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xx银行x分行客户服务业务联动实施细则

第一章 总则

第一条 为规范xx银行x分行统一的客户服务体系，进一步规范和加强我行客户服务业务联动工作，形成高效的客户服务业务联动机制，保证区分行相关各部室、各二级分行（含区分行营业部、各直属支行，下同）、各营业网点与总行三农客户服务中心（成都）联动工作的有序进行，根据x办发〔2008〕1000号《xx银行客户服务业务联动管理办法》相关要求，特制定本实施细则。
第二条 本细则所称联动工作，是指服务客户工作过程中，及时有效的解决客户问题，区分行电子银行部、各相关业务部室、各二级分行及各营业网点等各级联动机构与总行（成都）客服中心协同处理客户需求的过程，包括知识库联动和事件联动两个方面。
第三条 客服联动工作主要分为事件联动和知识库联动。
（一）事件联动是指总行三农客户服务中心（成都）对客户所提要求无法自行处理的事项（主要包括疑难咨询、业务投诉、建议表扬、账务查询、错账处理等），以事件联动单或其他形式提交各级联动机构，由区分行相关各部室、二级分行、支行及营业网点协同处理的工作过程。
（二）知识库联动是指区分行相关各部室、各二级分行、支行及营业网点及时反馈三农客户服务中心（成都）提交的知识库维护需求，将本机构的产品、业务、营销信息及通知公告、制度办法等资料及时传递三农客户服务中心（成都）的工作过程。
知识库需联动的内容主要包括：
1.网点新增、撤并、迁移信息，网点对外服务项目的增减信息，对外营业时间的变更信息，ATM等自助机具布放及调整变化信息。
2.本行辖内产品信息、业务信息、市场营销活动、媒体宣传等信息。
3.上级行各项业务制度、本行辖内的细则规定，本行利率、汇率、各项金融产品服务价格的本地化执行标准及变更信息。
4.本行辖内各业务系统、ATM等自助机具运行维护等信息。
5.其他与客户服务密切相关的业务及经营信息。
第四条 客服中心的联动工作遵循“客户至上、效率优先、逐级负责”的原则
（一）客户至上
各相关业务部室、各级行、各营业网点在联动工作的各环节中，要充分体现客户至上的服务原则，在不违背相应政策、规定的前提下，最大限度为客户提供各种便捷、优质的服务，提高客户满意度。
（二）效率优先
各相关业务部室、各级行、各营业网点在联动工作的各环节中，不得互相推诿，应按照规定的时间要求，主动完成联动工作。
（三）逐级负责
在区分行、二级分行、支行及营业网点逐层级建立完整的客户服务联动体系，明确客户服务主管部门，并分别确定联动联系人，建立联动工作责任制。发生需要联动的事件时，区分行电子银行部应与二级分行联动岗位联系，由二级分行客服管理部门对辖内事件进行分层级处理并将处理结果反馈至客服联动主管部门。各级联动机构在收到上级行转办的联动事件后，按事件联动单的批注要求予以落实处理，并逐级回复，最后由区分行电子银行部将处理结果统一反馈至三农客户服务中心（成都）。遇有特殊情形需要亦可实施跨层级事件联动。
第二章 联动责任部门
第五条 为加强对客服联动工作的领导协调，根据总行要求，区分行成立由分管电子银行业务的行长任组长，电子银行部负责人任副组长，相关各部室指定负责人任组员的客户服务联动协调领导小组，负责领导、部署、协调区分行与三农客户服务中心（成都）、区分行与辖属分支机构的客服业务联动工作。
第六条 区分行相关各部室要成立由总经理任组长，各相关科室负责人参加的部室联动工作协调组，负责组织和实施与三农客服中心（成都）的客服业务联动工作。
第七条 区分行电子银行部是与三农客服中心（成都）进行事件联动和知识库联动的对口部门和对内进行联动协调的归口管理部门。
第八条 各二级分行要指定电子银行主管部门为与区分行电子银行部进行事件联动和知识库联动的对口部门，并落实岗位职责专人负责此项工作。
第九条 各联动机构须建立相应的工作责任制。区分行电子银行部、相关各部室、各二级分行负责各自业务范围内相应的客服联动工作的管理。各联动机构在接到上级行提交的联动需求时，应积极对待，及时处理，不得延误，在规定时限内予以处理落实；需要内部相关单位给予支持配合的，各有关单位不得相互推诿。
第三章 联动岗位设置及职责
第十条 区分行电子银行部设立客服联动岗，配备专职人员（含事件联动岗、知识库管理岗、客户服务管理岗等，其中事件联动岗配备７×８小时联动专员），负责与三农客户服务中心（成都），以及区分行相关各部室、各二级分行、支行及营业网点的事件联动和知识库联动工作。主要职责有：
（一）事件联动岗
１.实时接收三农客户服务中心（成都）传递的事件联动单，按事件的分类分发至区分行相关部室、各分支机构，对联动事件进行跟踪落实、催办处理，并在规定期限内按要求将处理结果统一反馈至三农客户服务中心（成都）。
２.为三农客户服务中心（成都）的客服工作提供实时咨询和业务支持，并提供规范的疑难问题解答口径。
３.负责分行范围内的客服联动工作的日常监督、检查和管理。
（二）知识库管理岗
１.实时处理三农客户服务中心（成都）提交的业务咨询和知识库更新需求。
２.负责区分行地方特色业务知识库的内容整理、录入、审核及日常维护。
３.主动收集相关各部室、各分支机构的产品、业务、营销信息及通知公告、制度办法等资料，及时提供给三农客户服务中心（成都）。
４.为三农客户服务中心（成都）提供新产品、新业务的培训和辅导支持。
第十一条 区分行相关部室是区分行客户服务的重要联动机构，需指定相对固定人员作为联动联系人（分行信息技术部、安全保卫部等部门须指定7×24小时联系人），提供包括事件联动和知识库联动在内的专家顾问和客服业务支持，负责本部室职责及业务范围内联动事件的处理和信息反馈。
相关各部室应配备至少1名事件联动人员负责客服业务联动工作。主要职责有：
（一）负责协调与处理客户反映的疑难问题、紧急事件，为分行客服联动业务主管部门提供政策、业务及技术支持。协调处理和督办本部室主管业务范围内的联动事宜，必要时提供实时咨询和业务支持。
（二）负责及时提供重大突发事件对外应对文稿，提供规范的紧急事件、疑难问题解答口径，并按职责参与重大突发事件的处理。
（三）负责及时提供本部室的产品、业务、营销信息及通知公告、制度办法、金融产品服务价格变动等文件；必要时审核确认报送三农客服中心（成都）的相关业务信息。
（四）根据业务需要，向三农客服中心（成都）提供区分行相关新产品、新业务的培训和辅导支持。及时回复本专业知识库更新需求。
（五）负责提供本部门业务系统、机具运行维护等信息。
（六）因公出差或休假前须指定本部门客服联动临时联系人接替行使职责，并提前将其相关信息通知电子银行部，确保客服联动工作的连续性。
第十二条 区分行机关需要建立客服联动岗的相关部室有：区分行办公室、人力资源部、法律事务部、财务会计部、资产处置部、风险管理部、内控合规部、资产负责管理部、结算与现金管理部、运营管理部、公司业务部、机构业务部、个人金融部、信用卡中心、电子银行部、农村产业金融部、农户金融部、大客户部、信贷部、国际业务部、信息技术管理部、监察部、安全保卫部等。
第十三条 各二分行是全行客户服务的重要联动环节，各行电子银行主管部门为客服联动工作责任部门，应设置2名专（兼）职联动人员（AB角），负责落实与上级行及营业网点的客服联动工作。其中A角为第一责任人，B角作为A角的备份，为第二责任人。主要职责有：
（一）负责接受、处理和回复上级行客服业务主管部门分发的事件，并及时处理紧急事件。包括实时接收区分行传递的事件联动单，按事件的性质分类分发至本级相关部室及机构，对联动事件进行跟踪、催办、落实处理等，并在规定时限内将处理结果反馈至区分行电子银行部。
（二）负责客户投诉事件的处理和回复，做好客户反映的疑难问题、复杂紧急事件的解答和处理工作。对下级行处理不妥当事件及重大、紧急、疑难事件应协调本级相关部门进行妥善处理。
（三）负责及时向上级行提供具有本行特色的产品、业务、营销活动、制度办法（本行细化及补充规定）、通知公告、网点变动、机具变更、营业时间变更及系统设备运行维护等信息。必要时需实时回复区分行提交业务咨询和本行地方特色业务知识库更新需求。
（四）负责二级分行范围内客服联动工作的日常监督、检查、考核、通报和管理。
第十四条 各支行及营业网点全行客户服务的关键联动环节，应指定一名相对固定人员为联动联系人，同时应成立非营业时间客服联动工作应急服务小组，负责自助银行业务的紧急联动服务。主要职责有：
（一）按照“首问责任制、一站式服务、人性化服务”的服务原则，做好柜面相关服务工作。
（二）负责处理和回复上级行客服业务主管部门传递至本支行（网点）的联动事件处理单，并及时处理紧急事件。
（三）负责客户投诉事件的处理和回复，做好客户反映的疑难问题、紧急事件的解答和处理工作。
（四）及时向上级行提供网点地址变动、网点联系电话变动、机具变更、营业时间变更、设备运行维护等信息。
（五）负责客服中心产品的柜面注册工作及相关客户资料管理，负责业务的临柜宣传和解释工作等。
（六）各支行及营业网点客服联动工作应急服务小组应急小组成员应建立轮流值班工作制度，当班应急联动人员要求保持联络电话24小时畅通，实时响应三农客服中心（成都）联动需求。
第十五条 区分行各部室、各二级分行、支行及各营业网点须将客服联动人员名单、职务、联系电话、传真号码及电子邮箱地址等信息报送区分行电子银行部，由区分行电子银行部负责在联动系统中增加、维护用户。各联动机构的客服联动人员应保持相对稳定，人员调整或联系方式变更，有关单位须及时书面通知区分行电子银行部。
第四章 事件联动工作规程
第十六条 区分行与三农客服中心（成都）的事件联动
（一）区分行电子银行部事件联动专员负责实时查收传递至本行的事件联动单。
（二）对于事件内容不属于本行业务范围的区分行电子银行部事件联动专员将事件联动单驳回并注明相应原因；属于本行业务范围的，应按照事件联动单要求进行处理或分发至相关部室、各二级分行；对无法确定主办部门或需要多个部门联合处理的，应及时提请分管领导明确主办部门。
（三）区分行电子银行部事件联动专员对转办的事件联动单进行审核后，能够及时答复解决的事件单直接回复客户；对不能及时解决的，按照本细则规定提交相关联动机构予以妥善处理和答复。
（四）区分行电子银行部事件联动专员收到相关部室、二级分行处理结束的事件联动单后，在规定时限内将本行辖内各类事件按批注要求将处理结果和回复情况详细记录统一反馈至三农客户服务中心（成都）。
第十七条 区分行电子银行部与分行各部室的事件联动
（一）区分行电子银行部对无法自行解决、需要由区分行各部室协助处理的事件，联动专员须及时向相关部室的事件联动人员进行咨询或以事件联动单等方式提交事件，详细填写联动内容，确保提交事件内容的准确性和规范性，并根据客户的要求明确事件处理期限。
（二）区分行各部室的事件联动人员对于事件不属于本部室业务范围的，应将事件联动单驳回并注明相应理由。属于本部室业务范围内的，应按照事件单要求进行处理或协助主办部门共同处理。
（三）对于被驳回的事件联动单，区电子银行部应及时再次核实联动相关主管部室。
（四）区分行各部室事件联动人员应及时处理传递至本部门的事件联动单。对于可以在要求的期限内处理完成的事件，应协调部室内资源，提供事件的处置方案或解答口径，应尽快处理完毕。对不能在事件联动单要求的期限内处理完成的，应及时以书面形式告知区分行电子银行部，并注明延期处理理由。对书面说明不能按限定时间处理完成的，区分行电子银行部事件联动专员需要判断其理由是否合理。理由不合理的，应将其驳回并注明驳回理由，同时加以催办；理由合理的，应以书面形式告知三农客服中心（成都）并注明延期理由。对于未书面告知的，认定为相关承办部门可以在事件联动单处理期限内完成。
（五）区分行各部室事件联动人员须及时查收传递至本部室的事件联动单。每个工作日内查询事件联动单的次数不得少于2次，每次的时间间隔不得超过4小时。在接到事件联动单后，原则上在3个工作日内完成事件的协调和处理。如遇节假日，应本着客户至上原则，尽快完成事件处理工作。重大紧急事件视紧急程度及时妥善处置。
（六）区分行各部室事件处理结束后，应详细填写批注意见并将事件联动单提交区分行电子银行部。由事件联动专员审核并填写批注意见后回复三农客服中心（成都）。
（七）区分行电子银行部事件联动专员对于超期限未解决的事件应及时催办。
（八）区分行电子银行部事件联动专员对于未按要求处理的事件联动单可作驳回，要求继续处理。
第十八条 区分行电子银行部与二级分行、支行及营业网点的事件联动
（一）区分行电子银行部对无法自行解决、需要由各二级分行、支行及营业网点协助处理的事件，须及时以事件联动单或其他形式分发至各行电子银行主管部门，并明确事件处理期限。
（二）二级分行联动人员需实时接收区分行传递的事件联动单（或电话），按事件的紧急程度、事件性质分类分发至二级分行相关部室、各分支机构，并对联动事件进行跟踪落实、催办处理、答复客户，并在规定时限内按要求将处理结果统一反馈至区分行电子银行部。对无法确定主办部门或需要多个部门联合处理的，应及时提请各行分管领导明确主办部门。
（三）二级分行联动人员每个工作日内查询事件联动单的次数不得少于2次，每次的时间间隔不得超过4小时，遇重大紧急事件视紧急程度及时妥善处置。
（四）对下级行处理不妥当客户意见较大的事件，复杂、紧急、重大事件，二级分行须协调各部室再次妥善解决，积极化解客户矛盾，使负面影响降至最低。
（五）二级分行、支行及营业网点应及时处理传递至本部门的事件。对于可以在事件联动单要求的期限内处理完成的事件，应尽快处理完毕，回复客户。对不能在事件联动单要求的期限内处理完成的，需先行与客户联系，征得客户理解同意，以书面形式告知区分行电子银行部，并说明延期处理理由。二级分行书面说明不能按限定时间内处理完成的，区分行事件联动专员需要判断其理由是否合理。理由不充分的，可将其驳回并注明驳回理由，同时形成事件催办单加以催办；理由充分合理的，区分行事件联动专员应以书面形式告知三农客服中心（成都）并注明延期理由。对于未书面告知的，认定为承办部门可以在事件联动单处理期限内完成。对于未按时处理，又不说明情况的，区分行客服联动主管部门要及时形成事件催办单加以催办，并视情况将事件催办单提请二级分行主管行长进行督办。
（六）二级分行负责辖内网点的客服联动工作的日常监督、检查、考核、通报和管理。
第十九条　直接接触事件的联动。
直接接触事件是指客户强烈要求直接与区分行相关部室、各级分支机构联系的事件。
（一）区分行电子银行部接到经三农客服中心（成都）严格核实直接接触的原因，并经相关部门确认同意后的直接接触事件，须及时将事件联动到相关部室或各级分支机构处理。
（二）区分行各部室、各级分支机构须严格审查接收到的由上级行分发的直接接触事件，对于确实需要直接接触的，则直接与客户联系并将事件处理结果反馈到区分行电子银行部并回复三农客服中心（成都）；认定不需要直接接触的，将不予直接接触的意见反馈电子银行部并回复三农客服中心（成都），注明事件处理意见，并指导联动人员做出解答口径，由三农客服中心（成都）按照相关部室、各级分支机构提供的解答口径回复客户。
（三）区分行电子银行部应做好直接接触事件联动的信息记录和存档备查工作，详细填写批注意见回复三农客服中心（成都）。
第二十条　紧急事件的联动。
紧急事件是指因危及客户安全、利益或客户强烈要求加急处理等原因，处置不当可能导致问题升级，须各联动机构立即处理的事件，主要包括自助机具异常、银行卡金融诈骗犯罪等事件。
（一）电子银行部在接到三农客服中心（成都）转办的紧急事件后，应立即与相关联动部门联系，确保其在第一时间内收到联动信息，同时应及时形成事件联动单，分发至相关联动部门。必要时可实施跨层级事件联动，同时联动事件处理相关各部门和各级行。
（二）相关联动部门收到紧急联动信息后应立即处理，并按要求回复客户；处理结束后及时告知电子银行部处理结果，并详细填写联动单反馈意见。
（三）区分行电子银行部收到相关联动部门处理结束的意见后，应填写批注意见回复三农客服中心（成都）。
第二十一条　重大突发事件的联动。
重大突发事件是指突然发生、对x银行正常经营管理活动带来较大影响，造成或者可能造成x银行重大财产损失、声誉损失，或者可能带来全国x银行系统连锁反应，造成较大社会影响的事件。
（一）各级客服联动部门应配合三农客服中心（成都）对客户来电反映的重大突发事件，按照《xx银行重大突发事件应急预案》、《xx银行x分行重大突发事件应急处置程序的规定》进行及时妥善处理。
（二）遇重大突发事件可实施跨层级事件联动，同时联动事件处理相关各部门和各级行。各级行接到客服联动主管部门转办的涉及本行的重大突发事件后，达到x分行重大突发事件报告标准的，必须立即按照区分行突发事件应急预案相关要求，及时向重大突发事件应急处置领导小组及应急管理办公室报告。由区分行相关部门和办公室提供统一对外解答的口径，由区分行电子银行部及时上报总行三农客服中心（成都）。
（三）对重大突发事件涉及到二级分行的，其客服联动主管部门要同时报二级分行重大突发事件应急处置领导小组及应急管理办公室。各级行领导及相关业务部门要高度重视，做好协调处理工作，并将事件处理情况书面反馈区分行电子银行部。
第五章 知识库联动工作规程
第二十二条 区分行与三农客服中心（成都）的知识库联动
（一）区分行知识库管理人员负责区分行及二级分行地方特色知识库信息的搜集与发布，按规定上报本行客服运营信息、业务变动信息、营销动态等。
x分行各项业务产品业务变更、营销信息、通知公告、规章制度、网点变动、自助机具维护及系统升级等信息，知识库管理人员应根据业务主管部门提供的文件依据，按规定提前录入到地方特色业务知识库，如遇紧急事项需立即提交三农客服中心（成都）提供客服支持的，须及时与三农客服中心（成都）沟通并说明情况。
知识库管理人员在日常业务处理过程中，发现知识库信息存在缺失错漏的地方，应按要求及时对地方特色知识库进行补充或提交三农客服中心（成都）知识库维护建议，必要时与本行相关各部室沟通与联系，经过相关部室联动人员审核后完善补充地方特色知识库。
（二）知识库管理人员负责实时查收三农客服中心（成都）传递至本行的知识库联动单。
（三）知识库管理人员收到三农客服中心（成都）提交的相关业务信息审核需求，应在3个工作日内对相关材料的内容和形式进行审核，并按规定更新地方特色业务知识库及回复总行三农客服中心（成都）。
（四）知识库管理人员应按照知识库联动单要求进行联动处理，对于无法自行处理、需各联动机构联动支持的知识库联动事项，应分发至相关部室、各二级分行；对无法确定主办部门或需要多个部门联合处理的，应及时提请分管领导明确主办部门。
(五) 知识库管理人员对于相关业务咨询不能按期答复的，应以书面形式告知三农客服中心（成都）并注明延期理由。
第二十三条 区分行电子银行部与分行各部室的知识库联动
（一）区分行各部室在下发本专业相关规章制度办法、业务产品变更（包括新产品推出及旧产品退出市场）、营销信息、通知公告、网点变动、自助机具维护及系统升级、金融产品服务价格变动等信息（含网点宣传路径、户外广告、媒体、短信、公告等方式发布的营销宣传信息）前，应提前3个以上工作日主动以书面行式通知区分行电子银行部知识库管理人员。由其更新知识库，并上报三农客服中心（成都）。如遇紧急情况需立即提交三农客服中心（成都）提供客服支持的，须及时提交区分行电子银行部与三农客服中心（成都）沟通并说明情况。
（二）电子银行部知识库管理人员对三农客服中心（成都）涉及各部室的知识库更新需求，须及时联动至相关各部室，明确处理期限。相关各部室应在规定时间内按要求将联动事项反馈到电子银行部。
（三）各部室联动人员应及时查收传递至本部室的知识库联动单。每个工作日内查询知识库联动单的次数不得少于2次，每次的时间间隔不得超过4小时。
（四）区分行各部室对提交的知识库内容审核需求，应在2个工作日内对相关材料的内容和形式进行审核并以电子文档回复。对于相关业务咨询和知识库内容审核需求不能按期解答的，应以书面形式告知并注明延期理由。
（五）区分行各部室联动人员在处理知识库联动单时，须根据联动需求内容给出明确解答，如涉及相关制度文件应一并发送，确保回复内容的准确性。
（六）区分行电子银行部知识库管理人员对于各部室超期限未解决的知识库联动需求应及时催办。
第二十四条 区分行电子银行部与二级分行、支行及营业网点的知识库联动
（一）电子银行对涉及二级分行的知识库需求，须及时将知识库联动单分发至各行电子银行主管部门，明确处理期限。
(二)各行客服联动人员须实时查收传递至本行的知识库联动单，对三农客服中心（成都）提交的相关业务信息审核需求，应在2个工作日内对相关材料的内容和形式进行审核，并以电子文档回复电子银行部，由区分行电子银行部统一维护地方特色知识库及反馈至三农客户服务中心（成都）。
(三)各项业务产品业务变更、营销信息、通知公告、规章制度、网点变动、自助机具维护及系统升级、金融产品服务价格变动等信息（含网点宣传路径、户外广告、媒体、短信、公告等方式发布的营销宣传信息），各行客服联动人员应提前3个以上工作日以书面形式通知区分行电子银行部，如遇紧急事项必须及时沟通并说明情况。
(四)各行联动人员在处理知识库联动单时，须根据联动需求内容给出明确解答，如涉及相关制度文件，应一并发送，确保联动回复内容的准确性。
(五)各行联动人员对于相关业务咨询不能按期答复的，应以书面形式告知客服中心注明延期理由。
(六)区分行电子银行部对于各行超期限未解决的知识库联动需求应及时催办。
第二十五条 知识库联动风险控制
（一）知识库管理人员应严格落实总行电子银行业务各项风险管理措施，及时发现和消除知识库管理安全隐患。
（二）知识库管理人员的系统权限不得随意变更，如因工作需要变更知识库管理人员权限，须主管部门领导签字批准，并登记存档。
（三）知识库管理人员应妥善保管用户名和密码，每季度定期修改密码，并登记存档。
（四）知识库管理人员上传业务文件至知识库，须事先对上传文件进行查、杀毒，以确保知识库系统运行安全。
（五）为防范系统数据内容丢失，知识库管理人员须每周对知识库内容进行备份，以防系统发生不可预料事故。
第六章　客服联动工作考核与评价
第二十六条　建立客服联动工作考核评价体系，加强联动工作的考核和定期通报。各部室、各二级分行、支行、营业网点要各司其职，各负其责，相互支持，共同做好客服联动工作；区分行电子银行部应定期检查分行所属各分支机构客服业务联动工作，并将分行客服业务联动情况按月报送总行（电子银行部）。
第二十七条　区分行电子银行部应定期将客服联动工作情况进行汇总分析，考核联动效果。按月向客服联动协调领导小组上报客服联动工作总结，并通报给相关各部室和各二级分行。各联动机构应根据相关通报，改进自身联动工作的不足，不断提高联动工作的质量和效率，确保全区农行客服联动工作的高效有序开展。
第二十八条　区分行电子银行部应建立客服联动工作例会分析制度，总结联动工作经验，分析客户投诉原因，吸取客户建议，对分析期内联动事件单反馈的各行服务质量、服务态度、业务办理等方面情况等进行总结分析，提出对服务违规行为的改进和处理意见，为完善我行的产品和服务，提高我行经营管理水平提供支持。
第七章 附则
第二十九条　本实施细则由xx银行x分行(电子银行部)制定，修改和解释亦同。
第三十条　各二级分行可依据本细则制订辖内具体实施细则，并报区分行电子银行部备案。
第三十一条　本实施细则自公布之日起执行。