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销售管理流程（西安地区）

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1. 目的
1.1规范销售过程中的营销策划、销售工作，确保销售任务完成。
1.2合理地安排交房工作，确保交房工作顺利有序地进行。
1.3规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2. 适用范围
适用于销售阶段管理、交房阶段管理、客户投诉处管理
3. 术语与定义
3.1投诉的定义
投诉指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，以及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望；
3.2两书一表：《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《竣工备案表》。
4. 职责
4.1 西安分子公司
4.1.1参与编制《营销策划报告》；
4.1.2参与编制营销推广方案、项目推广计划；
4.1.3非区域公司参与编制《销售政策》；
4.1.4区域公司负责审批销售公司编制的《销售政策》并上报至总部备案；
4.1.5参与清盘价格的提议；
4.1.6配合销售公司办理《预售许可证》和《房屋产权证》；
4.1.7参与向业主交房工作；
4.1.8区域公司负责《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》样本填写和办理《竣工备案表》；非区域公司负责《住宅质量保证书》样本填写和办理《竣工备案表》。
4.2 销售公司
4.2.1负责编制营销推广方案、项目推广计划并按计划实施；
4.2.2负责收集并分析西安地区的市场信息，为《可行性研究报告》提供销售预测；
4.2.3负责组织编制《营销策划报告》；
4.2.4负责组织编制《销售政策》；
4.2.5负责清盘价格的提议；
4.2.6负责对广告营销效果进行评估；
4.2.7负责《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》客户信息的填写；
4.2.8负责办理《销售（预售）许可证》和《房屋产权证》；
4.2.9负责办理按揭手续；
4.2.10负责客户资料的管理
4.2.11负责交房办公室的布置和准备工作，参与交房；
4.2.12负责接受客户投诉并协调处理，对客户投诉进行分析上报有关部门。
4.3 发展规划部
4.3.1参与编制《营销策划报告》；
4.3.2参与编制非区域公司的《销售政策》；
4.3.3对区域公司的《销售政策》进行备案；
4.3.4参与清盘价格的提议。
4.4 物业管理公司
4.4.1参与编制《营销策划报告》；
4.4.2参与向业主交房工作。
4.5 研发设计部
4.5.1负责非区域公司的卖场（样板房）设计工作。
4.6 品牌管理部
4.6.1参与编制公司品牌宣传计划；
4.6.2参与销售公司、物业公司组织的客户活动；
4.6.3负责组织实施客户满意度调查活动。
4.7 公司决策层
4.7.1总裁办公会决定项目销售总体价格；
4.7.2分管高管决定提价及清盘价格。
5. 工作程序
5.1 销售管理模式及年度营销计划
5.1.1西安地区房地产分子公司住宅项目，通过招投标选择符合公司管理理念的销售公司进行销售。
5.1.2销售公司按照公司发展战略及年度工作总体思路，编制年度营销策划方案，并作为年度工作计划上报公司审批，根据年度公司审批通过的年度营销方案，编制具体项目宣传推广计划、会同品牌管理部编制公司年度形象品牌宣传计划。
5.1.3销售公司拟定的项目的宣传计划报房地产分子公司批准后执行。
5.2 营销策划及销售政策确定
5.2.1 项目前期市场研究
5.2.1.1在项目获取前期阶段，销售公司应根据日常工作积累的信息，对区域房地产市场进行调研，积极参与拟开发项目的论证和前期定位工作，并参加发展规划部的可行性研究工作，对拟开发项目书面提出客户分析定位方向、销售前景分析、销售策略等内容。
5.2.1.2发展规划部根据项目前期研究资料，负责组织项目市场研究工作。销售公司负责收集西安地区的楼盘信息，进行研究分析，向发展规划部、研发设计部等部门反馈。
5.2.2拟定营销策划报告
5.2.2.1销售公司根据项目前期研究和项目策划报告，委托专业机构或自行组织对所开发项目进行市场研究，房地产分子公司、发展规划部、物业公司等参与，形成具体项目的营销策划报告草案，上报总裁办公会分析讨论，由总裁进行确定并下发执行。市场研究内容应包括：
（1）区位分析；
（2）市场机会研究；
（3）目标市场选择及研究；
（4）竞争楼盘竞争层次调查。
5.2.2.2以发展规划部为主，销售公司、物业公司配合根据市场研究资料深化项目市场定位，形成内容包括：
（1）项目总体定位分析；
（2）项目目标客源定位分析；
（3）项目价格定位分析；
（4）项目档次定位分析；
（5）项目形象定位分析；
（6）项目物业管理模式分析。
5.2.3销售政策确定
5.2.3.1在非区域公司管理模式下，由销售公司根据市场调查，会同非区域公司和发展规划部共同制定具体项目商品房销售政策（营销费用、楼盘价格、销售节奏、销售执行方案等），报总裁办公会讨论批准后执行。
5.2.3.2对于成熟的区域公司，由销售公司提出商品房销售政策草案，提交区域公司确认后，上报总裁办公会批准后执行。
5.2.3.3项目销售总体价格由总裁办公会研究决定；在项目销售过程中需要提价时，由分管销售的公司高管决策；项目销售清盘价格由分管销售的公司高管召集发展规划部、销售公司、房地产分子公司共同研究确定。
5.3营销推广实施
5.3.1销售公司根据营销策划报告，进行市场调研，对目标客户进行细分，制定具体项目营销推广宣传计划，征得房地产分子公司认可后，进行广告宣传及销售推广活动。
5.3.2由销售公司负责编制《售楼书》，具体负责实施宣传、推广活动，对广告宣传进行过程监督，并控制付款额度。
5.3.3在预算范围内，销售公司按照具体营销推广宣传计划，合理选择广告代理商或专业机构实施项目宣传推广工作，预算范围以外的需征得房地产分子公司的同意。
5.3.4对合同金额超过5万元以上的广告、推广业务，原则上销售公司应组织招标活动择优选取代理商，房地产分子公司参与招标；对于5万元以下的业务也应实施询价程序，并妥善保存相应记录，将询价结果向房地产分子公司备案。
5.3.5对于超过应招标金额，但由于特殊原因需要直接委托的事项应报请公司总裁批准；需要与老客户续签同类合同的必须征得房地产分子公司同意。
5.3.6所有广告、推广宣传合同均由分子公司与广告代理商签订，销售公司备案；
5.3.7销售公司应建立完善的广告宣传效果评价体系，配备专人对广告效果进行科学评估，形成相应记录，用以指导以后营销计划。
5.4销售管理
5.4.1销售准备工作
5.4.1.1销售公司负责《售楼书》的资料准备和编制、销售团队的培训；
5.4.1.2新开盘的项目，以分子公司为主，物业管理公司配合，通过政府部门批准，签订前期物业服务协议、由物业公司提供《业主公约》、物业管理方案；
5.4.1.3销售合同的标准范本由分子公司提供，销售公司不得自行修改合同条款；分子公司在发生影响合同约定事项的变更时，应及时通报给销售公司；
5.4.1.4由区域公司制作分户户型图，盖章后提供给销售公司（电子版和印刷版）；非区域公司由总部研发设计部制作分户户型图，交非区域公司盖章后提供给销售公司，销售公司负责向销房合同上贴图。
5.4.1.5以销售公司为主，分子公司协助向政府主管部门报送相关资料，申请取得《商品房销售(预售)许可证》。
5.4.1.6可销售面积的预测和竣工后面积的实际测量均由销售公司负责实施，并负责向业务办理《房屋产权证》。
5.4.2销售过程管理
5.4.2.1由销售公司统一实施商品房销售（预售）工作，办理销售资源管理、客户接待、楼盘介绍、意向洽谈、客户档案建立、组织客户签订合同、收取定金或房款等业务。
5.4.3售后管理
5.4.3.1由销售公司组织客户办理商品房销售按揭手续，联系按揭银行或公积金中心，督促银行、公积金中心及时放款，总部计划财务部、分子公司应积极配合其工作。
5.4.3.1销售公司负责对销售资源统一进行管理，定期进行全面盘点，并与分子公司进行核对，保证资源清楚准确。
5.4.4营销中心、样板间、景观示范区设计（详见（《样板间管理流程》）
5.4.4.1非区域公司，由总部研发设计部负责营销中心、样板间、景观示范区的设计，销售公司参与并提供意见（设计风格，样板间的户型选择等）；
5.4.4.2区域公司，由区域公司负责营销中心，样板间，景观示范区的设计，销售公司、研发设计部参与并提供意见。
5.5 交房管理（销售）
5.5.1大量的集中交房事项，由销售公司牵头与房地产公司、物业公司共同拟定交房方案，提交总裁办公会审议，并由其作出决策布置，成立交房小组具体实施；分阶段小批量交房由分管销售的副总裁领导，组织销售公司、物业公司及房地产分子公司组成交房工作组，实施向业主交房工作；销售公司负责交房办公地点包装（包括交房必备物品、五证展示等）（详见《交房管理流程》）。
5.5.2区域公司分子公司负责《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》样本填写，销售公司负责完成两书的客户信息的填写。非区域公司的《住宅质量保证书》由分子公司制作，项目管理中心会签；《住宅使用说明书》由研发设计部负责样本填写。
5.5.3分子公司负责填写《竣工验收备案表》，并负责办理竣工备案手续；
5.5.4由销售公司发出《收楼通知》，受理业主资料并进行审核，并向业主开具《入住通知书》；与物业公司人员一起陪同业主验收房屋，记录业主要求，填写客户收楼书并反馈分子公司处理；及时向物业公司移交业主资料。
5.6客户服务（销售）
5.6.1销售公司应成立专门机构对客户投诉进行处理，执行公司对客户投诉的首问负责制管理，协调分子公司和物业公司，限时答复客户，限时处理客户投诉问题。
5.6.2对于出现的重大客户投诉问题，由销售公司协调物业公司、分子公司解决，对在职权范围内无法解决的问题上报总裁办公会，按总裁办公会意见处理。
5.6.3销售公司负责对销售期间的客户进行管理，收集客户资料，并建立客户档案，进行整理形成客户数据库，对客户资料进行统计分析，为其他部门提供决策信息。以销售为主会同品牌管理部、物业公司，组织开展定期、不定期的客户会员活动。
6. 支持性文件
6.1《营销策划管理流程》
6.2《销售价格管理流程》
6.3《销售管理流程》
6.4《营销类服务商选择及评价管理流程》
6.5《交房管理流程》
6.6 《客户投诉管理流程》
7. 相关记录
7.1《住宅使用说明书》
7.2 《住宅质量保证书》
7.3《竣工验收备案表》