学习部·社交礼仪29.doc
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1、 1/30 社交礼仪社交礼仪 一、商务礼仪一、商务礼仪 1.1.会客之礼会客之礼 【1 1】拜访】拜访 ()要守时守约.(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等候覆信。如无应声,可再稍加力度,再敲三下,如有应声,再侧身立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。(3)主人不让座不能随便坐下。假如主人是年长者或上级,主人不坐,本人不能先坐。主人让座之后,要口称“谢谢”,然后采用恰当的礼节坐姿坐下主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。假如主人没有吸烟的习气,要抑制本人的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习气的尊重。主人献上果品,要等年长者或其他客人动手后,本人再取用。即便在最熟悉
2、的朋友家里,也不要过于随便。(4)跟主人说话,言语要客气.(5)说话工夫不宜过长。起身告辞时,要向主人表示:“打搅”之歉意。出门后,转身主动伸手与主人握别,说“请留步”.待主人留步后,走几步,再回首挥手致意“再见”.【】【】接待接待 接待人员:客人到来时,微笑地施以点头礼,并说“您好”;客人离开时,微笑地施以点头礼,并说“再见。走在客人左前两三步为其引路,注意与客人步伐保持一致,楼梯间时让客人走在靠扶手一侧,在拐弯处、台阶处应配以手势提醒“这边请”或“注意台阶”。引客人进入房间:向外开门时,应打开门后,把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼;向内开门时,应自己先进入房间,侧身,把住门把手
3、,对客人说“请进”并施礼.2.2.商务送礼礼仪商务送礼礼仪 商务送礼的准绳商务送礼的准绳 【1 1】礼物轻次要妥当】礼物轻次要妥当 普通讲,礼物太轻,意义不大,很简单让人误解为瞧不起他,如果是对联络不算密切的人,更是如此,而且假如礼太轻而想求别人办的事难度较大,成功的可能性几乎为零.但是,礼物太宝贵,又会使接受礼物的人有受贿之嫌,如果是对上级、同事更应留意。除了某些爱占便宜又胆子特大的人之外,普通人就可以婉言谢绝,或即便收下,也要付钱,要不就日后想办法还礼,这样岂不是强迫人家耗费吗?假如对方拒收,你钱已花出,留着无用,便会生出很多懊恼,就像平凡人们常说的:“花钱找罪受”,何苦呢?因此,礼物的轻
4、重挑选以对方可以承受为标准,争取做到少花钱,多办事;多花钱办好事。【2 2】送礼间隔要适合】送礼间隔要适合 送礼的工夫间隔也很有讲究,过频过繁或间隔过长都不适合。送礼者可能手头充裕,或求助心切,便经常大包小包地送上门去,有人以为这样大方,必定可以博得别人的好感,细想起来,实则不然 由于你以这样的频次送礼,伎俩性太强。另外,投桃报李,人家还必须还情于你。普通来说,以挑选主要节日、喜庆、寿诞送礼为宜,送礼的既不显得高耸虚套,回礼的收着也问心无愧,一箭双雕。2/30 【】了解风俗忌讳【】了解风俗忌讳 送礼前应了解回礼人的身份、爱好、民族习气,免得送礼送出费事来.有团体去医院探望病人,带去一袋苹果以示
5、慰劳,哪知引出了费事,正巧那位病人是上海人,上海人叫“苹果”跟“病故二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故,由于送礼人不了解情况,弄得不欢而散。鉴于此,送礼时,必定要考虑周全,免得节外生枝。例如,不要送钟,由于“钟”与“终”谐音,让人觉得不吉祥;对文明修养高的学问分子你送去一幅蹩脚的字画就很没趣;给伊斯兰教徒送去有猪的图像作粉饰图案的礼品,可能会让人轰出来。【4 4】礼品要心诚义明】礼品要心诚义明 礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼人的特有情意,或酬报、或求人、或联络感情等等.所以,你挑选的礼品必须与你的情意符合,并使回礼者觉得你的礼物非同平常,倍感宝贵。理论上,最好的礼品该当是根据对方兴味
6、爱好挑选的,富饶意义、耐人寻味、质量非凡却不显山露水的礼品。因此,挑选礼物时要考虑它的思想性、艺术性、兴味性、纪念性等多方面的要素,力图独具匠心,不落俗套.商务活动中互赠礼品,本身就是一笔大生意。礼品的挑选传送着权力、世故学问和兴味等消息。它既可改善公司的形象,也可损伤公司的形象。从赠予董事会主席礼品到广告用礼品,这类贸易礼品的挑选和赠予可不是件随便的事,美国的公司每年花在商务往来上送礼的用度高达四十亿美元。赠予贸易礼品,礼品不在大小,贵在让客户明白你心中有他。要既使公司表达了谢意,又不至于使送礼品者尴尬。人们最常买的商务往来礼品是钢笔、台历、袖珍计算器、私事包等,这类礼品上均要有公司的标志。
7、其它一些挑选有钟表、酒类、日记本、小刀、玻璃杯、水果、茄克衫等.3.3.巧妙而委婉的拒绝之礼巧妙而委婉的拒绝之礼 在谈判过程中,往往会碰到这样的事:对方提出要求,希望能同意,然而面对有损于己方利益的要求又必须拒绝,拒绝也是有礼仪要求的,那就是要采用一些巧妙而委婉的拒绝方式,设法不让对方或自己陷入紧张状态之中,使对方能比较痛快地接受这一信息拒绝的礼仪方式主要有:【1 1】诱导否定诱导否定 在对方提出问题之后,不要马上正面回答,而是先讲一点理由,提出一些条件或反问一个问题,诱使对方自我否定,自动放弃原来提出的问题。如 197 年 5 月美苏关于限制战略武器的四个协定刚刚签署,基辛格在莫斯科一家旅馆
8、里向随行的美国记者团介绍情况,当他说到“苏联生产导弹的速度每年大约0 枚时,一位记者问:“我们呢?我们有多少潜艇导弹在配置分导式多弹头,有多少民兵导弹在配置分导式多弹头?”基辛格回答说:“我不确切知道正在配置分导式多弹头的民兵导弹有多少。至于潜艇,我的苦处是数目我是知道的,但我不知道是不是应该保密”.记者说:“不保密”。“不保密的吗?那你说是多少呢?记者愣了一下,笑了。这就是用诱导的方法,诱使问者陷入了自我否定之中,解除了回答之难。】【】肯定后转肯定后转折折 先肯定对方的说法,再转折一下,最后予以否定。肯定是手段,转折 否定是目的。先予肯定,可使对方在轻松的心理感受中,继续接受信息。尽管最终是
9、转折了,但这样柔和地叙述反对意见,对方较易接受在社交中,这种拒绝法是颇为有效的.4.4.商务餐商务餐礼仪礼仪 身为白领阶层,一些商务性的工作餐是避免不了的。然而,怎样礼仪正确地吃顿工作餐,却并不是为很多人所知晓。一些大公司、大客户,甚至通过工作餐,3/30 很容易地对某人的教育程度和社会地位迅速做出判断.而且在某些餐厅随着经济的发展和世界各国人民的友好交往,西装已成为当今国际上标准的通用礼服,它能在各种礼仪场合穿着。【】【】邀请和受邀邀请和受邀 邀请异性就餐,最好是午餐而不是晚餐如果口头邀请你,你应给予口头答复。如果正式向你发出请贴,你应书面答复。谢绝商务性的邀请,应以业务的理由予以婉拒(如工
10、作太忙、有另一个工作餐)。不要以私人事务为由予以谢绝,因为这样会使人认为你的活动受私生活的约束而无法将时间倾注于工作上.【2 2】餐馆的选择餐馆的选择 要避免选择有罗曼蒂克的餐馆,最好在适宜商务会谈的餐馆定位。除了重要的菜系餐馆(如粤菜、沪菜或西菜)外,你还应预先选定两到三家你特别喜爱的餐馆。这样,领班很快就会了解你的习惯,为你预留最好的席位;即使在你没空预定时,也会为你找到一张桌子。你的客人会因为领班对你的服务而留下深刻印象。而且因为餐馆的人跟你熟悉,你可以让他们为消费开发票而毋须当面付清账单。【3 3】座位座位 根据礼仪,最舒服的位子总是留给最重要的人。如果桌子位于角落里,你的客人的座位应
11、当背墙,以便他能看到整个大厅或者看到最好的景色。【】【】饮酒饮酒 如果在你的餐巾前有四个杯子,你应按十分明确的规矩用大杯盛水,中杯盛红葡萄酒,小杯盛白葡萄酒,而高脚杯盛香槟酒.如果是你做东或者由你斟酒,那你应先斟自己的酒杯(仅倒满杯底)尝一尝。如果你认为酒味的确不佳(有瓶塞味或明显的醋味),那你应该要求换一瓶同一产地的酒(常常很难做到)。如果酒好,那你就按地位重要的顺序为你的客人斟酒。喝了酒后要用餐巾抹一下嘴唇,即使你认为不需要。【5 5】吃饭吃饭 在某些餐馆,餐桌上摆有好几副餐具:用于吃鱼的、吃肉的、吃色拉的和吃甜食的。如果你不知道要选用哪种,那么你只要记住首先要用靠最外边的餐具(吃色拉),
12、最后用最近的(吃甜食)。左手拿叉,右手拿刀,食指稍微按在刀背上。不要用刀切面包而要用手掰面包。不要用刀而要用叉来切色拉。【】【】西方的不同西方的不同 与东方人的习惯相反,在西方,饭后极少使用牙签。因此如果你与外国人一道就餐,你要暂时忘掉这个习惯。切记不要让你的客人看到或者猜到账单的金额绝不要议论价格和对账单提出异议。最好的办法是吃完饭后你最先起身以便结账【7 7】正式宴会的基本礼仪】正式宴会的基本礼仪 不管您是出国旅游还是出差,假如有人邀请您参与正式宴会,那么您需要理解一些社交场所的根本礼节。到达:你最好按时到达,迟到四五分钟也行,但千万不能迟到一刻钟以上,否则到时尴尬的不是别人,而是你本人。
13、假如去的是充裕而讲究的人家,你进大门时碰到的第一团体应该是个男当差,帮你挂衣服或是给你带路,所以你先别急着跟他握手,察看一下再决议。4/30 预备:进了客厅,你不要焦虑找位子坐。东方人在这种场所一般都要各处盘旋,待主人为本人引见其它客人。你可以从侍者送来的酒和其它饮料里面选一杯适合的边喝边和其它人聊天。等到饭厅的门打开了,男主人和女主宾会带着本人走进饭厅,男主人和女主宾应当走在最后,但假如女主宾是某位小孩儿,男主人和她或许会走在最前面。入席:西餐入席的方式非常讲究,席位通常早已安排好,这时,和你同来的教师或女士绝不会被安排坐在你身边.欧美人以为熟人聊天的机遇多得很,要趁此机遇多交朋友。男女主人
14、辨别坐在长方形桌子的上、下方,女主人的右边是男主宾,男主人的右边是女主宾。其它客人的坐法是男女相间。男士在上桌之前要帮右边的女士拉开椅子,等女士坐稳后本人再入座.本人落座之后,主人拿餐巾,你就跟着拿餐巾。记住:不管这时呈现什么情况(如主人有饭前祷告的习气),主人没拿餐巾之前你不能拿餐巾。用餐:普通的菜谱是三至五道菜,前三道菜该当是冷盘、汤、鱼,后两道菜是主菜(肉或海鲜加蔬菜)、甜品或水果,最后是咖啡及小点心.吃饭的时分不要把全部的精神都放在胃的享用上,要多和左右的人交谈。甜品用完之后,假如咖啡没有出现,那也许是等会儿请你去客厅喝。总之,看到女主人把餐巾放在桌子上站起来后,你就可以放下餐巾离开座
15、位.这时,懂礼貌的男士又要站起帮女士拉开椅子,受助的女士不必对这一前一后的热情有非凡的想法,这是他该当的 辞别:假如你不想太引人瞩目,你最好不要第一个告辞,也不要最后一个离开,在这其间你什么时分告辞都可以,只是一旦告辞就该当直爽地离开。5 5。商务谈判礼仪。商务谈判礼仪 【1 1】公关会谈的礼仪艺术公关会谈的礼仪艺术:(1)表情与姿态:面对面的会谈比书信所需词语更少,因为表情、身势语、说话的方式均能帮助人们表达思想。如果像木头人一样端坐着,面无表情,无精打采,或像和尚念经一般讲个不停,交际的目的很难达到。)(动作和行为:坐的姿势可以采取身子略朝前倾,使对方觉得你谈话颇有诚意;视线不时地离开对方
16、可能使谈及的内容听上去似乎更稳;微微一笑可能加重极平常的“谢谢”二字的分量,使感激之情得到更充分的表达;把手放在对方的肩上,注视着对方的眼睛,不用说一句话便可倒出全部心里话。这些并非适用于每一个人,动作和行为因性别、年龄而异。)(语速与情绪:有时候,听者似乎在全神贯注地倾听,而事实上却并非如此,完全可能心不在焉。所以,讲话人要尽量使用短句、简单明了的词语和明确的措辞.讲话的速度快慢得当,太慢可能使听者感到无聊,太快通常使听众觉得你很紧张、胸无成竹接受采访、参加面试或表演时,人人都会感到紧张,身居最高职位的人也不例外。()语调与声态:高声叫嚷毫无意义,吼出的话别人更难听懂。面对面的会谈中最常见的
17、错误是说得太多太快。如果是阅信,没有读懂可以重读,可谈话、面试则不可重复进行。如果信太长,阅信人可以从中找出要点,面谈中如果话说得太多,要点则会不清楚。(5)无声与有声:大多数人认为,面对面的会谈如同写信或写报告,非使用语言不可。事实上,在许多场合,如果仅仅指望语言完成交际任务,有可能说得太多,效果更糟,也会有失礼仪。在面对面的会谈中,词语仅仅是交际手段之一,即使双方一声不吭,各种信息照样互相传递。不用语言也能达到交际目的。一些演员就是擅于通过眼神、头部或四肢来表达情感和思想的。许多时候,无声胜有声。(6)会谈家与演说家:成为一位出色的会谈家的礼仪并不过多地依赖于你能想出 5/30 多少聪明的
18、事情,或者与你有关的某些传奇般的经历来说,而在于启发、诱导别人讲话,如果你能激发别人的谈话你将获得优秀的会谈家的荣誉。更重要的是,如果你能让别人讲话,并使他对你热心起来,就会对你更感兴趣和更易于接受你的观点。值得一提的是,公共演说家谈论他们自己的经历、旅行、功绩以及思想.但要记住一点:这些人是被邀请来谈他们自己的,听众们知道自己为何而来。演讲者们面对的不是应付式听众,而是自愿的听众。他们不需要公关会谈家的礼仪。()取笑与自尊:如果你想通过公关会谈成为一个受欢迎的人,那你就得努力抵制取笑、逗弄或讽刺的诱惑。许多人都好取笑别人,以为别人会喜欢。一位经理会在公共场合下逗弄他的助手并错误地认为这是表达
19、感情的一种极好方式。我们带着嘲讽的意味与对方谈话,希望对方在挖苦中认识到我们的聪慧和幽默,这是不符合礼仪的.逗弄和取笑的真正目的在于触痛别人的自尊,威胁他人自尊的任何事情都不是礼貌的。因为讽刺总是带着残酷的成份,总是在算计着使别人感到渺小。民意测验的研究表明:人们不喜欢被取笑,即使是他们的亲朋密友。只有少数情景中,在非常亲密的朋友之间,才可以开一些充满善意的玩笑 如果别人非常了解你,非常喜欢你,你也可以与他开个玩笑,但千万别开得过了头。【】具体的会谈要求具体的会谈要求 (1)会谈预备 商务会谈之前首先要肯定会谈职员,与对方会谈代表的身份、职务要相当。会谈代表要有优良的分析素质,会谈前应拾掇好本
20、人的仪容仪表,穿着要整洁、正式、严肃。男士应刮净胡须,穿西服必须打领带女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。安排好会谈会场,采用长方形或椭圆形的会谈桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方.会谈前应对会谈主题、方式、议程作好充分预备,制定好方案及会谈战略。(2)会谈之初 会判之初,会谈时对方接触的第一印象非常重要,言谈举止要尽可以创造出轻松、愉悦的优良会谈氛围。作自我引见时要自然大方,不可露傲慢之意。被引见到的人应起立一下浅笑表示,可以礼貌性回应:幸会”、”请多呼应”之类。询问对方要客气,如”请教尊姓学名等。如出名片,要双手接递。引见结束,可挑选双方单独感兴味的话题中止交谈。稍作对付,
21、以沟通感情,创造平和气氛。会谈之初的姿势举措也对控制会谈氛围起着严重作用,应目光注视对方时,目光应中止于对方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被关心,觉得你老实严肃。手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,免得形成严厉之感。切忌双臂在胸前穿插,那样显得非常傲慢无礼。会谈之初的次要任务是摸清对方的内情,因此要细心听对方说话,细心察看对方举止表情,并恰当给予回应,这样既可理解对方企图,又可表现出尊重与礼貌。(3)会谈之中 这是会谈的本质性阶段,主要是报价、查询、磋商、处理冲突、处置冷场.报价,要明白无误,遵守信誉,不欺蒙对方。在会谈中报价不得变换不定,对方一旦承受价钱,即不再更改。6/30
22、 查询,事前要预备好相关成绩,挑选氛围调和时提出,态度要开诚布公。切忌氛围比较淡漠或慌张时查询,言辞不可过激或诘问不休,免得惹起对方恶感以致愤怒。但对准绳性,成绩该当力争不让。对方答复查询时不宜随便打断,答完时要向解答者表示谢意。磋商,讨价还价事关双方利益,切忌因情急而失礼,因此更要留意保持风姿,应平心静气,求大同,存小异,发言措词应文明礼貌。处理冲突,要避实就虚,保持耐心、沉着,不可因发生冲突就怒气冲冲,以致采取人身攻击或凌辱对方。处置冷场,此时主方要灵活处置,可以临时转移话题,稍作松弛。假如的确已无话可说,则该当机立断,临时中止会谈,稍作歇息后再重新开始。主方要主动提出话题,不要让冷场持续
23、过长。(4)谈后签约 签约仪式上,双方参与会谈的全体职员都要列席,单独进入会场,互相致意握手,一同入座。双方都应设有助签职员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余人陈列站立在各自一方代表身后。助签职员要辅佐签字职员打开文本,用手指明签字地方。双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签职员互相交换,代表再在对方文本上签字。签字结束后,双方应同时起立,交换文本,并互相握手,恭喜合作成功。其他随行职员则该当以热烈的掌声表示兴奋和恭喜.二二.职场礼仪职场礼仪 职场礼仪,是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范,将使一个人的职业形象大为提高。职业形象包括内在和外在两种主要因素,而每一个
24、职场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。.握手礼仪握手礼仪 握手礼是在一切交际场合最常使用、适应范围最广泛的见面致意礼节。它表示致意、亲近、友好、寒暄、道别、祝贺、感谢、慰问等多种含义,从握手中,往往可以了解一个人的情绪和意向,还可以推断一个人的性格和感情。有时握手比语言更充满情感。【1 1】握手礼行使的场合握手礼行使的场合 迎接客人到来时;当你被介绍与人认识时;久别重逢时;社交场合突遇熟人时;拜访告辞时;送别客人时;别人向自己祝贺、赠礼时;拜托别人时;别人帮助自己时,等等。【2 2】握手礼行使的规则握手礼行使的规则 行握手礼时有先后次序之分。握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。其次
25、序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。7/30 (1)两人之间握手的次序是:上级在先,长辈在先,女士在先,主人在先:而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可贸然地先伸手。若两人之间身份、年龄、职务都相仿,则先伸手为礼貌 (2)如男女初次见面,女方可以不与男方握手,互致点头礼即可;若接待来宾,不论男女,女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。(3)如一人与多人握手时,应是先上级、后下级,先长辈、后晚辈,先主人、后客人,先女士、后男士。(4)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,以免发生尴
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