赢商网-购物中心商户经营管理手册.doc
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1、商户经营管理手册营运部第一章 前言3第二章 营运管理3一、开、闭店管理及流程3二、商户营运日常管理规范3三、进场、撤场及逃场管理3四、明码标价3五、进出货管理4六、退换货管理4七、客户投诉管理4八、销售管理4九、超时管理4十、客服服务中心管理5十一、结算管理5十二、商户设计、装修变更管理5十三、商户员工管理5第三章 宣传推广管理7一、宣传推广管理原则7二、宣传推广资源7三、场内形象管理8四、推广活动管理及审批流程8第四章 物业管理8一、清洁卫生管理8二、公共设施维护管理9三、绿化管理规定9四、消防管理规定9五、安全及车辆管理9六、物业管理服务费及代收缴费用10第五章 食品质量检查管理10第六章
2、 突发事件管理11一、火灾11二、浸水12三、停电12四、罪案12五、安全防患12六、台风12七、地震12第七章 诚信经营十项承诺12第一章 前言 本手册是根据卓越INTOWN商场经营管理需要,对卓越INTOWN商场的运营、促销、物业、食品安全等相关事宜制定的统一规范,以保障商场各商户的规范经营和正常经营的秩序。 第二章 营运管理 一、开、闭店管理及流程1、 营业部时间:周日至周四10:00-22:00,周五、周六10:00-22:30(餐饮商户以合同约定为准);2、 商户必须遵循商场统一的营业时间,不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业;3、 商户员工须提前半小时进店做好开店前卫生、货品、音乐、灯
3、光等各项准备工作,按照统一营业时间开启照明设施,并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用;闭店时间不得催促顾客离场;4、 开闭店时客户服务中心将以广播提醒商户及顾客,并播放迎宾曲、送宾曲;5、 每日开店期间:10:00-10:05各店员工应于商场门口站立迎宾;如遇节假日或特殊日期需要延长营业时间,以商场书面通知为准;二、商户营运日常管理规范1、 承租范围内的玻璃门不得向外推开、玻璃门、橱窗、拐角等处应贴防撞条,避免行人碰撞产生危险,如因商户疏忽导致意外,责任由商户承担;2、 商户不得在场内任何区域兜售、招揽、派传单及赠品等;3、 商户在营业时间内不得制造噪音、异味、不得做出诸如拉客、抢客等
4、干扰其他商户及顾客的行为;4、 商户不得占用公共区域储存或陈列货品、海报、广告、不得加建任何建筑物;5、 商户须保持各类墙体清洁,不得乱涂乱画、随意张贴海报广告等;三、进场、撤场及逃场管理(一) 进场1、 商户签订合同后,需缴纳合同保证金,并按合同约定时间准时进场。未缴纳合同保证金者,营运部有权不予交铺。2、 营运部组织商户办理收铺手续,并发放商户经营管理手册、商户装修管理手册,商户收铺后,即进入装修阶段,操作细则详见商户装修管理手册。(二) 撤场1、 若合约期满,双方不再续约,则商户按照正常撤场流程撤场,合约未到期的,商户须向商场提出书面申请,营运部根据汇签意见办理撤场审批,签署解约协议后才
5、可办理撤场相关事宜;2、 营运部在接到批复后的商户撤场审批表后办理撤场手续,商户须在营运部、工程部、安管部的监管下,严格依照商户撤场审批表中的约定,按期拆除自身商品和资产,并保证公共设施的完好;3、 撤场的商户须营运部组织各部验收商铺合格后,方可结算费用;(三) 逃场1、 凡是商户在合同期内,未通知营运部办理正常撤场协议或撤场手续未办理完毕时,采用私自转移商品,停业等不良手段,以期达到单方终止合同的违约行为均属于逃场;2、 逃场商户需自行承担由此引发的一切责任后果,商户正经营期内连续3日停业,将视为逃场。若自商场发函之日起6日内,商户仍未办理正常撤场手续的,则商场有权对遗留物资进行处理且不承担
6、任何责任;3、 若双方合同的相关约定的,则以合同约定为准;四、明码标价1、商户须实行明码标价,应当遵循公开、公平和诚实信用的原则,遵守价格法律、法规;2、明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目、一货一签、五标齐全;3、价格变动时应当及时调整。五、进出货管理1、 进出货时间:商户进出货不得影响商场及其他商户正常营业;2、 所有商户进出货后的垃圾应及时清理,不得堆积在公共区域或商铺内,餐饮商户必须做好防水密封处理,不得造成环境污染,否则将进行处罚;3、 货品放行:商户货品、物资等物品放行须填写物品放行单、商户员工在营运部领取并填写物品放行单,经营运部工作人员签
7、字,物业安管部复核后方可出货。六、退换货管理 1、 顾客退换货处理均遵循依法行事的原则,依据消费者权益保护法及深圳技术监督局有关部分商品修理、更换、退货责任规定处理,保护消费者的合法权益,维护企业的商业信誉,赢得顾客信赖。2、 联营商户的退换货须联系商场的营运部协助处理;3、 顾客持在商场购物的有效销售凭证(电脑小票、销售单、发票等)和与之相符的商品,在正常的退换货范围内,均可办理退换货;4、 退款要求1) 现金:无论顾客以何种外币付款,均统一退还人民币;2) 银行卡:通过银行划款方式,根据银行相关规定,十五个工作日内退款到卡上;3) 促销现金券:顾客用代金券支付的金额部分,不予退回,但可以换
8、货;4) 支票:以支票形式退款、商户员工按退货金额填写支票退款申请单;注明“退货”,财务部通过提取支票或转账的形式划款;5) 购物卡:顾客用购物卡支付的金额部分,不予退还现金,但可以换货;6) 商户在发放代金券、购物卡等应注明退货规定,并告知顾客,以免造成纠纷。七、客户投诉管理1、 客服部负责受理和跟踪客户投诉,顾客投诉以商户自行处理为主,若经商户和客服部协商未果需进一步协调的,交由营运部及店领导处理;2、 如顾客投诉的商品质量有确凿证据表明违背国家相关规定,而商户又拒不有效处理,本商场将为顾客先行赔付,以维护本商场的声誉,商户应在7天内支付该费用,若商户拒不赔付,将加倍处罚。八、销售管理1、
9、 商户应自觉履行合同约定,如实反映销售状况,不做违反合同及商业规则的跑单、虚报销售、场外交易等行为;2、 顾客在消费时要求提供发票时,商户应提供发票,不能拒绝提供发票。如商户自行不能开取发票,可向商场申请代开发票。商场将根据代开发票协议扣取相应费用。3、 使用商场POS系统的商户,销售必须录入商场POS机,保证销售数据同步传入商场后台系统,如销售(包含但不限于商户自行发行的代金券、购物券等)未及时录入POS机,视为场外交易;4、 商场保留随时稽查审核商户销售数据录入POS机状况的权利,一旦发现存在场外交易行为,处以交易金额一次20倍或10万元(两者取高)的罚款。九、超时管理1、 加班申请范围包
10、括:商户上货、盘点、更换广告、装修、返修、员工培训等行为;2、 商户员工凭工牌到营运部办理相关手续:不涉及工程的加班,如盘点等,可当天申请填写商户加班申请单,若涉及工程作业,如装修、返修等,需提前2天填写施工作业申请表,经商场审批后方可施工;3、 加班过程中,商户应服从商场的现场监管;4、 特别说明 :所有商户一律不得在营业期间做销售无关的事务,包括但不限于装修、返修、理货、盘点、员工会议、培训等,否则将按情节轻重处罚30元-200元罚款;5、 若因加班导致商场照明、空调等运营成本增加的,商户须承担相关费用 ;6、 若餐饮商户须提前或延长营业时间,需向营运部提出加时申请,营运部报批加时申请单后
11、。商户方可加时营业,商场收取相应的加时费用。如(电梯、空调等)十、客服服务中心管理商场客户服务中心,为商户和顾客提供优质的服务 ,具体服务内容如下:1、客户服务中心服务项目:咨询服务/失物招领/急救药箱/顾客意见处理/雨伞租赁/婴儿车租借/针线包服务/商务服务/礼宾服务2、VIP中心服务项目:会员卡办理/会员兑奖/会员活动推广/饮品供应/会员免费上网十一、结算管理1、 商户须履行合同义务,按时缴纳租金、管理费、水电费、广告费等相关费用;2、 财务部依合同约定、汇总租金、管理费、水电费等相关数据,出具财务结算单,商户根据清单与财务对接,缴纳费用;3、 商户可通过转账、现金、支票等方式缴纳费用,财
12、务出具相关凭证;如商户不能按期缴纳相关经营费用,将在销售货款中扣除。4、 联营商户营业款每月结算一次,商户应于每月5日前提供上个月的营业收入汇总表及有关票据,商场应于收到发票后7个工作日内将上个月的营业部余额结算返还商户,细则详见合同规定。十二、商户设计、装修变更管理1、 商户开业后,如需进行设计、装修变更或形象升级,可向营运部提出书面申请,审批通过后即可实施,同时本商场亦有权根据经营需求和现场形象,要求商户进行装修变更、升级等;2、 商户向营运部提出变更申请的同时,应附设计图纸和效果图,以便商场出具意见和审批,其装修期间管理要求及流程同商户装修管理手册。十三、商户员工管理1、 选聘准则1)
13、商户遵守国家劳动法之用人规定,员工与商户之间建立劳动关系,若出现劳动纠纷等与本商场无关,但商场可协助相关部门调查;2) 商户须保证入职员工的健康状况良好,无传染病等;3) 对于不符合商场要求或者违纪的员工,商场有权要求商户更换。2、 入职指引1) 各商户店长、经理必须有商户入职证明(及商户确认函)到营运部报到(登记),为本店员工办理入职(登记)手续;2) 店长提交个人及其他员工身份证及一寸免冠近照,在财务部缴纳工牌押金及工本费后,凭收据领取员工工牌,未办理入职的员工,不得入场工作或销售。3、 离职程序商户员工离职需得到商户同意,凭商户的离职证明到营运部归还工牌,财务部将退还押金,若有损坏或遗失
14、,需照价赔偿4、 员工工牌押金:50元/个,工本费20元/个。(一) 员工日常管理规范1、 工作服及工作牌1) 各商户员工必须统一着工服,并保证工服的整洁(工服由商户自行确定,但样式照片须报营运部存底);2) 所有商户员工上班时间必须佩戴工牌,工牌佩戴在左胸口袋上方2cm位置处,工牌不得遗失或损坏。2、 员工就餐1) 商场设有员工就餐点,并为员工提供空调、热水、微波炉等设施;2) 商户员工应爱护餐桌、微波炉等用具,且有义务维护好餐厅卫生,就餐完毕须将快餐盒等物品入到指定垃圾桶内,不得将食物散落在桌椅、地面;3) 为维护商场形象及环境卫生,员工不得在商铺或商场其它地方就餐(如场内坐椅等)3、 考
15、勤管理1) 商户员工必须遵守商场营业时间,提前半小时到场准备开店,营业结束后方可离场;2) 员工具体工作时间由商户负责人安排,但必须保证商户按商场营业时间开闭店,且在营业中不空铺(未按商场营业时间达到30分钟以上做空铺处罚),否则商场将给予商户500元处罚和商户值班员工50元处罚。(二) 员工服务礼仪及员工纪律1、 仪容仪表1) 保持身体、头部、口腔干净无异味。头发清爽整齐,无头屑,女士长发需束起,男士不可留长发;2) 保持鞋袜的清洁、光亮,女士着装与工服搭配的鞋子和丝袜,鞋子应前包趾,后包跟,男士着黑色西装鞋,不可穿白袜和休闲鞋;3) 女士上班应化淡妆,不可涂抹颜色夸张的眼影、口红、指甲油等
16、,不可佩戴过多或夸张的饰物。2、 员工纪律1) 遵纪守法,执行商场规章制度,并按商场规定工作;2) 按时上下班,商场保留检查所有带入或带出商场的物品的权利;3) 上班时间只处理商铺的业务,不允许处理私人事务,不吸烟、不吃零食;4) 上班期间不得饮酒或饮用含有酒精的饮料,禁止员工酒后上班;5) 主动为顾客服务 ,认真解答顾客的各类咨询,不得与顾客发生争执;6) 服从商场的管理,未经批准,不得以任何借口中止或擅自离工作岗位;7) 爱惜商场的公共财务,不得浪费或损坏商场公共财物,发生损坏要照价赔偿;8) 不得利用工作之便,办理与商铺无关之事务;9) 维护周边环境的整洁、安全、遇紧急情况需协助时立即联
17、系商场工作人员;10) 商户员工应积极参加商场组织的各项培训,否则将予以20元的处罚。(三) 员工奖惩条例1、 奖励商户员工对商场提出建设性意见并被采纳、拾金不昧、见义勇为等好人好事行为被媒体表扬的情况,均将视情况进行适当的奖励(50元500元)2、 罚则1) 有下列情况之一者,给予通报批评,并罚款20元;l 上班未着工装、未佩戴工牌、不修边幅、仪容不整,影响商场形象;l 营业期间着工装在场内进出或搭乘客用直升电梯者;l 上班时间化妆、闲聊、哼歌、吃零食、睡觉、看报纸杂志、玩手机者或做与本职工作无关的事情;l 站姿站位不规范,倚靠在柜台、货架、柱子、或脱鞋子在柜台内的;l 在商铺内或商场公共区
18、域、洗手间吸烟者;l 接待顾客冷淡,有损商场形象者;l 员工无故缺席商场组织的会议或培训2) 有下列情况之一者,每次罚款30元:l 迟到、早退或上班擅自离岗、串岗或脱岗的;l 辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观,有脏、乱差现象;l 搬运商品乱丢乱放、营业期间商铺内理货、打包、盘点者。3) 有下列情况之一者罚款50元;l 开市迟到或提前闭市的;l 未按照要求迎宾时间未到者;l 因操作不当导致POS系统感染病毒者;l 未按时提交销售数据或经营报表的;l 不服从商场安排,顶撞商场工作人员的;l 私占公共区域摆放广告、招揽顾客、派发传单、赠品等;l 私自占用货运通道或消防通道,摆放杂物或垃圾者;l
19、 公共区域或消防设施不规范,且未在规定时间内整改者;l 受到顾客有效投诉的;l 在卖场内与顾客发生激烈争执的,如争吵、斗殴、赌博、酗酒或滋事者;l 有下列情况之一者,予以辞退并保留追究经济和法律责任的权利;l 贪污、受赌、索赌、行赌的;l 盗用顾客信用卡资料者;l 有意不输入或少输入的电脑小票金额者, l 经常违反商场规定,屡教不改者;l 有其他渎职行为或严重错误造成恶劣影响者3、 处罚的方式:各员工如有违反以上惩罚条例者,由营运部开具处罚通知单,处罚的费用由商户员工直接 向财务部缴纳,如未缴纳者,商场将在次月的结算单中扣除。第三章 宣传推广管理一、宣传推广管理原则1、 为树立鲜明的品牌形象、
20、扩大并提升品牌知名度和美誉度,本商场将有效整合各类媒体资源进行宣传推广,通过组织和开展各类持续有效的形象推广和促销活动,营造良好的商业氛围,从而提升商场整体销售业务,实现各方多赢;2、 商户的各类广告、促销活动必须在商场统一管理下有序开展。商户须对自身提供的广告内容的合法性以及相关法律责任负责。对于有利于提升商场品牌形象和销售促进的商户活动,本商场将给予大力支持,同时鼓励商户积极开展宣传推广活动;3、 商户未经许可,不得擅自以本商场名义从事任何违反国家法律或有损商场形象的活动,若有违反,商户须承担由此产生的后果。若商户确实需要借用本商场品牌进行宣传推广活动,须遵守本商场品牌的相关规定;4、 商
21、户应配合商场的统一宣传推广活动。二、宣传推广资源1、 与本商场合作的每一个商户都是本商场最有价值的推广资源;2、 本商场拥有专业的推广团队,丰富的合作伙伴和媒介,如电视台、广播电台、报纸等,商场会最大限度整合资源,实现商户和商场的共同宣传与推广;3、 本商场同时为商户提供多种宣传推广资源,包括期刊、户外LED彩屏、场内液晶广告屏、多媒体触摸显示屏、网站、会员、导购指南、广告位、灯箱等。部分资源为有偿使用,商户可向营运部申请租用。三、场内形象管理1、广告宣传管理1)商户未经商场批准,不得在公共区域擅自摆放、张贴、悬挂相关宣传品;2)对于商户使用的与本商场定位和形象不符的宣传品,商场有权要求商户更
22、改或撤销;3)商户须保持铺内、广告位、橱窗等展示区域的整洁、美观;2、装修期间商户的形象管理1)装修期间的商户必须对其铺位做形象包装,且外部形象包装在经营运部和营销推广部的共同审核后,才予以交铺;2)对未能达到商场形象包装要求的商户,营销推广部将代其封铺,相关费用由商户承担。四、推广活动管理及审批流程1、商场鼓励和支持商户在场内组织各类推广宣传活动;2、商户须于活动前两周提交活动申请,附活动现场效果图及活动内容等,待审批;3、活动审批通过后,商户至财务部缴纳各类费用和活动押金;4、活动现场要求:1)营销推广部和营运部负责现场管理和监督,并有权终止违反场地使用规则的活动;2)商户一切摆设及活动,
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