加气站管理手册.doc

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第一章　员工管理

第一节　岗位职责
1.1.1 加气站经理岗位职责
1．组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。
2．负责加气站的经营工作。做好加气站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及潜在客户。
3．负责加气站的 HSE 工作。严格执行公司制定的各项 HSE 的政策和制度，确保员工、顾客、加气站的 HSE 目标的实现。
4．负责加气站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加气站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加气站正常有序运营。
5．负责加气站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查核算员做好天然气的进、销、存和数质量管理以及加气站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。
6. 负责加气站的团队建设工作。负责员工的思想政治工作和日常培训工作， 带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性。
7. 负责加气站外部经营环境的建设工作。向上级主管部门汇报加气站经营管理情况，协调质监、工商、公安、安监等各方面关系，和促销活动。
8. 监督和审查收银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗。
9. 完成上级交办的其他工作。
1.1.2 加气站副经理岗位职责
1. 在经理的领导下负责站内设备管理工作，负责经常性的巡回检查，发现问题及时汇报并尽快处理。
2. 负责站内员工的培训工作。
3. 负责现场管理工作，做好现场工作的监督检查。
4. 负责作好站内所有安全资料的填写，下发、贯彻执行公司的各类安全文件精神。
5. 编制本站设备检修计划及配件采购计划。
6. 做好设备的检修维护保养记录，建立完整的设备、设施档案。
7. 站经理不在时，负责全面站内工作。
8. 完成经理交办的其他工作。
1.1.3　核算员岗位职责
1. 了解公司的财务制度及相应处理程序并切实执行，恪守财务人员职业道德。
2. 负责当班气款的及时交存，现金、票证的结算，做到日结日清。
3. 及时填报各种报表，并按要求传送有关数据，正确反映天然气流转情况，做到账账、账物相符。
4. 妥善保管本站现金、账册、单据及有关印章，确保营业现金安全。
5. 负责加气站的进、销、存和数质量管理工作。
6. 负责本站的员工考勤及工资考核测算工作。
7. 负责本站IC卡的销售、办理及管理工作。
8. 完成经理交办的其他工作。
1.1.4 加气班长岗位职责
1. 负责组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。
2. 负责当班期间加气站设备巡检和接卸气工作，保障加气站的正常营运，努力完成本班的销售目标。
3. 负责当班安全管理工作。落实各项安全制度，做好当班综合巡检工作，监督现场各项安全措施的落实。
4. 组织员工做好客户服务工作。
5. 负责对当班员工的考勤和考核工作。
6. 负责组织本班员工交接班，及时、完整、真实、准确编制交接班记录并按 时归档。
7. 了解和掌握天然气基础知识和加气站工艺有关知识，以便回答顾客的各种询问。
8. 在经理授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向经理报告并协助处理。
9. 负责本班销售用气的调度协调工作,保障当班销售的正常经营。
10. 完成经理交办的其他工作。
1.1.5 加气员岗位职责
1. 严格遵守公司和加气站规章制度，做好加气服务工作。
2. 按照加气操作服务规范的要求和标准，主动、热情、规范地为顾客提供加气服务。
3. 负责职责范围内设备的维护、保养和清洁。
4. 负责职责范围内的安全监督工作，发现不安全因素应及时阻止和汇报。
5. 熟悉站内消防器材性能并熟练使用。
6. 熟悉站内应急预案，能熟练完成预案中相应角色任务。
7. 负责职责范围内的卫生，保持环境整洁。
8. 了解天然气基础知识及促销内容，具备一定的推销技巧。
9. 协助加气班长做好交接班工作。
10. 完成加气班长交办的其他工作。
11. 按照收银操作服务规范的要求和标准，为顾客提供快速、准确、 优 质的服务。
12. 妥善保管发票、现金等，严防丢失。
第二节 日常培训
1. 加气站执行三级培训，日常培训形式为：岗前培训、在岗培训、脱产参训、现场实操、业余自学、 网络远程。
2. 加气站日常培训课一般结合站务会、班前班后会等进行。
3. 任何形式的培训需要存有档案记录，记录明确参训人员、授课人、授课 内容、授课时间等。
第三节　 内部分配
1.3.1 地区公司根据上级公司的精神，制定区域内加气站内部分配办法。加气站经过授权自行制定的内部分配办法必须经过地区公司批准。如股份公司出台新的相关薪酬分配办法，按股份公司新出台的办法执行。
1.3.2 加气站经理依据当月的销售情况，根据公司制定的《薪酬考核管理办法》
制定当月的薪酬分配计划并报主管部门审核后实施。工资分配要公开、公平、公正，体现多劳多得的原则。
1.3.3 　试用期内员工工资，按照本岗位平均工资标准的 80% 发放。
第四节　 员工考核
1.4.1　试用期考核
1. 一线员工的试用期考核由加气站经理负责，核算员的试用期考核，由上级财务部门和加气站经理共同负责；经理的试用期考核由上级加气站管理部门负责。
2. 试用期满后，考核合格者签订用工合同，在试用期间被证明不符合录用条件和考核不合格者不予聘用。
1.4.2　日常考核
1. 考核遵循公开、公平、公正的原则。
2. 核算员的考核由上级主管部门和加气站经理共同负责。
3. 加气班长的考核由加气站经理负责。
4. 一线员工的考核由上一级主管负责。
5. 加气站设置《加气站员工考核表》记录员工每日的工作表现和考核评分情况，月末作为绩效工资发放的依据。
6. 加气站以每日的员工考核评分为基础，进行“月度优秀班组”、“月度优秀员工”的评比，并以此作为年度先进评比的依据。
1.4.3 年度绩效评估
1. 年度绩效评估以员工年初设定的工作目标和平时考核为依据。
2. 年度绩效评估结果作为年终奖金发放和年度评比的依据。
3. 年度绩效评估结果作为加薪、晋升或处罚的依据。
1.4.4 　考核参数
1. 销售量：考核重点为销售计划完成情况、销售增长情况等。
2. 可控费用：重点考核加气站预算执行情况、加气站的可控费用情况等。
3. 综合管理水平：重点考核加气站的人员、财务、进销存、客户服务、 促销、设备、档案、安全、公共关系等管理水平和状况。本考核参数适用于对加气站经理的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加气站其他员工的考核参数。
第五节　奖励与处分
1.5.2 　通报表扬
有下列情形之一者，给予通报表扬：
1. 连续三个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。
2. 工作努力，模范遵守劳动纪律，连续一年以上全勤。
3. 热心服务，连续三个月以上没有顾客投诉，受到顾客表扬两次以上（有具体事实）。
4. 因为客户的原因受到委屈，仍能热情服务（有具体事实）。
5. 积极向上级提合理化建议并被采纳的。
6. 拾金不昧。
1.5.3 　嘉奖
有下列情形之一者，给予嘉奖：
1. 连续六个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”
2. 坚守工作岗位，及时发现隐患并积极采取有效措施避免事故发生。
3. 获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号。
4. 热心服务，半年内被顾客表扬 5 次以上且无顾客投诉记录。
5. 拾金不昧，数额累计在 500 元以上。
6. 对业务流程或管理制度提改进建议，经采纳施行，取得一定成效。
7. 遇有突发事件和不可抗力，勇于负责、处理得当，避免或减少公司损失。
8. 阻止违法违纪事件发生，检举违规或损害公司利益的。
9. 有发明创造，对公司确有贡献并使成本降低、利润增加。
10. 对公司做出其他重大贡献。
1.5.4 　处分形式
1. 根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、 严重警告、解除劳动关系四种级别的处分。
2. 在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。
3. 错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。
1.5.5 责令改进
有下列情形之一者，责令其立即改进。责令改进不记入员工个人档案， 但作为员工考核的依据：
1. 未按照公司规定提供标准化服务。
2. 未使用文明礼貌用语。
3. 上班时间吃零食。
4. 未经同意使用公司电话办理私人事务。
5. 工作时不穿全套制服或衣着不当，不佩戴胸卡、不修饰仪表。
6. 带手机等无线通讯设备上岗。
7. 不服从所属主管领导，影响团队建设。
8. 工作时于营业场所阅读与工作无关的报刊书籍或听收音机、看电视。
9. 违反加气站安全、环保、健康和其他规定但未造成损失的。
1.5.6 　警告
有下列情形之一者，给予警告处分。警告处分记入员工个人档案， 并作为员工考核依据：
1. 被责令改进拒不执行，或改进后再犯。
2. 服务不佳，一个季度内连续两次被顾客投诉。
3. 加气时漏气未及时发现，未造成严重后果。
1.5.7 　严重警告
有下列情形之一者，给予书面严重警告处分。严重警告处分记入员工个人档案并作为员工考核依据：
1. 受到警告处分后，3 个月内再犯，足以给予警告处分者。
2. 加气漏气，造成严重后果。
3. 违反公司计量和质量管理规定，私自调整加气机设定参数。
4. 卸气时漏气。
5. 无正当理由造成停气。
6. 天然气盈亏严重超过规定标准。
7. 当班时睡觉。
8. 擅自限制销售量，疏于职守或怠工。
1.5.8 　解除劳动关系
有下列情形之一者，向公司提出解除劳动关系建议：
1. 受到严重警告处分后，三个月内表现仍达不到公司要求。
2. 严重违反公司财经纪律。
3. 严重违反加气站业务流程或操作规范，给公司造成严重损失。
4. 上班时携带或收藏任何禁品（如枪械、毒品、利器、淫秽书刊）并造成危害的。
5. 未经批准私自兼职。
6. 吸食毒品或违禁药品。
7. 有偷窃、欺骗或不诚实行为，或接受任何形式的贿赂，或触犯国家任何刑事法律。
8. 参与任何形式的赌博、煽动、教唆或打斗。
9. 未经批准，向他人泄露公司任何商业机密。
10. 伪造公司记录或文件。
11. 蓄意破坏公司或客户财产。
12. 连续旷工 3 天（含 3 天）以上。
13. 其他严重违反公司规定，给公司财产或声誉造成重大影响的。
1.5.9 处分的行使权限
1. 加气班长有行使“责令改进”的权限。
2. 加气站经理有行使“责令改进、警告、罚金”的权限，有“严重警告、 解除劳动关系”建议权。
1.5.10 上诉和申辩
被处分的员工如对处分感到不公平，可于收到处分通知书之日起 7 天内，以书面形式提出上诉或申辩。
第六节　考　勤
1.6.1 倒班制度
1. 加气站实行倒班制。排班方式可根据加气站的实际情况自主选择，并报上级公司主管部门批准。
2. 排班计划是加气站的作息时间准则，所有员工必须遵守，不得私自调班或连续工作两个班次。
3. 员工的工作时间应符合《劳动合同法》的有关规定。
1.6.2 考勤管理
加气站经理负责本站员工的考勤，上级主管部门负责对加气站经理考勤的考核评价。
1.6.3 　请假手续
请假以“事前请假，本人办理”为原则。员工无论申请何种休假或补休都须提前以书面形式申请，得到批准后方可休假，否则按旷工处理。如因事情紧急未能提前申请，则须事前电话通知并得到口头批准，事后补办手续。所有休假申请均须加气站经理记录及存档。
1. 病假。3 天以内病假，加气站经理由加气站主管部门批准，其他人员由加气站经理批准。三天以上病假，一律由加气站主管部门批准。病假结束以后，须由本人填写销假申请并附上正规医院的病历和建议休假证明。
2. 事假。3 天以内事假，加气站经理由加气站主管部门批准，加气站其他人员由加气站经理批准。3 天以上，一律由加气站主管部门批准。
3. 婚假、产假、丧假。员工可按国家有关规定享受婚假、产假、丧假。休假必须提前申请，经主管部门批准后方可休假。
4. 育儿假。加气站正式女职工休完产假后，经个人申请、加气站经理同意、公司批准并签订专项协议后可休1~3年的育儿假。休育儿假期间，按本人工资的 70% 发放生活费。当所在单位效益不好、在岗员工普遍减发工资时，其生活费也相应减发。
5. 年假。员工享受年假，须提前申请，经主管部门批准后方可休假。
第七节　其　他
1.7.1 　辞职
员工有辞职的权利，但必须提前 1 个月以书面形式向公司主管部门提出辞职申请。未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。
1.7.2 　人力资源档案
加气站经理负责收集和备份站内员工的个人档案。主要包括：
1. 招聘记录：个人简历、个人学历证书、身份证明复印件、体检合格证明。
2. 培训、考核、奖励与处分记录。
第二章　促销管理

2.1.1 　促销的定义
促销就是公司为了告知、劝说或提醒目标市场顾客关注公司任何方面的信息，以激发顾客的购买欲望、影响他们的消费行为、保持和扩大服务市场、提升中国石油品牌形象而进行的一系列沟通、联系、报道、 说服等活动。
2.1.2 　促销指导思想
促销活动统一领导、分级管理，整体规划、渐近提升；因地制宜、分类实施，规范管理、集中采购；稳步推进、逐步到位。
2.1.3 促销原则
1. 要因时因地，综合考虑竞争对手的促销，采取灵活有效的促销方式。
2. 促销工作的职责、职能要统一，由加气站管理部门负责。
3. 促销必须以盈利和提升中国石油品牌形象为目的。
2.1.4　 促销分级
根据促销活动的组织单位，分为：
1. 整体促销：由地区公司上级单位统一组织；
2. 区域促销：由地区公司统一组织；
3. 单站促销：特殊地段、新开业、停业后重新营业的加气站，要一站一策。
2.1.5 　 促销方式
1. 让利优惠：在一定时间、范围内，针对全部客户或特定客户群降价或返利促销。
2. 累积积分：加气累积积分兑换奖品或返利。
3. 加气即送奖品：在一定时间、范围内，顾客加气即送奖品。
4. 针对促销：新开业加气站及一些特定的日期开展的促销活动。
5. 主题促销：在一定时间、范围内，开展特定主题的促销活动。
2.1.6 　促销费用
1. 加气站促销方案由各公司加气站管理部门统一制定，地区公司组织实施。
2. 促销费用纳入年度财务预算，费用额度按照年销售收入的一定比例列支，具体比例由地区公司上级单位制定。
3. 按照促销方式确定的促销费用必须控制在年度促销费用预算内，经审批后实行专款专用。

第三章　监督 考核 评比

第一节　监督管理
3.1.1 监督组织
加气站要建立健全内部监督管理组织，成立民主管理小组，全面推行以目标任务、费用支出、绩效考核、薪酬分配、评先选优公开为内的“站务公开”，对站务实施民主管理和有效监督。
3.1.2 　监督内容
以本规范规定的标准和要求为依据，重点对加气站站容站貌、员工行为安全、服务质量和劳动纪律等进行监督。
3.1.3 　监督方法
1. 经理每日必须组织开展巡回检查，对全体员工的服务质量进行检查、督促，督导各班组按时开展闭路巡回检查，每日亲自巡查 2 次，确保每日开展的每小时闭路巡回检查。
2. 加气站必须对外公布服务监督电话，接受社会监督。
第二节　考核管理
3.2.1 　 考核方法
加气站经理负责组织对所有员工进行考核，做到日考核、月汇总。
3.2.2 　 考核内容
主要管理指标完成情况。包括规范服务、资金管理、安全作业、 劳动纪律、团队协作、卫生、账表规范及其他等。
第三节　评比
3.3.1 　 评比组织
对员工的评比主要依据考核情况进行，一方面与绩效工资相挂钩， 另一方面，可以评选明星员工。具体的评比工作由加气站经理组织，民主管理小组参与进行。员工评比结果将作为年度各类评优的基本依据。
对加气站的评比主要依据《加气站综合考核管理办法》进行，加气站层面应配合上级公司做好加气站评比工作。加气站评比结果将作为年度加气站评优和加气站经理评优的基本依据。
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