类:请问,有什么需要帮忙吗?/我能帮助您吗/请坐、请到这边来/您哪里不舒服?/让您久等了。道别类:不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时侯请您与您的主诊医师联系;请您按时来复诊,请慢走,祝您早日康复!/祝您健康,请慢走。特殊问候:“新年好!”、“节日快乐!”、“生日快乐”、“周末愉快!”(2)、常用的称呼用语:一般称呼:先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者,应称呼其全名,以防差错,但不要直呼患者的床号。得知患者身份时特殊称呼:首长、经理、主任(3)、交谈时的注意事项交谈时,用柔和的目光注视对方
9、,面带微笑,并通过点头表示理解患者;严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,适当使用肢体语言;讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。总之,在医院应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声,送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。(二)、行为优质服务总述1、仪表基本要求:规范、整洁、职业化。(1)、工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。(2)、衬衣不露在工作服外,不卷裤挽
10、袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。(3)、正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。(4)、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。发型大方,不染发,不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不交领,长发一律按盘起。男士不留长发,不蓄胡须。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、臀紧、颈直、颌收。面部:微笑、目视前方、面部肌肉放松。精神饱满,保洁面部清洁及淡妆形象。四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,两脚跟并拢,脚间距与肩同宽,脚尖向外微
11、分。忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收、两脚平行。忌:身体扭曲、趴在桌上、双手抱胸、依靠它物;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿;脱鞋,将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆,不东张西望。动,女性前摆时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中,女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走;几人同行,不要大声嘻笑,或并排行走,以免影响患者通行;狭窄处主动为患者让道,不可抢行;走路时,
12、不可哼歌曲、吹口哨或跺脚,保持楼道肃静;走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆;工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。(三)、门诊优质服务服务台服务客服人员是患者对医院的第一印象,她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引导患者到各科就诊。切忌在服务台看书报,吃零食,照镜子,发短信及做其它与工作无关的事宜。2、桌面物品摆放整齐,保洁良好的清洁卫生,不摆放与工作无关的其它物品。3、客人咨询时要语言规范,态度和蔼,微笑服务,无不耐烦情绪
13、。若需要客人签字或登记时,要使用礼貌用语,要主动给客人致谢。指引挂号服务1、门口迎宾:随时保持门口有至少两名迎宾,依次递补。客人进门时,门口迎宾应齐声说:上午好/下午好/晚上好,说毕其中一人迎上前去进行引导式问候:请问有什么需要帮忙吗?客户离开医院出门时,迎宾应齐声说:请慢走,祝您健康。2、介绍医院:迎宾客服在短时间内识别客户意图,若是复诊病人,请客人直接到相关科室复诊,做必要的指引。若是很熟悉的复诊病人或老客户,可适机说:您今天看起来气色不错。若发现客户是医院的会员,则一定要说一句:“您是我们尊贵的会员,很荣幸为您服务”。若客户是第一次来医院,则不一定要迅速带客户到挂号台挂号,最好花35分钟
14、为客户介绍医院。重点介绍:医院背景实力,技术实力、设备实力,服务对象(伺机)。可引导客户参观一楼文化墙、专家墙。在此过程中建立客户对医院的信任度,并了解其真实的就诊目的,以及其它重要信息。3、安排挂号:了解客户的真实意图后引导其准确挂号,挂完号后,必须将客人送至一楼楼梯或电梯口(此过程中要强调持ID卡终身免挂号费等相关事宜),帮助其打开电梯,礼貌道别。客人上楼后,则通过对讲机通知相关楼层客服在楼梯口接待。完成挂号指引服务后,迎宾客服自动回到一楼大门口,准备迎接下一位客户,这样,我们在一楼就真正实现了一对一服务。功能科导诊服务1、发现客户有功能科检查需求时,主动迎上前去,使用用礼貌语言询问其是否
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