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**银行自动柜员机管理办法

第一章 　总则
第一条 　为加强和规范**银行(以下简称我行)自动柜员机管理,维护自动柜员机正常运行，提升自动柜员机的使用效率和服务水平,有效防范业务风险，依据有关有关法律法规和我行有关制度，拟定本办法。
第二条 自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，依据有关提供服务类型分为自助查询机、自助发卡机、自动回单机、自动取款机、存取款一体机、货币兑换机等。
自助查询机是供客户查询卡、折及业务信息的自助设备；
自助发卡机是指通过多功能自助发卡终端发放我行借记卡以及实现其他业务服务的电子设备；
自动回单机是可为客户提供回单打印操作的自助设备；
自动取款机、存取款一体机是为客户提供取款、查询等服务的自助设备;
货币兑换机是为客户提供自助兑换货币服务的电子设备。
第三条　 自动柜员机依据有关应用模式不同分为在行式和离行式。
（一）在行式是指自动柜员机在我行网点内运行的应用模式，包括单台布放的在行式自动柜员机和多台集中布放在我行网点指定区域的在行式自动柜员机。在行式自动柜员机原则上由所辖网点负责日常运行管理；
（二）离行式是指自动柜员机在我行网点外运行的应用模式，包括单台布放的离行式自动柜员机、自助银亭和具备独立营业场所、多台集中布放在离行自助服务区的自动柜员机。离行式自动柜员机依据有关实际情形可采取总行集中管理、由就近网点负责运行管理等模式。布放具备存款功能的柜员机，属于离行式自助银行,应依据有关监管要求向银监局审批或报备。
第二章 基本规定
第四条　 全行自动柜员机的购置由总行依照关于集中采购管理办法统一组织实施；自动柜员机的选型标准应符合国家关于部门和行业的有关规范。
第五条 自动柜员机布放应遵循“布局合理、分流增效、便于管理、防范风险”原则。自动柜员机应设置在自助业务需求量大的场所。为保证安全，存取款一体机不可采用单台布放的离行式应用模式。
第六条 各支行(部）设立兼职自动柜员机运行管理岗,负责对自动柜员机的日常运行、维护,账务处理,现金运营和客户服务等工作进行管理。
第七条 自动柜员机服务时间应由总行或者管辖支行依据有关所在场所营业时间决定。
第八条　 自动柜员机的服务界面、交易流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境应该符合我行企业形象和营业网点视觉形象的统一规定、规范。
第九条　 网点现场管理部须定时或不定时对各支行自动柜员机的运行状况进行监督检查，发现问题及时通知关于人员进行解决，并做好有关记录。
第十条 货币兑换机等无法联网的自动柜员机由所在支行负责提供关于业务数据,联网或通过管理平台进行管理的自动柜员机由主管部门负责提供关于业务数据。业务数据主要包括交易量、交易金额、货币面额等。
第三章 部门职责
第十一条 产品创新部门
(一)负责自动柜员机的选型工作；
（二）负责提出自动柜员机新业务、新功能的需求；
(三)负责与自动柜员机新产品有关的其他工作。
第十二条　 结算管理部门
（一)负责制订、修改自动柜员机有关管理办法等制度资料文件；
(二)负责管理、沟通协调有关部门确保自动柜员机正常运行;
(三)与自动柜员机管理有关的其他工作。
第十三条　　网点现场管理部门
（一）负责自动柜员机系统平台的管理与操作,包括数据查询、统计等;
（二)负责新机器的安装调试和旧机器的拆除；
（三）负责监测自动柜员机运行状况;
(四）负责组织自动柜员机的巡检、维护、修理修缮工作，建立和设置自动柜员机档案和业务参数;
(五）负责提交自动柜员机配套运行视频监控设备的业务性能和安全防护需求,协助配合有关部门安装安全设备；
(六)负责监督、检查安全防范设备运行维护情形和防范措施贯彻情形;
（七）负责与公安机关联络，进行自动柜员机安全防范设备的申请、审批和验收;
（八）负责协助公安机关侦破自动柜员机的风险事件和案件,按关于案件报告制度报告案件情形；
(九）负责自动柜员机视频监控设备的联网和管理工作；
（十）负责与守押公司之间的有关沟通、沟通协调工作;
(十一)负责拟定和修改自动柜员机业务考核指标；
（十二）与自动柜员机日常维护及安全保卫有关的其他工作。
第十四条 结算运行部门
（一)负责提交自动取款机、存取款一体机等有关自动柜员机账务核算业务需求；
(二)负责监督自动取款机、存取款一体机等有关自动柜员机所有账务处理制度的贯彻,包括清算、差错处理等；
(三)负责自动取款机、存取款一体机等有关自动柜员机资金账务和跨行清算处理工作;
（四)负责协助配合解决自动取款机、存取款一体机等有关自动柜员机账务差错的客户申诉、交易的查询、调单和差错处理;
（五)负责自动取款机、存取款一体机等有关自动柜员机的纸质交易日志的保管和调阅；
(六)与自动柜员机账务核算有关的其他工作。
第十五条 审计稽核部门
(一)负责监督、检查自动柜员机所有制度的贯彻，包括加钞、巡检、查库等;
（二）对自动柜员机现金和账务核算等业务实行定时或不定时检查制度；
(三）负责对违反本办法的责任人员进行处罚；
（四）与自动柜员机监察有关的其他工作。
第十六条　 科技研发部门
科技研发部门负责自动柜员机有关管理和支持系统的开发并协助配合业务部门测试,保证自动柜员机系统的正常运转。
第十七条 科技运行部门
(一）负责自动柜员机网络的正常运行；
(二)负责自动柜员机有关密钥的生成、下发和管理；
（三)与自动柜员机技术支持和科技保障有关的其他工作。
第十八条 客户服务部门
客户服务部门负责客户关于自动柜员机的业务申诉。
第十九条 　各支行（部）
各支行部负责自动柜员机日常运行管理工作,主要职责有：
（一）负责辖内自动柜员机的现金清点、加钞、对帐、钥匙和密码保管等工作；
(二)负责货币兑换机等无法联网的有关自动柜员机的资金账务处理；
(三）负责货币兑换机等无法联网的有关自动柜员机系统数据的查询、统计工作;
(四）负责协助配合解决关于自动柜员机业务和账务差错的客户申诉;
（五)负责协助结算运行部解决关于自动柜员机的交易查询、调单和差错处理;
（六)负责货币兑换机等无法联网的有关自动柜员机电子及纸质交易日志的保管和调阅；
（七）负责协助自动柜员机日常运行的管理、监测工作；
（八）负责管辖自动柜员机的简单故障处理、技术故障报修、耗材更换、安全巡查、环境清洁、解决客户求助等工作;
（九)负责向客户宣传准确使用自动柜员机的操作方法；
（十)负责自动柜员机风险事件的上报;
（十一）与自动柜员机日常运行管理有关的其他工作。
第四章　 钥匙和密码管理
第二十条 对于自动取款机、存取款一体机等存在保险柜钥匙和密码的自动柜员机,须双人对保险柜的钥匙和密码分别保管、单线传递,电子柜钥匙可兼管。
第二十一条 　自动取款机、存取款一体机等有关自动柜员机保险柜钥匙用毕,不得随身携带,必须入库（保险柜）保管。
第二十二条 保管密码的人员临时变更或工作调动，接管人员必须及时更换保险柜密码。掌管钥匙人员临时变更或工作调动,必须办理定向交接,掌管密码人员未能接管钥匙，办理钥匙和密码交接时,必须做好记录。
第二十三条 　保管密码的人员输入密码时，应注意遮掩，其他人员应主动回避。密码须不定时更换,每季度至少更换一次,密码更换后，应及时更新备用密码记录。
第二十四条 自动柜员机备用密码记录和备用钥匙应在分别密封后,分别交由不同负责人入保险柜保管并登记备案，以备应急之用。如需启封，按现金库房钥匙管理的关于规定办理。
第二十五条 备用钥匙的管理人为总行机具管理部门有关负责人或支行（部)主管行长;备用密码的管理人为总行机具管理部门主管或支行（部）结算副行长;没有结算副行长的社区支行备用密码交上级管理行结算副行长。
第二十六条 如发现保险柜或电子柜钥匙遗失,必须立即采取措施，确保费用安全,同时查明事故原因，及时上报。
第五章 现金出纳管理
第二十七条ﻩ　自动柜员机现金业务须在电子摄像监控下至少双人实施操作。凡办理自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作,必须至少双人到场、双人办理、发生差错换人复核，做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。
第二十八条ﻩ 自动柜员机备付金的领用、钞箱尾款及客户存入现金的上缴,必须按网点领缴现金办理。领用的备付金必须经过清分、复点,符合使用标准。
第二十九条ﻩ 自动柜员机存入的现金必须依照监管要求进行清点,并记录钞票冠字号后方可加入取款钞箱、对外支付或入库;存取款一体机、货币兑换机等是否开启循环功能，需符合监管的有关规定。
第三十条ﻩ　在行式自动柜员机加装现金采用原箱续钞法：必须在保证费用安全的条件下即时结账，打印清单,整点钞箱内余额,账款核对无误后，再进行加钞。
第三十一条ﻩ 自动柜员机中的现金须按券别分钞箱管理,严禁将不同券别的现金混装一箱。
第三十二条ﻩ 每次自动柜员机装填现钞前应进行轧账处理,装钞后对外营业前，必须进行实地吐钞测试，测试无误后方可投入使用。
第三十三条ﻩ 自动柜员机纸钞必须经过票币整点，保证无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等符合自动柜员机使用的人民币或外币现钞,禁止使用原封新钞和潮湿的现钞；硬币必须经过整点,保证无残缺、磨损度低，除成卷硬币钞箱外,禁止使用成卷硬币。
第三十四条ﻩ 要加强自动柜员机现金的管理,做到合理装填,保证支付。
（一）结算运行部门负责依据有关每台自动柜员机的支付规律确定其库存限额，并依据有关实际交易情形进行调增、调减操作。
(二）加钞现金量原则上不得超过5天的平均现金付出额，特殊位置的设备、节假日或工资发放日等情形下，亦不可超过7天的平均现金付出额。营业时间内自动柜员机因缺钞无法对外服务的时间不应超过3小时。
(三）支行管理人员应定时、不定时检查自动柜员机库存现金，自动存款机、存取款一体机等有关自动柜员机。
第三十五条　 自动柜员机查库关于事宜应遵循《**银行现金业务管理办法》、《**银行现金业务操作规程》、《**银行管理人员查库履职规范》等资料文件规定。
第三十六条ﻩ 自动柜员机钞箱中的现金无须每天清点,但遇以下情形，必须当天清点并做账款核对：
（一)每次加钞时；
（二） 吐钞不正常和发生吐钞或存款差错，需开箱检查时；
（三） 发生风险事件时。
第三十七条 自动柜员机交易日志是账款核对和事后检查的重要依据,属自助交易的原始传票，各传递环节需严格履行交接手续并妥善保管,不得丢失和毁损。
终端交易电子日志每年要定时备份，备份完毕后清空，做到终端只保存最近一年的日志。遇机器更换或淘汰时必须进行日志备份或收回设备硬盘,并删除所有终端保存的电子日志。
纸质流水日志取回后至少保存1年（含）以上。
第三十八条 　自动柜员机现金操作必须在保证安全的情形进行:在行式自动柜员机需营业中加钞时,在关闭对外通道、没有客户在场的情形进行现金操作。
第三十九条 运送自动柜员机现金必须坚持双人调款，双人武装押运和运钞车接送。
第四十条ﻩ　自动柜员机如发生错款或存入假币，必须立即报告结算运行部门,核实关于取、存款人操作记录,核点现金实物,确认错款金额后,依照现金错款溢短处理的有关规定及时处理。
对于客户申诉发生错账的，应在调查核实确认后,尽速为持卡人调账，处理期限不超过７个工作日(含）。
第四十一条 审计稽核部门要对自动柜员机现金和账务核算等业务实行定时或不定时检查制度，并做好检查记录。检查内容包括：
（一) 现金与账面是否一致;
（二）　日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；
（三) 短款及错账记录是否清楚,是否纳入关于科目核算;
（四） 费用清点、交接、运送工作是否符合安全要求;
(五） 钥匙、密码的交接和备用钥匙、密码副本的保管是否符合规定;
(六）其他需检查事项。
第六章　 吞没卡管理
第四十二条 　吞没卡登记。自动取款机、存取款一体机等有关自动柜员机管理员应及时进行取吞没卡操作，摘录关于内容和吞卡原因，核对吞没卡数量,登记自助设备没收磁卡登记簿,同时将自动柜员机吞没卡计数器清零。管理员应每天在进行自动柜员机巡视时进行吞没卡检查、取卡操作。
第四十三条 　吞没卡领取。吞没卡的领取应在客户申诉三个工作日内履行,依据有关发卡机构的不同，分两种情形:
（一）吞没卡为我行发行的银行卡,客户在吞卡后30日内（含３0日，自吞卡次日起计算）要求领取银行卡时,须提交吞没卡凭条(如机器原因没打出来也可不用提交)、本人有效身份证件。查明吞卡原因、核验有效身份证件，并通过查询客户信息、验证卡密码等方式对持卡人身份验证无误后，登记自助设备没收磁卡登记簿，摘录客户身份证件内容,将吞没卡返回客户,并由客户签收；委托他人代为领取的,还应同时提供代理人有效身份证件，并由代理人签收。
(二）吞没卡为他行发行的银行卡，依照中国银联规定执行：
1.持卡人在吞卡后次日起30日内（含)，持吞没卡凭条（如机器原因没打出来也可不用提交)、本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自动柜员机管辖机构办理领卡手续。
2.核对有关资料文件资料无误,且满足以下条件之一的,领卡人签名登记后领取卡片。
(1）持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致；
(2）持本人身份证件且所领卡片通过个人密码验证;
（3)能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。
第四十四条 吞没卡销毁
凡超过3０日(不含）无人认领的吞没卡,有关网点须在第31日起一周内对卡片作剪角处理，并逐张抄列清单,在剪角后15个工作日内交结算运行部门，由结算运行部门依据有关中国银联关于规定处理。
第七章 　安装维护管理
第四十五条 　自动柜员机到货验收、物理安装、设备配置、系统调测、设备初验、试运行和设备终验等应依照关于规定操作，做好有关记录。在自动柜员机设备生命周期内,应建立和维护有关配置信息。
第四十六条 　依照关于规定做好自动柜员机日常运行管理,及时响应和处理自动柜员机运行故障。
（一)网点现场管理部门、支行自动柜员机管理人员应对自动柜员机运行状况进行现场巡检,及时发现和处理机器运行异常情形、业务故障；支行巡检发现问题，同时应上报网点现场管理部门;支行现场巡检每天不少于一次。
（二)网点现场管理部门等有关部门应每天远程监控自动柜员机运行状况,安排专人受理自动柜员机运行中涉及程序、设备、通讯、监控等技术故障,依照关于规定及时处理，并做好有关记录。
第四十七条 网点现场管理部门定时进行自动柜员机运行环境检查、运行状况检查、清洁除尘、磨损部件更换、功能性能测试等预防性维护，并做好巡检记录。
第四十八条 自动柜员机设备升级应依照我行系统更新的关于规定操作,确保升级过程的安全性及升级后设备的可靠性。
第四十九条 自动柜员机报废应依照行业规律的报废条件执行，报废流程遵守我行固定资产管理办法，报废的设备须按监管规定交原厂家处理，不得随意处置。
第五十条　 网点现场部门依照关于规定做好自动柜员机供应商和服务商管理，客观评估服务质量,核实备品备件及服务人员配备等情形,确保服务渠道畅通。
第八章　 风险防范和安全管理
第五十一条　 自动柜员机须符合国家安全行业标准，安装电子摄像监控等安全防范设备。
第五十二条 结算管理部门、结算运行部门、网点现场管理部门、科技运行部门、各支行（部)要加强自动柜员机安全防范,互相协助配合，发现隐患，及时整改。
第五十三条 发生自动柜员机风险事件及案件或者出现以下可疑现象之一的,应立即上报结算管理部门、结算运行部门、网点现场管理部门,迅速查明原因,及时处理解决。
(一）机器被发现人为破坏或有撬动痕迹;
（二)机器被人为安装侧录装置或发现安装侧录装置的痕迹；
(三）其他可疑现象。
第五十四条 　我行职工或员工因违反本办法和有关操作规程,致使自动柜员机内现金或设备等发生损失或损毁的，依据有关我行有关的人员处理办法进行处罚，涉及犯罪的移交司法机关。
第九章 附则
第五十五条 　本办法由**银行总行负责拟定、说明和修改。
第五十六条 本办法自下发之日起执行，原《***商业银行自动柜员机管理办法》（**银发〔*〕5３０号）资料文件同时废止。