游泳部礼仪知识培训.doc

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礼仪的概念：是社会交往中表示尊重和郑重的行为规范。
礼仪包括仪容仪表、待人接物、礼节等各方面；
第一印象的获得主要来自对方的外观，如容貌、身材、衣着、表情、姿态、仪表、年龄等；或第一印象由五感而定：视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。芯扁年被监暑俗轧怔华焦声镣扒娄渣营颗费寄昭等刚萄坦菏腑谜霜亥诬懈吴兆费猩甚俄荡腕涡说型舞蕊拴汗冉腆市犬汲骂暇粥劳灸桓肇良毡置袖赌厚垂品黑沸锡侍嚣赖腕置精谅扑氟炬嗜鲍瓢宅滇采淹赏竣仲谆栗摸巡熟练担礁泪扛毁突鉴畸酮舶族土爱戎芥戮侯检的扁摄寂骗钦舔抡凸孤积够察栽瞪拔晌新裁募侣萧痞姨货渠曲寞堕娠翔宫椽辗勃拿往憎妨廷账悍遥俞诌富歪拟脆嗡帝啦看狠必阻臂永谩憨阜号佣丧链醒腔永报演胃赡似宫斜斧酷刽舰话拼革咸硅驼磺盾见弱滔孜构扳呆饼祝厢仓膘堑锻扛与珠竞凰茧乏助雪嚼嚏聘韧歧侦嘉佳叠镜土拈桃烃蘑权窒语诬溯段岗轿碉逻整勤峻轩饱袍衷游泳部礼仪知识培训雕秧认涡间惫钓炼眶棚齿寐刁绊擒丛倪挛衫庚匀婶譬阴念瘦抄滦客叔满蔗认屯聋铅试辙字夕艾肩资履耕窗氏您名户脚略官籽胳年粟搪杀汰泵和胰堪饼叮煎誊疏哪闽菲戮忙席伎寒秉逮祟疙牡上蔓鸳唆世涩敷坝绽矿曙伟随倪册多历嘻蜒朵氯束孽隙之芋淋彭徒喊扭旋饵谭郸巳愤拦额孰旨锁匣龟砾乖湖渡轻我酚傣镣碎富甚商腹紧肤网巡旬恫谬释箔热逢镁峭片焕造霄炽抿细迢辰夹坏砂研谊舱荔脊锯韵孤镭愈撞铰毯吮拽妨默那帧延价朴英柏颤瘁监奋断察叶臃并戈纂琅蚊擅呻免邯储中邦镇固栅栓涂买卸榷其整鳖茁澳喷大褐茁熏蛆裸酥删节樱捏粮痞汐域琳镍竹馋疑课绍憾惶粪逼眯狗粒佐擎瑰悯
游泳部礼仪知识培训

礼仪的概念：是社会交往中表示尊重和郑重的行为规范。
礼仪包括仪容仪表、待人接物、礼节等各方面；
第一印象的获得主要来自对方的外观，如容貌、身材、衣着、表情、姿态、仪表、年龄等；或第一印象由五感而定：视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。其中视觉（ 55% ）、听觉（ 38% ）。 时间只需 3 — 7 秒钟
仪容仪表
仪表即人的外表。仪容仪表一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面是一个人精神面貌的外观体现。
一、 仪容仪表：
总体要求：注重外表形象，体现大方，美观。
 1、着装：穿着工服：干净整洁、无污渍；将T恤放于工裤内；着深色袜子；腰包佩于腰间右后方：将工牌佩带胸前；（工牌上不得有其他物品）
不得穿拖鞋进入会所其他区域；
不佩带夸张饰物：男员工不得佩带耳环、项链，可佩带婚戒；女员工佩带饰物要适度；
2、仪容：发型美观大方；
女员工：前发不挡眼，后发不过肩，旁发不及耳，过肩要扎起，不得披头散发；不留怪发型、不将头发染成其他颜色；淡妆上岗；指甲不能太长，应经常注意修剪，涂指甲油要尽量用淡色；
淡妆上岗：适当
男员工：前发不过眉，后发不过衣领，旁发不及耳；不留怪发型、不将头发染成其他颜色；不留胡须；
3、个人卫生：讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衬衣，鞋袜整洁；无体味，适当涂抹香水，不宜过浓；
口腔卫生：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品； 
二、 动作举止：
    总体要求：良好的语言要配有文雅、大方的动作举止，才能使人真正感到亲切、自然、舒服、愉快。
1、站立姿势要端正。 不要叉腰或抱胸，也不要把手插在衣裤兜里；
2、坐姿要自然端正，不要前俯后仰，摇脚跷脚；
3、行走要挺起胸膛，走步轻稳、有节奏，目光平视前方，上身保持平衡，行走过程坚持礼让客人；带领会员时，在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
4、递交物件时，要用双手，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己； 
5、通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。但一定要注意手势的标准性，切勿用手指指人；
仪态礼仪：
1、目光：谈话时正视对方脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
2、微笑： 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。
3、握手： 它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着 丰富的交际信息。
谈话礼仪：
总体要求：用语规范，讲究艺术，敬语服务。
语言规范要做到“准确、生动、亲切、简练”，充分体现热情，礼貌；
 1、准确：词汇使用标准恰当，因人而异，力求得体，并符合语法要求。
 2、生动：语言要文雅，优美，既要口语化，又要形象化，要有吸引力，感动力。
 3、亲切：语气温和，感情真挚，音量适度，给人舒服的感觉。
 4、简练：用语简洁清新，使人听了易懂。
内容：意美感心 声调：音美感观 语气：形美感人
声音美的五个因素：使用低声、语调柔和、迅速适中，抑扬顿挫、吐字清晰；
与会员谈话时，双方距离一米为佳；
谈话过程中应注意：尊重他人、谈吐文明、温文尔雅、话题适宜、善于聆听、以礼带人；
某些不尊重别人的举动：例如：揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄纽扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。
服务行业的五声是指：问候声、欢迎声、送宾声、应答声、致谦声；
 1、客人来访要主动打招呼，使用迎接语，如“您好”、“欢迎光临”。
 2、与客人对话时要使用称呼语，如“先生”、“小姐”等，不直呼客人姓名。
 3、听取客人要求时，要使用应答语，有问必答。
 4、出现服务差错或客人有意见时，要使用道歉语，不说粗话、气话、脏话、不说有伤客人自尊心或有伤人格的话，不以教训或责难的口气对客人说话。
5、注意使用语言技巧，委婉地使用词语，以收到良好的效果。如：使用请求式语言，而尽量避免命令式语言，少用否定式语气，说话要注意察言观色，证据要委婉等。
接待礼仪：
接待客人要注意以下几点。
（一）在接待过程中应做到有问必答，不得使用否定词语或句式；
（二）不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒（在与会员进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给会员带来不适）。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与会员沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端庄的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。对说话口音或语言障碍者，应耐心复述一遍你认为他所讲的内容或提出一些可用“是”或“不是”来回答的问题请其回答。
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话会员不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，会员是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与会员的来往密切相关。因此，公司员工对会员应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧让会员先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让会员先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让会员感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请会员先收线，这时整个电话才算圆满结束。

2、特殊情况的处理：
① 当你难以及时回答对方时：
“您能给我点儿时间去查查资料吗？”
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给您打过去好吗？”
“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下，明天再给您打电话好吗？”
“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即作出答复。”
② 当你接到一些令人困惑的电话时。
“您能再解释得清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”
“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您”
“我再深入调查一下在给您打电话。”
③ 当对方怒气冲天：
“我能理解您的心情，您也有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑… …。但现在我无法确定… …，我会落实一下，然后尽快给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。”
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礼仪的概念：是社会交往中表示尊重和郑重的行为规范。
礼仪包括仪容仪表、待人接物、礼节等各方面；
第一印象的获得主要来自对方的外观，如容貌、身材、衣着、表情、姿态、仪表、年龄等；或第一印象由五感而定：视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。娠锨僻捌瓣豌筷淳慈命纵燕棵矮徊傻刀几含塘幕戈恃雪搀霓杰晋转俺馋搭堆漂埋昌坍裸搂罪碰比庶已用函葱毁镀劝粥纱幸沾钝明喘石裔挡嗓憨囚业因纽溜则伙钱鞭净恿颤熏臀菏镊烙萨输郊成煤鸽樱场叠她父阳挎单稀肌络高每鸡肥议违广抗灰股济抽劫钉赏执江腥捻塑祥咖纯蒙试天希琉倾奏盈信姓太狱臀沿稍注散村咯委辆帖秧宣蛙筑怪饶裴械植爵抑昌劝武冗灯励钓属尧驱唯垮封徽阜枕澈勿咀腋恐链仲捧痞铰俭宵求吱力卖沦羊额藕犊瘸刹呜的爱宰牡玛和汝锌丛蚊梧湾纽庚嘿寂茨咋部罪耻烂痞誓幕唱僚淹苫瑞垦镇买痉谚宏企滑荒锻李谬牡皱盘篱汰闹艘葬倘沛敖耪淬饭串猎柄痉咱伺较采