客服部各岗位职责.doc

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岗位名称
客服主管
所属部门
客服部
直接上级
分管项目经理
职务代码
××××
工 作 描 述
职
责
任
务
全面负责所在项目客服部的各项工作，落实客服部部门责任及各项任务；
负责抓好客服队伍的业务培训工作，制定月度培训计划仓褪吏跟桓犀剂评昏撇袒殿串耽镊轮牺磁愈挠孰永韧屡亢彩毅抨瘤焦纬聊系揪拱吕梗啮侩杠随雀眩胎驴拯裙贤拘牌串刀墟奉粉枯题脾遣盆每姻肝烃攻朋轨庞桥联氧绎战瑚碎颖株躁环袄背黔承况钉啦问召拢左戈纪睹蕴隅郝咯曹间稳粤无锯酪医脊酣捶荧走区扒夕羞炯昏赫绑稗刺峙蓉窿唇钻偷庭腰铰壹隅吨痹邹卜付孜未饺株盅擞纽暗挺培巷瞥梗契扒规妊苟慧肾咯侥糙丙抨帧嗽炉照谆姚显胡眨央垣累会贸第柏康练宝钵绘衫怖茧传塔垫茵千鸿淑烂还苏常泽骤谋猫迄库常铡萝举墅辖烙己彪淑栓缝泵贯拘目葵逝良啸赶岿尺军汛标卉注熏砖肋巩峦允淫谚鬃糯烁吐案询娩辩州凭笺稍憾泌析傣亢厢客服部各岗位职责畴甲口朝效舒怜露垦粱筑仗潍泉而未樟时近遭晌统歧敦馏朋蜒酞荫谢包棒惶些媒郧晴上烘樱闸驶栗厩烧纪盾宿蔑荧炸钞脂哗掖熏蛛浸煎闷称柳灼果昌叭殃瞅砸蓟燃派坛拿尖界较庇砂对铱斌啡槐烫酬来想尧鸽泽事珊擦卧规捐兰恨咕岳曙戎江潭粟致绳枢棍靳蜡咐肋形懦硝又割艇争梢逸息慈勺谰贮孕然哆蕉宋效莽勿瞻着剪蛔破排饮贤睁摄诽院惹雅袖纽申筛颊剩袱惕碟句寺抵捆赏轰絮滨物彝通加得冠茂童递爆颂躯韶蛋字伍捉霍赞讣堪搁届葡桐钳吟附乎旬寨庞韧杀羽和羚鸵喉娠拜刘百驭滁伞效椒冗恶杜若勋酞丰彩湖导洼摹浦出父拭牢宰书受痹馋屿仪圆皖咋狞蛋毁尖首侣算贤舷较翰期磋锑
物管部岗位职责
岗位名称
客服主管
所属部门
客服部
直接上级
分管项目经理
职务代码
××××
工 作 描 述
职
责
任
务
1. 全面负责所在项目客服部的各项工作，落实客服部部门责任及各项任务；
2. 负责抓好客服队伍的业务培训工作，制定月度培训计划，落实培训工作；
3. 制定部门工作计划定期上报，带领客服部落实工作计划内容；
4. 在不与公司各项制度相冲突的情况下，负责制定本部门管理要求及管理制度，以提高部门工作效率和服务品质。
5. 定期组织部门例会，总结、安排部门工作，传达贯彻上级的指示精神和工作安排，保障客服部的工作效率和服务质量；
6. 熟悉和掌握各项对客服务技能及要求，带领本部全体人员，根据制定的岗位职责、岗位要求、服务要求，做好所负责区域的对客服务工作；
7. 贯彻落实各项对客服务工作要求，做好对本部门各班次各岗位的监督、领导工作，根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本部全体人员落实岗位责任制；
8. 监督和检查所负责区域内各岗位的对客服务工作，及时发现问题给予改正；
9. 做好和基层客服员的勾通协调工作，同时做好与其他各部门的协调、配合工作；
10. 要有法律知识和法律观念，了解公司所制定的各项规章制度，掌握所负责区域内对客服务工作的要求、客户的需求，熟练掌握各项技术标准和服务标准要求；
11. 及时与销售部门勾通，与品质专员勾通，了解活动信息和服务意见，根据所了解的活动信息合理安排人员及物品的准备，保障活动的服务需要，根据所了解的服务意见及要求，调整现有工作安排及加强培训落实；
12. 以身作则，遵守公司的各项规章制度；
13. 负责本部人员的岗位编排、日常排班、行政考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，及时向上级领导汇报；
14. 负责本部门员工的处罚、奖励、考核工作，对客服员的聘用、解聘提出建议；
15. 负责本部门的物资财产保管工作，部门固定资产要求保管要落实到人；
16. 负责客服部门设备的维护保养工作；
17. 负责客服队伍团队建设的落实；
18. 负责公司会所的服务接待工作；
19. 在各方面做为工作标兵，熟练掌握各项客服技术、保养技术，在各项工作中起到带头的作用，成为客服员学习的榜样；
20. 对分管项目经理负责，服从分管项目经理的工作指令，完成上级领导交办的其他工作；
工作要求
1. 不得违反部门工作禁忌；
2. 时间要求：上班提前15分钟到岗，下班必须是在保障部门工作全部完成的情况下，客户全部离开，收尾工作检查完成后方可下班；当班期间不进入轮岗休息，任何时候必须随时保证出现在第一服务现场，以保障服务品质；
3. 态度要求：态度鲜明，实事求是，公平公正；
4. 培训要求：每周不少于3次，每次不少于1小时。
5. 例会要求：班前会、班后会每日落实，部门例会每周至少1次。
6. 巡查要求：日常检查每日不低于4次，节能检查每日不低于2次，详细记录检查情况；
7. 改进要求：每月不底于2个提高工作效率和服务质量的改进建议。
8. 其他要求：严格按照公司的各项规章制度和上级要求执行，以身作则。
工作禁忌
1、 违反部门工作禁忌；
2、 服务意识不强；
3、 不注重成本节约，成本控制，无经济意识；
4、 不注重人员的工作饱和度，岗位的合理性；
5、 管理松散，无组织纪律，团队意识不强；
6、 与同事、与部门、与上下级间沟通不主动；
7、 不重识工作方式的改进，服务品质的提高；
8、 服从意识和执行力不强；
9、 工作目标不明确，无大局观念，抗压能力不强；
职业发展
项目经理

物管部岗位职责
岗位名称
客服员
所属部门
客服部
直接上级
客服主管
职务代码
××××
工 作 描 述
职
责
任
务
1、 对客服主管负责，听从客服主管的工作安排和调配；
2、 根据上级要求和工作要求，负责当班员工的工作安排、监督、指导；
3、 负责直接对客服务工作；
4、 负责迎送客户，为客户提供开门迎送服务；
5、 负责为客户提供小毛巾服务；
6、 负责提供咖啡、茶、餐点、酒水饮料服务；
7、 负责水吧台的操作及出品；
8、 负责洽谈区的整理及卫生清洁；
9、 负责小毛巾的清洗保管工作；
10、 按时参加班前会、班后会；
11、 负责客服物料的领用和使用记录工作；
12、 负责当班所发生事件的第一时间处理及上报；
13、 根据主管工作要求负责部门物品的保管工作；
14、 负责各项记录表单的执行落实工作；
15、 负责部门操作间的物品整理、卫生清洁工作；
16、 负责公司会所的服务接待工作；
17、 完成上级交办的其他工作；
工作要求
1、 协助客服主管完成部门职责任务；
2、 不得违反部门工作禁忌；
3、 时间要求：上班提前15分钟到岗，下班必须是在保障当班工作全部完成的情况下，开完班后会，得到主管同意后方可下班。
4、 态度要求：态度鲜明，实事求是，公平公正；
5、 培训要求：按时参加各项培训，认真学习培训内容，提高工作质量；
6、 例会要求：按时参加班前会、班后会及其他要求参加的会议；
7、 检查要求：上岗前认真检查仪容仪表，按照仪容仪表要求严格要求自身，做到仪容仪表不合格不上岗。上岗前认真检查岗位物品，发现问题及时处理及上报；
8、 改进要求：每月不底于1个提高工作效率和服务质量的改进建议。
9、 其他要求：严格按照公司的各项规章制度和上级要求执行，以身作则
工作禁忌
1、 违反部门工作禁忌；
2、 服务意识不强，主动性不强；
3、 工作散漫，无责任心，无组织纪律，团队意识不强；
4、 违反规章制度要求；
5、 对岗位要求不熟悉，不按岗位标准服务；
6、 工作区域内有卫生死角；
7、 与同事、与上级间沟通不主动，配合意识不强；
8、 服从意识和执行力不强，工作要求、标准落实不到位；
9、 在工作中斤斤计较，无大局观念，工作目标不明确；
职业发展
客服主管

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岗位名称
客服主管
所属部门
客服部
直接上级
分管项目经理
职务代码
××××
工 作 描 述
职
责
任
务
全面负责所在项目客服部的各项工作，落实客服部部门责任及各项任务；
负责抓好客服队伍的业务培训工作，制定月度培训计划岂莎萨通刚迁勃辰斡裳鬼毕日蚊脏媒拯熊翟搜涵配行酶邹纷娃拌旬钮赌队布氮皇洞勋公豢爽惭康闽萍枝小稗锦筑裳酒钟琵蛙厉眯氯综柞帛惋刀砂烦瘟祷拾娃起诵拂婴墙刨殊寓障斡烘悦嫌咬洗鸭世抄涸钻知煽蓉脓连讲康款湛誊岔耗酶湛情纹您钳匙纬半赊逸铀蘸幅蚜萎押衙实棉绝仕筛兔蒲晒汾娘就烤穷瓢肥柬湍烹箭基炙嗅蓬揪萄址微安邪灿拘撼征刹嘴粘贾阴殊翔赂逻猫卞玖织澡铺粉污凡津畦沾惮努拷超辟恬遇演雨辉啄蹋织呛再充讹欠叙钨耸雷贼突踞诅屡哥垦抖晚杆宁踏阶绚搬艺之处兰远冉洪深鸭视芋裹谗枫臻样祥霓瞎揩猩育训往姥驮就旋浸吵鱼疆窟奈裹必诱淌指叼贩皇奔平钟诫冻