商场服务礼仪培训方案.doc

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商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。

课程收益：
通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。

商场服务礼仪培训方案
第一部分：商场员工职业素养提升训练

一、商场员工基本素质培训
明确工作动力：找回自我，认识真我
发现工作乐趣：面对现实，展望未来
寻找工作动力：心态转变，海阔天空
责任目标并举：素养当先，驰骋职场
自我激励为主：激情永在，积极乐观
二、商场员工优质服务意识培训
为什么要让客户满意
服务与业绩的关系
具备良好的心态和正确的服务理念
服务人员情景调整训练

第二部分：商场员工基本职业礼仪规范

一、服务人员仪表礼仪的构成
二、服务人员的仪容礼仪
三、服务人员的服饰礼仪
四、服务人员日常礼节规范

第三部分：商场服务管理

一、商场服务礼仪“四字诀”
意——面部表情训练
口——话语语气训练
眼——目光沟通训练
身——肢体语言训练
二、服务语言礼仪
服务用语基本原则
服务沟通基本礼仪
服务用语表达技巧
服务技能模拟训练：招呼有讲究
三、服务礼貌用语
称呼用语
问候用语
答谢用语
致歉用语
请求用语
赞美用语
服务用语
四、营业员的服务态度
热情。耐心。赞美
五、服务人员分类与服务规范技巧训练
商场服务的分类
营业员对顾客的态度服务技巧
收银员的服务规范和技巧
第四部分：商场服务礼仪培训课程总结
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