咖啡厅的工作及、服务流程.doc

每日工作流程　(检查后在检查标准后打勾）　　 　 　　
时间
工作内容
检查标准
奖惩
8:00 前
开门通风

店长检查时段
1、清洁卫生时段店长按各项完成时间进行逐步检查
2、各事项未按标准完成的一项扣１元作为快乐成长基金
3、全天以客人需求为第一要素，客人一到，放下其它事务,先接待客人再继续手上的工作，随时保持用标准语言接待客人。
8:０0—8:1５
卫生标准1:打开设施设备，开启音乐平台，选择当班背景音乐(蓝调,爵士）音乐音量适中,豆浆的现磨
15分钟
８:16-8：3０
班前例会:集合整队,仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务;重点营销目标，接受整天工作安排
目标任务清楚
准备工作充分
清楚工作安排
８：30-8:４０
卫生标准2：桌面,桌底不锈钢,桌面印刷品,台灯
１0分钟
８:40—９：00
卫生标准３:椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁 、必须保证表面拍不出灰尘,随时保持座位整齐（即使在清洁状态下，清理地面有移动，都请即使恢复）
１5分钟
9:00—９:1５
卫生标准4:报刊柜内外,书籍,宣传品,清洁及分类整理(存放类别以及地点按标准)
5分钟
9：1５—９：30
卫生标准５：备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整
整理物料、物品(咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具）清点补充，
垃圾桶柜内部不能有遗留物
5分钟
9：30—９：4０
卫生标准６：海报架的清洁，检查所有海报（要求海报保证颜色清晰、张贴标准内容与营销同步)不能有灰尘存在
5分钟
９:４0—9：4５
卫生标准７：资料架清洁,以及完整资料内容（公司标准宣传资料以及最新营销DM单)
５分钟
9:45-9：50
卫生标准8：音乐平台外台及板凳的清洁卫生、（里外都不能有灰尘）
５分钟
9:5０-9：5５
卫生标准９:展柜外部清洁,每周三周六进行内部清洁,随时不能有灰尘
5分钟
9:55-１０：００
卫生标准10:音乐平台服务器的清洁（内外不能有灰尘）
5分钟
１０:00-10:0５
空调、窗帘、灯光、装饰物,严格按硬件标准执行,首先检查是否使用正常，如有特殊状况向当班店长提出申请，经同意后方可执行
５分钟
10:2５－10:30
对卫生做彻底检查、并做补充,完成后向店长汇报开业准备工作完成
店长检查时段
4、各事项未按标准完成一项扣1元
5、视情况店长与吧员共同完成卫生工作。
１0:３0—１３：00
人员以销售早午餐以及当前营销重点

1１:2０-11:３0
人员准备午餐
及时
１１：3０-1２:00
交替用餐,用餐时的交接工作必须清楚
交接清楚
10:3０—12：００
11:30-２:00
对店面卫生进行检查

营销内容执行标准、点单清晰、收台迅速、桌面随时保证清洁
9：30—１2:３0
１２:30-17:３０
时段消费销售
及时、标准
15：00—1６：0０
14:００—１7:００
对餐具的整理
对产品的营销
及时、标准、准确
１7：３0-１7:４5
下班例会：汇报当日销售目标完成情况、
汇报当日工作特殊情况
通报当天VIP卡办理情况
准确
8:3０—１８：00
不能出现桌面2个烟头、两个、一个空杯、水积现象
全天外场服务时段
8:30-１８：00
随时提醒保洁对地面、镜面、装饰物临时出现的卫生情况做及时清洁
全天迎客时段
8:30—18：00
店长问候语:一天的工作幸苦了， 谢谢大家! 祝大家好好休息！请把工作中不愉快的事忘了，谢谢大家!
咖啡厅服务流程及卫生标准
摆台-迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌 —巡台—结帐-送客—收台　
一、 摆台
　 摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,　标志须一律朝向客人一面。　
操作要点:
纸巾盒:以咖啡杯图案之正面面向客人以为准;
烟灰缸:以英文字母面向客人为准;
四方桌:台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放.台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前;
长方桌:台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸(１ 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟 灰缸）。
二、迎客
　　 在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点:迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排）;　
待客时：
　　1、 女生：双脚后跟并拢,脚尖呈　45 度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹　(肚脐)前，手臂弯曲角度约为 4５　度（以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。抬头 挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑!
　　 2、　男生：双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直.
　 　 ３、 当客人距门约 1　米处时，主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意，1５　度是最理 想的鞠躬角度;
　　 　使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位?)．
三、领位
操作要点:　
１、客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方;
　　２、根据客人的人数或其求安排其相应的位置;
　 ３、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边;　
　 4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子;　
4、如有订座，问清区域后直接领座。
四、上水　
　当客人入座时，先给客人呈上一杯冰(热)水(七分满）。
操作要点:
　　　　１、上水时只能端住杯子底部 １/3 处,避免在杯口留下指纹;
２、上水前,服务用语（您好！),上完水使用手势,服务用语(请慢用);
　 ３、操作时须把托盘展开以免影响客人；
　 　４、离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。
五、点单
　 将饮品单双手呈递给给人(一般从客人的右手边呈上)，矗立在一旁等待客人反馈信息。
操作要点:
　　1、服务用语(×××请点单),切忌问客人“要什么?”;
　　 2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时,可向其推荐本店的　特色饮品;
3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品;　
　 4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求;
５、当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料。
六、开单　
操作要点:
　 　1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误；
　　　 ２、开单时须写清年月日、台号等内容;
3、离开时服务用语(请稍等);
4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品;
开单要点如下:
1、 一份联单分为2联．一联作为客人结账及财务作账凭据;一联交于吧台。
2、　客人入座后,在联单号下填写客人入座“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓氏”。 　
3、　如联单作废,服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字(注明原因).所有联单均为 联号,如发现有断号，均予以重金处罚．　
4、 如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上。
5、　收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营业额”下一 栏注明,如“8　折"，在“总计＂栏内写明实收金额。
6、 收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内(方便日后查阅）。
7、 .．..．.(根据目前实际情况修改)
七、饮品上桌　
操作要点:
1、饮品上桌前先使用服务用语“您好"或“打扰一下”；
　　 　2、清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”),如不清楚谁点的哪种饮品，可先　巡问“请问谁点的…”
　 　 3、如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；
　　４、一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；
　　５、操作时须把托盘展开以免影响客人;
　 6、一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语（请慢用）；　
　 ７、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。　
八、巡台　
　 　巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现!
　 每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮,勤加水等。应随时留 意客人的意向，想在客人想之前,做在客人做之前!
操作要点:
1、更换烟灰缸:将干净的烟灰缸,盖在装了垃圾的烟灰缸上,一同从桌上撤下来，并在托盘上更换,再把干净的烟灰缸放在桌即可,切记不能发出太大的声音。 (烟灰缸里的烟头不能超过　２ 个）;
2、加水:当客人水杯的水大约只有 1／3 时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水,以免加错。 加水时手持水杯的底部 1/３,将其从桌上拿起,侧身为客上加水。(服务用语:“你好”或“打 扰一下”);
　　　　３、巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面．如:擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾, 随时保证桌面干净整洁；
4、即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问　用完的杯具可收撤收了吗?”)
4、客人呼唤时:当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的,请稍等!"如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定,以免造成客人不必要的惊慌!　（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛),用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净,再用托把将地面托拭干净。
九、结帐
操作要点:
　１、当客人买单时，在收银台拿其帐单请其核对（服务用语:“这是您的帐单,请核对”)；
2、双手将客人付的现金放入收银箱里(服务用语：“收您 １0０ 元”，如有找零的情况,需把零钱整理好双手递给客人(服务用语:“您好这是找您的零钱请点收"）。　
十、送客
　 提醒客人带好自已的随身携带物品,并即时拉门送客（服务用语:“谢谢光临请慢走＂、“欢迎下次光临”)。
十一、收台
　 收台时,左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌 面清洁干净,将物品摆放整齐。
ﻬ卫生质量检查标准
门牌:无破损、灰尘、油渍,无松动现象，字迹完整清晰.
门：无灰尘、无油渍，门把手光亮无松动,无积尘，门框无灰尘。
镜子:无破损，无油渍、水花，无灰尘,无异物,无手印,保持光亮．
衣架：无破损,无灰尘,无油渍,无异物,挂钩统一方向。
茶杯：无破损、茶渍、异物,手把统一方向摆放.
宣传册:无油渍、灰尘、折痕，摆放得体大方,放于统一位置，内容一致。
开关插座：无灰尘,无破损，无故障,统一标示卡。
椅子:无破损、灰尘、油渍、异物,摆放得体。
桌子:桌面无灰尘,无划痕，物品摆放得体统一。桌子无灰尘，无破损,无异物
托盘：无灰尘,无水渍，无破损，里面物品摆放统一到位。
空调:无灰尘，无故障，定期清理扇叶,遥控器统一放置.
灯:无灰尘，无故障，无污渍，颜色一致，型号一致。
壁画：摆放端正、不歪斜，无灰尘、油渍。
小商品：无灰尘，无破损，无过期商品，明码标价,放置位置统一.
电话:无灰尘,无故障,放置位置统一,音量适中．
垃圾桶:无破损，无油渍、水渍,无异物,垃圾桶内无异物,无破损,无异味、无残渣、油渍。
地巾：干净整洁，无污渍，无破损,放于统一位置。
毛巾：干净整洁,无污渍,无破损,折叠方式要一致，美观大方,放于统一位置。
马桶:无异物、异味,无黄碱,无灰尘,无故障。
面盆：无破损,无水花、油渍，无异物、灰尘,无锈,保持光亮不粘手
水龙头:无灰尘,无水渍,无故障,光亮,把手方向一致。
玻璃门：无灰尘,无污渍,无破损,无水花,把手无水渍、无水花。
地面：无破损，无水花、灰尘,无油渍,无痰迹,无死角,无异味、异物。
墙壁:无破损,无油渍、水渍,无灰尘，无划痕,无异色杂物，无字迹,无痰迹，无任何穿洞,不粘手。
吧台台面:无灰尘，无杂物、油渍，工作物品摆放整齐,无破损。
吧台台体:无灰尘，无杂物。
吧台台里:物品摆放整齐,无私人物品，干净整洁。
展架：无水渍,无手印,无灰尘，位置摆放合理。
绿植：叶面无灰尘,无枯叶,花盆洁净,盆内无垃圾.
展柜:物品摆放整齐，玻璃洁净、光亮。
桌面:无手印、无水渍，无灰尘，无损坏,台面物品摆放整齐
窗台:洁净光亮，无细碎垃圾,玻璃无水渍，无灰尘
门框：无灰尘,无损坏，无异色
灭火器:无灰尘，无垃圾，压力达标
隔断:无灰尘，无水渍,无污物
窗户:窗台无灰尘,无垃圾;玻璃无灰尘,洁净明亮;窗框无灰尘,无杂物；窗槽内无积尘,无杂物
花瓶：无灰尘，无水渍