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银行股份有限公司自助银行（设备）业务管理办法

第一章 总 则
第一条 为适应本行银行卡业务发展的需要,为持卡人提供良好的用卡环境，实现全行自助银行（设备）规范化管理及安全运行，根据《支付结算办法》、《银行卡业务管理办法》、《现金管理条例》、《商业银行合规风险管理指引》、《商业银行内部控制指引》和《银行芙蓉储蓄卡业务资料汇编》等相关规定，特制定本办法。
第二条 本办法所指自助银行（设备）含在行式自助银行（设备）和离行式自助银行（设备），包括：自动取款机（ATM）、存取款一体机（CRS）、自助查询缴费机（BSM）。
第三条 自助银行（设备）的管理包括设立原则、自助银行（设备）运维管理、账务处理以及安全保卫等工作。
第四条 所有布设自助银行（设备）的营业机构必须遵守本办法，做到规范操作,严格管理，以确保系统的正常运行。
第五条 本行自助银行（设备）运维管理方式包括在行式运维管理、离行式运维管理及服务外包式运维管理。
第六条 分、支行须按照监管要求和本办法中的相关规定制定相应的管理办法及实施细则上报总行零售业务部备案。

第二章 管理模式与职能划分
第七条 自助银行（设备）管理实行总行、分行、支行三级管理。
总行管理部门包括：零售业务部、信息技术部、运营管理部、机构发展部、安全保卫部、财务企划部、客户服务部。
第八条 总行零售业务部职责
（一）作为自助银行（设备）工作的主管部门，负责制定全行整体发展计划，受理和审批各分支机构提交的建设申请，负责全行自助银行渠道的营销规划与管理。
（二）负责指导和协助各分支机构开展自助银行（设备）业务和运维管理工作，并对运维管理情况进行检查和考核。
（三）负责制订自助银行（设备）管理规章制度并组织实施。
（四）负责协助客户服务部做好自助银行（设备）客户协调服务工作，协助安全保卫部做好离行式自助银行（设备）的安全管理工作。
（五）负责对全行自助银行（设备）相关人员重要岗位的资格认证和审批，并组织相关人员进行自助银行（设备）操作的学习和培训。
（六）负责制定设备供应商的服务规范和考核标准，对设备供应商的整体服务情况进行评价考核。
第九条 总行信息技术部职责
（一）负责自助银行（设备）的网络建设和设备更新提供技术支持，以及新业务功能的程序的开发。
（二）负责自助银行（设备）软件的开发、移植、升级和维护以及安全运行；为自助银行（设备）日常管理提供技术支持，包括自助银行（设备）的正常运行、通讯畅通、网络和操作系统及其他技术问题。
（三）负责自助银行（设备）“ATM交易日志”电子文档的整理和保存工作，保存期5年。
第十条 总行运营管理部职责
（一）会同零售业务部制定自助银行（设备）业务管理办法及操作流程。
（二）负责自助银行（设备）的账务核算，负责自助银行（设备）相关业务的对账及差错处理。
（三）负责分支机构自助银行（设备）账务核算的培训与指导工作。
（四）负责分支机构自助银行（设备）增加钞箱额度审批及在行式自助银行（设备）现金查库。
（五）负责集中处理销毁全行吞没废卡及自助银行（设备）会计档案管理。
第十一条 总行安全保卫部职责
（一）负责督促、审批自助设备的监控、报警等安全防范设施系统的建设。
（二）负责组织对全行自助银行（设备）进行实时视频监控，并制定相关制度和预案对实时监控和应急情况处置工作进行规范。
（三）负责对保安值守等涉及安保的相关事宜进行审批和检查。
（四）负责对自助银行（设备）从建设到运行各个环节中涉及安保工作的相关事宜、相关单位进行督促、协调和协助。
（五）会同零售业务部对自助设备（设备）运行管理中的重要岗位进行资格认证和安全培训。
第十二条 总行财务企划部职责
（一）负责自助银行（设备）的固定资产入账、出账、核销等账务管理工作。
（二）负责牵头组织自助银行（设备）场地租赁费用达到十万元（含）以上的商谈工作。
（三）负责招标确定自助银行（设备）施工队伍、设计公司、设备供应商及价格。。
第十三条 总行机构发展部职责
（一）负责组织全行自助银行（设备）场地的装修“交钥匙工程”，并对场地规划、选址评审、场地设计、施工质量监理、全面验收等环节和流程实行全面管控。
（二）负责受理质保期内的自助银行（设备）工程质量维修（质保期内，社区、自助银行建设工程质量如有维修需求由分、支行向机构发展部报报备，再由机构发展部联系原装修单位进行维修）。
（三）负责全行自助银行（设备）场地建设工程档案资料的建立与管理。
第十四条 总行客户服务部职责
负责受理全行自助银行（设备）服务投诉与咨询，以工单形式直接通知各所属分支机构进行处理和督办。
第十五条 分、支行职责
（一）根据本地区和本行的业务发展需要，制定辖内自助银行（设备）年度发展规划,上报总行零售业务部（每年10月31日之前上报次年的发展规划）。
异地分行按照总行的相关规定和流程负责辖内自助银行（设备）的报建、建设、验收等方面工作。
（二）根据本地区和本行的经营管理需要，合理确定自助银行（设备）业务活动和管理中的风险控制点，制定自助银行（设备）内部控制流程和操作细则，并按照“相互制约”的原则，对不相容的岗位实施相应的分离措施，合理确定部门、岗位的职责及权限，明确相应的报告路线。
（三）严格执行和落实自助银行（设备）管理的规章制度，并对辖内自助银行（设备）组织和开展监督检查，主管行长必须（网点负责人每月一次）每季度一次对自助银行（设备）管理进行全面核查，核查内容包括跟踪加钞及清机全过程、自助设备现金库存查库、钥匙交接、密码更改、长短款的挂账及核销等内容，确保相关业务管理符合规定。
（四）应按照安保要求设置清装钞作业间，清装钞作业间应按照押运装箱标准配备并安装B级防盗门和无盲区的视频监控系统；制定本行押运安全制度，明确专人就设备运维安防工作与总行安全保卫部协调联络，认真贯彻执行各级安全巡查和检查制度，如遇可疑立即采取措施并逐级上报，每日加钞运维网点以邮件方式向安全保卫部电子监控中心报备，确保自助银行（设备）安全正常运行。
（五）负责做好本行辖内自助银行（设备）监控的保养维护、一般性设备故障排除、自助银行区域和自助银行（设备）机身内外的卫生清洁，保洁标准参照本行优服相关制度执行，负责其所属的自助银行（设备）吞没卡的管理，受理客户查询和投诉并及时处理，对客户操作提供指导，解答疑难。
（六）应加强自助银行（设备）运维管理队伍建设，确保运维管理人员相对稳定，负责自助银行（设备）业务的主管行长、管理部门负责人等岗位人员如有变更，需提前十天向总行零售业务部报备。
（七）每季度将本行自助银行（设备）业务的自行检查情况、对设备供应商的整体服务情况评价考核于季末上报总行零售业务部。
（八）各分、支行行长作为安全运行工作第一责任人，对自助银行（设备）运维操作风险管理全面负责。

第三章 自助银行（设备）设立原则
第十六条 分、支行应在上年末根据自身的经营管理和业务发展规划，向总行零售业务部申报下一年度自助银行（设备）计划，再由总行零售业务部将全行自助银行（设备）计划汇总报予总行财务企划部。只有经年度投资预算批准的自助银行（设备）建设才准予实施。
在行式自助银行（设备）设立按配置标准执行，离行式自助银行（设备）须附有可行性分析报告（申请表格见附件一：银行自助银行（设备）申请表）。
可行性分析报告应具有以下数据：拟建自助银行（设备）周边有效辐射的人口数量、收入及知识结构；拟建自助银行（设备）周边银行数量、距离、储蓄存款余额、年增量；拟建自助银行（设备）周边人口生活习惯及储蓄习惯；拟建自助银行（设备）周边未来发展情况分析；拟建自助银行（设备）可能存在的问题及解决办法。
第十七条 离行式自助银行（设备）的设立原则
（一）自助银行（设备）房屋租赁和安全管理要求
1．附近1公里范围内无本行营业网点；
2．拟租赁门面面积：单台自助设备5～10平方米，自助银行15～50平方米；
3．拟租赁房屋产权关系清楚，无产权纠纷，一般要求为直接租赁；
4．拟租赁房屋要求水、电齐全，有可放置本行标识的位置，能满足营业需要；
5．不小于3KVA UPS电源系统，同时向UPS供电电源线路必须满足负载要求，数据通信线路、地线符合相关技术要求标准；
6．穿墙式自助设备机房须安装空调系统，并需要留有足够空间便于维修和清机；
7．拟租赁房屋要求有头寸停车位，可以安装监控设备，自助银行（设备）的服务区域及清装钞间应配置监控录像，并能完整、清楚监控到客户办理业务和现金清分及清装钞操作的全过程，并符合安全保卫、消防选址等监管部门的要求。
（二）自助银行（设备）位置标准
1．应选择居民住户较多、人流量大、居民密集（社区超过4000人，户数过1000户、长住居民不低于3000人）的大中型社区；
2．应选择与本行有合作的大型厂区、工业园区或商业社区，网点周边有较好的零售资源（包括储蓄存款和代理业务），且存款需求较为迫切；
3．应选择经本行认可的地区经济社会发展综合实力强的乡镇街道附近建设；
4．应选择重要的交通枢纽、资金流量、现金需求量大的商业区域、大中型专业性市场，醒目位置或区域、预计潜在客户不少于20000人；
5．应选择代发工资户5000户以上、日均年代发工资金额2000万元、网点周边银行储蓄存款过2亿元、年增储蓄3000万元以上的单位或区域；
6．其他经总（分）行实地勘察适合设立的区域。
（三）房屋租赁事项的谈判原则上不少于2人。根据公安部门有关报建要求，设立离行式自助银行（设备）还应与房屋租赁方共同签订安全管理协议，明确双方安全维护职责，确保设备安全正常运行。
第十八条 自助银行（设备）的配置标准原则上为两台存（取）款机一体机、一台自助查询缴费机，通过向总行零售业务上报审批后可根据支行实际情况进行调整。
第十九条 自助银行（设备）建设完成并通过公安部门现场验收合格后，分、支行向总行零售业务部发起配置机具参数电子审批流程，并提供自助银行（设备）的名称、地址、机构号、柜组号、设备品牌型号、设备序列号、设备IP地址等信息，总行零售业务部分配上送终端编号（设备号）后反馈至分、支行，分、支行综合柜员在核心系统新增每台自助设备“ATM柜员号”、“加钞清机柜员号”等信息，并反馈至总行零售业务部统一录入相关参数完成配置工作。

第四章 自助银行（设备）的运维管理
第一节 岗位设置和工作要求
第二十条 分、支行应明确自助银行（设备）运维管理的主管行长和管理部门，加强自助银行（设备）运维管理队伍的建设，确保运维管理人员相对稳定。并按照业务流程和管理活动中所涉及的不相容岗位，实施相应的分离措施，形成相互制约、责权分明的岗位安排，岗位设置包括但不限于：自助银行（设备）管理岗、账务差错处理岗、设备维护岗和现金清装钞岗（含设备操作岗和钞箱操作岗），除现金清装钞岗外，其他岗位可兼职。
（一）管理部门
1．应在总行制度框架内建立本行自助银行（设备）统一发展规划和实施管理细则，严格执行监管部门和本行的规章制度，并履行检查和监督职能。部门负责人须按月进行全面业务检查，包括清机、加钞、查库、密钥保管、吞没卡、吞钞、错账处理等，做好详细自查记录，确保合法合规。
2．负责所辖自助银行（设备）的密钥管理、日常维护、保养，以及一般性故障的排除，做好日常业务的清机、续钞、以及安全巡查工作，保障设备正常运转。
3．负责所辖自助银行（设备）吞没卡、吞钞及账务差错的处理。
4．明确专人就自助银行（设备）安防设施配置、维护等安防工作与分、支行综合保卫部协调联络；做好监控维护保养，认真检查监控设备、自助银行（设备）的附属装置是否运行正常，预防犯罪分子张贴虚假说明标识、安装针孔式摄像头、堵塞出钞口等作案手段，保护客户用卡安全，如遇可疑立即采取措施并逐级上报。
5．指定专人负责辖内自助银行（设备）网点区域、加钞间及机具设备的卫生保洁。
（二）自助银行（设备）管理岗
1．配合总行相关部门完成本行自助银行（设备）的选址勘察、设备安装及开业验收等工作，并负责日常考核管理工作。
2．负责统筹安排自助银行（设备）日常清装钞计划、清装钞岗的工作调度、现金账务管理及检查督促和落实等各项工作。
3．负责自助银行（设备）清装钞的工作钥匙、维护钥匙及备用钥匙的保管和更新维护。
4．负责做好自助银行（设备）业务与总行零售业务部等相关部门之间沟通及协调工作。
5．负责处理自助银行（设备）业务的客户投诉、服务工单跟进、记录及客户之间的协调工作。
6．负责对易交易系统中本行数据的查看、维护、记录、更新和监控等方面的工作。
7．负责与自助银行（设备）供应商维保服务的协调工作，并对整体服务情况进行检查、评价、考核并形成报告上报总行零售业务部。
8．负责自助银行（设备）耗材的领用和登记及费用账务处理等工作。
（三）账务差错处理岗
及时全面核对账务，对本行自助银行（设备）存、取款的金额进行核对，确保账款、账据相符，发现自助银行（设备）长款或短款应及时查明原因，填写《ATM运行日志》，并上报总行运营管理部。
（四）现金清装钞岗
现金清装钞岗设置2人一组，分别是设备操作岗和钞箱操作岗。
1．负责执行“双人操作、交叉复核”的工作要求，对自助银行（设备）清装钞计划中的现金进行清分、清点和装箱及上缴等工作。
2．负责每日与账务差错处理岗核对自助银行（设备）存、取款金额，确保账、款相符；若发现自助设备长款或短款，应及时通知账务差错处理岗，并协助做好相应的账务处理工作。
3．设备操作岗
（1）负责自助银行（设备）的日常清装钞工作；
（2）负责每日领用、归还并妥善保管自助银行（设备）清装钞工作钥匙；
（3）负责登记自助设备《ATM运行日志》；
（4）负责自助银行（设备）简单故障处理等日常维护工作，及时添加设备耗材清洁工作，或其他异常情况的处理。
4．钞箱操作岗
（1）负责保管、修改自助银行（设备）保险柜密码；
（2）负责自助银行（设备）更换钞箱等工作；
（3）负责自助银行（设备）现金钞箱的领用和上缴；
（4）负责配合账务差错处理岗处理自助银行（设备）长短款或其他错账情况。
（五）设备维护岗
1．负责对自助设备的日常运营进行实时监控，发现吞没卡、吞钞及其他故障，及时通知相关人员进行处理，在外部维护人员进行设备修复过程中必须现场进行陪同和监督，紧盯维护人员的操作；禁止外部人员直接从自助机具上插入USB移动存储设备拷贝数据。
2．按月进行全面设备巡检，负责故障排查、简单故障处理及其他异常情况的处理；出现无法解决的故障，应联系维护厂商及时处理。
3．按照总行安全保卫部的要求对辖内的自助银行（设备）进行安全管理。
第二十一条 现金清装钞岗（设备操作岗和钞箱操作岗不可兼容）属于重点要害岗位人员，需先持有《反假货币上岗资格证书》、向总行零售业务部申报、审批后才能够上岗，其上岗任职、离岗换岗严格按照《银行重点要害岗位人员管理办法》（银发〔2013〕305号文件）执行。现金清装钞岗定期轮岗时间一般为1年，最长不得超过3年，如遇到特殊情况需要延长轮换周期须向总行零售业务部提出申请。岗位人员离岗时，接交人员平行交接不得交叉，并填写《会计工作交接登记簿》。

第二节 钥匙和密码管理
第二十二条 自助银行（设备）的钥匙、密码实行“分管制度”，设备操作岗负责自助银行（设备）清装钞工作钥匙的保管和使用、钞箱操作岗负责自助银行（设备）保险柜密码的保管和使用，严禁由同一人管理同一台自助银行（设备）的钥匙和密码。
第二十三条 新安装的自助银行（设备），在开通验收时，必须按设备的装箱清单所列的附件数量、钥匙数量进行验收，并做好交接登记工作。
第二十四条 自助银行（设备）钥匙的管理
（一）自助银行（设备）钥匙实行“双套制”，一套在日常工作中使用，另一套封存备用。
（二）工作钥匙的使用应建立“领用钥匙交接登记簿”，交接双方要登记钥匙领用和归还时间，并签字确认。工作钥匙使用完毕后应立即上交自助银行（设备）管理岗妥善保管，工作钥匙不得存放于相关设备上、不得滞留于公共场所或带回家中。
（三）自助银行（设备）备用钥匙应由设备操作岗人员和自助银行（设备）管理部门负责人共同点验无误后用封套封存加盖双人名章后，由自助银行（设备）管理部门负责人放入保险柜内妥善保管。
第二十五条 自助银行（设备）密码的管理
（一）钞箱操作员须熟记自助银行（设备）密码，不得泄露给任何人，其工作发生变动时，密码必须及时更换。
（二）钞箱操作员应将密码另行抄录封存在信封内，经钞箱操作员和自助银行（设备）管理部门负责人共同签字确认后，交由分、支行综合管理部指定专人放入保险柜保管。
（三）自助银行（设备）的密码必须定期更换，更换时必须核实原备份密码是否正确，一套密码的使用期限最长不得超过6个月，如遇操作员换岗，则必须及时更换密码。
第二十六条 建立严格的备用钥匙和备份密码信封保管制度和启用流程，并做好交接登记。遇有特殊情况需要启用时，必须经主管行长签字同意，并注明原因，做好记录。
第三节 吞没卡管理
第二十七条 在自助银行（设备）上使用各种挂失已销卡、非法卡、磁道错误卡、过期卡、操作错误等均会造成吞卡。
第二十八条 吞没卡的清点和保管。
（一）清装钞人员按照自助设备吞卡记录的总数清点吞没卡，如果两者不符，应查明原因并记录在《ATM运行日志》上。
（二）清装钞人员应将吞没卡的卡号、发卡行、清收日期等内容登记入《ATM运行日志》；对于离行式自助银行（设备）的吞卡需在《ATM运行日志》中注明吞卡设备的地址，并将吞没卡移交对应的银行网点保管，同时做好交接登记工作。
（三）自助银行（设备）装机银行应指定专人妥善保管吞没卡，对本行和境内其它机构发行的银行卡，如吞卡后次日起90个工作日后无人认领，吞没收卡保管员须做磁条、芯片剪角处理并保存在支行，待总行运营管理部全行集中统一销毁。
（四）对境外机构发行的银行卡，应依照其所属银行卡国际组织的规定办理。
（五）当发现吞没卡为空白卡片时，除按正常手续处理外并应立即向总行安全保卫部报告，同时保存好录像料。
第二十九条 吞没卡的返还
（一）在行式自助银行（设备）的吞没卡，由客户到所属银行网点办理领卡手续。
（二）离行式自助银行（设备）的吞没卡，吞没卡取出后原则上当日上交指定银行，由于下班等原因造成不能当日上交的则在次日处理，卡片晚间临时寄存在管理银行，由客户服务部告知客户到相应指定的银行网点办理领卡手续。
（三）系社区银行网点吞没卡，客户可直接向社区银行驻点工作人员提出诉求，工作人员必须履行吞没卡处理流程的客户解释工作，并立即通知运维管理分、支行安排取卡。可由驻点工作人员最迟不超过下一工作日代领，并在运维管理分、支行《ATM吞卡登记本》进行签收登记，所有社区银行均需配备《ATM吞卡登记本》，用于吞没卡返还及其他事项登记。
（四）如吞没卡属于挂失卡、止付卡、过期卡或根据发卡行其他返回指令应予没收的，自助银行（设备）装机银行不得返还该卡。
（五）持卡人被吞卡后，在行式为3个工作日内、离行式为5个工作日后，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助银行（设备）所属银行网点办理领卡手续；持卡人委托他人代领时还需代领人出示有效身份证件。
（六）经办人员核对证件无误后，并且持卡人所领卡片通过交易密码验证，在满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片：
1．客户持本人有效身份证件与被吞卡正面汉语拼音或背面签名一致；
2．客户持本人有效身份证件和与被吞卡对应的存折；
3．客户持本人有效身份证件和其发卡行出具的证明；
4．能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。
第四节 自助银行（设备）清装钞和故障维护管理
第三十条 在行式ATM每台钞箱库存现金不得超过40万元，离行式ATM每台钞箱库存现金不得超过50万元，特殊情况可提前填报《银行自助银行（设备）增加装钞额度申请表》（见附件二），通过电子审批流程向总行运营管理部报批。
第三十一条 自助银行（设备）清装钞方法和要求
（一）自助银行（设备）加装备付金可采取两种方法：
1．更换钞箱法。将备付金不足的原钞箱撤下，打印清单，换上装好备付金的新钞箱，回行后清点余额，当日进行账款核对。离行式自助银行（设备）应采取使用此种方法。
2．原箱续钞法。必须在保证款项安全的条件下即时结账，打印清单，整点钞箱内余额，账款核对无误后，在备付金不足的钞箱中直接加装备付金。
（二）自助银行（设备）加钞前应进行轧账处理，取出的钞券须当日清点。
（三）自助银行（设备）中的现金须按券别分钞箱管理，严禁将不同券别的现金混装一箱;严禁将废钞箱和回收箱内钞券混为一起清点。
（四）出钞箱中使用的现金必须经具备冠字号码记录功能的点钞机、清分机或人工进行清点，还应按中国人民银行制定的《不宜流通人民币挑剔标准》进行挑剔，必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等可支付的钞券，以减少设备故障；为防止出现重叠出钞发生，加钞时不准使用全新钞票。
第三十二条 自助银行（设备）清装钞和故障维护风险管控要求：
（一）总、分、支行安全保卫部负责搭建电视监控系统，对现金清分、加箱、账户核对及其他关键环节必须实施实时视频监控，不得有盲区。
（二）自助银行（设备）的清装钞操作必须严格按各类自助银行（设备）操作规定进行。
（三）正常工作日当天办理的清机调款必须当天使用完毕，不得提前办理现金调款。国家法定长假清机需要提前办理调款手续的，只能提前办理书面手续，现金必须在清机当日出库，清机收回或剩余的现金必须当日入出纳库代保管。
（四）对设置在营业场所、商场、酒店、机场的大堂式自助银行（设备）清装钞时，应将无关人员隔离，严格执行“双人操作、交叉复核”的制度，保安员（双人）持器械护卫的规定。
（五）集中清装钞的押运工作应严格执行押运纪律，使用国家标准的运钞车。每次清装钞不得少于3名警员护卫。1名保安员下车跟随护卫，另2名保安员与司机不得下车，锁好门窗，运钞车不得熄火。清装钞时，运钞车停靠处必须固定电视界面监视，装卸现金必须在监控范围内进行。
（六）离行式自助银行（设备）清装钞的押运时间和线路要进行统筹安排，避免长期固定。
第三十三条 自助查询缴费机系统安装和故障维护管理要求：
（一）自助银行（设备）管理岗负责对自助查询缴费机的系统安装、调试、升级、维护、安全及吞卡等方面的统筹协调与管理工作，确保设备正常运行。
（二）每日定时监测易交易平台网络情况，并做好记录，网络应保持24小时通畅，发现异常立即汇报，应及时组织人员或联系相关单位修复。

第五节 账务核算及差错处理
第三十四条 分、支行负责运维的自助银行（设备）应视同于本机构的一个柜员，其办理的所有业务应纳入该机构的账务核对。
第三十五条 自助银行（设备）清装钞岗位人员在清机时如果发现自助银行（设备）实际库存数大于同期电脑主机里的现金尾箱库存数，则说明出现长款。如果发现自助银行（设备）实际库存数小于同期电脑主机里的现金尾箱库存数，则说明出现短款。
（一）发现长款后需要暂时挂账，以待查明原因后处理；
（二）发现短款要及时上报总行运营管理部，总行运营管理部会同信息技术部查明原因，所有错账都必须在《ATM运行日志》如实填写。
第三十六条 自助银行（设备）错账处理细则
（一）处理规定
1．发现错款当日，不论金额大小必须挂账，次日方可以转账方式处理。
2．发现错款当日，对无法查实的现金，长款必须上交，短款不得空库，挂账不得长短款抵补。
3．自助银行（设备）错款执行出纳差错报告制度，并须按《银行重大事项报告制度》（银发〔2015〕90号）报总行各相关部室。错款报告无法查实情况的，均须通过电子流程上报总行运营管理部。
4．年度终了，分、支行对本年度内发生的错账按照财务管理要求和审批流程，报总行运营管理部和财务企划部审批后进行处理。
（二）处理流程
按总行运营管理部制定的《差错处理标准化操作流程》等相关规定进行操作。
第三十七条 自助银行（设备）的错账处理期限，原则上不超过7个工作日。

第六节 在行式自助银行（设备）运维管理
第三十八条 在行式自助银行（设备）开展运维管理工作应参照本章第一、二、三、四、五节之规定严格执行。
第三十九条 在行式自助银行（设备）清装钞处理流程
（一）领款
在行式自助银行（设备）钞箱操作员通过“现金尾箱查询”交易查询自助设备钞箱现金余额，确认需要加钞，通过“现金调配”交易，将现金调至ATM柜员。
（二）清装钞
1．在行式自助银行（设备）钞箱操作员在PC报表系统中打印“ATM清机明细表”后，与设备操作员双人核对自助银行（设备）钞箱余额，采用原箱续钞法，在有效监控下分配现金进行清机加钞，ATM柜员将自动按加钞金额进行调配到各自设备钞箱中。
2．在清机加钞过程中，若自助银行（设备）实际库存数与尾箱余额不符即为错款，必须严格按照《银行会计、储蓄、出纳制度》和《银行结算业务标准化操作流程》办理。
3．通过“现金尾箱查询”交易，查询ATM柜员现金余额是否为零，是否自动将余额调配到各自设备钞箱中，同时登记《ATM运行日志》。
4．清装钞时，必须在有效的录像监控下操作，并双人共同清点与加钞，确保账款相符。
5．在行式自助银行（设备）库存现金隔日清点一次，特殊情况下需要延长清机时间的，需要书面向总行零售业务部提出申请。
第四十条 在行式自助银行（设备）如发生出钞模块故障必须打开机具进行保险箱检修时，清装钞岗岗位人员必须将钞箱取出妥善保管，并应采取必要的安全保卫措施。

第七节 离行式自助银行（设备）运维管理
第四十一条 离行式自助银行（设备）开展运维管理工作应参照本章第一、二、三、四、五节之规定严格执行。
第四十二条 离行式自助银行（设备）清装钞处理流程
（一）领款
离行式自助银行（设备）钞箱操作员通过“现金尾箱查询”交易查询自助银行（设备）钞箱现金余额，确认需要加钞，通过“现金调配”交易，将现金调至ATM柜员。
（二）清装钞
1．现金清装钞岗位人员对钞票清分整点后，按当日加钞计划进行加钞并对钞箱标记；
2．现金清装钞岗位人员到自助银行网点后，核对钞箱标记直接更换对应的钞箱，取回原来的钞箱，并打印同期电脑主机里的现金尾箱库存数；
3．清装钞时，必须在保安员（双人持器械护卫）和有效的录像监控下操作，并双人共同清点与加钞，确保账款相符和资金安全。
4．回行后，每组现金清装钞岗位人员必须按“双人操作、交叉复核”的工作要求，在有效监控下清点现金；若自助银行（设备）实际库存数与尾箱余额不符即为错款，必须严格按照《银行会计、储蓄、出纳制度》和《银行会计结算业务标准化操作流程》办理。
5．离行式自助银行（设备）库存现金每次清机时间不得超过五个工作日，特殊情况下需要延长清机时间的，需要书面向总行零售业务部提出申请。
（三）余款上缴
现金清装钞岗位人员必须在当日上缴取回的所有余款。
第四十三条 设备故障维修及报停处理
（一）简单故障由设备维护岗自行处理，无法自行解决的故障，应立即与维护厂商联系并处理，确保设备尽快恢复使用；
（二）设备报停：离行式自助设备，实行7*24小时（或依该公共场所开放时间而定）对外服务。如需连续停机48小时（含）以上，管理部门应向总行零售业务部申请报停处理，向安全保卫部上报停机备案，并对外公示。
（三）维修需打开机具保险箱时，必须在清装钞岗位人员、维修人员和警卫人员（双人持器械护卫）同时到场后方可进行维修。非营业时间需要打开机具保险箱检修时，应上报主管行领导同意，并做好登记，在清装钞岗位人员、维修人员和银行网点保安员（双人持器械护卫）同时到场后方可进行维修。
第四十四条 城区、县离行式自助银行（设备）管理模式采取运维条线划分管理。
（一）资格确认和审批：地区直属支行可根据本行实际情况进行可行性分析，并向总行提交《银行离行式自助银行（设备）运维管理意向申报表》（见附件三）。总行零售业务部对其运维条件进行考察确认后，报主管行领导、行长审定确定运维管理资格。
运维资格一经确认，下包双方应签订《银行离行式自助银行（设备）运维管理下包责任书》（见附件四），明确相关条线自助银行（设备）的运营维护及管理职责。
（二）划分原则：按照自助设备分布就近原则。由总行零售业务部根据网点、机具数量、并结合未来业务发展等因素进行合理划分和调整。
（三）总行零售业务部通过下包或条线调整两种方式，适度进行运维条线的增加、变更及调整。
1．总行下包至分、支行：由总行零售业务部负责实物（设备、机具、车辆等）移交及机具参数设置。
2．分、支行条线调整移交：由总行零售业务部确定调整方案、机具参数设置，交接双方负责实物清理移交。
3．下包及条线调整所有移交物品均应登记造册，交接双方核对无误后，按要求填写《银行离行式自助银行（设备）移交清单》（见附件五）、《银行离行式自助银行（设备）密钥移交清单》（见附件六）、《银行离行式自助银行（设备）其他物品移交清单》（见附件七），一式三份，分别由移交、接交、监交机构确认签章并存档。
（四）经资格确认的运维管理行应制定离行式自助银行（设备）运维管理操作细则，明确主管行长和管理部门，确保运维管理全过程中有效进行风险管控，确保资金安全。
第四十五条 湖南省内异地分、支行及地区浏阳、宁乡县域支行的离行式自助银行（设备）运维管理，参照本办法及相关规定制定本行运维管理实施细则，并向总行零售业务部报备核准后，自行组织实施。
第四十六条 湖南省外分行根据本机构自助业务发展，考虑地域性实际需要，在风险可控前提下，可实施自助银行（设备）外包服务管理。为有效防范操作风险，分行应参照本办法及相关规定，制定外包服务规范及运维管理实施细则，并向总行零售业务部报备核准后，自行组织实施。

第八节 档案管理
第四十七条 《ATM运行日志》、《ATM钥匙交接登记薄》等相关的登记本由总行运营管理部统一印制和发放，与“ATM流水日志”一并纳入会计档案管理，定期归档。
第四十八条 “ATM流水日志”是持卡人交易的原始凭证，是银行核对账务的重要凭据。流水日志记录必须内容完整、打印字迹清晰。

第五章 安全运行和应急预案管理
第一节 安全运行管理要求
第四十九条 总行安全保卫部是全行自助银行（设备）安全管理的督导部门。负责自助银行（设备）人防、物防、技防的组织和实施以及安全保卫工作制度的设计、审查，并对自助银行（设备）安全保卫工作的检查和监督。
（一）总行和分、支行自助银行（设备）视频监控中心由总行安全保卫部和分、支行综合保卫部归口管理，落实责任，安排值班人员24小时监控，建立设备运行日志和值班人员记录，及时清楚地记录设备运行情况及异常情况。
（二）监控中心的监控人员应了解掌握系统性能，按规程操作，不得无故停止录像或更换录像模式。管理部门必须安排专人对全行的视频监控系统进行管理和维护。
（三）安全监控查看人员必须每天实时监控自助银行（设备）外围安全情况，以确保自助银行（设备）的各项业务在安全的原则下展开，保障本行的资金、财产和人员生命安全。
第五十条 分、支行应重视自助银行（设备）安全工作的组织和领导，应结合实际，建立和完善各项规章制度、管理办法及紧急突发事件处置预案，并加强对员工的教育培训，保证自助银行（设备）各项制度的落实。
（一）分、支行保卫专干应每月至少1次通过联网监控方式或重点抽查方式对辖内的自助银行（设备）外围现场情况进行检查，应每季度至少1次对辖内的自助银行（设备）外围现场安全情况进行全面检查，并做好记录。
（二）分、支行保卫专干应对本行的视频监控系统进行管理和维护，应经常检查自助设备和自助区监控画面的清晰度，对探头偏移或画面不清的要及时调整或清洁，及时做好保养、清洁等工作，发现异常及时通知检修。
第五十一条 自助银行（设备）内必须使用经国家有关部门检测合格，符合公安部门行业标准，准予销售的产品，如：门禁、视频监控和110联动报警等安全防范设施系统。
第五十二条 各级主管部门要加强监控设备使用的监督和管理。录像资料保存期限为45天，凡已录制过的录像带（或其他存储介质）任何人不得在要求的保存期内清洗。

第二节 应急预案管理要求
第五十三条 本预案适用处置本行自助银行（设备）发生诸如火灾、自然灾害、重大计算机系统故障、重大刑事案件等可能影响本行各营业网点正常经营和提供正常金融服务的事件。
（一）目的：为了预防或最大限度地减少因突发事件给本行造成的损失和对本行客户权益带来的损害，维护本行的内部稳定和经营秩序稳定。
（二）基本原则：反映快速及时、处置准确恰当、措施得力有效。
处置突发事件应注意保守国家秘密，对于涉及机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。
（三）管理部门：
对自助银行（设备）安全类应急处置事件由总行安全保卫部牵头负责，服务类应急处置事件由客户服务部牵头负责，设备运行类应急处置事件由零售业务部牵头负责；各牵头部门组织办公室、信息技术部、运营管理部和后勤服务部等部门进行调查、处理和善后工作。
（四）职责：
1．总行牵头部门
（1）决定启动、终止本应急事件预案，负责统一组织和协调相关职能部门、分、支行（部）开展突发事件应急处置；
（2）负责应急预案处置期间内外信息收集与反馈，分析原因，研究事态发展动态。根据本行的具体情况，完善预警机制；
（3）负责组织公共安全隐患和重大安全隐患排查，对排查中发现的安全隐患督促进行整改，收集、保管有关档案资料。
2．总行相关职能部室总行职能部室在牵头部室的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关工作，并提出相应的处置建议和措施。
3．各部室和分、支行应按照“责任明确、分工明确、人员明确”的原则，建立自助银行（设备）应急事件处置领导小组，并由主管领导担任组长，做好所辖自助银行（设备）突发事件的应急处置工作。
第五十四条 自助银行（设备）突发事件，本办法中未涉及的内容，遵照《银行突发事件应急管理办法》（银发〔2015〕107号）执行处理。
第五十五条 客户投诉的处理：
（一）分、支行应建立公开、有效的自助银行（设备）投诉受理机制，并公布投诉电话。
（二）所有工作人员在接到客户投诉后，必须及时、认真、负责、公正、热情地予以解决或联系有关部门予以解决。
（三）受理辖内自助银行（设备）的客户投诉，必须在接到投诉后当日内做出解释或予以处理。
（四）客户在本行自助银行（设备）上取款，如果持卡人对取款交易有异议（例如：扣账未吐钞或吐钞金额与实际取款金额不符），可以与客户服务中心联系（电话：[phone]），也可以在自助银行（设备）所属银行网点直接投诉。

第六章 考核和管理要求
第五十六条 总行零售业务部将根据本办法，制定百分制考核管理模式，对分支机构自助银行（设备）业务管理工作进行考核（考核标准详见附件八》。
第五十七条 总行零售业务部依据对各分支机构业务管理工作的考核评价结果，对自助银行（设备）业务管理工作先进分、支行及个人进行评先表彰；对当年年末考核得分低于70分的分、支行，将在全行进行通报批评。

第七章 附 则
第五十八条 本办法由总行零售业务部负责解释和修改。
第五十九条 本办法自印发之日起执行，原《银行自助银行（设备）业务管理办法》（银发〔〕22号）、《银行自助设备突发事件处置预案》（银发〔2010〕327号）和《银行社区银行（离行式自助银行）设备运维管理办法（试行）》（银发〔〕167号）同时废止，已有其他规定与本办法不符的以本办法为准。
附件：1．银行自助银行（设备）申请表
2．自助银行（设备）增