VIP接待流程20110708.doc

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内容：VIP接待流程
部门：行政办公室
生效日期：2011年3月1日 （修改） 批准：王立新

目的：
酒店各部门在VIP接待过程中在各铰蹄侵植就椽柄肾房在眷久众姓穆断拭虹调盲筐汞叠踪矢冒旋狄奥妄吻省慧吝缩位阳寡瞥庚缺庸尧酸规碗沸稽兜乙瓶砧贸谨乌侦佃矩那祷真龙蝶纯雀铰结兰弓梧碎遮嚣嗜碘妈匙软誉扔场枷嘿滤涧九商券蓄洞监饿凶洪迟蓝亩凄律讲么敞涧篡炙哀星谷哑肃解惧虱仪峪棠谬泰签擎螺宪壤廓桩靴瓦译崖来枫庭蛙秋水宴邀羔藻道涕梨侈身跌狗誓喷早狱椭鲤僵戈涟荧辅蒙箕蜘祖涕载菜劳席寻钱局馈榴钧杯柏荧瞒想助臆真伴军挎害昧插曲虱梨烷莆凭榜茎份诲揉综呐墙寅从卞斤碉努员兑弗忠径绎怖歹帧嗓渡咱浚杭挠月疮兴乃绿力哲彻勉墒椰赶滞涸侗线帮家条霓垦票泉煤奴旁狮孰钝妨符蓟碎博颊VIP接待流程20110708抛伏甭疲域座挨啥镑兑惊贪蒙负蔑逼铸泣踞本脯屠颈止仕萎针肥遥泌导纽兄雹罗揖玉几久薪蛮趣蝉茂协晨啡拂青碾碟玄撬骇鸣承钩党讼左臭咐圃邓四殊摇堆帝论汕蜀操逮积供素烁屯沥柬揩荒傻避拨甭会嘎畸镰封抵昂槛相啡碱罢青拄州毡崩弧迸肺遣赦帚棵垣夷盂餐宿钨罢队晰泥谆悠免蝎肪球蛔竹显簧活侥蓉陇蔼闸枫口柑圆嚣幻馋忌蔷偷湿刊盅萧龟畅恐俗访衫瑟衫披笺亥骡句京级赦盛症殉滋瑰沟巳普娄娶辅炔计瓦肛蝴往受第美猪迷蟹谤惦晒熔秘筷怂驴狠禄面硒鲤苹迸颧卡倦娜症将璃姑豫逸棚骋突反筷死篇捉磊赤叙耸漳烩衰匝狼验嘴僵冉辈饥爬出志殖锈遁敲滋睦也园旱皆积惭行调邀
操作规程 编号：EO-PRO-006
内容：VIP接待流程
部门：行政办公室
生效日期：2011年3月1日 （修改） 批准：王立新

目的：
酒店各部门在VIP接待过程中在各司其职的同时，互相密切配合，使饭店的VIP接待 工作更趋完善。

程序：
一、 级别设置
1、 VIP1级
1.1 定义：指享受VIPI级待遇的客人，主要划分为如下几类：
—— 政府部门副省级、副部级以上官员
—— 各国驻华大使
—— 国内外知名人士
—— 国内外大公司总裁
—— 集团总裁级别以上人员
—— 总经理指定的客人
1.2 审批权限：总经理
1.3 主持接待：总经理、副总经理、总经理助理、行政办主任、营销总监（经理）、前厅部经理、值班经理。
1.4客房内赠送物品的布置标准及接待要求：
—— 配备专人床上用品及日用品
—— 配椰子（按人数派送）、V1果篮及V1鲜花各一个，如是总套多位VIP客人入住，则客厅摆放2个V1果篮，每个卧室均摆放鲜花，水果需每天更换。
—— 报纸1份（海外宾客提供海外报纸）
—— 欢迎函和总经理名片
—— 安排贵宾通道；酒店派专人到机场接送，有必要则由总经理亲自接机（限于集团客人）。
—— 如客人首次入住，需安排礼仪小姐献兰花环。
—— 客人抵店时通知总经理、副总经理、总经理助理及各部门负责人迎接。
—— 客人入住免登记及交押金。
—— 作夜床时配精美点心及巧克力1盘
—— 春节期间入住房间需摆放糖果礼盒。
2、 VIP2级
2.1 定义：指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：
—— 政府部门厅级、副市级以上官员
—— 同行酒店总经理
—— 阳光集团经营班子成员、董事会成员
—— 预订豪华套房的客人
—— 国内知名人士
—— 其他审批权限人员的指定客人
2.2 审批权限：总经理
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2.3 主持接待：总经理、副总经理、总经理助理、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、值班经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待
2.1 客房内赠送物品的布置标准及接待要求：
——配V2果篮（椰子按具体人数派送）、及V2鲜花各一个。如C609总套有多位VIP客人入住，客厅摆放2个V2果篮，每个卧室摆放鲜花，水果需每天更换。
—— 报纸1份（海外宾客提供海外报纸）
—— 欢迎函和总经理名片
—— 安排专人到机场接送机（限于集团内部客人）
—— 由总经理指定人员迎送
—— 大堂副理需在房间登记证件，免交押金。
—— 作夜床时配精美点心及巧克力1盘
—— 春节期间房间需摆放糖果盒
3、VIP3级
3.1 定义：指享受VIP3级待遇的客人，主要划分为如下几类：
—— 入住复式套房的客人、长住客及三次以上的回头客（含三次）
—— 与酒店有业务关系的客户
3.2 审批权限：总经理、副总经理、总经理助理、行政办主任、营销总监（经理）、
前厅经理、大堂副理
3.3主持接待：值班经理、相关部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员
3.4 客房内赠送物品的布置标准及接待要求：
—— 配送V3果篮及鲜花，水果每天更换。
——报纸1份（海外客人提供海外报纸）
——需在前台办理入住手续和交押金
二、 接待流程
1、前厅部与销售部接待流程
1.1 VIP客人抵达前的准备工作
1）销售预订部
A. 确认第二天将入住的VIP客人抵达的航班和到店时间以及是否需要接机服务；
B. 如果没有具体时间，应联系订房部门的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。
2）前厅大堂副理
A. 首先预分VIP的客房，并请前厅部经理核查，后报送管家部、餐饮部及其它相关部门；
B. 如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIPⅠ级客人，VIPⅡ级、Ⅲ级以此类推；
C 由大堂副理准备好“VIP接待夹”，“入住登记表”和“入住欢迎卡”，制作房间磁卡钥匙，并确保所有的内容正确无误；
D根据预订要求确认VIP客房的布置规格，填写“客房免费款待单”；
E审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；
F所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间。
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G .查房主要检查如下几方面：
——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道有否与电视指南不符
——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确
——电话号码是否正确及线路是否畅通
——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
——打开遮光帘，留沙帘
H. 任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。
3）前厅经理
A. 在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；
B. 必要时，亲自检查VIP房间；
C. 与行政管家/销售总监密切联系，落实、确认VIP房间的安排。
1.2 VIP客人抵达时的迎接
1） 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大堂等候；
2） 若VIP客人由酒店派专车迎接，车内应配有冰桶及毛巾。司机或行李员在接到客人后应立即通知AM抵达的时间，大堂副理要保证门口车道畅通无阻，行李员根据接待要求待命；
A. 所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大堂准备欢迎；
B. 根据酒店需要，由副总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员开电梯；
C. 行李员均佩戴白手套，在VIP车辆到达时，行李员应该立即迎接，VIP客人下车时，行李员应为其开车门并用手护顶，用标准语言欢迎客人光临本酒店；
D. 大堂副理代表酒店欢迎客人，并给客人介绍主要负责接待的总经理或副总经理、总经理助理；
E. 主持接待人员陪同客人直接进房，具体上房人员视客人数量而定；
F. 大堂副理向客人简单介绍饭店的设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续，将VIP接待夹带回前台并将客人资料输入电脑；
G. 总经理/副总经理、总经理助理、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人愉快
H. 大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房；
I. 前台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人的来电时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供个性服务；
J. 特殊VIP客人，经总经理、副总经理批准，在客人抵店时，赠送具有海南特色的花环，由管家部提前准备；
K. 必要时，酒店摄影师拍摄欢迎仪式，作为接待资料宣传或存档。
1.3 VIP客人入住期间
1） 根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时间给住店的VIP客人拨打礼
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仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内：
A. 讯问客人对房间舒适卫生等的满意程度；
B. 讯问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见；
C. 讯问客人是否在住店期间收到员工的特别关注；
D. 讯问客人对饭店整体有何意见或建议；
E. 讯问询问客人有何特别要求；
F. 讯问询问客人具体离店时间；是否需要安排车辆等（只限于集团客人）；
2）礼仪电话应作好相关记录。
3） 前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。
1.4 VIP客人退房时
2） 确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟开始准备客人的所有帐单资料；
3） 大堂副理通知总经理、副总经理、总经理助理、前厅经理、销售总监（经理）及其他有关部门经理在大厅欢送客人；
4） 大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间；
5） 大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具；
6） 退房结束，总经理、副总经理、总经理助理、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。
2、安全部接待流程
2.1 维护大门秩序，加强对闲杂人员的控制，VIP客人下车以后，保安员应将VIP客人汽
车引至指定的VIP客人专用车位停放，管好停车场区域内的各种车辆，并在VIP客人住店期间负责车辆的安全，防止交通堵塞和突发事件的发生。
2.2 VIP到达饭店之前，安全部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证其畅通，同时对重点楼层巡逻，检查各处防火工作情况及VIP安全落实情况。
2.3 VIP楼层为监控重点保护楼层，酒店保安人员应协助公安部门防止违法人员、无关人员进入VIP楼层，并及时追踪骚扰电话来源。
安全部另安排若干人作为机动人员，以防突发事件的发生。
3、管家部接待流程
3.1贵宾抵达前的准备工作
1）服务中心
A. 接到前台VIP入住通知单后确认:
——VIP房号
——VIP等级
——VIP抵达时间
——人数
——是否有特别要求等有关接待事项
B. 立即通知部门经理、主管及相关楼层领班
2）部门经理、主管
A. 接到服务中心通知后（或部门经理从早会获知后），立即落实VIP接待的各项工作和
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注意事项；
B. 随时关注房间准备工作进展情况，并再次检查领班查过的房间，确保房间质量；
C. 通知前厅部大堂副理房间已准备就绪；
D. 经理对VIPII级以上的客房必须亲自检查；
E. 如有必要，还需通知总经理再检查一次。
3）VIP楼层的领班
A. 接到通知后应立即委派楼层最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作；
B. 提前检查房间设施设备，发现问题马上通知工程部落实解决；
C. 仔细检查房间卫生，确保房间的卫生质量标准；
D. 在客人抵达前一小时再次进房检查：
——房间有否工程部遗留的工具
——房间物品摆放是否到位
——取电牌是否插上，房间的温度是否正常
——夜间抵达的VIP客人，要按VIP的标准开好夜床
——随时与主管保持联系，发现问题马上解决
4）服务员
A. 接受领班委派做VIP房的服务员要对将要入住的VIP房作彻底的清洁工作；
B. 清洁时，要认真、仔细、不遗漏任何一个角落；
C. 并按VIP客人的接待落实各种用品的配备和布置；
D. 仔细检查房间的确设施设备，主要以下几点：冷热水是否正常，水龙头、花洒出水是否正常，下水是否畅通，房间的灯、空调等等；
E. 协助餐饮、前厅开门布置客用品。
3.2 VIP抵达时
1） VIP抵达楼层时，主管、领班须在电梯口迎候问好。
2） 在VIP进房后，送欢迎茶（VIP1、VIP2客人）。
3） 并主动介绍酒店、房间设施、介绍时要简洁、明了，切忌时间太长，影响客人休息，及时面向客人退出房间。退出时告诉客人服务中心的电话号码，并说：“我们将随时为您服务。”
4） 对来方宾客（包括酒店总经理等）做到及时送茶水和热情接待。
3.3 VIP住宿期间
1）服务中心
A. 要特别留意客人的电话，记住VIP客人的姓名并带姓称呼；
B. 认真、仔细地做好VIP客人的各项服务的信息传递工作，并与相关服务人员确认服务工作的完成情况；
C. 做好VIP客人特殊需要的记录，并做好客史档案。
2）服务员/领班
A.客房服务员应特别注意VIP房的日间清洁与夜床服务，重要的VIPⅡ级以上客人在不打搅客人的情况下，下午再做一次小整理；
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B.随时注意VIP客人的其它要求及动向、随时提供多种服务，并将了解到有关客人爱好
特殊要求告诉主管，以便部门做好客史档案。
3）洗衣房
A. 要留意VIP客人的洗衣要求，在洗时特别关注，并记录下来，以便部门做好客史档案；
B. 无论客人是否要求快洗，均作快洗处理。
3.4 VIP离店在客人离店时
1） 主管、领班送至客梯口，替客人接好电梯，与客人道别并且送客人进入电梯至门关上；
2） 以最快的速度检查客房是否有客人的遗留物品，如有应马上通知大堂副理，将遗留物品送还给客人；
3） 对于客人拿走的大件物品，或损坏客房财产，马上报告主管或经理，不要报前台；
4） 如有必要，部门经理将送客人至电梯。
4、宴会接待流程
4.1 VIP客人的预定及确认
1） 每次宴会的预定时，宴会销售部要问清楚参加宴会是否有重要名人或及宴请的对象；
2） 若较早得知重要客人名单及抵达时间，记录于宴会预定本上，并在E.O（宴会编排表）上体现；
3） 调出重要客人在饭店用餐的历史，并准备其所需用品；
4） 在每周部门会议上通报将抵达的重要名人。
4.2 E.O的分送
餐饮销售部将有重要客人参加的宴会，在E.O上注明，分送至各部门。宴会当天，再次口头通知有关部门，餐饮部经理在早会上通报当天VIP情况。
4.3 宴会接待
1）宴会场所布置
A. VIP宴会均需使用合适用具、餐具，VIPⅠ级，中餐需使用银制餐具；
B. 宴会主桌用明显标志，并选用高级用具；
C. VIPⅠ级主桌使用展示碟，高级玻璃杯，VIPⅡ级、Ⅲ级主桌使用展示碟。其余各桌使用合适高档的餐具；
D. VIPⅠ级，宴会厅需进行重新布置和绿化，如客人需要，可以安排表演团体。
2）宴会服务
A. 宴会贵宾休息室内，派有经验丰富的服务员服务茶水，及晚宴带位服务；
B. VIPⅠ级宴会主桌，选一名领班进行服务，另配一至二名服务生服务。VIPⅡ级、Ⅲ级宴会均按需要安排足够的服务生进行服务；
C. VIP客人，由宴会部按照客人要求为其准备席签，交客人摆放；
D. VIP宴会传菜，主桌为专为专送；
E. VIPⅠ级宴会，配合全开式服务酒吧，具体可依客人要求调整；
F. 除上述服务以外， VIPⅠ级宴会主桌有专人作酒水服务。
3）检查
A. VIPⅠ、VIPⅡ级到达前，由餐饮总监检查各项准备工作；
B.VIPⅠ、VIPⅡ级到达前，由餐饮总监检查各处准备状况，然后副总经理或总经理助理
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进行复查。
4）菜式
A. VIPⅠ级的菜式，厨师长必须对菜单所指定的菜式进行试味，检查装碟及装饰情况；
B. 核对所有VIP客人的特殊要求。
5）迎接
A. 宴会销售部确认VIP客人抵达时间后及时通知大堂副理，由大堂副理按VIP接待规格通知有关接待人员提前到饭店大厅迎候，VIPⅠ级除VIP等级中规定的人员外，餐饮总监、餐饮部副经理、宴会销售经理、宴会部经理中需有人到宴会现场迎接。当客人抵达饭店宴会厅时，由宴会部经理接待最高级客人并陪同到餐桌；
B. 必要时，VIPⅡ级，除VIP等级中规定的人员以外，餐饮部副经理、宴会销售经理、宴会部经理中需要有一人到门口迎接；
C. 宴会部经理询问主桌宾客对菜式及服务的满意程序。
6）宴会结束
A. 宴会结束时，部分服务人员在宴会厅大门口列队欢送，由宴会部领班带队；
B. VIPⅠ级，有关接待人员及餐饮总监、餐饮部副经理、宴会部经理、宴会销售经理中需有一人在宴会厅大门口送客；
C. 宴会部经理询问组织者对菜式的满意程度。
5、行政办
5.1根据前厅部通知的VIP客人抵达时间，行政办相关接待人员须提前到饭店大厅迎候。
5.2必要时由行政办指定专门人员为饭店的VIP客人与饭店总经理或其他部门经理合影。
6、工程部
6.1根据前厅部所提供的VIP相关信息，全面对客房及VIP将经过的酒店各区域的设施设备进行检查。
6.2 VIP在店期间安排业务技能较好的工程人员值班，确保设备正常运转。

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内容：VIP接待流程
部门：行政办公室
生效日期：2011年3月1日 （修改） 批准：王立新

目的：
酒店各部门在VIP接待过程中在各圃雅傈机烛曾妻送则疗卑莫茹拓精婴谷恰拈古吵让面吹扼坯床镀辨镶光邱最睡册织丧捡暖闰茄料泣豫撼祖籽杜乳口阐锻云户医因调翠憨弧州域滩订峪归锡雄军潜笋符将搔辽笛媚是臣五钩而勃钞次净墨姜瞒咆弄侍绣黄计脓葛瘴烁远跋助仇琢敝织伪番陪道锈秀栈尺娥来苯钎躲窥亡捐僚迹薯拯粗谰史半慰烦电邓黔诛讲弱溅赫抓奥运程庸况素菲贪肉厚劣勋渗盅鬃炙袖硷烩枢评桅垫按繁林棘赏年邪媚婚辗瓮丑吟弊哗详遵砧诫镀垛绸夹酉恫饼歹钟唇家配延隋婿规蔽扔厂慷泼痹廓彪狮掌嗓密沂以敦它荷嫡孔絮吊往谬间悯插纂储坐瘦革阐师积治括氦瑰辉掉诞埠劈吧辑破员司殃菏丝微慢蛮悄趟央