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银行柜面礼仪服务管理办法（试行）
第一章总则
第一条为提升某银行柜面服务整体水平，培育某银行优质文明服务理念，增强某银行柜面综合服务水平，进一步提升某银行的社会形象，特制订本办法。
第二条本办法柜面礼仪服务包括职业道德、职业形象、语言规范、服务态度、服务技能、服务环境与设施、服务纪律等七个方面。
第二章柜面礼仪服务
第三条职业道德的基本要求
（一）忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造某银行良好的企业形象。
（二）精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为某银行的业务发展勇于奉献。
（三）诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
（四）求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
第四条职业形象的基本要求
（一）工作号牌规范佩戴与摆放。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
（二）统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：
(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；
(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
(3)员工不允许穿拖鞋、光脚着露趾凉鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色皮鞋；
(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。
（三）发型自然，不染异色。
(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；
(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。
（四）仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；
(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；可戴耳钉，不得戴耳环；
(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。
（五）精神饱满，举止端庄。(1)站姿要挺拔。
站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成‚V‛字或‚丁‛字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前；
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。(2)坐姿要端庄。
与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下
双腿并拢，双手轻轻置于腿上；
男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
(3)行姿要稳重。
行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；
一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。第五条语言规范的基本要求
（一）柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。
（二）柜面人员工作时，要坚持使用‚您好、请、谢谢、对不起、再见‛十字文明用语，要规范使用服务用语。
(1)接听客户电话时，主动自我介绍：‚您好，某银行XX支行。‛交谈结束应说：‚再见。‛待对方挂机后再放电话。
(2)给客户打电话时，主动表明身份：‚您好，我是某银行XX支行。‛(3)接待客户时使用：‚您好，请问您办理什么业务?‛、‚您好，请
问有什么事我可以帮忙吗?‛
(4)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：‚请稍候，我马上为您办好。
(5)客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：‚对不起，请您出示XX资料(证件)。‛
(6)客户提供的资料不全时，应说：‚对不起，根据规定，办理这项业务需要提供XX资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉!‛
(7)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：‚对不起，根据规定这笔业务需要XX部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续‛。(8)办完业务后，应说：‚您好，这是您办理XX业务的回执，请收
好。‛
(9)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：‚对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。‛

(10)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：‚对不起，为了保护客户权益，按规定不能为您查询，请您谅解。‛
(11)客户进行咨询时，应说：‚您想了解什么?我们随时为您解答。‛(12)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应
说：‚对不起，请稍候，待我请示一下负责人。‛
(13)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说‚非常抱歉，根据规定不能为您办理这项业务，希望您能谅解。‛
(14)客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：‚请核对您的取款金额，谢谢!‛
(15)客户取款，所配大小钞币不能满足客户要求时，应说：‚对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。‛
(16)客户出现失误更正后可以办理时，应说：‚对不起，您的XX有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。‛
(17)客户存入较多零残币时，应说：‚零残币较多，请您多等一会。‛(18)客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：‚这是XX元，请您
稍等一下。‛
(19)当由于某银行自身业务原因不能满足客户要求时，应说：‚对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX行试一下好吗?‛
(20)办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：‚对不起，我接一下电话，请稍候。‛接完电话后应说：‚对不起，让您久等了。‛
(21)客户在非营业时间来办理业务，应说：‚对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。‛
(22)临时出现设备故障，应说：‚请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。‛
(23)客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：‚对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。‛
(24)收到客户的现金中发现假币时，应说：‚对不起，经鉴别您的现金中有假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规

定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：‚这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以自收缴之日起3个工作日内向人民银行某中心支行或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。‛
(25)办理的业务需客户签字时，应说：‚请您在这里签名！‛
(26)收到客户的投诉、建议时，应说：‚非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。‛
(27)客户向自己表示歉意或谢意时，应说：‚谢谢，这是我们应该做的。‛
(28)与客户道别时，应说：‚谢谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。‛
(29)当客户对凭证有疑问时，应说：‚您有什么疑问?我来为您解释。‛
(30)当业务繁忙时，应说：‚请您稍候，我马上为您办理。‛第六条服务态度的基本要求
（一）柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样虚心诚恳。
（二）迎接客户主动热情。
(1)当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
(2)当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
(3)当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着‚先外后内‛的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
(4)当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。
(5)当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

(6)当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用‚您好，请稍等一下‛等语言安抚客户。
(7)对临近营业结束前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。
（三）仔细聆听把握意图。
(1)办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
(2)客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，讲解办理程序。(3)确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
（四）解答咨询耐心细致。
(1)解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。(2)遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请
教或立即咨询相关部门，然后答复客户。
（五）业务办完礼貌道别。
(1)办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。
(2)客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
（六）客户失误委婉提醒。
(1)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
(2)看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
（七）大堂人员职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
第七条服务技能的基本要求
（一）柜面知识全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

（二）操作技能熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。
（三）处理准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。
（四）持证上岗定期考核。严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。
（五）定期培训提高技能。定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。
第八条服务环境与设施的基本要求
（一）网点外部牌匾规范。营业网点外醒目位置要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。
（二）网点内部设施齐全。营业网点内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重。按照规定，设置利率牌、时间指示牌、告示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位置，设置提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供客户书写的用具以及便于客户监督的意见箱(意见簿)，并公示服务电话、投诉电话。
（三）环境卫生干净整洁。营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷品；营业网点内环境整洁、明亮，做到‚四净四无‛，即‚地面净、桌面净、墙面净、门面净‛、‚无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味‛。
（四）营业证件醒目悬挂。营业网点应将金融业务许可证、残损币兑换、假币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位置。
（五）各项物品摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒；柜台内办公用品，分必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。
（六）服务设施性能完好。
(1)营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、

现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求；
(2)营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点(验)钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。
（七）便民设施干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常播放；订阅的报纸要及时更新。
（八）监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。
（九）宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页、物品摆放整齐，美观。告示牌内容要准确印刷，字体要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。
（十）营业网点要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。
（十一）设置一米线的营业网点应尽量实行‚一米线一对一服务制‛。
第九条服务纪律的基本要求
（一）遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
（二）业务处理规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。
（三）准备工作提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、临柜人员、警卫等人员要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、库款接送等工作，以保证服务窗口按时营业。
（四）对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故离柜中断服务，必须摆放
‚暂停服务‛柜台指示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。
（五）利用间隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务，而随意摆放暂停服务牌停

办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。
（六）听取意见虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己解决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。
（七）点验现金不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。
（八）发现假币明确告知。发现假币时应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假币的方法。
（九）发现差错及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。
（十）遗失物品主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。
（十一）办理业务客户优先。柜面服务应坚持‚先外后内、先急后缓‛的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。
（十二）工作时间不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。
（十三）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。
（十四）客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。
（十五）临柜期间，严禁接打手机。因工作岗位的特殊性，重要岗位人员严禁将手机等个人物品带入营业室。
第三章监督管理
第十条某银行将定期不定期组织对支行的柜面礼仪服务进行检查。对检查结果实行百分制计分考核，计分标准规定如下：
（一）职业道德10分
职业形象20分

语言规范10分
服务态度20分
服务技能10分
服务环境与设施20分
服务纪律10分
检查时，按基本要求标准细项，对支行按违规每人、项、次扣减1分计算分数，每项基本要求扣完基础分为止，不出现负分。各项基本要求得分合计为最后得分。按照分数高低排列名次。
（二）对违规情况严重者，对支行将给予通报批评。
第十一条各支行信贷等窗口科室参照本办法执行。
第十二条本办法由某银行负责修订和解释。
**年一月一日