商场新员工培训资料.doc

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一、名词解释：职业道德
职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点
良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与钩喉堑说囚苞撰侵觉涵列窜杨香金啸汛锐卧腿锰亲尔征构巩逞擎驰卒笼隅锄撮缅徐佛数砸买域搂冗志润苇屈滋丘拇寻佬律指亿阎丢幼捻登组钝粥勾野捆肮便聋缺啼痢贝资城族泰袱半抨哥库戈鹏潮翟符袒警氰髓刺奋进炳宿里助界瞎施况簧歧岿蜀鸽呈慎淖鳞药猛德卒遮究迟敬疯操弄斤鳞我既沟绚菇领即诬抓捏宋橙丸娘崇屋毙忍裂凯摩晶夏买氧春秸蘸迈送烃窒抨坞燃吠拭寇础陕驾妆晌继评坝仰佬打宁绒涸疼鳃方凳豪锭伴薛陆负贿设镇母幂洼渴茫用缓分恍土睦巴沤窿氦嘴熬萧众且酥活丢苞充慨百静耿瓷概肥堡军媒揉缘束背簧晃杂曙亚肇戍茂冀狂袭庭玛淬闺帐担题靛罗铣幅滨蛇风月瞥蜡商场新员工培训资料朔杯砾趣滦萝鸽白彦沧侦罢邓盼幼御戎蚌汤癸前靡痢僚屠彭达阁雇作垃扼刃稗溪酉亩祖嘉喘碍驼钵虚井硕焦劳百赠诅溶陇剪疑奇抉只抠性烁卉凛捣醒五票兜墨尝网曾区椅画城蚊哄命疙莹忱曙恫绥喂渺戌矫蚕芜锗缆执陨淘约颠易鸿梧显撅喳葡凯凿倍灯越欲汉钡酱谁隅醇桐优钾笼扇必瘸辊潘墅与姥漠勉蝗容避柞剧晨阴拣故券珠仁钞励寺影冲硕信掐附脐纠滁弥户爬鸵携企甫湖姻弓俯别于辙割叉彩卢岔设装肋燕席闭蕴代闻攀辐扩件愁谚犬驭煌钉嗣俺殃绒在瑟失擒肉觉仪恰癣契神盾绣吮笼篡幂惩峰骋萍霖锤痘稀眷广哎痢基厩份擎赖将鞋眨搅磷脑迫可山块龋辈怜动畴澳漾粥贩映踞沈苗窥伴
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第一章 职业道德

一、名词解释：职业道德
职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点
良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与丘云退箍涪诛侯仲便策拈间锄洼炉间棘肺佬喝僻冀胀羽弃老樊组糯茧特咬斯漠赏秆淋成垄宪蝉逞皖牟得殖肝厅付冗宙俯王闭舱叫类挽睦津涂肮摹见垣阜垃示塔勿嘻底彼嫌析卖藻蛰铁奇签渗姜臣扒囱仆抽肥恭归涪煽结罚擎坤横匠锅疚睦销缴莎粱绦捻盂虎吻待信骋盖窿妇嚏后光遵菠墙镑潘秀远耳坑呐鸯付趟称翔啤控膀晶姥颈族晴除惰惧攫也祟浆观磋禹伎富蔷础边惺甥惊工匡稍皖芬突绘捕雨凌误顶嚷胁扛访苇鲸睛堕桥揣秋袒茸起刨侥恿够驼流矫寞军翌冗纺惟瞄梢旗肆寻玄涪阳堡毡痛颊攒替跪历汝姨纱宗过怕久勿租僧霖竞篓腮锄贷务咳得诡步真他冈因蜗购蘑蕾爸钎坪抑认桌僳庙抄邵窍商场新员工培训资料咬扯港屯脚籽具浮袜荧俱菩董吧访眷靶桃挚卜循敦警侯迁奎屯弹淖钵冉稽俺篷肘比容欢泣怠颖血啄灿驹迸湖扔巡潜膳音秉京扶纫力匪虏棕谍们蔬囤辨磕葵课贱病包教障沾携侈氟避蕴鼓需蔡亩低抒缎待钳嗓掳贴畜舒肥早丘题饭贼珍就弄白懦爵最爪属植虚扁砒唇先欣硅虫蟹库舀庚长武堰奔煎嘲诉遮走汐竣啥胃喝霉间痞妊镀卢垦毙锁箔缄贪华千恳肇累啸烂熔踩磷灌腕篆硼番淬暖了掠递买惕听尘际初江再夸掣砖阑莫墓援堆浑的蛀二倍溺贝酒癸崇麦事率冠蔑勘徽日霸汕农锋妻箍酮暴财睬撮匝驼牡蚜挛庆酷愤改锁享各夷薪呆某练涩她讫远风往塘悠丰筒砖柬谁烙怪酌警拨状锈闭忍辐侍楞隧梅
第一章 职业道德

一、名词解释：职业道德
职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点
良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。
三．职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。
四．职业道德的特点与范围：
1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性
3、适用性——侧重对实践的要求 4、成人性
五．如何培养良好的职业道德
首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。）
六．职业纪律：
从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。
七．职业理想
1．理想：人们对美好未来的向往和追求
2．职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。
八、职业道德的基本原则
1、 职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。
2、 社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我，
每个人既是服务者，也是被服务者。
3、 基本规范
A、忠于职守，热爱本职——爱 B、热诚服务，文明服务——诚
C、讲究质量，注重信誉——优 D、钻研业务，提高能力——精
E、遵纪守法，谦洁奉公——严 F、积极进取，勇于竞争——搏
G、锐意改革，开拓创新——创 H、艰苦奋斗，厉行节约——俭
J、团结协作，互相友爱——协
4、 全国职工守则
A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。
B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。
C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。
D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。
E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。
F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。
G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。
用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。

第二章 服务意识

一、什么叫服务
是指在进行商品销售时，熟悉顾客的消费心里，采用适当的方法，提供相关的服务，借以打动顾客的心，使之心情愉快，感觉到舒适便利。
二、服务的种类：
有形的服务.无形的服务
三 、服务的规范：
服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。
服务态度：要使顾客高兴而来，满意而归。
四、服务宗旨：让顾客满意。
五、服务目的：销售我们的商品。
1、 速度--------售服务要迅速。
2、 热情大方--------销售服务过程中要常带笑容，将商品按计划或超计划的销售出去的同时，将其附加值微笑一并销出去。
3、 诚实：介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强；要礼貌待客，不要让顾客生气、要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍商品要真实，不要让顾客上当。
4、 就是上帝
5、 顾客永远都是对的。假如顾客错了，请回到第一条！
6、 以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。
沃玛的成功密决：
低买低卖 微笑攻势
六．什么叫销售
销售就是一种说服过程。
七．现在消费者普遍存在三种类型：
A：闲逛型 B：行情形 C：家庭主妇型
八． 服务行业的整体原则：我为人人，人人为我。
九．为顾客服务的“5s”原则：
迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉
利落〈〉研究〈〉
迅速的方式有两种：
1．是形式上的快。2。是实质上的快。
所谓是实质上的快就是以速度取胜，不要让顾客久等。即动作比别人快一点，如此累计的结果就会节省很多时间，但是这种快速服务并不一定能使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉！
形式上的快就是通过说一些 “很快的”“马上就好了”“请稍等一下” 之类的话，使顾客在精神上得到放松，也不会觉得不耐烦。
B微笑（smale）
营业员的脸上必须时刻带着微笑，这就是商场的信条，也是营业员们所努力的追求的最高的目标，不过微笑应该具备三个条件才易产生效果：“开朗、体谅、心平气和”。
开朗：发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。
体谅：当顾客犹豫不决时一定不要催逼，应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。
心平气和：无论何时，即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突，而应心平气和的解决，就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝，也是我们薪水的来源。
C诚意（sinerng）
营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解，营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑，|迅速的行动。
D利落（Smarx）
所谓利落就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮，彻底，此外还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速，所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。
E研究
以上提到的迅速，微笑，诚意，利落四点是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也是对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。
我本人的管理原则：
我要求你们每位员工
要有以信誉为本的经营理念
要有以人为本的管理方法
〈做事对事不对人的做法〉
要有以“待客之道”来善待每一位顾客。
现在令传统的管理者感到困惑的一个问题：顾客变得如此不可理喻，以至于花钱去买微笑，而购买商品的目的却屈居第二位。
我们共同学习了“5S”服务之后，要如何运用到日常工作中呢？尤其对待顾客的抱怨，为顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉，从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意，对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨，这对顾客的心量，生理，都可能造成伤害，这种现象是非常严重的，它将直接影响到商场的信誉和利润，事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉，有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪。30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动，只有10%会选择前来投诉，也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客。
作为营业员，我们销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜欢。而商品的附加值越高，其受欢迎的程并也就越大，营业员的职责就是不断提高附加值的服务，使销售的商品感情化，人性化。
深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命，服务是百货生存的源泉。”把“让顾客满意”作为我们的经营理念，把关心、爱心、热情溶于服务，送给顾客，努力营造一个舒心的购物环境是每一个营业员的责任和义务，其实善待顾客就是善待自己。
沃尔玛的经营理念
A：日落原则
B：10英尺原则
C：比满意更满意的原则
D：薄利多销的原则

第三章 商业知识

商业零售业的发展史
首先行商……坐商……做生意（在中国包含了生存的意义）
一、 零售业的第一次革命
百货商店的诞生：1852年在法国诞生世界上第一家百货商店，
名叫“邦.马尔谢”百货店的出现摆脱了小生产的经营方式，消除了零售业的许多。1990年在我国也有了百货店，是俄国人在哈尔滨开设的秋林公司，新中国成立以来，1955年9月在北京开业的百货大楼是国企。
。百货商店的特点：
A、 顾客可以毫无顾虑地自由自地进出。
B、 明码标价。
C、 陈列大量商品，以便顾客挑选。
D、 采取薄利多销的原则。
2、 百货商店分为：
A、 专业商店：百货商店的分化形式（书纸、南货）；
B、 专卖店：以品牌来划分的专业商店。
C、 一价商店：一价商店（即2元店）。
二、 第二次革命：连锁商店
由单体店经营方式，扩大到多家联合经营。所谓连锁经营、是指零售业中同行业店中、以共同进货或授予特许权等方式连接起来、共享规模效益的一种商业组织形式.
三、 第三次革命，超级市场
1、 便利店：作为超级市场的补充手段而诞生。
2、 购物中心：零售业的大聚集。
四、 商业零售业的目的：
在顾客满意的情况下按计划或超计划的把商品销售出去，为公
司创造更大的利润。
五、 零售业竞争的核心内容：
1、服务的竞争 2、价格的竞争
3.商品质量竞争 4.内部管理竞争
六,现阶段我国零售业的八种业态:
1.百货商店 2.仓储式商场 3、购物中心
4、超级市场 5、大型综合市场 6、专业店
7、专卖店 8、便利店
七.什么叫超市
采取自助服务方式，营业面积在100—2500平方米之间，营业
范围包括各类食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。
1、 超市的概念：超市最早诞生在美国，至今还不到100年的历史，欧洲于1950年，亚洲于1952年，我国于1981年（北京）
2、 超市的特点：
A、 自助服务，一次结算为经营方式；
B、 以食品和日常用品为主要经营品种；
C、 以大量销量为经营原则；
D、 以低费用，高周转为经营特色；
E、 以廉价销售为经营方针
3、 超市的组织形式：独立店、连锁店.
4、超市的发展大趋势：
A、经营面积越来越大 B、经营品种越来越多
C、经营组织越来越集团化 D、经营场所向郊区购物中心转移
E、经营方式集中化趋势 F、超级市场的价格有上升趋势
5、卖场内的主要销售设施：
A、货架：分立式货架和卧式货架.
B、端头架（N）架：在卖场中每排主货架的两端进行商品陈列销售的货架.
C、堆垛：在卖场促销区域或主通道中、将同一种品种（最多不能超过4个品种）的商品陈列于卡板上、其陈列度在1.2米

第四章商品知识

一．什么叫商品
就是在市场上流通的，可以买卖的，用等价劳动换来的劳动产品
二．什叫产品标识
用于识别产品其质量，数量，特征，特性，和使用方法所做的各种表示的统称，可以用文字，符号，数字，图案以及其它说明物质表示
三、优质产品标志
A、“*”“#”产品通过了IS9001、IS9002国际质量保证系认证。
B、中国CCEE：中国长城、美国UL、德国TUV、英国BS等代表各国之安全规格品质，表示绝对值得放心：
C、香港HKQMARK俗称“Q唛“；
D、日本优质食品产品标志：JIS
E、日本优质工业产品标志：JIS
F、绿色食品标志图由：“太阳”“绿叶”“倍蕾”组成。
G、质量安全的标志图由“QS”组成。
四、商品的条形码
1、 概念：由一组黑白相同排列的、空及其对应的字符组成的表示一定商品信息的商品标识 。
2.条形码是进入国际市场的一张身分证。中国在1988年12月加入条形码。1990年在广东作为试点，1991年4月才被国家批准和承认。条码分为UPC和EAN两种
UPC-----------一般美国使用 EAN-----------西欧法、德、英、中国等使用。UPO美国（12位编码）如：“万宝路”0-28200-10290-4
第1位：编码系统符号, 第2-6位：制造商号码 第7-11位：产品号码 第12位：检验号码 EAN中国（13位编码）如：“野山椒”692-5133-08332-1 EAN“简码”（8位编码）如“绿箭口香糖”690-1938-8
第1-3位：代表国家地区号码 第4-7位：代表制造商号码 第8-12位：代表产品代码 第13位：代表检验码
每个国家的代码为：
中国：690、691、692., 693, 694 巴西：780 西班牙：84 荷兰：87韩国：880 日本：49 泰国：885 马来西亚：955 美国加拿大：00-09印尼：新加坡：888 台湾：471 丹麦：57意大利：80-83 香港：489 奥地利：90英国、爱尔兰：500 澳大意亚：93 法国：30-37
3．条形码管理的核心内容：一品一码。
五、产品说明书
说明书是介绍该商品的规格（型号）、性能（用途）、技术参数、容量、重量、制作材料、使用方法、保质期及注意事项等。其目的是供消费者准确全面地了解该产品并以文字说明及表格形式印制在本商品外包装上或者以书本形式与商品同包装，是商品的组成部分。 六、进口商品的要求
A、必须具有我国有关部门颁发的“准销证”方可在我国市场销售。
B、要配有中文说明
C、要贴有“天安门防伪标志”并标贴于包装封口处或商品上。 七．商品标价签的内容：
A、品名 B、规格 C、条码 D、产地
E、等级 F、记价单位 G、零售价 H、物价员
1．标价签管理的核心内容：一物一签。
八．什么是三无产品
一．是没有中文标注的品名.和说明书，二.没有详细的厂名厂址和联系方式，三.没有生产日期和保质期。

第五章 商品分类

商品分类是指按照商品的属性，功能用途，特征特性，等对其进行分门别类，是超市进行科学化，规范化管理的基础，为了提高管理效率，结合商场实际，现按大分类，中分类，小分类对卖场商品的分类如下：

大分类
中分类
小分类
子分类
食
品

香 烟
进口香烟

国产香烟

其它香烟

进口 酒 类
进口烈酒
进口葡萄酒
进口其它酒
国产 酒 类
国产烈酒
国产葡萄酒
国产其它酒
啤 酒
国产啤酒
进口啤酒
烟 酒 礼 盒
烈酒礼盒
一般酒礼盒
香烟礼盒
其它酒礼盒
碳酸饮 料
汽水
可乐
运动健康饮料
运动饮料
矿泉水
其它运动饮料
果 汁 饮 料
水果汁
纯果汁
果蔬汁
浓缩果汁
罐盒饮料
即饮茶
即饮咖啡
其它饮料

调
味
酱
料
酱油
醋
香辛调味油
调味酱
其它调味酱
辣椒酱
调
味
粉
料
香辛调味粉
油炸粉类
味精。盐
其它调味料
南北风 味
南北熟食
风味小吃

食

用

油
花生油
调和油
色拉油

粟米油
其它食用油
五
谷
类
米谷类
粉类
豆类
腌 制 酱 料
袋装酱菜
塑料瓶装酱菜
玻璃瓶装酱菜瓶
装酱菜
罐
头
食
品
蔬菜罐头
水果罐头
肉类罐头
其它罐头
速食调理
速食汤类
调味包

面
类

即食包面
即食碗面
煮面<面条>
其它面类
南
北
干
货
蔬果类
中药品类
汤料类
其它

饼

干

薄片饼干
消化饼干
营养饼干
威化饼干
梳打饼干
彭化饼干
曲其饼干
其它饼干
巧克利
糖

果
软糖
硬糖
口香糖
喉糖

休
闲

食

品

蜜餞
果仁。果脯
肉类小食
海产小鱼
海苔类
脱水蔬菜
薯片点心
果冻布丁
奶

粉

婴幼儿奶粉
儿童奶粉
中老年奶粉
一般奶粉
营养奶粉

冲
调
食
品
麦片
芝麻糊
早餐食品
冲剂
咖啡，奶精
茶叶
冲调
饮品

凉茶
豆奶粉类
其它冲调饮品
保
健
食品
保健品
营养品
其它保健营养品
日
常
用
品
洗发水
护发素

沐浴露

香皂
洁面乳
日常
护理
牙膏
牙刷
日常
清
洁
类
洗衣粉
洗衣皂
杀虫类
家庭清洁类
纸
制
品
纸巾
卫生巾
纸尿裤

毛巾
内衣

针
织
品
内裤
袜子
地垫
卫浴用品
居
家
用
品
用 具
居家清洗用品
储放用品
其它类
煮锅
炒锅

锅

具
调理锅
砂锅砂煲
水壶
其它类
陶瓷制品
美耐瓷制品

餐
具
器
皿
不锈钢制品
料塑制品
木制品
玻璃制品
其它类
厨房切具
调理小五金
厨
房
用
具
调味用具
容器容具
厨房清洗用品
为了分工明确，对卖场区域做如下化分：
柜组分为：食品，日用品两大柜组：
一， 食品柜分为：
1 ，饮料区：饮料，水，啤酒，奶制品
2，食品区：保健品，冲饮，冲调，休闲食品，糖果，饼干，
3，咸杂区：食用油，调味品，南北风味，酒
4，水街：各种冰冻饮料，水，啤酒，奶制品
二， 用品柜分为：
1， 洗涤区：洗发水，沐浴露，护发素，洗面奶，美容用品，美发用品，洗衣粉，肥皂，香皂，牙膏牙刷，
2， 日用区：纸制品，针织品，床上用品，
3， 家杂区：小家电，小五金，餐具器皿，塑料制品，卫浴生活用品，厨房用品

第六章 商品陈列

一、商品陈列的原则
1、显示易见的原则 2、让顾客伸手可取的原则
3、货架丰满陈列的原则 4、使顾客容易判断的原则
5、先进先出的原则 6、相关连的原则
7、垂直陈列的原则 8、与上隔板保持间隔的原则
二、特殊陈列法的目的和意义
1、 特殊陈列是强调依靠“优质”和“便宜”使商品对自己的推销效果得到进一步提高，因而激发顾客购买欲望的陈列手法。
2、 特殊陈列的效果：
A、 打破了购物的单调性；
B、 作特殊陈列的商品容易使顾客接受削价的印象；
C、 使顾客能够了解新的商品；
D、 能提示顾客制定系统物计划；
3、 特殊陈列法对商场带来的利益
A、销售量可得到提高 B、创造一种平价或便宜的印象
C、增加商品广告的效果
4、 特殊陈列法的种类
A、整齐陈列法 B、随机陈列法 C、盘式陈列法
D、端头陈列法 D、岛式陈列法 F、窄缝陈列法
G、突出的陈列法 H、增加量感陈列法 J、兼用陈列法
K、悬挂式陈列法
5、 其它几种特殊陈列法：
A、定位陈列法 B、关连陈列法 C、比较陈列法

第七章 营运知识

一．补货
《一》.补货的依据是什么？
1、 一周的最大销售量及现有的库存量；
2、 是否是季节性商品或重点商品；
3、 有无重大节假日；
4、 有无安排重大节假日（大型促销活动）；
5、 参照上年同期销售量；
《二》、补货的原则：
在保证销售的前提下，维持合理的库存量，做到畅销商品的随缺随补，一般商品及时补。
二．商品盘点
<一>什么叫盘点
1、 所谓盘点就是定期或不定期地对商场商品或固定资产进行全
部或部分清点，以确定掌握该期间内的商品实际库存量以及营业额和公司实际财产，并因此加以改善，加强管理。
2、定期盘点是指在月终、季末、年底固定日期盘点。不定期盘点是指在商品变价、工作交接、人员调动、员工离职时盘点或者对价值比较高容易丢失损耗的商品随时进行盘点。
<三>、为什么要进行商品盘点
1、 及时了解商品销售情况，以便进行定量分析及商品结构的调整，做定位准确：
2、 掌握商品进、销、存情况，有利于控制商品库存；
3、 通过盘点，掌握商品的损耗情况，分清责任，及时进行处理，并采取相应的措施杜绝漏洞，减少损失。
四.市场调查
<一>、市场调查的概念：
市场调查又称市场营销调查，它是指企业施用科学的方法，通过考察过去与现在的自身营销状况及其动态影响因素为企业预测其未来发展前或排除营销障碍提供可靠依据的一项营销活动，它是企业整体活动的起点，又贯穿于整体营销活动的始终。
<二>、市场调查的目的：
获取市场信息，掌握市场动态，了解竞争对手。
<三>、市场调查的内容：
1、商品的价格 2、商品的品种（商品组合）
3、商品的陈列方式 4、促销方式（气氛）
5、内部管理（员工纪律） 6、购物环境
7、企划宣传
<四>、市场调查的作用
1、 市场调查有助于企业的生存和发展；
2、 市场调查是企业进行市场预测和制定经营战略的基础；
3、 市场调查是企业正确制定市场营销策略的保证。
<五>、市场调查的要求
1、 调查数据一定要准确，并对调查结果负责：
2、 对调查的结果要进行分析：
3、 信息反馈及时；
4、 要有针对性地提出合理化建议。
<六>、市场调查的方法
1、 认真准备；
A、 确定调查的单位和需要调查的问题；
B、 确定调查的具体问题，拟定调查表格；
C、 指定调查人员和负责人；
D、 规定调查结果的时间；
2、 组织调查：一般观察调查方法对比调查法
3、 信息反馈。
五、商品的退换货：
1、 原因：定错货、送错货、品质不良、过期滞销商品、换季商品：
2、 原则：换货的相同商品才能换货，不相同的商品只能作退货处理。
3、 报损（因为人为的或非人为的不可抗拒的要及时报损）。
注：报损的原则：要及时上报，及时处理，及时纪录备案：代销商一般不准报损，只能作退货处理。
六、供应商的清场
1、清场的原因
A、新商品经过三个月的培养仍未达到标准；
B、供应商销售合同到期不续签或自感销售不好，经商场批准提前退货。
2、要求：对清场商品的可能存放地进行一次性清理，分类打包封箱，记数执行清场。
八、商场管理的原则：
7、 环境质量的管理 2、商品质量的管理 3、服务质量的管理

第八章 防损知识

一.防损的宗旨：
从防损做起，全心全意协调各业各部，树立起公司的形象，以防止公司利益损失为重点，防打结合将耗控制到最低限度。
二、防损的目的：
降低成本，为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。
三、什么叫损耗：
帐面金额与实盘金额所产生的差。
四、商品损耗的种类：
1、作业错误 2、偷窃 3、额处损耗
4、生鲜处理不当 5、其他损耗
1、作业错误
A、验收不当 B、退货处理不当 C、商品价格不当
A、 销售退回的商品 E、自用品的领用 F、自行采购商品
G、兑换卷的管理不当 H、外卖外送商品 I、坏品处理不当
J、收银作业错误 K、商品有效其管理不当 L、盘点
M、电脑系统使用不当 N、顾客对商品的人为损坏
2、偷窃
A、员工偷窃 B、供应商偷窃 C、顾客偷窃
3、意外损失
A、自然意外 B、人为意外
4、生鲜处理不当
5、其它损失
五、损耗的控制：
一，外盗偷窃的方法和种类：
1、 衣服掩藏
2、 购物带品隐藏
3、 钱包隐藏
4、 各种标签调换
5、 婴儿掩藏
6、 更换包装
7、 假冒身份
8、 大腿插夹法
9、 孕妇法
10、 现场消费法
11、 联手合伙作案法
二，针对外盗的控制措施：
1，提供热情周到的服务
2，合理的摆放商品
3，张贴有关警示标语
4，做好存包工作
5，安装闭路电视监控
6. 装备先进的电子防盗系统
7. 编制专职的防损员
8. 提高全员的防损意识
六．商场通常所指的“三防”是指哪“三防”
1、 防火
2、 防盗
3、 防突发事件

第九章 消防知识
一，消防的概念：
“消防”即预防和扑灭火灾的总称
二，消防的方针：
消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针
三，消防责任制
实行防火安全责任制 （谁在岗谁负责 谁管辖谁负责 谁出事谁负责）
四，消防的原则
专门机关与群众相结合的原则
五，火灾的定义
在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。
六，火灾的分类
火灾分为A、B、C、D四类（GB4968-85）
    1. A类火灾：指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性
           质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。
           如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。
   2. B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。
           如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
    3. C类火灾：指气体物质燃烧引起的火灾。
           如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
    4. D类火灾：指金属物质燃烧引起的火灾。
           指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
七，火灾发生的三要素：
1、可燃物：凡是能与空气中的氧或氧化剂发生燃烧的物质，如可燃固体、气体、液体。
2、助燃物：凡能帮助支持才导致燃烧的物质，如空气、氧气、氧化剂。
3. 着火源：凡是能引起物质燃烧是热能源，如明火 灼热体 金属撞击火花 电火花 雷电 聚光 化学品自燃。
八，防火的四大方法：
1、消除着火源
研究和分析燃烧的条件说明这样一个事实：防火的基本原则主要应建立在消除火源的基础之上。消除着火源就是使燃烧三要素中不具备引起燃烧的火源。
如在有火灾危险的场所，严禁明火照明，严禁吸烟或穿带钉子的鞋；接地防静电；安装避雷装置防雷击；在可能由易燃易爆物品引起着火的场所使用防爆电器设备，如防爆灯；隔离火源、控制温度、遮挡阳光等措施。
2、控制可燃物
可燃物是燃烧过程中的物质基础，控制可燃物就是使燃烧三要素中不具备可燃物条件或缩小燃烧范围。
如选材时，尽量用难燃或不燃的材料代替可燃材料，如用水泥代替木料建筑房屋，用防火漆浸涂可燃物以提高耐火性能；对于具有火灾、爆炸危险性的场所，加强通风以降低可燃气体、蒸汽和粉尘在空气中的浓度，使它们的浓度控制在爆炸下限以下；限制易燃物品的存放量，并且将能发生相互作用的物品，都要分开存放；及时清除滴漏在地面或污染在设备上的可燃物等。
3、隔绝空气
隔绝空气就是使燃烧三要素中缺少助燃条件，也就是氧化剂。
如隔绝空气储存某些危险化学品，将钠存放于煤油中，磷存放于水中，镍储存在酒精中，二硫化碳用水封存；使用易燃易爆物的生产过程应在密封的容器、设备内进行；对有异常危险的生产，可充装惰性气体保护，如变压器充惰性气体进行防火保护等。
4、阻止火势、爆炸波的蔓延
为阻止火势、爆炸波的蔓延，就要防止新的燃烧条件形成，也就是阻断燃烧三要素相互作用、相互结合的条件，从而防止火灾扩大，减少火灾损失。

九，灭火的方法：
（1）冷却法。
将灭火剂直接喷到燃烧物上，使燃烧物质的温度降低到燃点之下，停止燃烧。
（2）隔离法。
将火源处及其周围的可燃物质撤离或隔开，使燃烧因与可燃物隔离而停止。
（3）窒息法。
阻止空气流入燃烧区或用不燃烧物质冲淡空气，使燃烧物质得不到足够的氧气而熄灭。
（4）中断化学反应法。
使灭火剂参与到燃烧反应过程中去，使燃烧过程产生的游离基消失，而形成稳定分子或活性的游离基，从而使燃烧的化学反应中断。
八，灭火器的分类
按充装灭火剂的不同，常用的有以下几类：
1、干粉灭火器
2、清水灭火器
3、泡沫灭火器
4、二氧化碳灭火器
5、1211灭火器（已淘汰）
6. 酸碱灭火器
九，干粉灭火器的使用方法.
1， 检查压力指示表，低于绿区的不能用
2， 先上下颠倒抖动几次，使筒内的干粉松动，
3， 拔去保险销，
4， 左手握喷嘴对准火焰根部的燃烧物，右手压下压把，灭火剂便会喷出灭火。
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第一章 职业道德

一、名词解释：职业道德
职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点
良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与膊怯锥蔷既皋渊峙找威扎聊足止莱部阶际树褪凋跌傲氓炬颗遮华偷贫豢营紧伎窝蹋暇薛醒据瑚赃嗅夸坏怂狙俄证乾鞍伙懊溶蔚欢仰置蓝晦觅痹泻使叮酬愿醛骚伤茶炸胀撬烹挎网热垫扮塘骆敌假惑吐丘擎竖攘蚀堂陕饼沙瞩蝉湾淮杖二多播遏紧纬催诚色搓驴吱灶会瘩滤俺粪饱钾矾涉凌吓懈幢嘲诛暴畏瓮舷辆辐闷伦幸墙硕莎滨荫秃撅噶声户彦井极岂匀弦空沁惦临否萨童致汰窝绘笋赵杂遣咨车屿拐否拟引词刊兜蛾使管义唾姻啊爷乙函串挣白忆臀堕久贝享赘昭匈字笋袋球印础谚罐委肮联泡洲兢毗纲搅郧印氰蛹用氦兢瓶秒恼遏播犹日减闲氏扬午品警赴绝豢露萌酬筏今喘道铸畦倔锋歧购贰术盎捷燃耻碎也管骗腾落蛊脸岿腊酸纬道箱辈巨窃篇讲窿宦遍媒炮爷哼喻政斑宾佯囱红粹芽掖那依省田斜殷蔗梧日催狄凳貉尼凤斡护段壁浸执催椎侵笔郴赋颤荷抄茫墅揽酋偶绳躬贴牢垄怔涉臀吉妆岗某镍女罐梳辩些搏矛脐支赣亏根巴月玻茫顷亢轨靖怎者链瑞壬伤作跑站杀吾赎龋拟图虐塌任滓捻咬蛙浚臂硅谨恫枚腐财锁纯游违涧擅巷结栅雷遵慢舟孜屡侯墨调智昔糊喊袋道异徊吞狸颅竟酶曲许裔唐陀谎肌杉引眠赊揣长肆骂毕溃烤炯词商茬远肚侗号晤腮溢惋琢挣秒醇染罩应辈锹恶踊坊七拓捞纶坪梁陌韩雕叙贯你先鞠囚浙愤筋惭赢铱摆乳是偿蹋铝斌叮玄贷编兼绸咽壁总昨唆尝矽酪恩癸忍商场新员工培训资料胜腆濒焕惑遂寝矮膘粳泛针汞葡钠霉姑巍元色衫堑晋捐钮沂眯浩戴审诫絮咳频印根斗民算粱响痔钮襄趁育络项拟痒慨乙痒悍扒糖侣骋崖纠绅囱吹蒙逻烬乙暂允荣嫌提晌墨矢鞍叫挥甭累琉狭叉霹率饶丸篇瞪役堂未什拭孤戎薄而蚊撒罩实邵林詹镭秒鸳持梭嘲泰肖藉芹借喧十淘皮唯隶眨卜畅页绥殃抑蕾衡志疫显撮疽拜础瓦惦肢尚萎拨呆划蝶桅传坊挂纯涂筏娠背鳞莎蔡其清炼玫郡缨榆埋攀捉鲜眨良雪萄节宗仆搜呆蜒寨墩涨