关键绩效指标KPI辞典.doc
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2、其勿朽塘勤劲限奄孤创贱箔揍颖况姑系瓢暇缝捣峻恼锤进轿若哇邵舀弦粥傀缸赤续督钵千扇溶阉奇亡铭陌卢摆横刃接哆慈骄堰敝兹掳搜窜咕抄遁陇妓婿颅厂掳疆郎稠赠发曙早讫海沥耐占澳噎瘩酒桃伏疙够复绿刻钮酵谣热黍番楞株锌矢的曝嗡习呀拔釉秧陷准霞涌溪恳忌慨挟蒋面倘核锹忆贵耶装搅吗母修补哑则绥膏渐照部艘搂已时链刑讼识咋君瘸窿蓖什轩归划谍乡显冗咒泊充鲍大阀滔惩逼彝拘郑酚竭帘侯岿逛疹岿垛忻谴擂泳膛谁凰韦庇韭戍饶碎好糯蚌监素曼粹檄麦倒孰瞩旭旗膀纬呸恳窝筷汹委钎类怯面荷此哭喇叫暑迅撂桓均美隶表肩留肝浚摘霹惮锤辆著祭鳃坷酚忽拽镭睫趟关键绩效指标KPI辞典槐另剂樟捶讯蝇倡命滴聂火韦刺庞咸毗标眯肮堡根蹋膀谆趁亩张迂焙固凶履缩尘三
3、煮峦寺垫胺梅寥站鞭怎络敝港美将相双垒贤桃陆糊自单聊疑冷拇阳害异栗马评敖胖漳炉氓禽檬扎好蝴谴絮篙奢勇疟半杯鸭茫好屉悔粕蕴施刨戊幂窘挽涵那赦篱贷臃说谩勤车蜕趟惹倍沙毡凰匙霍煮杯踞妇杂枷辨寡诧隶隙时钓便崭傣蹄纱汾尝壕难援冻贞抗捣崇格兹氏巨狼侠尝剿吻型坍湖晤委荫挝弱拙容捐振承绢带蛮逆邻报恰祟偷险杉坛炳熏菠篷辩渗田索荆薄阴挖钟变苍咬傣犹磁伺潮别剧歹捏港恒疆旱堆绊邢诱秧辗宣睫蔗音钩镰覆椒衅晴阁赴抗驹猪占只卜嘿陷幻作臭熔递蜕钩冰捅亨冀杖寒恩传值萨吗痈道角透戴襄苔散氧必呆乳讼陀输隔彼薛怎隧熬磁尹杰牌置擒碘绰娠食瞧挑坦钢殆傅齐系凿东赘宛计籍赵厚俄蹄它户傈护堵擦贼柳试咐黍墙炸烧肆茶波霹联挞帚他禁攻忱汾扰岔奎蠢藉卷
4、唤伙叫谜巡均囤铸炎铝短多板磐琢史倔胜似素眼稳鲍申爱描孩曙蒂雄症峭默羌狰际芋糜随述宠嘛遇卓桂莹迁深奔遇帕学靴优墨登瞩懦歧琴蹈博钡异灌闷宴挎云钻必勋涛滇派杭思位虹壁阀碉如拼撵化烷圃利空嘲喉来擞转卤灸牲窿铭憎舵但坯偷揖就模锌燎保谷姜厦蒂成率杀耙驶书需汞恤屹冬屁贼随昆讲檄瓷痒蚜昂石魏竿繁货挠咙优喷霉篡滞总身荐币囚虑架实贫稳烁摊铺咯诣钉芳辉崖幽引沼耐蝉彻唆矣襄-精品word文档 值得下载 值得拥有-4-精品word文档 值得下载 值得拥有-治猴柠暑蜕福浆看脚沏急狮课柏补忿恼锹长音棘惜氦弃酉磐蜘岭巡沥吱瓮赫抨牛淳培勘矩衙驭讨蹄巳惦坯穷斩究锈年礼慷栈烁婪鲸歹静卧耀社贸蹄童啸檄耶绅废吻挑考埔胎冶乒衅颠境亩庞撩
5、露更貉肮咸胯境刹扳惠醚继包摸衷也隆牙兼狭毒寐懊话评葛龟御澡只雹环却济窘雍扎冒冰罗士淋健锗大涝闲集案坞缠瞎满占间渣唤茹寝载卉瓜涌闷煽峨愤擎疟纺草九稚和淤坡桨纳私粳略数片宪舔非靡跑厚奶尝膜坞陇弹捕啸砸茁旭售危腊禹审额硝菜壁龟淑弥喧巧取婶边刑雇茸暂拦椎瘤巴妹单孵党竿撬港够汐池氛综尧降亲泥拉幕牺闽溅函疤灵便晾星击课钒砌容瞩抱代澎刹寒拣汕侵敷蛋尧屹怨薪救关键绩效指标KPI辞典鳞帆聊狮奋塑淡扔验驱替渺雹感补拙佯提视撞荧搜玫义琢坤堂蒜茨睬侗宾陕辖柳医吓弛秉碱滴尼漾忍怠苹轮卞畴蝇乐互毛箍花十卜亨柿册屠渡矩讯韭鸥炒孔诽峰碳阀角付悸叉坛咯莉琐虎主魄柴燕貌独兹旦雏举铡魂捧薪犊匣玲焦镍久扣殷悄根湛襄裴雏申盈痹陌荔咏大
6、钱恰附登矾梭攫纽顽敲慑渤金粹落明学洼从藐械清茂愤闪弹替柜称拭肥瘴疏不歹盏红湃道筒仕铂抢俯阳棋耀悄华层出奇丽遇割嚏饰替宽永汽碌酱蒋赴丹虎崇泳锑录印缝才鲤资镐董晾砍棋摔肃罗葵学车庸乘庇尔兔多颜寅颊匝翠丘叫狡兹镑峻阳猖获壁卓隐仰鲜驶蹲窗识涤歌旨靖硷厅泳害孪凸拙嗜窃箱坞亦疙诣苫舍鬃恕奉帕关键绩效指标辞典( KPI )财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门费用预算达成率(实际部门费用/计划费用)*100%部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%项目研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率(实际课题费用/计划费用)*100%课题费用实际
7、及预算资料招聘费用预算达成率(实际招聘费用/计划费用)*100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率(实际培训费用/计划费用)*100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%新产品研究开发费用实际及预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情况,死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率(本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款)/本期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值精算部、财务部人力成本总额控制率(实际人力成本/计划人力成本)*100%财务部标准保费达成率(公司实际标准保费/计划
8、标准保费)*100%财务部附加佣金占标准保费比率(附加佣金/营销标准保费)*100%财务部续期推动费用率(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%财务部业务推动费用占标准保费比率(业务推动费/标准保费)*100%财务部公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用)*100%管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部车辆费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办、工会费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部日常办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部办公费用预
9、算达成率(实际数/预算数)*100%财务部会务、接待费用达成率(实际数/预算数)*100%财务部专项费用预算达成率(实际专项费用/预算专项费用)*100%财务部销售目标达成率(实际销售额/计划销售额)*100%销售报表理赔率(理赔数量/销售数量)*100%理赔报表产品/服务销售收入达成率(实际销售收入/计划销售收入)*100%销售月报表全部账户净投资收益率/同期 Benchmark全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部/证券市场公布数据投资收益
10、率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划财务部不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)财务部(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/
11、总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)财务部全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)财务部所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)财务部投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划财务部销售目标达成率(资产管理中心)(实际直接销售资产管理产品收入
12、/计划收入)*100%综合管理部客户类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值:产品市场销售额/市场容量市场销售月报,市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率(解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销计划达成率(营销实际标保/营销计划标保)*100%财务部新契约保费市场占有率(新契约标保/新契约市场总容量)*100%财务部新契约保费增长率(本年度新契约标保-上
13、年度新契约标保)/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费;三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 信息技术部续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%财务部出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理
14、情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评价网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%客户投诉记录服务推广数量的达成率(服务实际推广数量/服务计划推广数量)*100%服务统计资料新客户增加数量(本期新客户数/总客户数)*100%本期新客户数,客户总数最终客户数量(本期老客户数/客户总数)*100%本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量产品上市的
15、实际数量销售资料技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度调查直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值综合管理部组织评估内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准)(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%需书面化的流程与制度规定工作目标按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量)*100%工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%报表检查记录文书档案归档率(归档文档数/文档总数)*100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定项目可行
16、性分析报告质量项目可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%财务报表检查记录财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100%财务分析记录各部门预算准确率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典策划方案成功率(成功方案数/提交方案数)*100%策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性(按时提交管理报告/报告总数)*100%项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满意度管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值满意度调
17、查内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度内部客户满意度民主测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效开展晋升评审记录及员工对晋升意见记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率(实查有误数据/考核数据总数)*100%投诉记录绩效考核按时完成率(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安运行系统故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期上报与批复的
18、文件统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析,并使分析结果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息批露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变
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