福禄网独家课程:呼叫中心运营绩效及成本控制邀请函-史红新.doc
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4、一门户地点:北京培训目标:通过2天的培训,快速提高、增强学员以下各方面的能力: 全面了解呼叫中心运营管理体系 掌握指标间的关联关系,有效管理客户满意度并进行成本控制 掌握呼叫中心运营管理方法及业界实践介绍课程特色 讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学讲师现场逐一精彩点评,因材施教。适合对象:呼叫中心运营管理经理及主管课程内容:1. 呼叫中心运营管理体系介绍 1.1 呼叫中心运营管理体系的重要组成部分 1.2 呼叫中心的战略指标内容满意度、成本、员工满意度 1.3 呼叫中心的完整运营管理指标体系内容2. 如何管理最终用户的满意度 2.1最终用户满意度的衡量方法 2.2最终用户满意度的行业标
5、准 2.3最终用户满意度的管理方法如何与呼叫中心的关键运营指标结合在一起3. 呼叫中心运营绩效服务速度3.1服务速度的衡量指标仅有接通率是远远不够的3.2与服务速度指标相关联的深入分析3.3服务速度达成的保障体系(预测排班流程) 3.3.1业务预测业务量、AHT、损耗的预测 3.3.2需求安排如何按业务规律规划到达模式 3.3.3排班人员匹配原则及业界经验 3.3.4现场实时管理管理AHT、管理缺勤、管理弹性4. 呼叫中心运营绩效服务质量4.1服务质量的衡量指标 4.1.1 关键及非关键性错误 4.1.2 首次来电解决率4.2 服务质量达成的保障体系(质量管理流程) 4.2.1如何区分关键性错
6、误及非关键性错误 4.2.2 如何通过质量监控进行流程改善5. 呼叫中心运营绩效成本管理5.1 如何定义呼叫中心的成本?5.2 成本的衡量指标单位成本、员工利用率等5.3 员工利用率的管理方法5.4 如何将成本指标与运营指标关联分析6. 有效控制劣质成本完善的支持体系6.1 系统保障体系 6.1.1 电信系统的可用率 6.1.2 业务系统的可用率6.2 人员管理体系 6.2.1 流失率及缺勤率的管理 流失率及缺勤率的定义 行业标准 业界管理方法 6.2.2 如何招聘及培训合格的服务人员 最低技能定义 招聘及时率及质量的衡量 培训质量的衡量 招聘及培训结果与业务运营指标的关系分析 6.2.3 高
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