汇龙大江盛世A区物业管理服务方案.doc

大江盛世A区物业管理服务方案
目录
第一章 提高管理水平的设想与策划
一、 整体思路
1、 贯彻一个思路
2、 树立两种意识
3、 得到三方满意
4、 服务质量的四大要求
5、 管理理念
二、 我们的工作重点
三、 我们的工作措施
第二章 管理机构和人员培训管理
一、 大江盛世A区人员配备图
二、 激励机制
三、 管理人员培训
四、 员工的管理
五、 工作计划
第三章 管理规章制度
一、 公众制度
二、 内部岗位制度
三、 管理运作制度
第四章 物业管理的各项指标及措施
一、 物业管理各项指标与措施
二、 我们的总目标要求
三、 为完成各项承诺指标采取的措施
第五章 日常物业管理
一、 安全管理之工作重点
二、 装修期、入住期管理
三、 常规期物业管理
四、 监控中心的日常运作与维护
第六章 住宅档案建立与管理
一、住宅区档案建立与管理
二、档案管理工作环节
三、档案资料分类
第七章 成本核算
一、 经费收支测算
1、 经费测算的依据及说明
2、 收入测算
3、 支出测算

第一章 提高管理水平的设想与策划
物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征，在市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。社会在进步，人们的生活水平在提高，业主对物业管理服务的要求也将不断发生变化，我们物业公司在保证服务质量的基础上要不断创新服务项目，让业主的需求能得到满足。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。为此我们将每一项服务工作的程序都规范化，工作程序作为员工的行动指南。作为服务无形的商品没有类似其他的商品质量评价标准，检验物业服务质量的惟一标准就是业主的满意程度，所以我们将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主从心里觉得公司很规范，我们的员工很有素质，从而使业主认同我们所提供的每一项服务，进而达到共同的管理好大江盛世的目的。
大江盛世位于泉州市洛江区的沿江地段作为集高层住宅，商住为一体的大型高尚楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的品质。我们物业服务公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
一、 整体思路
大江盛世A区坚持以人为本，树立“业主至上，健康生活”之理念，突出居住环境与大自然的和谐美，想业主之想，随业主之所愿。无论从整体规划还是局部设计来看，大江盛世商住小区都是高起点、高水准、高品味的商住小区。
针对大江盛世A区物业管理的各个要素，在深挖设计和开发思路的基础上，充分把握住户的生活需求以及物业管理工作将面临的难点和重点。我们将整体构想和管理策划思路概括为：贯彻一个思路，树立两种意识，得到三方满意，服务质量的四大优势，充分发挥管理及服务理念。
1、 贯彻一个思路
大江盛世A区特别体现人们居住的安全与“舒适度”，从而真正感到家的温馨，为了达到这个目标，我们将做到以下几点：
（1） 服务理念
业主是朋友、服务是核心、安全是生命、文化是灵魂、商誉是资产。
（2） 经营方针
以住户为中心、优质低价。
（3） 管理体制
企业化、专业化、一体化。
（4） 质量方针
服务有序、安全有序、优质高效、业主满意。
（5）追求目标
社会效益 、环境效益和经济效益三者有机统一。
（6）服务承诺
使大江盛世商住小区成为绿色环保小区
2、 树立两种意识
为了更好地服务大江盛世商住小区的广大业主，必须要求我们广大员工树立两种意识。
（1） 业主第一意识
“业主至上”这是我们公司要求所有员工应树立的思想，业主的需要，就是我们的目标，为各位业主提供优质的服务，是我们应尽的义务。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业主永远保持谦虚和蔼的态度，对业主提出的各类要求，不允许说一个 “不”字。虽然业主并不是永远是对的，但永远是第一位的。即使业主无理要求，我们要求广大员工应耐心听完，细心解释。在提高对业主服务质量上，我们千方百计，想方设法一切从业主的利益出发，积极为业主服务，树立“业主想到的，我们要做好；业主没有想到的，我们也要做到”的思想意识。
（2） 法治意识
市场经济是法治经济，物业管理是市场经济的产物，因此物业管理活动中必须树立法治意识。俗话说“没有规矩不成方圆”我们根据物业管理各类工作的开展，制定了完整的规章制度，工作流程，为了使广大员工能自觉遵守与运用国家颁布的物业管理条例以及相关的规范，我们在员工进入公司成为正式员工之时要加强培训，除了基础知识，基本技能外，还要增设法律规章的培训，典型案例的分析。使全体员工在日常工作中，树立“依法办事”的法治意识。
3、 得到三方满意
通过本公司努力服务，让其与我们合作方、业主、政府都得到满意，具体是：
（1） 合作方满意
房地产开发商选择物业管理企业介入服务其目的就是为了保证其开发的楼盘，在设计理念及质量品牌上得到落实，小区自然环境的美化管理得到保证，最终实现房地产商的品牌效益，带来更多的购房者，增加经济效益。我们物业服务公司与开发商合作，能正确理解他们思想，摆好自己的服务位置。通过我们今天的努力，为房地产开发商做好全方位服务。使其得到最佳经济效益和社会效益，使合作方满意，使双方合作愉快。
（2） 业主满意
广大业主购买大江盛世A区就是为了追求高档享受，得到温馨服务。我们将根据购房业主的心理，按照本公司长期形成的优质服务理念，以诚信为根本开展服务。
（3） 政府满意
物业管理发展给政府城市化管理带来了活力，带来了亮点，我们通过自己长期的努力发展，具备丰富的管理服务商住小区的经验，不会辜负广大业主的期望，同时也会政府一份满意的答卷。
4、 服务质量的四大要求
舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷、安全”的人居环境上。业主选择一个生活的空间注重环境“舒适”的一面，以满足“生理上和心理上的基本需求”。我们将会让业主感觉到我们服务的人性化及小区内生活的舒适性。
安全：安全防范是物业管理公司的专项业务，我们重点应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了业主的需求制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的服务理念能让业主在高尚社区中体验到生活尊贵的一面。我们在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主得到“受人尊敬的需求”的满足。
5、 管理理念
为了实现管理构想和管理目标，创建“汇龙.大江盛世”的物业品牌，根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，运用现代物业管理理念，在“大江盛世”物业管理活动中采取以下措施：
管理理念：团队意识 十 吃苦精神 十 竞争模式机制 十 先进模式 十 一体化管理。
（1）团队意识和吃苦精神：高档住宅需要高水平的服务，就必须在一支与之相匹配的高素质的员工队伍，才能担负起大江盛世的物业管理重任。团队精神和吃苦精神的树立无疑是企业生存，发展的先决条件。“企业以人为本，员工以企业为家”便是其核心体现。
（2）个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，“相马不如赛马”，“赛马”机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
（3）先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在面对当前有多种模式的形势下，选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生存的大事，我们在总结多年的物管经验的基础上，结合当前国内外的先进经验，摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌，适时发展的经营管理模式。用质量管理来保证我们服务的完美性。
二、我们的工作重点
1、大江盛世A区的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式。因此物业管理的观念、方式必须现代化。通过制定科学合理，切实可行的智能化设施运行计划、与维修计划，保证智能化设施的有效运作。
2、根据智能化安全防卫条件，从实际情况出发，确立以人为主、技防为辅、物防相结合的方针，运用现代化科技手段，确保小区内安全。
3、装修管理上以情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段相结合。制定合法、合理的《装修管理规定》，以预防为主，把违章装修制止在萌芽阶段，保护小区的优美环境。
三、我们的工作措施
1、编制《大江盛世A区业主/住户手册》，让业主/住户熟悉我们的物业情况和管理规定。
2、确保人防和技防相结合，由管理处监控中心统一调度，强调多重结合全面防范，做到外松内紧，保证安全防范，万无一失。
3、为确保大江盛世A区的优雅环境，杜绝违章改造、装修，制定详细的《装修管理规定》，结合广泛的宣传，把违章装修、改造制止在萌芽阶段。
4、精心养护小区绿化，加强社区文明建设和环境建设，对小区内噪声、水质、空气等环保要素进行检修，全面加强小区内环境文化和环保建设。
5、根据小区内物业的特点制定有针对性的保安、清洁、绿化、社区文化等管理措施，统一指挥，集中管理。
6、充分借鉴其他小区的成功管理经验，开展卓有成效的社区文化活动，提高物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。
以上各项措施在后面各节中详细分析。
第二章 管理机构和人员管理
大江盛世A区的智能化不仅提高了住户的生活质量，改变了人们的生活观念和生活方式，必将创造出物业管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。
一、 大江盛世A区人员配备图
1、 人员配备图：
管理处经理1人

经理助理1人

工程维修部
管家部
秩序维护部
客服服务部

办公室

人事行政助理1人
出纳
1人
综合主
1
人
消防管理员
1人
绿化工
1人
维修工
1人
水电工
1人
保洁工
4人
秩序维护员
15
人
主管
1人
会计
1人
客服助理
2人

备注；大江盛世物业管理处共计人员32人。实行扁平化管理，管理处设经理一名、经理助理一名，综合主管一名、保安主管一名、人事行政助理兼后勤管理员一名、客服服务部设会计一名，经理助理一名，客服服务部设会计一名，出纳一名、客服助理二名。铁序维护部设消防管理员一名，铁序维护员12名，监控管理员3名（三班制、八小时）管家部设绿化1名、保洁员4名，工程维保部设水电工1名、维修工一名。(工作职责省略)
2、 整体运作流程
整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、互相制约，保证各种环节精密衔接。
整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司管理体系进行运作。
所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现电脑化。
（1）.“大江盛世”物业管理处外部运作图

市政
工商
税务
劳动
交通
公安
环保
物价

属地管理
汇龙物业管理有限公司
行业
管理
房管局、建设局

委托
管理

业主委员会
监督
“大江盛世”物业服务中心

居民委员会
相互配合

监督

相互协调

服务
服务
供水
供气
供电
通讯

业 主

（2）.内部运作流程
内部运作流程图说明：
管理处办公室
各部门领班
操作层各部员工
监督、指挥 监督指挥 反 馈 反 馈

（1） 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现漏洞和盲点，有效保证管理及时到位。
（2） 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的积极性和主动性。
二、激励机制
1、激励机制示意图：
工资福利机制

激 励 机 制

奖 惩 机 制
培养提升机制

思想工作机制
文化活动机制

2、激励机制示意图说明：
（1）激励机制是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务住户和创造经济，社区双重效益是考核的惟一的标准。
（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥团队效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个人心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈等。
（3）奖惩体制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力，奖励的类型有物质奖励和精神奖励。
（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让。
（5）在以人为本的激励系统中，我们将结合全面质量模式，进行适时管理，充分发挥员工的主动能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
三、管理人员培训
企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。我们确定极具针对性大江盛世的物业管理人员培训目标，确立了全员中长期培训计划。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输理论、传授新技术。重点开展物业管理“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。
1、 培训系统的构成图：
目标计划
岗位应用
组织安排

考核安排

（1） 为了使培训计划更有实效，我们根据物业管理智能化、园林化的特点确定目标，拟定计划。在此基础上拟定培训组织形式、课程设置、培训方式及时限等。
（2） 计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。
（3） 培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要环节，我们藉此充分了解培训功能，掌握员工的接受效果。
（4） 最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作落到实处。
（5） 我们的培训目标是：通过培训提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使大江盛世的物业管理更加富有成效。
2、 培训内容：
（1） 新员工入职培训
企业培训：企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。
员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。
园区管理处概况培训：大江盛世概况、物业管理目标、管理规章制度、管理构架等。
物业管理基础知识及强化意识的专题培训。军训与参观学习。
相应岗位的专业知识、质量执行标准。
物业管理动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
（2） 员工的训练分两个层次进行，即管理员（包括潜在管理层）和操作层：在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对操作层员工的操作训练。使训练对象知道工作怎么做，为什么这样做？由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。
（3） 培训工作程序（见下图）
分析、比较、需求
确定培训计划

指定培训人员
设计培训课程
选定培训方法
准备培训教材

实施培训计划

分析评估培训效果

评价培训工作的有效性

（4）、培训计划
为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需
求，指定一下培训计划。
前期人员强化培训计划表
序号
培训目标
时间
授课人
参加人员
培训方式
考核方式
培训目标

1
基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等

2天

全体员工

内部培训

口试或笔试
让员工了解公司的组织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

2
接管前期有关内容进行强化培训

2天

全体员工

内部培训

口试或笔试
了解管理内容、接管程序及运作方式

3
岗位组织及物业管理制度
1天

全体员工
内部培训
口试或笔试
熟悉本职工作程序，管理运作程序

4
物业管理方案和要求
1天

全体员工
内部培训
口试或笔试
对物业管理有交深层次的认识

5
进行各项过程专业培训

5天

各有关主管部门和协办单位
内部培训
口试或笔试
熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

6

职业道德培训

3天

全体员工
内部培训
口试或笔试
加强职业道德建设提高服务水平和管理水平

7
融入各岗位进行上岗见习培训

3天

全体员工
内部培训
口试或笔试
学习、领会基本操作方法为正式上岗做好准备
8
福建省物业管理政策法规和配套文件
3天

全体员工
内部培训
口试或笔试
熟悉掌握政策法规等内容
9
物业管理专业知识培训
8天

全体员工
内部培训
口试或笔试
熟悉掌握物业管理的相关知识
10
管理目标及模式和管理方案有关内容
2天

全体员工
内部培训
口试或笔试
明确各项工作要求、目标、模式
11
岗位职责和物业管理运作制度
2天

全体员工
内部培训
口试或笔试
掌握岗位要求和考核标准

12
房屋整体布局、水电设施、消防设备、环境导示系统等内容介绍

2天

全体员工

内部培训

口试或笔试

熟悉小区管理、运行
13
房屋验收交接程序
1天

全体员工
内部培训
口试或笔试
要求掌握房屋交接的全过程
14
公用实施及设备维护标准及作业程序
1天

全体员工
内部培训
口试或笔试
明确公用设施的维修范围及标准
15
住户装修管理办法
1天

全体员工
内部培训
口试、笔试
熟悉装修管理

序号
培训目标
时间
授课人
参加人员
培训方式
考核方式
培训目标

1

管理技能知识培训

全体员工

内部培训
口试或笔试
提高员工与业主的沟通技巧和管理水平

2

组织协调、公共关系及公众形象培训

全体员工

内部培训

口试或笔试
增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象
3
秩序员队列、战术、拳术及体能等培训

秩序维护部
内部培训
考核
掌握军事动作要领

4

维修服务人员升级培训

维修、服务人员

内部培训

口试或笔试
确保每年该类型人员10%以上取得中级技工等级证书

5
秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训

秩序维护员

内部培训

口试或笔试
提高秩序维护员的业务素质
6
劳动安全卫生培训

全体员工
内部培训
口试或笔试
熟悉、了解劳动安全卫生知识
7
消防技能训练及演习

全体员工
内部培训
口试或笔试
掌握消防技能知识和实战能力
日常管理期员工培训计划表
16
治安保卫工作目标及工作程序
1天

保安人员
内部培训
口试或笔试
熟悉治安保卫的范围和目标
17
清洁卫生标准及作业程序
1天

保洁人员
内部培训
口试或笔试
熟悉清洁卫生的范围和目标
18
绿化标准及作业程序
1天

绿化人员
内部培训
口试或笔试
熟悉绿化范围和目标
19
住户入住手续办理程序
1天

全体员工
内部培训
口试或笔试
熟悉住户入住程序、要求

20
工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧

1天

全体员工

内部培训

口试或笔试
熟悉行为、语言规范及技巧

21
消防职责及灭火作战实施程序和急救常识

1天

全体员工

内部培训

口试或笔试
掌握应急方案及常识
22
业主有关保密事项和管理人员熟记事项

1天

全体员工

内部培训

口试或笔试
确保业主资料保密和熟记率达100%
（5）、紧急事件的处理培训
除了上述在职培训项目外，我们还将针对小区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：
火警应变； 处理业主投诉；
电力故障； 住宅区违例；
上、下水管道爆破； 拾获财物；
雷暴和防台风； 其他突发事件。
盗窃与抢劫；
四、员工的管理
（1）根据公司制订的人员岗位编制用工条件，经面试、考核择优录用，录用后经上岗培训和业务考核。试用3个月，依据《劳动合同法》的规定，以劳动合同书的方式与员工确定劳动关系和合同期限。
（2）末位淘汰，吐故纳新：为使大江盛世物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸引了有生力量。
五、工作计划
主要包括接管前队伍培训、日常管理、三年创优等方面工作。

第三章 管理规章制度
科学完善、合理量化、健全实用的管理制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，接管大江盛世后，我们将严格按照公司质量体系文件要求，对大江盛世实施专业化、规范化管理。我们根据大江盛世的物业特点，拟定了相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，改善环境和预防环境污染，实现环境效益和经济效益。在此，我们摘录大江盛世智能化、园林型特点有关的治安、装修、环保等部分规章制度共计四十八条：公众制度十三条，内部岗位责任制十六条，管理运行制度十九条，具体内容详见物业公司的管理制度汇编。
一、 公众制度
1、 大江盛世业主临时公约；
2、 大江盛世管理公约
3、 大江盛世精神文明公约；
4、 大江盛世楼宇使用及维护管理规定；
5、 大江盛世治安保卫管理规定；
6、 安全用水、用电管理规定；
7、大江盛世停车场管理规定；
8、大江盛世消防管理规定；
9、大江盛世环境卫生管理规定；
10、大江盛世物品搬出管理规定；
11、大江盛世装修管理规定；
12、大江盛世电梯使用管理规定；
13、大江盛世管宠物理规定。
二、内部岗位制度
1、大江盛世物业管理处经理职责；
2、物业助理岗位职责；
3、物业客服接待员岗位职责；
4、保安部队长职责；
5、会计岗位职责；
6、出纳岗位职责；
7、交接班管理制度；
8、保安部班长岗位职责；
9、保安部监控管理员岗位职责；
10、保安员固定岗位职责；
11、保安巡逻员岗位职责；
12、车辆管理员岗位职责；
13、工程部岗位职责；
14、绿化员岗位职责；
15、清洁员岗位职责；
16、义务消防员职责。
三、管理运作制度
1、员工守则；
2、办公室管理制度；
3、员工培训制度；
4、财务管理制度及会计核算制度；
5、档案资料管理制度；
6、投诉处理制度；
7、物资管理制度；
8、物业服务公司奖惩制度；
9、防火管理制度；
10、装备管理制度；
11、电梯机房管理制度；
12、发电机房管理规定；
13、消防设施设备管理制度；
14、物业突发事件处理方案；
15、维修作业安全操作规程；
16、水泵房管理规定；
17、二次供水管理规程；
18、配电房管理制度；
19、设备\设施管理制度；
（管理制度省略）
第四章物业管理各项指标及措施
一、 物业管理各项指标及措施：
（1） 值守
有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。
（2） 服务时限
急修服务10分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约，雨天筑漏可不受2日限制）。
（3） 房屋、共用设施、设备维护与管理
每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，蔬通雨水口、落水管等；每日巡视1次管理区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，以现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告公司。
二、 我们的总目标要求是：
（1） 业主对物管服务满意率90%以上；
（2） 业主投诉处理率100%；
（3） 在管理期间业主维修服务及时率100%；
（4） 员工培训合格率100%、
（5） 物业管理费收缴率95%以上；
（6） 五年内通过ISO 90002国际质量管理体系、ISO 140041环境管理体系和OHOSAS18001职业健康安全管理体系认证，使大江盛世成为长寿物业。
各分项管理指标：
指 标 名 称
投标指标
指 标 计 算 依 据
房屋及配套设施完好率
99%
《全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则》
房屋零修、急修及时率
100%
《全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则》
维修工程质量合格率
100%
维修工程回访率
100%
清洁保洁率
99%
道路完好率
96%

《全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则》、
停车场、自行车棚完好率
96%
路灯完好率
96%
大厦内治安案件发生率
1%
《全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则》
自行车、摩托车、汽车被盗率
1%
火灾发生率
1%
违章发生率
0.5‰
参照建设部物管企业标准
住户投诉处理率
100%
《全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则》
投诉回访率
100%
居民对物业管理的满意率
95%
绿化完好率
95%
机电完好率
100%
应急反应速度
接到信息后90秒
《全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则》
大型及重要机电设备完好率
100%
〈全国城市物业管理达标评分细则
三、 为完成各项承诺指标采取的措施
（1） 共用楼道保洁：
每天打扫1次各楼层电梯大堂和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每30日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每30日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物、污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护栏无积灰；楼间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。
（2） 电梯及电梯厅保洁：
每日清洁1次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打蜡上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。
（3） 共用卫生间保洁：
每日早、晚对共用卫生间清洁2闪，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂洗大、小便器；用拖把托干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无明显异味、嗅味；地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。
（4） 道路保洁：
每日清扫1次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，烟头、纸屑，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不超过1小时；目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰，每季度清洁1次。
（5） 绿化带保洁：
每日清扫1次绿化带、草地上垃圾，检1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，冬秋季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积灰、无污渍、无垃圾，花坛表面无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1小时。
（6） 门卫：
各出入口24小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。
（7） 人员组织：
专职安全护卫人员身体健康、责任心强、工作认真负责；接受相关的安全护卫知识和技能岗位培训，胜任小区护卫工作，对小区日常护卫事项作出正确反应，并定期进行防范学习，增强安全防范能力；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；当班时应佩戴明显标志，穿戴统一制服，制服干净、整齐；配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；交接班制度完善，并有工作及交接班纪录。
（8） 巡逻：
白天巡逻每2小时1次，夜间巡逻次数不少于6次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保全现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
（9） 亭、廊、雕塑等建筑小品：
每季度清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦次1次。
（10） 花坛：
花卉长势良好；在花坛开花期间，每周修剪残枝、保持清晰的图案和适
宜的高度；草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病害虫，发生病害虫及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花卉无缺水枯萎现象；叶色、大小一般，有黄叶、落叶的株数在10%以下。
（11） 草坪：
成活率在90%以上，生长正常；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔草；基本无病虫害；绿期250日以上，草坪平整，高度控制在60mm以下；绿化整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏，对违法行为及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运；根据草坪种类、季节、生长、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
（12） 垃圾收集与处理：
生活垃圾由业主（使用人）自已送至楼下固定位置，有清扫人员每日收
集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾途中应加以遮挡；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集桶封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾散落等现象。
（13） 标识、宣传牌、雕塑、保洁：
标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰、不损伤被清洁物。
（14）休闲、娱乐、健身设施保洁：
每周清洁3次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面干净，无灰尘污渍、绣迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
（15）服务时限：
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急措施，并对业主（使用人）做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间拖延（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。
第五章日常物业管理
一、安全管理之工作重点
物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。我司历来追求“刑事案件的零发案率”的管理指标。根据“保安清洁是脸面，安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合，以及全面防范与重点防范的结合大力促进“零发案率”安全工程。
1、建立全员参与的应急分队和安全责任制度，使安全管理横到边、竖到底，消灭安全管理盲点。
2、强化员工的安全意识和安全技能培训，使全员常绷安全这根弦，清楚知道安全工作该如何抓、出现突发事件该如何做。
3、对大江盛世在管理服务中的危险源（物的不安全状态、人的不安全行为）进行系统识别和评价，建立危险源清单。根据危险源清单健全事前防范制度，消除安全隐患，杜绝安全事故的发生；制订全面的应急处理预案，保证出现各类突发事件时能及时得到有效的控制。
4、充分保证安全管理设备设施足量到位并随时有效。
5、聘请甲方或专业机构定期对我们的安全管理工作进行评价，寻找不足及时改进。
6、购买公众责任险，合理转移管理服务风险。
二、装修期、入住期日常物业管理
日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，针对大江盛世商住小区的特点，物业管理工作将由装修期、入住期、常规期三个部分组成。装修期，我们将修管理和治安管理确立为这一阶段的工作重点。装修管理上，实施装修管理的“一把手工程”，由管理处经理亲自挂帅，主抓大江盛世的装修管理，向发展商负责。实行公司、管理处层层承诺，立下军令状，对装修管理人员绩效实行奖励与制裁相结合的管理方式，对住户装修实施严密的追踪监管，确保装修管理总体目标的实现。治安管理上，我们将依据装修、入住期的治安形势和住户的心理需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理方式，加强对装修队、外来人员、搬运人员等流运因素的监管，确保“管理无盲点，治安无事件”。
一、装修期管理
1、 办理收楼手续流程
交领收楼资料-----填写资料，并输入电脑。签订合约-----代收、代缴费用-----发钥匙-----交、验房屋-----开通水电气。
2、 办理收楼手续采取的便利措施
办理入住手续，我们将坚持汇龙服务的八字方针：热情、周到、高效、便利。与供电公司、自来水公司、燃气公司、电话公司、有线电视台从签订代办业务协议书，代办有关业务，方便住户，减少麻烦。同时，为住户提供多项免费资询和维修服务。
3、 装修管理
在大江盛世商住小区办理收楼手续后，业主要装修的，我公司根据《住宅室内装饰装修管理办法》、设计了《装修施工审批表》、《装修许可证》、《装修施工出入证》、《装修保证书》制订了管理服务程序，以实施全天候、全方位、全过程的装修管理。
（1）成立装修管理小组，由管理处经