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银行股份有限公司个人客户服务协议
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，客户、银行双方本着平等互利的原则，就个人客户服务相关事宜签订本协议并共同遵守。
第一条 如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：
电子银行业务：是指银行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。根据服务渠道的不同，可分为网上银行服务、手机银行服务、电话银行服务、微信银行服务、自助设备银行服务及短信通知服务等。
身份认证要素：指银行用于识别客户身份的信息要素，如客户号、登录名、账号、密码、手机银行卡、动态口令、数字证书、签约设置的电话或手机号码等。
电子业务指令：指客户通过电子银行业务渠道凭借相关的身份认证要素发起的交易请求的统称。
第二条 服务内容
一、网上银行服务内容
客户可享受的网上银行服务内容是指银行通过互联网向客户提供各种金融服务。客户通过银行柜面或其它途径签约并办理相关手续后，即成为网上银行的签约客户。客户通过网上银行服务将业务指令提交到银行，可以实现账户管理、支付、转账、查询等业务功能。
二、手机银行服务内容
手机银行服务是指银行利用移动通信网络或短信专网加密通讯方式向客户提供金融产品和服务，客户使用手机、PAD等终端，安装手机银行客户端程序或手机银行卡后，通过网络与其连接，可获得约定的金融服务。客户通过银行柜面或其它途径签约并办理相关手续后，即成为手机银行的签约客户。签约客户可享受的服务包括：账户管理、投资理财、汇款支付、公共事业缴费等服务，以及申请开通或变更手机银行所提供的其他功能。
三、微信银行服务内容
微信银行服务是指银行借助腾讯微信软件，通过网络为客户提供自助金融交易服务。客户通过微信号与银行卡（折）进行在线绑定，验证通过后可获取更多的个人客户金融服务。客户通过腾讯微信软件向银行发出符合银行业务规则的交易指令后，将实现查询、转账等业务需求。
四、电话银行服务内容
电话银行服务内容是指客户通过呼叫银行的官方客服电话，便可享受到余额查询、交易明细查询、利率查询和转账等金融服务。
五、短信服务
银行短信服务业务（以下简称“短信服务”）是乙方为甲方提供的一项银行业务查询、预定账户信息通知服务。当开通本功能的银行账户（包括存折和卡，下同）发生《银行短信服务申请书》中客户选定的短信通知项目时，银行将相关信息以短信方式告知客户。
第三条 客户的权利和义务
一、客户有权根据本协议及相关业务规则享受银行提供的电子银行金融服务的权利。
二、客户有权向银行申请注册电子银行业务，经银行同意后，有权根据注册方式的不同享受相应的服务。
三、客户有权在协议有效期内申请办理电子银行注销手续。
四、客户办理电子银行业务时，应保证所提供的资料真实、完整、有效，按照银行要求填写申请表，并签字确认。客户资料信息如有更改，应及时办理电子银行业务变更手续。因客户提供信息不真实、不准确或不完整所造成的损失由客户承担。
五、客户的账号、密码、数字证书、手机银行卡、接收动态密码的手机等是客户进行电子银行交易的重要要素，应由本人妥善保管，避免使用简单密码或容易被他人猜到的密码等。因客户自身提供、泄露、被窃、遗失等原因造成密码或资料物品被他人使用的，该行为视为客户完成的行为，客户对该使用行为的后果承担责任。
六、客户在使用电子银行业务时，应当按照业务提示进行正确操作，如果因客户未进行正确操作导致的损失，银行不承担责任。客户使用电子银行业务如果涉及银行其他业务产品的，应当遵守相关业务产品的协议和有关交易规则、交易提示。因客户原因不能正确使用电子银行业务造成的损失将由客户承担。
七、客户知悉并同意，银行执行通过安全程序的电子支付指令后，客户不得要求变更或撤销电子支付指令。
八、客户申请电子银行业务注册、业务变更、业务暂停、业务恢复、业务注销，使用银行电子银行业务服务等，均应按银行规定的程序办理相关手续，自愿遵守《银行股份有限公司电子银行业务章程》、银行电子银行有关交易规则，执行银行电子银行资费的相关标准。如果相关章程或规则发生变化，客户继续使用银行电子银行业务的，视为客户接受修改后的有关内容；如果客户不接受的，可以办理电子银行业务注销手续。
九、如遇客户身份认证要素可能发生泄漏时，客户同意银行可以采取冻结等必要手段保障客户账户资金安全。
十、客户使用银行手机安全认证功能的，应当在交易的过程中认真核对短信发送编号、短信发送的内容与正在交易事项是否一致，如果因客户未认真核对短信内容造成损失，银行不承担责任。非银行原因（例如短信网络原因造成迟延、信息丢失，客户手机号错误、手机关机、欠费停机等原因）导致交易无法完成以及导致损失的，银行不承担责任。
十一、客户在使用银行提供的电子银行服务时，同意接受银行发送的产品信息、金融资讯、祝福问候等增值服务。客户主动向银行服务号码发送的短信，费用由客户承担。
十二、如客户因银行电子银行系统差错、故障等原因获得不当得利的，客户同意银行采取冻结、扣划等自力救济措施。
十三、客户应按照银行相关服务价格标准保证账户中足够余额，以向银行支付服务费用，并同意银行从其约定账户主动扣收。
十四、客户使用银行短信通知服务的，应注意以下事项：
1、手机接收的账户信息与我行营业网点记载的账户信息不一致时应以我行营业网点提供的书面账户信息为准。
2、客户收到手机短信后如对账户变动情况有疑问请立即与账户所属营业网点联系核对。
3、请不要相信除了我行指定发件人号码之外的短信不要将密码告知他人更不要轻易听信不法分子所说“您的银行卡密码可能已经被盗了”等谎言而将卡内资金转移到所谓“安全账户”。对非我行原因造成的误传、漏传账务信息不承担责任。
4、客户因自身原因导致账户交易情况泄密所引起的一切纠纷我行均不承担任何法律责任。
5、为保证账户信息准确、及时的传送和接收，当账户账号或手机号发生改变时客户应及时到原申请开通的营业网点柜面或网上银行办理变更手续。
6、客户撤销短信服务业务时应及时到原申请开通的营业网点柜面办理解约手续。
7、我行短信服务是我行与通讯服务运营商共同提供的增值服务由于通讯故障等原因造成信息接收延迟或接收不成功我行将不承担相关责任。
8、第三人使用客户手机查询、定制、接受客户的账户及相关信息，均视为客户本人行为，银行有权按照约定收取费用，且不构成对本协议或相关法定义务的违反。
第四条 银行的权利和义务
一、银行负责为客户办理电子银行相关业务，并按客户注册方式的不同为客户提供相应的电子银行服务。
二、银行有权根据业务种类、认证方式、客户类型等业务策略设定不同的电子银行交易限额。
三、银行应根据客户发送的有效电子指令处理客户已提交的业务请求，对于以下任一情况，银行不承担责任：
1、银行接收到的电子指令信息不完整或信息内容有误；
2、客户账户可用余额或信用额度不足；
3、客户账户资金被依法冻结或扣划；
4、客户未能按照银行的有关业务规定正确操作；
5、客户的行为出于欺诈或其他非法目的。
四、银行有权根据系统升级等需要暂停电子银行服务，有权对提供的服务项目或内容进行调整，但应提前通过银行网站或营业网点进行公告。
五、银行有权按照相关服务价格标准向客户收取服务费用，并有权对客户的欠费进行催收。
银行有权调整电子银行业务服务价格标准，但应按照相关规定提前进行公告。公告期满后新服务价格标准生效，银行不再另行通知客户。协议终止或有效期内中止时，银行不退回客户已支付的有关费用。
六、银行有义务对客户提供的申请资料和交易内容等信息保密，但法律、法规另有规定的除外。
七、银行有义务为客户提供电子银行业务咨询服务，并在银行网站公布服务功能介绍、服务操作指南等内容。
八、如客户提供充分证据证明由于银行的原因或者重大过失造成客户电子银行业务操作的失败或错误，银行经核查后应负责赔偿签约客户的经济损失，但任何情况下，银行的赔偿责任应仅限于客户的直接经济损失，不应包括客户任何的间接经济损失（例如其预期收益、商业利润等）。
第五条 免责条款
因战争、自然灾害等不可抗力原因，或通讯、供电故障等非银行过错原因导致银行不能履行本协议规定的义务以及由此造成的一切后果，银行不承担责任。
第六条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是银行的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。
第七条 争议解决
双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向银行所在地人民法院提起诉讼。在协商、诉讼期间，双方对本协议中无争议的条款仍须履行。
第八条 协议的解释
本协议的解释权属于银行股份有限公司。
第九条 其它
甲乙双方确认，在签署本协议前，已就全部条款进行了详细地说明和讨论，双方对合同的全部条款均无异议。