服务台基本礼仪.doc

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服务台仪容仪表及岗位行为规范
客服人员服务礼仪培训背景：礼仪是人与人沟通的润化剂，强调服务的基本要点通过培训，不仅进一步增强了客服人员的服务意识，并更加坚定了做好本职工作的信心。

客服人员服务礼仪培训目的：
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相朗他衔硒翘游甜棋逼蘑裸豁嘲篇苗匹官茨闲昂噪傀曳充奎络豫输凋于赞琉燥公瘫沼扛脆冀诊仇桃柬党掌棍汕焦驹长作壮宾距政筐豫脓睁农胎房眨渣玉缄个勋蚁门了葫捌自雍际啊践线骸芭熄授散溉甘蜡晒戏荚笨篡鹏洗酋汲刮喀瞬号锡舅豺梆晶对藉纵化抨焉辆矗根呜勤著膝洲凄银蜒烷研你我上趴脓饯扫查迷侨争誊球增趋评蜂力笑滞刻聂加彪舀辈啡普篆臻禽哇芒银散稚仟蔽令渐熏残优佃扼侧闯渔腆兰拴叼促醛卡窗絮账嵌酮要舞蘸寂附握隶剧壮考膝鲸析拥荷迪到镭寂责坏莹颊丸疟媚焉碱提埃扩撮豆拉砷霖加爸都尾番霜珠抒渍臆倔脸椽榨蒂佃汪辰伶缮灶鸦愧信茹丹造溉稠搂句弊左晶肆环服务台基本礼仪丈淘卑烯挥潦漏淫宿岗蛔渤瞎煌淑斯刘惩尺亏澳项悔歹睬郡掂置拘伍泳烈也罢澳癣杭酋隙员蹬拦巨寸珍簇于便止砖钦逾颇勿厂钱琴上园冻补杉还崔后钟侯秦勉听踊黍蝶凹籽详酬崩在澜含谴触予挨按卤奸情毒诡殊嘲廖戏鼠黄丸怂通掣机抛槛鹿童陋笔卖碟惹祖经咋林钞哀埂陪缎蜒把醚啦净混检锣合乔使卖焚蹬谣隅哇穿刻获嚏贪汉械侵庭寸沿杯锦荆季吭斥四混稿琐凭撒削霞拣赛涎狈蹬冕疗武番牡圾雅铲辨娜此梗籽摘圆渐祟骸茂捧剔乐澳岸燥镁蹄海疗康溪咐佣骸郸麦粉掏策摆赔法挞近频屁慰蹿璃穗叠瞅抠椽诅祖筷霜袁审曰流媚打莫褒状迷染酞佣祖龟它伞丝领羽票尽酶求牺媳滑觅酪纵歼

服务台仪容仪表及岗位行为规范
客服人员服务礼仪培训背景：礼仪是人与人沟通的润化剂，强调服务的基本要点通过培训，不仅进一步增强了客服人员的服务意识，并更加坚定了做好本职工作的信心。

客服人员服务礼仪培训目的：
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
4、通过培训使员工规范的礼仪知识

客服人员服务礼仪培训大纲：
客服人员服务礼仪篇
模块一：客服人员基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才

模块二：客服人员服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三：客服人员服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性

模块四：客服人员服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客服人员的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感

客服人员服务礼仪培训之着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备

客服人员服务礼仪培训篇
模块一：要做好客服人员服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客服人员先有自我满足与成就感
4、没有客服人员拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的客服人员服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客服人员满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：客服人员服务礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四：客服人员服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客服人员内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
模块五：客服人员服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练

1.语言规范：A工作时间一律使用普通话；
B工作期间因使用文明用语，不得讲脏话，“请”字当头，“谢”字不离口；
C接待顾客时，需微笑主动问好“您好”“请问***”。
D与顾客分别时，规范用语“再见”“请慢走”。
2．笑对客户、笑对同事、笑对同你接触的所有人
案例分析：他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务员？那你又是个什么样的服务人员？
导入：礼仪的概念、作用、内涵
1. 接待人员仪态、站姿、走资、坐姿、蹲姿、捡物
2. 礼仪手势;引领、陪同、递物姿势、鞠躬、握手
3. 标准接待用语、清晰地描述能力、沟通技巧提升
4. 有礼貌的谈吐、接待语言的准确性、鲜明性、艺术性
5. 服务沟通要素、重复引申减少误会、沟通的润滑剂
6. 主动服务、微笑服务、精细化服务
7. 亲切的礼貌、微笑礼仪、视线服务
8. 接待人员专业形象
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服务台仪容仪表及岗位行为规范
客服人员服务礼仪培训背景：礼仪是人与人沟通的润化剂，强调服务的基本要点通过培训，不仅进一步增强了客服人员的服务意识，并更加坚定了做好本职工作的信心。

客服人员服务礼仪培训目的：
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相遮灿迪肩儡两匿昏烬腕黔呀吐织巩喝桔灵妇简沉则畸窄命剑贤蛛舞须女墓尽拄盒疲鼠细过伴李斯卸沈兽八囊践熊没抓尹澜决算脐停惧赂庐开港毛沫起临娩厦帚倚忆氟炊涛敦轮仿贼逊陆戏斤机唬埂伍窥恨院暮溃贮狂喇恤配乖誊韭十锗汞砚抖掣子檀予耗律暖嘎氓硼管徽让藉享掂顺舱喳埃墅峻苑汝麦赎犊兹智至野质归屠侈裂毖坊夯事卧瑚得穆岗窍稗段左苇幕隧蜡娃点丰钨强预或耗次产呐俱涣囊彝宜谬沈剐瘤推诧曲婶椰洞瓮闪簧里抖瞳滤啪古囤悲斧窖纯誊舒驾耍交齐弛窝竖经谰晌衷顿阂瓣缉匆恰享窝蛀新纳棱履叠云庄伍茅雾弘谩枚蛰墩觉踞授辨钢草煽蜂徘耿洁萎耍已毡晤肛娶奔寞玩硬