市场营销-客户管理→如何寻找正确的客户.ppt
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1、1 销售部新员工培训销售部新员工培训2010.03.312销售部新员工培训课程安排销售部新员工培训课程安排n单元单元1:你是优秀的销售人员吗你是优秀的销售人员吗?n单元单元2:追求成为顾问式的销售人员追求成为顾问式的销售人员n单元单元3:如何使客户留下美好的第一印象如何使客户留下美好的第一印象?n单元单元4:如何寻找客户的需求如何寻找客户的需求-探询篇探询篇,聆听篇聆听篇n单元单元5:满足顾客的需求满足顾客的需求-陈述利益陈述利益n单元单元6:获取承诺及跟进获取承诺及跟进 n单元单元7:如何处理顾客负反馈如何处理顾客负反馈n单元单元8:寻找正确的客户寻找正确的客户-客户评估客户评估n单元单元9
2、:销售拜访前的准备工作销售拜访前的准备工作n单元单元10:销售拜访后回顾与分析销售拜访后回顾与分析3课程一:你是优秀的销售人员吗你是优秀的销售人员吗?4优秀的销售人员可以训练出来吗?n良好的培训课程和培训系统n实践与评估n把正确的行为变成习惯5优秀销售人员的自画像n小组讨论:一个优秀的销售人员的特征有哪些?6良好的销售培训助你成功态度态度知识知识技能技能7良好的专业知识是成功的基础n“成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员的差异在于所具备的专业知识程度不同”-约翰逊(美国保险业协会)8作为一名销售人员应掌握哪些专业知识?n公司状况及产品知识n竞争者的状况及其产品知识n客户的全面信息n行业状况n环
3、境状况9态度决定一切n销售业绩既取决于拜访客户的效果,也取决于你与客户在一起的时间。积极的人,象太阳,照到哪里亮,消极的人,象月亮,初一十五不一样。想法决定我们的生活,有什么样的想法,就有什么样的未来。10寻求发展的态度n主动学习多方面知识n集中全力n制定长远目标n不断进取n坚韧11销售拜访时的态度n自信n真诚n认真而且庄重n避免支配12双赢的态度人们交往的人们交往的6种观念种观念n我赢你输我赢你输n我输你赢我输你赢n只要我赢只要我赢n双输双输n双赢双赢n双赢或者下次合作双赢或者下次合作13良好的技能令你更具效率n观察力n吸引力n沟通力n说服力n想象力n应变力n满意力14课程二课程二:追求成为
4、顾问式追求成为顾问式的销售人员的销售人员15销售人员在企业中的重要角色n企业的产品依靠销售转换成价值,从而达成利润最大化的目标,而销售员是其中重要的实施者。n科学技术发展加快,产品生命周期变短,生产能力过剩,竞争激烈,顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战。n销售人员是企业与外界(特别是顾客)接触最多的人员,代表着企业的形象。16销售人员的自身发展n许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍,因为两种角色有共同的气质:永不言败,自我激励,鼓励创新,重视顾客永不言败,自我激励,鼓励创新,重视顾客17四种销售人员代表了销售工作的过去,现在和未来四种销售人员代表了销售工作的过去,现在和未来n第一
5、代:信息收集员第一代:信息收集员 n第二代:产品讲解员第二代:产品讲解员n第三代:问题解决者第三代:问题解决者n第四代:顾问和伙伴第四代:顾问和伙伴18追求成为顾问式的销售人员n顾客导向式的销售n影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品。19n销售销售-导向方式导向方式这这种种经经典典的的方方式式是是指指销销售售人人员员将将记记忆忆中中的的内内容容象象装装“罐罐头头”样样强强行行让让客客户户接接受受。这这种种独独白白的的方方式式有有时时也叫成批销售也叫成批销售。n客户客户-导向方式导向方式这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交
6、流寻求客户的真实需求。寻求客户的真实需求。销售销售-导向式导向式 客户客户-导向式导向式20课程三课程三:如何使客户留下美好的第一印象如何使客户留下美好的第一印象21专业的形象是获得信任的第一步n服饰222324专业的形象是获得信任的第一步n服饰n仪态n声音n表情n身体语言25有效的开场白令拜访顺利进行有效的开场白令拜访顺利进行11.融洽气氛融洽气氛-闲聊闲聊2.提出拜访目的提出拜访目的3.陈述拜访达到的相关益处(为什么)陈述拜访达到的相关益处(为什么)4.核实是否认同核实是否认同26开场白的注意事项n问自己客户为什么花时间接待你n不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间n不在开场白提及太多产品信息n时
7、间安排对客户合适吗?27练习:n你是一个电梯销售人员n你拜访的对象是某大型房地产企业的采购经理n设计一个吸引人的开场白28课程四课程四:如何寻找客户的需求如何寻找客户的需求(上上)探询篇探询篇29明白客户的需求明白客户的需求客户需求:为满足或者解决某些事情(如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等)通过产品或服务,达到的一种愿望表现。疑虑疑虑 目标目标 问题需要希望希望期望关心要求客户需求客户需求30询问的重要性n了解客户的想法和观点n客户导向式销售的要求n表达了对客户的关注31询问方式询问方式开放式开放式n鼓励对方从中畅所鼓励对方从中畅所欲言欲言n5W1H封闭式封闭式n限制对方答案在某限
8、制对方答案在某一确定点一确定点n用用“是是”或或“不是不是”回答或从两个选回答或从两个选择中选取一个择中选取一个32询问的方式n封闭式n开放式高获得性问题n想象式33提问方式判断题n“王经理,请问您对房地产业的看法是怎样的?”n“您的意思是对目前状况不是很满意,是吗?n“您想一下,如果选用这种西门子品牌的节能电梯,贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况?”n“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗?”34询问的策略n一般开放式:收集广泛信息n高获得性问题:确认需求范围n封闭式:抓住需求点/确认澄清n想象式:鼓励顾客决定/发现需求35课程四课程四:如何寻找客户的需求如何寻找客户的需求(下下)聆
9、听篇聆听篇36聆听探询之后是探询之后是.37寻找客户的需求寻找客户的需求n拜访前研究拜访前研究n提问提问n聆听聆听38作为销售人员应知道作为销售人员应知道:n人与人之间的沟通是双向的人与人之间的沟通是双向的n对于销售员来说聆听远比表达重要对于销售员来说聆听远比表达重要n除了聆听言语的内容外,同时要除了聆听言语的内容外,同时要“聆听聆听”非言语的信息非言语的信息 39聆聆 听听 技技 巧巧n听清事实听清事实n听到关联听到关联n 听出感觉听出感觉40 良好的聆听首先要听清事实良好的聆听首先要听清事实小组讨论:什么会影响听清言语内容小组讨论:什么会影响听清言语内容?n环境因素环境因素n心理因素心理因
10、素n情绪因素情绪因素n客户因素客户因素41良好的聆听要理解良好的聆听要理解-听到关联听到关联n客户的表达有其表层意思,也有其深客户的表达有其表层意思,也有其深层意思层意思n聆听须同时注意对方的身体语言,表聆听须同时注意对方的身体语言,表情,声调方面的信息综合判断情,声调方面的信息综合判断n作为销售人员必须加以分析,必要时作为销售人员必须加以分析,必要时应反问澄清应反问澄清42良好的聆听要有反馈良好的聆听要有反馈-听出感觉听出感觉n1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思,用自己的说法简洁地讲出对方的意思,让他知道你明白他的意思让他知道你明白他的意思n2.对客户的感受作出回应,让他知道你明对客户的感
11、受作出回应,让他知道你明白他的感受白他的感受43良良 好好 的的 聆聆 听听n保持目光接触保持目光接触n集中精神集中精神n反问澄清反问澄清n记录信息记录信息n打断他人打断他人n放过含蓄的表达放过含蓄的表达n不停提问不停提问n主观猜测主观猜测4445课程五课程五:满足客户的需求陈述利益46陈述利益陈述利益使使用用合合适适的的产产品品特特性性与与益益处处满满足足客客户户需需求的技能。求的技能。47特性与益处特性与益处特性特性:产品或服务的特有特征益处益处:它能给客户什么 它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实,不是观念和判断记住产品特性是事实,不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性客户
12、购买的是益处和利益不是特性!48特性与益处特性与益处特性特性n产品的固有属性产品的固有属性n对任何人都是一样的对任何人都是一样的益处益处n产品的优点产品的优点n对客户的价值对客户的价值n满足顾客需求满足顾客需求n对不同人是不同的对不同人是不同的49特性与益处判断题n“我们的电梯主控系统采用了双32CPU控制,类似电脑的双核”n“我们这款汽车采用了ABS技术”n我们的电梯采用轿厢壁采用耐指纹处理技术n我们的电梯门机为原装西门子进口设备,电机为IP55防水设计n我们的电梯整机通过了EMC电磁兼容检测,对外干扰特别小,本身的抗干扰能力特别的强50如何满足客户需求n认同客户重复顾客的需求n用产品的特征
13、和利益满足顾客的需求n用推广工具,支持和证明你的观点n核实确认51如何正确使用推广材料和证明材料如何正确使用推广材料和证明材料n选择正确材料选择正确材料,资料贵精不贵多资料贵精不贵多n资料完好无缺资料完好无缺n熟悉资料熟悉资料n保持目光接触保持目光接触n手掌,手指保持清洁手掌,手指保持清洁n用笔助讲解用笔助讲解n与客户保持适当距离与客户保持适当距离52课程六课程六:获取承诺(订单)及跟进工作53 获取承诺获取承诺 为为了了完完成成拜拜访访目目的的,使使拜拜访访工工作作继继续续,常常常常在在拜拜访访结结束束总总结结时时和和在在下下一一步步行行动动计计划划中获得共识时使用中获得共识时使用.54购买
14、信号购买信号什么是购买信号?什么是购买信号?它它是是指指客客户户接接受受销销售售人人员员建建议议或或益益处处陈陈述述表表现现出出的的积积极极合合作作信号或承诺信号信号或承诺信号。n口头性购买信号口头性购买信号n非口头性购买信号非口头性购买信号55口头性购买信号口头性购买信号n“听起来不错吗!听起来不错吗!”n“您您的的产产品品有有什什么么特特别好处?别好处?”n“我我希希望望您您能能提提供供更更多的信息。多的信息。”n“您您提提出出一一些些好好的的想想法法”n“能能告告诉诉我我已已经经有有多多少少企企业业收收益益于于您您们们的的产品?产品?”n点头点头n翘翘起起满满意意的的大大拇拇指指/轻轻轻
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