售后服务部考核方法..doc

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售后服务部员工考评管理办法
一、总则
1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；
2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等人事决策提供依据；
考核采用绝对标准方式，即考评人按照员工的岗位描述、工作目标与任务计划、企业规章制度进行考核；
3、本规章对考核的程序和内容，考核的要素与评价标准，考核结果的运用等作了规定；
4、本规章适用于所有的在岗的公司员工。
二、考核程序和内容
1、 考核依据基准主要包括：岗位描述、岗位述职、工作目标与任务计划、企业规章制度；
2、 考核内容主要分为工作任务和管理工作两个方面。
考核要素构成、定义及简要操作如：
a、 工作任务是指个人及部门任务完成情况。
本职工作质量：常规工作合格率、“客户”满意率、责任行为到位率。
本职工作数量：单位时间内完成的工作总量（有效负荷、超额或提前）。
本职责任事故：一般性责任事故出现频率。
额外工作任务：上级临时交办的有关任务。
b、 管理工作（管理人员角色行为到满意程度）
纪律性：服从领导指挥、遵规守纪、有效管理控制。
组织意识：横向沟通、协调、合作。
团队建设：下属团队和谐、进取。
忠诚性：维护（不非法侵占）公司利益；积极预防和解决问题。
工作创新：为稳定提高部门或组织的未来绩效所做的工作贡献。
三、考核办法、.职责和权限
1、公司成立由总经理或其授权人、主管领导、综合部和其他相关业务等职能部门组成的考核小组，考核小组负责对部门员工各类考评、考核结果的最终认定。
2、部门负责人对本单位的员工进行管理，行使考评权和考核权。
3、考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则
4、考评、考核管理程序
4.1.1员工每月向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。
4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《考核表》(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月交考核小组存档。部门负责在每月月底前制定本部门下月的工作计划并落实到人。
4.1.3负责考核的负责人应及时将考核结果与被考核部门员工见面沟通，出现异议时被考核部门员工可直接向考核小组申请裁决，由考核小组调查落实，确属必要时可对考核结果进行适当的调整。
4.1.4考核小组每季度末根据各类考核结果和部门负责人、部门员工的工作成果，进行一次综合评价，按规定对员工进行奖励或处罚。
4.2考评、考核管理办法
4.2.1考评、考核的组织：部门负责人组织对本部门员工的考评和考核。
4.2.2考评、考核的原则：
重点考核原则——以工作目标和工作任务完成结果为主要依据，按照岗位职能职责标准对员工进行考核评价；
分别考核原则——按对应的岗位职能逐项进行考核评价；
主体对应原则——由各自的直接上级进行考核，并对考核结果及时沟通；
4.2.3考评、考核的方式：考核以月度为单位进行考核，考评以季度为单位进行考评，年终进行一次总考评。
4.2.4考评、考核结果的处理
4.2.4.1按月度考核结果确定绩效系数；
4.2.4.2按绩效系数与奖励挂钩；
4.2.4.3按考核、考评分值调整薪级；
4.2.5考核负责人应采取公正、公开、公平的态度对被考核部门员工进行考核和准确的考评，若在考核、考评的过程中发现弄虚作假、蓄意打击报复等恶性行为，一经查处，给予全公司通报警告一次；若一年内考核者出现三次考核、考评失误，导致考核小组裁决的，对考核负责人将考虑降级、降等或转岗直至解除聘用或解除劳动合同的处理。
4.3考评、考核实施细则
4.3.1 员工奖励条件：凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报，公司主管领导审批报总经理批准后予以奖励。
4.3.1.1 对公司业务有特殊功绩或贡献，有利改进计划经采纳施行，观察六个月以上有效的；
4.3.1.2对于舞弊或有危害本公司权益之事，能事先发现或防止，而使公司减少或免受损失的；
4.3.1.3遇到非常事变，能临机应变，措施得当，奋勇救护保全公司财物或人身安全的；
4.3.1.4才能卓著、业绩优异、品德优秀，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气的；
4.3.1.6领导有方，服务勤劳，受到各部门赞誉的。
4.3.2员工奖励种类和标准
4.3.2.1能衡量创造价值的，按年所创造的价值评定（公司可指定专家评定小组评审）；
4.3.2.2不能直接衡量所创造价值的，参照4.3.2.1条进行嘉奖、记小功、记大功、加薪等奖励；
4.3.2.3嘉奖三次算记小功一次，记小功三次算记大功一次，记大功两次上调一个薪级，不跨年度计算。
4.3.3员工处罚条件: 凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报酌情予以处罚，出现记过以上处罚的须经主管领导审批报总经理批准后予以处罚。
4.3.3.1有渎职、失职、对问题失察、违规行为，给公司财物和工作造成损失的；
4.3.3.2泄露公司机密、向主管人员或有关人员隐瞒或谎报事实的；
4.3.3.3故意浪费、损害公司财物的；
4.3.3.4遇有突发事件故意逃避，知情不报的；
4.3.3.5未经公司最高管理者允许而为其它公司、机构或私人工作的；
4.3.3.6工作时间干私活、窜岗、睡觉、怠工或擅离职守的；
4.3.3.7工作不服从分配、扰乱秩序、侮辱同事、妨碍他人工作的；
4.3.3.8品行不端、行为粗暴屡教不改的；
4.3.3.9拒绝接受主管人员或上级正常的工作检查的；
4.3.3.10任何时候有从事与公司利益冲突的任何行为的。
4.3.4员工处罚种类和标准
4.3.4.1能衡量经济损失大小的，如属非故意行为，按所造成的经济损失的大小处罚（公司可指定专家评定小组评议）；
4.3.4.2不能直接衡量经济损失大小的，如属非故意行为，经济损失参照4.3.4.1条进行，其它按工作损失天数处罚：工作损失1个工作日以下的，记书面警告一次；工作损失3个工作日以下的，记小过一次；工作损失5个工作日以下的，记大过一次；工作损失5个工作日以上的，免职或解除合同。
4.3.4.3经济损失或工作损失如属故意行为，按一般故意、轻度故意、重度故意、严重故意处罚。

售后服务考评绩效表
考核项目
考核指标
分值
考核结果
完成比率
得分
备 注
出勤率
出勤率≧98%
5分

工

作

量
跟踪到位率 ≧95%
5分

投诉登记准确率≧98%
5分

维修服务准确率≧98%
2分

结算、回款率。≧95%
3分

服

务

质

量
信息传递准确率；≧98%
5分

投诉判定准确率；≧95%
5分

问题处理及时率 ≧100%
15分

投诉问题结案率 ≧98%
15分

客户投诉率 ≦2%
5分

工作态度
计划落实达成率 ≧95%
10分

沟通协调达成率 ≧95%

10分

异常情况处置达成率100%
5分

安

全
财产安全 100%
2分

交通安全 100%
3分

人身安全 100%
5分

合 计

100分

四、考核时间安排
考核每月开展一次，考核时间为每月月底进行。

五、考核实施
1．收集数据：绩效考核小组收集被考核人的考核相关数据。
2．考核实施：绩效考核小组根据所收集的数据对被考核人进行考核。
3．业绩考核沟通：绩效考核小组将考核结果与被考核人进行充分沟通，了解被考核人对考核结果的反馈意见。
4．提交考核表格：绩效考核小组将确认后的考核结果提交办公室。
5．整理考核资料：综合部指定专人将考核结果整理归类。
6．核算薪酬：办公室根据员工考核得分计算上月员工工资数额，并提交至财务部。
拟制： 董胜春 审核： 批准：

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