大客户营销沟通技巧.ppt

大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧u三大法宝三大法宝u选择最好的产品选择最好的产品掌握更多的知识掌握更多的知识顺应顾客的心理顺应顾客的心理u1、选择最好的产品、选择最好的产品在同领域中，选择最好的产品是成功的开端，因为一个好的产品就意味着更高的质量更完善的服务和信誉在支持您的销售；增强销售信心，免除后顾之忧，实现持续健康发展；增强销售信心，免除后顾之忧，实现持续健康发展；强强联合，建立联盟就如同站在巨人的肩上，您的努力就会产生事半功倍的效果。四、大客户营销沟通技巧四、大客户营销沟通技巧u三大法宝三大法宝u2、掌握更多的知识、掌握更多的知识掌握更多的知识就是要尽量熟悉所卖的产品的各种特点、优势、好处和服务，能准确的知道它们各自的卖点和所对应的消费群体；这样才能在销售中信心十足，有的放矢，提高成功率。因此多阅读业务手册，会使您受益无穷。u3、顺应顾客的心理、顺应顾客的心理了解顾客的真正需求，包括他/她的购买动机，以及他/她的个性和喜好、经济能力等。知己知彼，避免出现不听顾客反映而使用硬性推销方式所造成的失败。大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧q喜欢策略喜欢策略把美好的体验投射到更大范围。把美好的体验投射到更大范围。q例证：香车美女例证：香车美女q策略提示策略提示友善：微笑、倾听、适度的称赞（具体、预设、条件、客观、不相关）良好印象一致性：相似的经历和感受关注：让对方觉得自己很重要细节精致：整洁美好的外表、优雅得体的言谈举止、完美细节顺应心理八个策略之一顺应心理八个策略之一大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之二顺应心理八个策略之二q互惠策略互惠策略先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。q例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔-奥得曼奥得曼q策略提示策略提示亲手赠送小赠品的威力尽量给对方更多一点试用,为对方着想好处不要打包，一一提供要求一次打包，不要分次提出。大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之三顺应心理八个策略之三q对比原理对比原理没有比较就没有优秀。没有比较就没有优秀。q例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐q策略提示策略提示先高后低先主后附在比较中建立特点大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之四顺应心理八个策略之四q锚定策略锚定策略把选择的范围固定住。把选择的范围固定住。q例证：竞争的两个粥店例证：竞争的两个粥店q策略提示策略提示预设前提量身定做亲切自然与从众策略组合使用大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之五顺应心理八个策略之五q承诺一致策略承诺一致策略按照说过的去做。按照说过的去做。q例证：募捐技巧例证：募捐技巧q策略提示策略提示提供荣誉征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处）记录对方的要求针对性的满足自主选择与互惠策略组合使用大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之六顺应心理八个策略之六q权威策略权威策略只有专家知道一切。只有专家知道一切。q例证：制服的作用，伯乐看马例证：制服的作用，伯乐看马q策略提示策略提示让自己像一个专家（知识、符号、自信）让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会）与锚定策略组合使用大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之七顺应心理八个策略之七q短缺策略短缺策略在失去之前拿到在失去之前拿到q例证：两盒饼干、毕业前的亲切例证：两盒饼干、毕业前的亲切q策略提示策略提示销售很好，存货预期下降快时间紧迫，拖延不利不要夸张情感与对比策略组合使用大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧顺应心理八个策略之八顺应心理八个策略之八q从众策略从众策略走别人走的路更安全。走别人走的路更安全。q例证：上火车的人流、跟风抢购例证：上火车的人流、跟风抢购q策略提示策略提示榜样的力量是无穷的众人的选择是标准跟大家走会消除担忧与权威策略组合使用大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧q五大心理特征五大心理特征q六个关键环节六个关键环节大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧消费者的五大心理特征消费者的五大心理特征1、人们只能处理有限信息、人们只能处理有限信息USP定位定位2、人们更喜欢简单、人们更喜欢简单牺牲次要牺牲次要3、人们更容易缺乏安全感、人们更容易缺乏安全感承诺，积极的未来承诺，积极的未来4、人们更容易失去焦点、人们更容易失去焦点个性特征，比较优势个性特征，比较优势5、人们的行为持续的受情绪和习惯影响、人们的行为持续的受情绪和习惯影响照顾情绪、遵从习惯；照顾情绪、遵从习惯；价值比价格重要，体验比功能重要价值比价格重要，体验比功能重要大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧销售六环节之一销售六环节之一主动出击主动出击了解需求了解需求介绍产品介绍产品解答疑问解答疑问完成交易完成交易售后服务售后服务1、主动出击、主动出击四种方式：问好式、插入式、迂回式、开放问题式原则：真诚、主动、热情、适度。注意微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持。大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧销售六环节之一销售六环节之一2、了解需求、了解需求q判断客户类型：判断客户类型：目标明确不明确没有；成熟不成熟；理性冲动q了解方法：望、闻、问、切了解方法：望、闻、问、切策略组合：喜欢、互惠策略组合：喜欢、互惠大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧 续续q望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型q闻：积极的倾听，发现需求点，印证闻：积极的倾听，发现需求点，印证“望望”的判断。的判断。q问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体q切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施沉默寡言者引导自命不凡者认可怀疑者解释冷淡者试探吹毛求疵者容忍冷静理性者分析缺乏经验者启发智博博辩贬要贫利富豪贵势贱谦大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧销售六环节之三销售六环节之三3、介绍产品、介绍产品q介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用FAB介介绍法：特性绍法：特性优点优点价值价值q注意：策略组合和心理特征针对性；实事求是；不要恶意攻击竞注意：策略组合和心理特征针对性；实事求是；不要恶意攻击竞争对手；避免过多技术术语；面向需求强调价值；争对手；避免过多技术术语；面向需求强调价值；大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧销售六环节之四销售六环节之四4、解答提问、解答提问q不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用心；少用“但是但是”q积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问题，积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问题，拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙3秒秒1.5秒）秒）大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧销售六环节之五销售六环节之五5 完成交易完成交易在建议购买时应注意：在建议购买时应注意：8%获得获得61%1、询问顾客有无其他要求；、询问顾客有无其他要求；2、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买；、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买；3、要主动，但不要催促；、要主动，但不要催促；4、若顾客无反应，应了解其原因；、若顾客无反应，应了解其原因；5、若确认顾客无意购买应感谢其会面、若确认顾客无意购买应感谢其会面6、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠。不成熟者：提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠。不成熟者：锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧销售六环节之六销售六环节之六6 6 售后服务（如何处理顾客投诉）售后服务（如何处理顾客投诉）要知道：要知道：1、60%的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！2、每、每100名对你不满意的客户中只有名对你不满意的客户中只有4名对你表白，而其他人都会将不名对你表白，而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。满告诉其他另外十至二十人。3、客户满意是最好的广告。、客户满意是最好的广告。250定理，霸王问题定理，霸王问题要：要：1、持有积极态度，接受抱怨；、持有积极态度，接受抱怨；2、表示同情，体谅；、表示同情，体谅；3、分析原因并找出解决问题的方法；、分析原因并找出解决问题的方法；4、及时跟进及检讨结果。、及时跟进及检讨结果。大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧6 6 售后服务（如何处理顾客投诉）售后服务（如何处理顾客投诉）注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。不要：不要：1、不要争辩；2、不要纠正或教训客户；3、不要强调自己正确的方面；4、不要表示或暗示客户不重要；5、不要认为抱怨是针对个人的；6、不要有错误不承认；7、不要怀疑客户的诚实；8、不要有含糊的表示。大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧营销活动策划技巧：营销活动策划技巧：1.为什么要做？为什么要做？（解决什么问题，目标明确否？（解决什么问题，目标明确否？2.对谁做？对谁做？（选对目标对象、受众、关键人）（选对目标对象、受众、关键人）3.谁来做？谁来做？（确立恰当的参与者与职权利）（确立恰当的参与者与职权利）4.怎么做？（拥有的资源和策略）怎么做？（拥有的资源和策略）5.何时何地做？（时机与场所的把握）何时何地做？（时机与场所的把握）6.多大投入？有多少产出？（投入价值的评估与修正）多大投入？有多少产出？（投入价值的评估与修正）大客户营销沟通技巧大客户营销沟通技巧除了技能我们还需要什么除了技能我们还需要什么1 1、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。2 2、坚持不懈：、坚持不懈：（铁球规律）铁球规律）3 3、热情：兴趣和价值、热情：兴趣和价值 此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！