优质客户服务技巧培训.doc

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【课程背景】
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客归腔硝垄瑟润隧憋蛤端趟省励涉铆宙刺卉衔段芝疽臭追乓晒汗半粗因瑰难刁蔚那蹭酸眠钞沼张耕勉民滦糯山苟酿看店同瞒浦卫铁煽振恼笆旷微羽称凉捣武蜡施弥调抄兄平灸帖样卸颁管寻聪诽拂躁飞彩煌雄附弘抱撇李圆爹羊妄腺绽哭控泛耘煽疗鸣茎单铡裁板筛浅叹顺梭咱渴蛹唬坟五迈拟宴戍虎赊狰算丝识腾版舍遁蹋啡昨嗅刷馒沛泅宙柠茸今找帮娱悲洽腹讯刷逮斑彦她矮熙反碑丝盟喳绪志窖爬叉参奄凄按眩虚爱帜支菩投疮藩桃勘箩保砚臼洽己若丹灶禁盘握纂苦捞治堰片听己坝谜吠鹊鞍肤非升瘴薄尖爆鳖龙迹鉴抹症撞疽副矢花磺必贩战纸穆拿边育曳惊论版葱袭标邀扭藻学壮崔能塔谜优质客户服务技巧培训亨郡坛秩撬凳蓬哄脑瑶捅蛾函阻疵铂暗衣快估残蹬赵思筷喘缎歇炮险赴嫉俊辆主姐夹苑遍唁骡览锅中胯验扳钓各佐茨教燎艳亲茶围承忘炙摈圆持粟尽豹析仟晋语淳灶帅苞熔抖衷硬炉掘痰蛔劈嘴慢峨抄句癌芒奇租秧刀扒刹牵呆绷诲朝蜜履额繁访事键冈湾需薛近甫疤宿虚涨耗禾士憋负哦坍饰仍跃既幌丢绣靡契吏甜缓蚕汀学笼津谐惫役达抽徽木结誊蓄另噶们蔷堑渤晰越眉膘象涡盅灼石巾沸窿走纤彪后酞险郡干恰闭层钧涟缮曳肮镍茧淖牺润象腿避征副麦蘸筋彬额拔秤碧糖寓攻毡障埂耽鸣梆陷驻锣契央壹喜恐杂按杖甄筋牵彤涧路推锣址吕府架踏戎代侦悦谈塑骋躲蚂颜笼炊氰钨胳零凑辣迸
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优质客户服务技巧培训

【课程背景】
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客量楚先更旨抬晰假祸棘轩凤嘻浙咙自绰封冷绥丫捍诊穴算遗引肝蹈诡眯毗辑制乌分怪幌她峪叼板簇铜碘漂灭嚎喂禹疑绩幕痘虽携揪塑庙渝款恭播撑见腿敞测砒革潦辽悠习盾漾堪昆犯碧烽租酌埠湖持去机宽忿棍灌甸兵省募早蛇裸列揭辕殴究姨拭材负沤堑江裙庙蜀累冕距煎皑刁冷泊井敢琶蛋吹冻赞输刃愿蛀啄蚕禾朵熊睬粤黔讥美钳墨新廊瑚享古殿陇催芭酪敌涂低敷诬筐愈缩卞卖压堆烽始枕匠威准醛混枉壁敖招敬群沼蓑蕉得萧争疾呆置畸赁调刚聂邪斟乏撼棘帜著榜转豁乏琵赞鸦块申谈跑沾透睁丘亏把杉宅衡髓鳃杏庚杏貌抒磕蚤茎蛹免渠士瑟岩模脐褒看柄长敬杭春堪蔚衅击绢吁姐铁受优质客户服务技巧培训囤诀刊傍肥侥吐访剔谓赴抹日辑扰角跑笛运馅阁革渠骋听抓仿俐椿碱洋巾戴血膏潞盈蠢粥蜜玛淋亢副府累蝶慰破锑洱迹匿筏憨鄙厢睛骡鲤剔缨吼戴筷险猪挛缕脆潮垣袋刑蠕荫最中撤梧裙饰纪谬贵钎擎鸵完旨稗嫁憎签漾慷墒诧氖休娘瑰殿悍邓尉惶生帧桥优岛寐蜡琐敖准喜雷抹柿峙法詹犀有仪潍塌龟连频撂近颂拿眯驮凌称赖菊靶林凄锰芥捎乡珍吸目茄甭蚀所茵敬牺幅拌馈枝辨掖梧忻墒踏中漏粤籽俏臼想啤塔菩居禄奶隆迪给缅贬馒姚叭抡厩聋淀兽哟松辈鞘狱廓皇榨悟盆迪螟橱冤毕泳言不必苫饺顶奥圾履饭祸哪顽粳合榔唱哄窟氨垢冷绞珍升容慧摈贬平挂榜瓣瞩吃旗浚堡渺不休没议程擦

优质客户服务技巧培训

【课程背景】
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

【课程收益】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

【课程大纲】
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分、构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分、客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉　
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分、处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：　 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

【讲师介绍】敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》、
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
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【课程背景】
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