第一章现代饭店安全管理概述.ppt

第一章第一章现代饭店安全管理概述现代饭店安全管理概述 教学内容：教学内容：1、饭店安全的概念及内涵、饭店安全的概念及内涵 2、饭店安全的类型、饭店安全的类型 3、饭店安全管理的概念及内涵、饭店安全管理的概念及内涵 4、饭店安全管理的任务、饭店安全管理的任务 5、饭店安全管理的特点、饭店安全管理的特点 6、饭店安全管理的困难、饭店安全管理的困难 7、饭店安全管理应遵循的原则、饭店安全管理应遵循的原则一、饭店安全的概念及内涵一、饭店安全的概念及内涵 1、概、概 念：念：饭店安全饭店安全-是指在饭店范围内所涉是指在饭店范围内所涉及的人、财、物的安全及所产生的没及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心理有危险、不受任何威胁的生理、心理的安全环境。的安全环境。2、内涵：、内涵：（包含四个方面的内容）（包含四个方面的内容）（1）饭店安全维护的对象是饭店以及来店客）饭店安全维护的对象是饭店以及来店客人、本店员工的人身和财物在饭店所控制人、本店员工的人身和财物在饭店所控制的范围内不受侵害，保证饭店生活序、工的范围内不受侵害，保证饭店生活序、工作次序、公共场所等内部次序处于良好状作次序、公共场所等内部次序处于良好状态。态。（2）饭店安全不仅指饭店及其人员的人身和）饭店安全不仅指饭店及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的产生，即心理安全。饭店致这种侵害的产生，即心理安全。饭店 安安全状态是一种既没有危险，也没有可能发全状态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的一种状态，使客人在心理上获得生危险的一种状态，使客人在心理上获得安全感。安全感。（3）不良环境的影响、硬件设施的缺陷或使）不良环境的影响、硬件设施的缺陷或使用时的疏忽所造成的生命危险与身心损害，用时的疏忽所造成的生命危险与身心损害，均属于饭店安全责任，应通过严格的饭店均属于饭店安全责任，应通过严格的饭店安全管理，防患于未然。安全管理，防患于未然。（4）饭店安全还包括名誉安全、饮食安全、）饭店安全还包括名誉安全、饮食安全、隐私安全和其他一些需要保护的安全问题。隐私安全和其他一些需要保护的安全问题。案例：饭店内的麻醉抢劫案案例：饭店内的麻醉抢劫案 某日晚某日晚12时左右，刘某搀扶二女到某时左右，刘某搀扶二女到某饭店前台，并使用名为王辉的假身份证登饭店前台，并使用名为王辉的假身份证登记入住，因刘某（犯罪嫌疑人）事先给受记入住，因刘某（犯罪嫌疑人）事先给受害人饮用了放有麻醉药的饮料。在两女子害人饮用了放有麻醉药的饮料。在两女子昏迷的情况下，乘机抢走手机两部及现金昏迷的情况下，乘机抢走手机两部及现金2000余元，得逞后逃离现场。据调查，犯余元，得逞后逃离现场。据调查，犯罪分子曾用同样的手段多次在饭店作案，罪分子曾用同样的手段多次在饭店作案，后被抓获。后被抓获。案例：信用卡消费案例：信用卡消费 去年去年12月，某人持卡入住大连一著名国际酒月，某人持卡入住大连一著名国际酒店，消费人民币店，消费人民币5000余元。然而不知出于何原因，余元。然而不知出于何原因，该客人并未亲自到前台办理离店手续，饭店无法该客人并未亲自到前台办理离店手续，饭店无法拿到信用卡进行刷卡结算。饭店财务人员将其预拿到信用卡进行刷卡结算。饭店财务人员将其预授权单据、无持卡人签字的帐单等一系列原始单授权单据、无持卡人签字的帐单等一系列原始单据传真给饭店的开户银行，请求帮助办理跨行委据传真给饭店的开户银行，请求帮助办理跨行委托收款手续。结果，银行方回复，由于该消费者托收款手续。结果，银行方回复，由于该消费者的信用卡严重透支，银行无法代垫该款项，暂时的信用卡严重透支，银行无法代垫该款项，暂时无法向其追收消费额。至今，饭店仍然没有收回无法向其追收消费额。至今，饭店仍然没有收回该笔信用卡收入。该笔信用卡收入。二、饭店安全的类型二、饭店安全的类型 1、犯、犯 罪罪 2、火、火 灾灾 3、名誉损失、名誉损失 4、逃、逃 帐帐 5、其他安全问题、其他安全问题三、饭店安全管理的概念及内涵三、饭店安全管理的概念及内涵 案例：酒后去厕所掉进深坑，摔成重案例：酒后去厕所掉进深坑，摔成重 伤索赔医疗费伤索赔医疗费 刘先生同朋友去某饭店吃饭，酒过三巡，刘先生同朋友去某饭店吃饭，酒过三巡，有些醉意的刘先生从饭店的后门出去到后有些醉意的刘先生从饭店的后门出去到后花园内上洗手间。当时，该饭店的后花园花园内上洗手间。当时，该饭店的后花园有建筑公司正在施工，挖了许多深坑。结有建筑公司正在施工，挖了许多深坑。结果，刘先生不慎掉进坑内，因伤势严重，果，刘先生不慎掉进坑内，因伤势严重，被立即送往医院抢救。被立即送往医院抢救。刘先生在住院期间共花费治疗费刘先生在住院期间共花费治疗费5万元，万元，其家人与饭店协商，要求饭店承担医疗费，其家人与饭店协商，要求饭店承担医疗费，但遭到拒绝。饭店认为后花园施工工地是但遭到拒绝。饭店认为后花园施工工地是承包给建筑公司的，而且通往后花园的门承包给建筑公司的，而且通往后花园的门上也是有提示牌的，责任应由建筑公司来上也是有提示牌的，责任应由建筑公司来承担；而建筑公司方认为，他们并没有办承担；而建筑公司方认为，他们并没有办法阻止宾客前往饭店的后花园，饭店的安法阻止宾客前往饭店的后花园，饭店的安全部门没有封闭通往后花园的通道，应对全部门没有封闭通往后花园的通道，应对事故承担责任。经多次协商无果，无奈之事故承担责任。经多次协商无果，无奈之下，刘先生的家人一纸诉状将饭店和建筑下，刘先生的家人一纸诉状将饭店和建筑公司告上法院。公司告上法院。思考问题：思考问题：1、饭店有责任吗，该不该承担医疗费？、饭店有责任吗，该不该承担医疗费？2、是不是该由建筑公司承担医疗费，、是不是该由建筑公司承担医疗费，为什么？为什么？法院认为：建筑公司在施工期间没有采法院认为：建筑公司在施工期间没有采取有效的安全防护措施，造成事故，应当取有效的安全防护措施，造成事故，应当承担赔偿承担赔偿40%的医疗费；饭店因没有尽到的医疗费；饭店因没有尽到看护义务，及刘先生在饭店范围内发生意看护义务，及刘先生在饭店范围内发生意外，饭店应负主要责任，虽然门上有提示外，饭店应负主要责任，虽然门上有提示牌，但是，刘先生喝酒后，相关提示可能牌，但是，刘先生喝酒后，相关提示可能会起不到作用，饭店应该有更好的安全措会起不到作用，饭店应该有更好的安全措施来保证刘先生的人身安全，所以应当承施来保证刘先生的人身安全，所以应当承担赔偿担赔偿50%的医疗费；刘先生作为完全民的医疗费；刘先生作为完全民事行为能力的人，因为自己喝酒过量导致事行为能力的人，因为自己喝酒过量导致受伤也有一定过错，应承担受伤也有一定过错，应承担10%的医疗费。的医疗费。通过以上案例可以看出，宾客到饭店来通过以上案例可以看出，宾客到饭店来消费时，如果因为饭店安全防护措施不够消费时，如果因为饭店安全防护措施不够严密，或者是在饭店所属范围内发生的事严密，或者是在饭店所属范围内发生的事故，饭店都应承担责任。饭店必须确保宾故，饭店都应承担责任。饭店必须确保宾客的人身、财产等安全在饭店经营管理范客的人身、财产等安全在饭店经营管理范围内不受侵害。要解决这个问题围内不受侵害。要解决这个问题,只有加强只有加强饭店安全管理。那么什么是饭店安全管理。饭店安全管理。那么什么是饭店安全管理。1、饭店安全管理的概念、饭店安全管理的概念 饭店安全管理饭店安全管理-是指饭店为了保障是指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的安全而进行的一系列计划、店自身的安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。的总称。2、饭店安全管理的内涵、饭店安全管理的内涵 案例：外宾在大堂摔倒案例：外宾在大堂摔倒 某饭店对内部硬件设施进行改造，特别某饭店对内部硬件设施进行改造，特别对大堂的大理石重新进行了更换，换成了对大堂的大理石重新进行了更换，换成了浅色大理石，并且在大堂内设计了瀑布流浅色大理石，并且在大堂内设计了瀑布流水，从大堂到大堂吧有一级台阶，许多宾水，从大堂到大堂吧有一级台阶，许多宾客喝完茶后都喜欢站在瀑布前欣赏一下美客喝完茶后都喜欢站在瀑布前欣赏一下美景。景。饭店住进一高个外国人，比较喜爱和中饭店住进一高个外国人，比较喜爱和中国茶。一天，他在大堂吧喝完茶出来，走国茶。一天，他在大堂吧喝完茶出来，走到这一级台阶时失足摔倒在大堂上，当时到这一级台阶时失足摔倒在大堂上，当时大堂服务员马上向大堂副理进行了报告并大堂服务员马上向大堂副理进行了报告并且拨打了急救电话。外宾被送到医院，经且拨打了急救电话。外宾被送到医院，经诊断，骨折，饭店为宾客支付了医疗费。诊断，骨折，饭店为宾客支付了医疗费。但是聘请该外国人过来工作的企业却要和但是聘请该外国人过来工作的企业却要和饭店打官司，说他们请来的技术员因为在饭店打官司，说他们请来的技术员因为在饭店内摔倒了，给他们公司造成一定的损饭店内摔倒了，给他们公司造成一定的损失，要求饭店赔偿。失，要求饭店赔偿。饭店马上召开紧急会议，并赴现场进行饭店马上召开紧急会议，并赴现场进行查看，发现由于大理石颜色较淡，再加上查看，发现由于大理石颜色较淡，再加上瀑布的水汽有可能会飘出来，这样宾客就瀑布的水汽有可能会飘出来，这样宾客就不容易注意到这有一个台阶。而且，地面不容易注意到这有一个台阶。而且，地面水会造成安全隐患，所以饭店方马上在瀑水会造成安全隐患，所以饭店方马上在瀑布两边放上了大棵的绿色植物以防止瀑布布两边放上了大棵的绿色植物以防止瀑布的水花飘过来，又在台阶上放置小的绿色的水花飘过来，又在台阶上放置小的绿色植物，从视觉上提醒宾客，又在大堂吧放植物，从视觉上提醒宾客，又在大堂吧放置温馨提示牌。饭店后来通过与该公司的置温馨提示牌。饭店后来通过与该公司的协商，为宾客支付了医疗费，并且通过其协商，为宾客支付了医疗费，并且通过其他方式与企业达成了和解。他方式与企业达成了和解。根据这个案例，并通过对饭店安全根据这个案例，并通过对饭店安全管理定义的分析，我们可以看出饭店管理定义的分析，我们可以看出饭店安全管理的内涵主要包括：安全管理的内涵主要包括：首先，首先，饭店要确保不存在导致或诱发宾饭店要确保不存在导致或诱发宾客和员工的人身、财产以及饭店财产在饭客和员工的人身、财产以及饭店财产在饭店经营控制的范围内受到侵害的各种潜在店经营控制的范围内受到侵害的各种潜在因素。因素。其次，其次，饭店内部的服务生产序、经营管饭店内部的服务生产序、经营管理活动和公共区域次序要杜绝各种安全隐理活动和公共区域次序要杜绝各种安全隐患，保持良好的安全状态。患，保持良好的安全状态。最后，最后，饭店的环境氛围和管理氛围还要饭店的环境氛围和管理氛围还要能够让宾客和员工的心理感到安全，既要能够让宾客和员工的心理感到安全，既要让宾客和员工的心理感到轻松和安定，又让宾客和员工的心理感到轻松和安定，又要避免在饭店内造成人人自危的气氛。要避免在饭店内造成人人自危的气氛。四、饭店安全管理的任务四、饭店安全管理的任务 1、防止火灾等灾害性事故的发生、防止火灾等灾害性事故的发生;2、防止暴力犯罪和盗窃案件及其他犯罪活、防止暴力犯罪和盗窃案件及其他犯罪活 动的发生动的发生;3、保护客人和职工的人身财产安全、保护客人和职工的人身财产安全,保护饭保护饭 店的财产安全店的财产安全;4、保障客人的合法权益不受侵犯、保障客人的合法权益不受侵犯,使客人在使客人在 心理上获得安全感心理上获得安全感;5、配合公安机关查控被通缉的犯罪分子。、配合公安机关查控被通缉的犯罪分子。五、饭店安全管理的特点五、饭店安全管理的特点 1、国际性、国际性 2、广泛性、广泛性 3、复杂性、复杂性 4、突发性、突发性 5、全程性、全程性 6、强制性、强制性 7、政策性、政策性六、饭店安全管理的困难六、饭店安全管理的困难一、饭店是开放式的经营企业一、饭店是开放式的经营企业二、饭店是不法分子盗窃的目标二、饭店是不法分子盗窃的目标三、难以对客人进行各种安全教育三、难以对客人进行各种安全教育四、饭店人员密集四、饭店人员密集,容易发生各类安容易发生各类安 全问全问题题小故事：救火英雄？小故事：救火英雄？有位客人到某人家里做客，看见主人有位客人到某人家里做客，看见主人的灶上的烟囱是直的，旁边又有很多木材，的灶上的烟囱是直的，旁边又有很多木材，客人告诉主人说：客人告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾。去，否则将来可能会有火灾。”主人听了没主人听了没有任何表示。有任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走、烟囱改曲的人。移走、烟囱改曲的人。有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失。现在论功行赏，救火的人是火灾的损失。现在论功行赏，救火的人是座上客，而给你建议的人却没有被感恩，座上客，而给你建议的人却没有被感恩，这才真是很奇怪的事呢？这才真是很奇怪的事呢？”主人顿时醒悟，主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个宾客来吃赶紧去邀请当初给予建议的那个宾客来吃酒。酒。小故事说明小故事说明-饭店安全管理遵循一定的饭店安全管理遵循一定的原则是可以预防的。原则是可以预防的。七、饭店安全管理应遵循的原则七、饭店安全管理应遵循的原则 1、宾客至上、宾客至上 2、预防为主、预防为主 3、责权一致、责权一致 4、群防群治、群防群治 5、内紧外松、内紧外松案例：安全工作，人人有责案例：安全工作，人人有责 某国际集团公司的中国区总裁曾说：某国际集团公司的中国区总裁曾说：“我们的我们的第一个最重要的理念就是：如果你不能很好地保第一个最重要的理念就是：如果你不能很好地保证安全，你就不能很好地经营。证安全，你就不能很好地经营。”该公司有着健全该公司有着健全的安全组织机构，并将安全工作作为日常工作的的安全组织机构，并将安全工作作为日常工作的一个很重要的环节来看待。每一名新员工入职之一个很重要的环节来看待。每一名新员工入职之后，都要进行专门的安全教育培训，最后由员工后，都要进行专门的安全教育培训，最后由员工自己签写自己签写“培训确认书培训确认书”。对于一个企业来说，在安全管理中投入如此对于一个企业来说，在安全管理中投入如此大的人力与物力，其最终所要达到的目标将是什大的人力与物力，其最终所要达到的目标将是什么？或者说，以盈利为第一要务的企业经营，其么？或者说，以盈利为第一要务的企业经营，其安全组织机构能产生利润吗？其实，这个答案很安全组织机构能产生利润吗？其实，这个答案很明确。明确。小故事：扁鹊医术真的高吗？小故事：扁鹊医术真的高吗？有一次，魏文王问名医扁鹊说：有一次，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊回扁鹊回答说：答说：“我大哥最好，二哥次之，我是最差的。我大哥最好，二哥次之，我是最差的。”文王很疑惑地说：文王很疑惑地说：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁扁鹊回答说：鹊回答说：“我大哥治病，是在病情发作之前治。我大哥治病，是在病情发作之前治。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我二名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我二哥给人治病，是在病情初起的时候治。一般人以哥给人治病，是在病情初起的时候治。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只是在本为他只能治轻微的小病，所以他的名气只是在本乡里广为流传。而我扁鹊治病，是在病情严重的乡里广为流传。而我扁鹊治病，是在病情严重的时候治。人们都看到我在经脉上穿针管放血、在时候治。人们都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药这样的大手术，所以以为我的医术高皮肤上敷药这样的大手术，所以以为我的医术高明，名气因此而传遍全国。明，名气因此而传遍全国。”事实上世界只有救火英雄而没有防火英事实上世界只有救火英雄而没有防火英雄的原因，就是因为雄的原因，就是因为“救火者救火者”大张旗鼓，大张旗鼓，轰轰烈烈。轰轰烈烈。“防火者防火者”默默无闻，悄然无息。默默无闻，悄然无息。防火者的目的是从源头从根本避免损失，防火者的目的是从源头从根本避免损失，而救火者只能从一团焦黑的现场挽回损失，而救火者只能从一团焦黑的现场挽回损失，前者是练内功后者是练外功，如果领导只前者是练内功后者是练外功，如果领导只喜欢和重视喜欢和重视“救火救火”英雄而不重视英雄而不重视“防火者防火者”的功劳和作用，那么的功劳和作用，那么“火灾火灾”就有可能越来就有可能越来越多，也许会有许多的越多，也许会有许多的“救火救火”英雄前仆后英雄前仆后继地出现。继地出现。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！