业务服务部门的工作管理制度.doc
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1、业务服务部门的工作管理制度一、主要工作1、做好售前,售中,售后服务;2、接听客户的咨询、投诉电话,外拨联络客户并进行沟通式销售;3、与客户建立良好的工作关系,为公司和个人进一步开展销售服务工作奠定良好的基础;二、业服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或夸大产品功效或随意承诺赠送产品及优惠等;2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答复;4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及信息,为行销部门开展业务做辅助工作;
2、5、定期向老客户提供本公司新的产品及相应的新活动,和客户保持良好的合作关系三、业服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质3、做到同事间不抢单,友好合作。4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识; 四、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;2、与客户沟通的过程中,应积极主动的全面了解客户需求的情况,及时为其解决问题;3、根据当天的工作情况,详细的把当天外拨电话情况在系统中进行登记,并及时进行记录;4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上
3、下班,做好打卡签到;5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(限指公司电话,400系统),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去
4、说,使客户有发泄的机会,一吐为快;5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司。六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准: A.试用期二个月,不分學歷,底薪一律RMB1800,全勤RMB200元。 B.试用期满底薪RMB1,800元,全勤RMB200元,工作表现RMB200 元(通数、时长、服务态度等)。工作期间如没有缺勤,并达到基本工作要求,且没有客户和业服人员的投诉,则基本工资发放。客户与销售人员投诉 次视情节严重性而定,最低扣薪50元。* 如因工作的
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